Le projet E-Gov au Maroc: Développer un contenu adapté Forum ESI-Entreprise 2007 7ème édition Salah Eddine BAHJI Chef de projet « e-CMR » Membre du bureau exécutif de l’ANI

Agenda Définitions Stratégie Nationale e-Gov Projet e-CMR Contexte du projet e-CMR État des lieux Perspectives 03 mai 2007

Définitions Administration électronique e-Administration Gouvernement en ligne; e-gouvernement; Gouvernement électronique; Prestation électronique de services publics. 03 mai 2007

Définitions E-Gov: «L’utilisation des technologies de l’information et de la communication et en particulier de l’Internet en tant qu’outil permettant de mettre en place une administration de meilleure qualité». OCDE. L'Administration électronique un impératif: Étude de l'OCDE sur l'Administration électronique. Paris: OCDE, 2004. 03 mai 2007

Définitions E-Gov « La dématérialisation de procédures publiques et la numérisation intégrale de l’accès aux services publics de l’Etat et des administrations locales » . « L’utilisation des Technologies de l’Information et de la communication dans les administrations, établissements publics et collectivités locales. Il s’agit ici de la mise en place de systèmes d’information « métiers » permettant un traitement électronique des procédures publiques, indépendamment de leur mise en ligne (arrière guichets informatisés) ». Comité e-Gouvernement. Orientations stratégiques du comité e-Gouvernement. Rabat: Comité e-Gouvernement , 2004. 03 mai 2007

Stratégie Nationale e-Gov

Stratégie Nationale e-Gov Le programme de réforme de l'Administration marocaine en cours constitue une priorité nationale. Parmi ses axes de développement: la généralisation de l’usage des TIC dans l’administration publique; l’offre de services à distance au profit du citoyen. 03 mai 2007

Stratégie Nationale e-Gov Objectifs: Simplifier les procédures et améliorer le service orienté vers le citoyen; Faire émerger une administration moderne, ouverte, transparente et citoyenne; Dématérialiser les échanges entre l'Administration et les usagers et faciliter l'accès aux services publics par différents canaux; Accélérer et fiabiliser le traitement de l'information et améliorer la communication avec le citoyen, et entre administrations. 03 mai 2007

Stratégie Nationale e-Gov Bénéfices escomptés Qualité des services Faciliter la vie du client dans sa démarche d’accès à l’information et au service Efficience Simplifier le fonctionnement administratif et optimiser l’utilisation des ressources Démocratie Favoriser la transparence de l’État Favoriser la participation du citoyen Confiance Soigner l’image et redonner confiance 03 mai 2007

Projet e-CMR

Présentation de la CMR Créée par le Dahir du 1er chaoual 1348 (02 mars 1930). Établissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. (21 novembre 1996 - Loi n°43-95 portant réorganisation de la CMR) 03 mai 2007

Mission de la CMR Gérer les régimes de retraite de base: Personnel civil de l’État; Personnel militaire de l’État; Personnels des Collectivités Locales; Personnels des Établissements Publics. Gérer le régime de retraite complémentaire «ATTAKMILI». Gérer certains régimes particuliers pour le compte de l’État: Pensions d’invalidité; Régimes de pensions et allocations des anciens résistants et anciens membres de l’armée de libération… 03 mai 2007

Contexte du projet e-CMR Quelques chiffres Affiliés actifs : 886 258 Affiliés pensionnés : 508 833 Engagement : 1,04 Milliard DH Accueil des visiteurs aux centres d’accueil : 2004 : 327 611 visiteurs 2005 : 380 189 visiteurs Accueil téléphonique 1er trimestre 2007 : 11 188 appels 03 mai 2007

Contexte du projet e-CMR Limitation de la représentation à l’échelle nationale: Un siège central; Cinq délégations régionales: Tétouan; Lâayoune; Oujda; Fès; Marrakech (en cours). 03 mai 2007

Contexte du projet e-CMR Nécessité de diversifier les canaux de délivrance des prestations pour une population large et variée: Services traditionnels: Accueil physique; Courrier classique; Accueil téléphonique. Services Nouveaux: Services en ligne (E-CMR) 03 mai 2007

Objectifs du projet e-CMR Offrir un service rapide et de proximité à une population large et dispersée géographiquement; Améliorer la relation entre la CMR et son environnement par la création d'un espace privilégié de communication avec les affilés et les partenaires; Améliorer l'image de marque de la CMR. 03 mai 2007

Démarche du projet e-CMR Démarche participative À l’écoute des propositions des clients et des partenaires (affiliés, pensionnés, associations de retraités,…) Sondage en ligne des besoins des clients Démarche progressive Choix de projets prioritaires et significatifs: Adéquation avec des besoins exprimés et immédiats; Contraintes de confidentialité et de sécurité. Asseoir une meilleure visibilité pour le développement du projet « Protail CMR » 03 mai 2007

Facteurs de succès du projet e-CMR L'existence d'une volonté managériale visant à consolider et à développer l'usage des TIC dans la diversification des services offerts par la CMR; L'existence, au sein de la CMR, d'une plateforme technologique de base aidant à la concrétisation de ses services en ligne; La généralisation des TIC dans l'administration publique qui commence à prendre de l'ampleur; Des pensionnés plus aptes à se familiariser avec l'usage des TIC; Le coût de mise en place d'une telle technologie qui demeure abordable par rapport à la qualité de service que peut en tirer la CMR. 03 mai 2007

Contours du projet e-CMR 03 mai 2007

e-CMR : État des lieux

e-CMR : État des lieux 03 mai 2007

Consultation en ligne des nouvelles pensions mises en paiement Population Les nouveaux pensionnés Objectif Permettre aux nouveaux pensionnés de consulter la date de mise en paiement de leur pension, le numéro de pension et l’organisme payeur. Mise en service 1er novembre 2005 289.978 consultations 03 mai 2007

Demande en ligne de documents administratifs Population cible Affiliés à la CMR (pensionnés et actifs) Objectifs Faire une demande d’attestation à distance; Faire le suivi du traitement de la demande en ligne. Mise en service 08 août 2003 15.723 demandes 03 mai 2007

Simulation de calcul de la pension de retraite complémentaire ATTAKMILI Population Affiliés actifs Objectif Permettre aux affiliés d’effectuer en ligne une simulation de calcul de la pension complémentaire. Mise en service 09 novembre 2005 15.363 simulations 03 mai 2007

Réclamations en ligne Population cible Objectifs Les affiliés à la CMR (pensionnés et actifs) Objectifs Donner la possibilité aux différents clients de la Caisse d’émettre des réclamations en ligne; Possibilité de consulter les réponses en ligne Mise en service 15 mai 2006 10.012 réclamations 03 mai 2007

e-CMR : Perspectives 2007-2008

Sondage en ligne des besoins des clients Objectif Identifier les besoins des clients de la CMR (pensionnés et actifs) en terme de nouveaux services en ligne à mettre à leur disposition ; Impliquer les clients dans le choix des services prioritaires à mettre en ligne ; Recueillir les suggestions et les recommandations des clients dans une vision d'amélioration des services et prestations en ligne. Et de manière implicite, sensibiliser les clients aux services électroniques en ligne offerts par la CMR. 03 mai 2007

03 mai 2007

Merci pour votre attention www.cmr.gov.ma