Nouvelles approches de la confiance numérique : pistes d'innovation et d'action Avec le soutien de

Référentiel : confiance, assurance Confiance (Trust) Pari sur le comportement coopératif de l'autre Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte…) Inclut une dimension irréductible de risque Non réductible à un calcul La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée Assurance (Confidence) Attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'institutions Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre le risque (formellement ou non) Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées Réciprocité d'attentes et d'engagements Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance… … Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas

La confiance est-elle en crise ? 3 UNE CRISE DE CONFIDENCE Déclin, voire défiance vis-à-vis des référents traditionnels de la confiance (institutions, médias, experts, banques…) UNE CRISE DE CONFIDENCE Déclin, voire défiance vis-à-vis des référents traditionnels de la confiance (institutions, médias, experts, banques…) UNE CRISE DE LA RELATION Industrialisation du service "Economie de l'attention" Asymétrie d'information et de moyens UNE CRISE DE LA RELATION Industrialisation du service "Economie de l'attention" Asymétrie d'information et de moyens UNE CRISE DE CONFIANCE… DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS "Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. " Bruce Schneier, CTO, BT UNE CRISE DE CONFIANCE… DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS "Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. " Bruce Schneier, CTO, BT DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE Désabusement Désengagement Infidélité Cynisme "On ne vit pas dans le même monde…" DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE Désabusement Désengagement Infidélité Cynisme "On ne vit pas dans le même monde…" CE N'EST PAS UN PROBLEME DE SECURITÉ !!! CE N'EST PAS UN PROBLEME DE SECURITÉ !!!

Qu'est-ce qui émerge de neuf ? Degré de formalisat° Engagement dans la relation Parole confiance a priori et par le nombre Communauté appui sur les réseaux Matching mise en relation Sanction mécanismes opposables Transaction / Rencontre Veille Twitter Evaluation dans les sites d'enchères Sites de rencontre Note2be, Note2bib Participation / Collaboration Partage de contenus Évaluation / Notation Forums de patients, de clients… LeBonCoin Wikipedia Youtube Partage de signets TripAdvisor Recommandation LinkedIn Réseaux sociaux Financement P2P Echange de fichiers Rating de contributeurs Vigilove Forums d'abonnés Free Quora eBay Covoiturage Couchsurfing Achat groupé LA CONFIANCE "DE PAIR A PAIR" UN MONDE BRUYANT LE CLIENT, L'USAGER, N'EST PLUS SEUL ! LE CLIENT, L'USAGER, N'EST PLUS SEUL !

4 leviers, 9 pistes d'innovation et d'action L'outillage des individus La confiance "P2P" La relation Les dispositifs de confiance Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle Outiller les individus dans leur relation aux organisations Faire de la conversation des marchés un actif de la confiance Rendre la confiance transitive Ré-humaniser la relation client, source de confiance La "transparence raisonnée" comme facteur de différenciation Se différencier par sa frugalité en information Accorder sa confiance sans s'y perdre Pérenniser et étendre la confiance "P2P"

La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle. Faire en sorte que les prestations de sécurisation apportent une valeur beaucoup plus perceptible aux consommateurs Enrichir et à structurer l'univers des services qui invitent à accorder sa confiance, plutôt qu'à se garantir. En définitive, ces tiers "nouvelle génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre entreprises et individus. Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des options et des informations utiles. Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure. La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément courtes, de proche en proche. Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers actes et choix quotidiens. Les entreprises jouent le jeu de cette ouverture et de la confiance.

Degré de confiance Implication dans l'échange Garantir la bonne fin, l'absence de pb Assurer qu'un pb trouvera sa solution Rassurer inciter à faire confiance à autrui Prendre en charge inciter à déléguer Au niveau du mécanisme technique et contractuel Au niveau des parties de l'échange Au niveau du contenu de l'échange Anonymisation Sécurité des paiements Escrow services Confidentialité Garanties Preuves : identité, authenticité, signature, horodatage, archivage… Evaluation de produits, de services e-réputation Labels : sécurité, vie privée, qualité de service… Externalisation Transitivité / portabilité de la confiance Délégation Assurance SquareTrade Anonymizer ZeroKnowledge "Tiers de paiement" Identification Sequoia (Keynectis) Fia-Net Dispositifs : - de signature - de traçabilité - d'archivage… (Cecurity, Arkineo-CDC, TrustMission, etc.) Coffre-fort La Poste Echanges à valeur probante Nombreuses startups Adminium eBay Keynectis La Poste Comparateurs de prix Forums consommateurs Médias conso TRUSTe ChamberTrust TrustedShop resellerratings.com "Agents intelligents" (à la mode en 2000…) MMA

En demandant délibérément beaucoup moins d'information personnelle à son client, l'entreprise se différencie de 2 manières : elle montre qu'elle fait confiance, et elle n'abuse pas des données personnelles. L'information s'enrichit ensuite, à mesure que la relation s'approfondit, et de manière transparente et réversible. Demander d'emblée le moins d'information possible à son client ou usager Apprendre à travailler avec l'information strictement nécessaire… voire moins Enrichir l'information client/usager au fur et à mesure que la relation s'enrichit, d'une manière transparente et réversible. Minimiser les données de profil je respecte l'intimité de mon client. Minimiser la demande de données administratives et financières : je vous fais confiance, je ne demande pas de preuves. L'entreprise demande toujours le moins d'information possible, et lie l'enrichissement avec l'approfondissement de la relation. De nouveaux outils et intermédiaires facilitent l'établissement d'inférences à partir d'un petit nombre d'informations. Les clients constatent la différence dans la durée : la relation est plus fluide, on sent qu'on nous fait confiance, on apprend l'un de l'autre.

Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d'une entreprise et/ou d'un marché. Les entreprises (ou les administrations) rendent délibérément visibles, compréhensibles et auditables leur fonctionnement, leurs pratiques, leurs modèles d'affaires et leurs critères de décision Elles s'engagent de manière transparente et de bonne foi dans les "conversations" qui se déroulent en ligne autour de leur enseigne, leurs produits, leur métier. L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose. Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne partage pas, elle explique pourquoi. Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs, avec une réelle liberté de parole. Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la comparaison et l'évaluation. Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa performance et du respect de sa mission.

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L'émergence d'un grand nombre d'espaces de confiance fondés sur l'échange entre un grand nombre d'internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d'éprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent. Stimuler l'échange d'idées, d'informations, de services, de biens, d'argent… que ce soit entre individus ou avec des professionnels Créer un dialogue utile entre les internautes et les sites, les enseignes ou les professionnels qu'ils évaluent Développer la confiance en soi, préalable de la confiance envers les autres. Les opérateurs d'espaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion et/ou de faire évaluer leur propre fonctionnement. Des dispositifs indépendants émergent pour évaluer les autres espaces P2P. Ces espaces les reconnaissent et contribuent à leur financement. Les relations entre les espace P2P et les professionnels se codifient et gagnent en transparence. Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de confiance organisent une reconnaissance mutuelle. Le métier de "community manager" se professionnalise et se transforme en "trust manager".

Degré de formalisat° Engagement dans la relation Parole confiance a priori et par le nombre Communauté appui sur ses réseaux Sanction mécanismes évaluables Garanties mécanismes opposables Transaction / Rencontre Veille Twitter Evaluation dans les sites d'enchères Sites de rencontre Note2be, NoteTonToubib ?? Participation / Collaboration Partage de contenus Évaluation / Notation Forums de patients, de clients… LeBonCoin Wikipedia Youtube Partage de signets TripAdvisor Recommandation LinkedIn Réseaux sociaux Financement P2P Echange de fichiers Rating de contributeur

La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens. Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation. Doter les individus d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour leur permettre d'être dans une position plus solide pour entrer en relation avec des organisations d'évaluer si la confiance accordée l'est à bon escient. Refondre les processus des organisations pour leur permettre de dialoguer d'égal à égal avec des interlocuteurs ainsi équipés. Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc. Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de publication et partage de leurs données… Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations (ex. Vendor Relationship Management). Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils. L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à acquérir dès le collège.

Expérimenter le partage de l'information personnelle entre les organisations et leurs clients / usagers

Le projet MesInfos : la perspective Partager avec les individus les données dont les organisations disposent sur eux, d'une manière "portable", réutilisable et sûre Faire émerger des applications et des services pour aider les individus à faire usage de ces données Pour mieux se connaître, connaître et analyser leurs pratiques Pour mieux gérer leurs relations avec les entreprises et les administrations, et recréer de la confiance Pour mieux consommer : être mieux informés, comparer, identifier les meilleurs tarifs, acheter en groupe… Pour maîtriser l'échange et l'usage des données qui les concernent… Enrichir la relation entre les individus et les entreprises sur une base d'égalité de moyens et de droits

Un retournement complet Customer-led business strategy Person-centric value Help me improve my personal metrics Service development By … Help me make and implement better decisions Transforming customer engagement Improve my ROI when engaging and dealing with organisations Information innovation The Personal Information Management Revolution Help me gather, store and deploy information as tool in my own hands Brand evolution Brands as information services: Information and information- driven process worth searching for, trusting, using The Control Shift New person-centric services and value propositions

Des courants convergents Person-Centric Commerce

De nouvelles fonctions : 1- Personal Datastore

De nouvelles fonctions 2- Un nouvel écosystème à créer Services et outils tournés vers les individus et contrôlés par eux Agrégateurs (de données, de services, d'applications) Visualisation de données Analyse de données Systèmes décisionnels Comparateurs et autres calculateurs Sélecteurs d'informations Agrégateurs de demandes (achats groupés) C2C …

Exemples d'applications Mesurer, analyser, améliorer sa prise alimentaire, son empreinte carbone, sa mobilité Accumuler des preuves de compétences, analyser ses compétences, les donner à voir (ePortfolio) Analyser précisément son budget et tester des alternatives Analyser sa consommation énergétique, de télécoms, de médias, de services financiers… et optimiser ses formules tarifaires Répondre en une fois à des besoins complexes ("agents") Comparer (anonymement) son profil avec ceux de personnes aux caractéristiques ou besoins similaires, comprendre ses "scorings" Revenir sur l'historique de sa relation avec une entreprise Formuler ses besoins et lancer des "appels d'offres", seul ou à plusieurs Partager ses données sanitaires avec d'autres patients, voire avec des chercheurs (PatientsLikeMe)…

Bénéfices attendus Pour les individus Le vrai "360°" One-stop Commodité Nouveaux services Contrôle Pouvoir de négociation Sécurité ? Pour les entreprises Qualité et mise à jour des données Fin des silos Richesse des données accessibles (si le consommateur est d'accord) Un marketing moins divinatoire Confiance Opportunités de nouveaux services Pour l'économie Concurrence Rééquilibrage des pouvoirs Confiance Nouveau marché des services de données personnels Bénéfices sanitaires et écologiques

Ils le font déjà : Midata Lancée par le Gouvernement britannique le 13 avril 2011 Le slogan : "Consumer Empowerment" En même temps que des actions pour… … une meilleure information des consommateurs … les achats groupés … l'évaluation des services publics par les usagers… Un projet piloté par les entreprises partenaires Banques, paiement, énergie, télécoms, Google… … Mais l'annonce de mesures légales si le projet n'avance pas

Aux Etats-Unis : "Smart Disclosure"

MesInfos : l'expérimentation 2012 (V1) : Séminaire de préfiguration Réunir les partenaires potentiels Affiner collectivement le projet, son agenda et son budget 2011 : Séminaire de préfiguration Réunir les partenaires potentiels Affiner collectivement le projet, son agenda et son budget Construire un "univers" cohérent de données issues d'entreprises partenaires et complémentaires (commerce, banque, relation client, télécoms…) Constitution d'un échantillon de clients-test Recensement des données à restituer aux clients Documentation des données pour les rendre exploitables par d'autres développeurs Construire un "univers" cohérent de données issues d'entreprises partenaires et complémentaires (commerce, banque, relation client, télécoms…) Constitution d'un échantillon de clients-test Recensement des données à restituer aux clients Documentation des données pour les rendre exploitables par d'autres développeurs Imaginer, scénariser, prototyper des usages créateurs de valeur pour les consommateurs et les organisations 2 x 3 ateliers créatifs : entreprises partenaires, designers, innovateurs, chercheurs, consommateurs… pour faire émerger des scénarios d'applications et de services 1 "Devcamp" : prototypage d'applications sur la base des scénarios et des jeux de données clients Imaginer, scénariser, prototyper des usages créateurs de valeur pour les consommateurs et les organisations 2 x 3 ateliers créatifs : entreprises partenaires, designers, innovateurs, chercheurs, consommateurs… pour faire émerger des scénarios d'applications et de services 1 "Devcamp" : prototypage d'applications sur la base des scénarios et des jeux de données clients Approfondir les résultats Observation des pratiques et étude de la perception des consommateurs, par une équipe de chercheurs Analyse des contraintes pratiques, techniques, juridiques… Exploration du potentiel d'innovation et des pistes d'action à court terme Approfondir les résultats Observation des pratiques et étude de la perception des consommateurs, par une équipe de chercheurs Analyse des contraintes pratiques, techniques, juridiques… Exploration du potentiel d'innovation et des pistes d'action à court terme Partager, exploiter les résultats Publication et présentation publique du "Livre Blanc" Action auprès des médias, des acteurs de l'innovation, des pôles de compétitivité Présentation à l'international Séminaires d'appropriation internes aux entreprises partenaires Partager, exploiter les résultats Publication et présentation publique du "Livre Blanc" Action auprès des médias, des acteurs de l'innovation, des pôles de compétitivité Présentation à l'international Séminaires d'appropriation internes aux entreprises partenaires [2011] [2012 : T0 + 2 mois] [T0 + 9 mois] [T0+10 mois] [T0+12 mois] Go / No go

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