Intégration des communications par courriel dans la gestion d'un site Internet institutionnel et des services en ligne qui y sont reliés. Web- Éducation Alliance des webmestres de Montréal Septembre 2002 Céline Arseneault Étude de cas : Le Jardin botanique de Montréal

Intégration du courriel dans la gestion d ’un site web Pré-développement Développement Mise en ligne Entretien et services à la clientèle Évaluation Rappel des étapes de gestion Le courriel peut être d’une grande assistance dans toutes les étapes de gestion

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Définir les objectifs de communication et les services en ligne du site Web Définir le contenu en ligne et le plan de développement du contenu Définir les outils de repérage de l’information Évaluer les demandes probables d’information et les ressources nécessaires Insérer le courriel dans le site et définir son interface

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Définir une politique de réponse au courriel et une politique de confidentialité Développer les outils de réponse au courriel Gérer le courriel Réviser la stratégie de réponse au courriel Utiliser le courriel pour la sollicitation de commentaires (concours, jeux, etc.) Développer le concept de communauté virtuelle

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Intégration du site Internet dans les stratégies de communication institutionnelle Définition de la clientèle du site et de ses besoins d’information Définir les objectifs de communication

Total de visiteurs depuis l ’ouverture du site (mars juillet 2002) visiteurs ( pages) En 2001 : visiteurs ( pages ) Prévisions 2002 : visiteurs ( pages )

Provenance des visiteurs (mars 2002)

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Le contenu en ligne Information Niveaux informationnels Services Interactions d’affaires Définir le contenu en ligne et le plan de développement du contenu

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Définir le contenu en ligne et le plan de développement du contenu Les phases de mise en ligne de contenu L’évaluation du contenu et des services L’itération attendue

Intégration du courriel dans la stratégie communication et de repérage de l ’information Outils de repérage de l ’information sur le site Navigation Portail ou page d’accueil FAQ / Index Moteur de recherche Plan de site Etc. Ne pas négliger le courriel comme outil de repérage

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Services à la clientèle du site Problèmes de repérage de l’information et accompagnement technique Services à la clientèle de l’organisme Information pré- ou post-visite, commentaires, questions sur les produits et services Information complémentaire - Référence électronique Le courrier horticole et le projet Horti-Courriel (FAI) Définir les demandes probables d’information et évaluer les ressources nécessaires Définir les attentes des clients

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Qui va répondre, avec quel équipement, à qui, à quoi, comment, quand, QUOI ? Réponse, information, référencement, sources bibliographiques / collaborateurs, compétiteurs, etc. Quel pourcentage de la clientèle virtuelle posera des questions? Définir les demandes probables d’information et évaluer les ressources nécessaires Le guichet unique ? L’uniformatisation des réponses Le service immédiat attendu

Répartition annuelle des courriels reçus (questions, concours & commentaires sollicités ou non) Prévisions 2002 : ( vs hausse de 70%) (fréquentation: 65%)

Répartition annuelle des courriels répondus avec contenu Prévisions 2002 : ( vs hausse de 20%) (fréquentation: 65%)

Répartition mensuelle des courriels

Répartition géographique des demandeurs d ’information (avril 2002)

The management of systems touches on nearly all functions for which a government agency is dependent on record keeping: privacy, administration, vital records management, administrative security, auditing, access, and archives. Ohio Electronic Records Committee

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Visibilité Accessibilité Publicité Moyens Formulaire(s) versus le déclenchement du navigateur Suivi technique Insérer le courriel dans le site et définir son interface Ne pas négliger le courriel, ni cacher l’adresse de courriel

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Avantages des formulaires Insérer le courriel dans le site et définir son interface Tester l’utilisabilité des formulaires Connaître davantage le client Origine, etc. Présentation normalisée Contrôle de la présentation et de la destination des demandes Accessibilité Merci!

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Désavantages des formulaires Insérer le courriel dans le site et définir son interface Tester l’utilisabilité des formulaires Client : Temps à remplir le formulaire Pièces attachées ? Institution: Mauvaise adresse électronique indiquée Client & institution: Le client ne conserve pas de copie Dépendant de la technologie

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Insertion dans la politique institutionnelle Pourquoi répondre ? + visiteurs + services + rayonnement + accessibilité aux services + marketing... Définir une politique de réponse au courriel et une politique de confidentialité Objectifs de la réponse au courriel

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Les questions auxquelles on répondra ? Le temps de réponse ? La priorité donnée à quel(s) type(s) de questions (ou réponses) ? La confidentialité des renseignements obtenus par courriel L’affichage de ces politiques Définir une politique de réponse au courriel et une politique de confidentialité Accessibilité des politiques

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Grandes lignes de la politique de réponse au courriel du Jardin botanique Définir une politique de réponse au courriel et une politique de confidentialité Toutes les demandes devraient recevoir une réponse 3 jours suivant leur réception, 6 jours sur 7 La priorité est accordée aux demandes institutionnelles Le développement de contenu ne doit pas dépasser 10 minutes/question (sauf exceptions: FAQ, enfants, FAI) L’information n ’est transmise que sous format électronique

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information La porte d’entrée institutionnelle (l’adresse) Le logiciel de gestion du courriel Les réponses types Les banques de renseignements Les banques de courriels répondus Les adresses de réacheminement Les adresses de référencement Développer les outils de réponse au courriel Être mieux préparé

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Reconnaître la valeur documentaire du courriel Apporter toute la rigueur possible à la réponse du courriel (applications des politiques) Exiger la qualité du français écrit (et de l’anglais) Faire un suivi “discipliné” des réacheminements Exiger une application similaire aux courriels reçus via les autres portes d’entrée institutionnelles Tenir des archives organisées Gérer le courriel “Apprendre sur le tas” ?

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information messages are electronic documents created and sent or received by a computer system. This definition applies equally to the contents of the communication, the transactional information and any attachments associated by such communication. Secretary of State, Washington mail%20Guidelines.pdf

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Faire évoluer les ressources et les outils de réponse Améliorer les stratégies de diffusion de l’information virtuelle Nouveaux contenus en ligne Adapter le courriel aux clientèles spécifiques Réviser la stratégie de réponse au courriel

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Moyens peu coûteux de réception des commentaires Haute valeur des interactions des internautes Créativité dans la sollicitation Subjectivité des réponses Utiliser le courriel pour la sollicitation de commentaires (concours, sondages, jeux, etc.) Les réponses = Élément de la mesure de degré de satisfaction des utilisateurs

Intégration du courriel dans la stratégie de communication et de repérage de l ’information Les adresses obtenues peuvent former le noyau d’une communauté virtuelle Le courriel est une transaction ET un moyen apprécié de communication avec la clientèle Le courriel est un service dérivé de la gestion d’un site Internet Le courriel est lui-même est un service personnalisé Développer le concept de communauté virtuelle

« How beautiful it is to talk with a Museum! » Giuliano Gaia National Museum of Science and Technology, Italy Museums & the Web : Towards A Virtual Community

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