« Stratégies territoriales et nouvelles proximités des services publics » 13 mai 2005 Étude, recensement et évaluation de l’Internet Public en Provence Alpes Côte d’Azur

La mission : diagnostic et articulation des actions en direction des usagers Pour les principaux sites web de l’Internet public avec un focus pour les sites des communes, des intercommunalités et des territoires de projet –Les recenser –Les évaluer –Mobiliser la communauté des webmestres Pour les points d’accès publics offrant des accès aux services de l’administration électronique –Etablir un état des lieux dans une perspective d’expérimentation Lancement d’une réflexion et d’une démarche partenariale en matière d’administration électronique –Coordination avec les politiques existantes –Faire partager une vision commune –Diffuser les meilleures pratiques

Vue d’ensemble de la mission Axe 1 : le web public régional  Identifier et localiser l’internet public territorial pour comprendre l’existant  Analyser les lieux d’accès publics pour favoriser une articulation avec l’Internet public Axe 2 : les 100 sites phares Axe 3 : les lieux d’accueil public  Evaluer les principaux sites publics et mobiliser une communauté d’acteurs Etude quantitative Synthèse et comparaisons Etat des lieux Identification d’acteurs Production-intégration Edition Etat des lieux Benchmark Partage du diagnostic Préconisations et actions d’accompagnement Préconisations et actions d’accompagnement Préconisations pour actions

Comprendre les dynamiques à l’oeuvre Du côté de l’usager –La vision de l’usager dépasse celle de l’administration englobant public, associatif et parfois même le privé –L’usager s’inscrit dans une perspective de services Du côté des services en ligne –La logique demeure une logique d’offre –Sans certitude d’une réponse adaptée aux attentes des usagers Au niveau des lieux d’accueil –La fonction d’accueil est multiforme et parfois dépréciée –Les lieux d’accueil traditionnels sont riches d’enseignements –L’articulation contenus en ligne/points d’accès reste largement à inventer

Axe 3 : Coordination entre les lieux d’accueil du public et les contenus en ligne de l’administration électronique

Contexte I

État des lieux des pratiques d’accueil des points d’accès publics en Région et préconisations –Réalisation d’un état des lieux des pratiques d’accueil des services publics en Région et des difficultés d’accessibilité des usagers, –Identification des meilleures pratiques nationales et européennes, –Identification des territoires et des partenaires pour des actions pilotes susceptibles d’être lancées à l’initiative de l’Etat ou de la Région dans une perspective de modernisation des services publics et d’amélioration de la qualité d’accueil des usagers, –Préconisations pour alimenter les démarches publiques régionales dans le domaine de l’Internet public et de l’accès public à l’internet.

Avancement des travaux II

A partir d’une typologie des lieux d’études Lieux d’accès publicLieux d’accès public à internet Maisons de Services Publics Espaces Régionaux Internet Citoyen Espaces Ruraux Emploi Formation Autres lieux d’accès public non labellisés Points Publics Plateforme de services Publics Maisons du Département

Sources de données : Etude Une cible de : 37 maisons de Services Publics dont certaines avec plusieurs labels : Points Publics -Espaces Ruraux Emploi Formation, Plateformes de services publics, Espaces Régionaux Internet Citoyen, Au total, 11 espaces cumulent les trois labels Maisons de Services Publics / EREF / ERIC 25 ERIC – 3 Maisons du Département (84) Environ 30 lieux non labellisés

7 visites sur sites ERIC/EREF de Saint Auban ERIC Horizon Multimédia La Valette du Var ERIC / Cyberbase / Maison du Département Orange ERIC/EREF de Forcalquier ERIC / EREF/ Maison des Services Publics de l'Argentière La Bessée ERIC/ Point Cyb / Cyberbase CRIJ Cyberespace de Marseille Mon Jardin Numérique, Marseille

Des enseignements pour un questionnaire III

Les premières observations Accueil et orientation de l’usager Adaptation aux publics accueillis et aux demandes des usagers Utilisation des services en ligne (permanences des organismes partenaires, orientation des usagers, accès libre, accompagnement individuel > importance de la médiation humaine) Découverte des potentialités de la e-administration (initiation, organisation d’ateliers, etc.)

6 points pour comprendre et prévoir 1.Accessibilité 2.Ressources 3.Services offerts 1.Activités proposées 2.Rôle de(s) l’animateur(s) de l’espace 3.Permanences d’organismes publics 4.Dépôts de documents 4. Interactions du lieu avec les collectivités territoriales et les organismes 5. Publics accueillis 1.Typologie des publics visés 2.Typologie des publics accueillis 6. Perspectives