Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC)

L’expansion de l’offre de produits sur les marchés… Des marchés de plus en plus concurrentiels… Un client de plus en plus volage… Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction (optimisation du chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser.

GRC = CRM en anglais (consumer relationship management) Définition de la GRC : Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

La diffusion des technologies de l’information dans la société a développé un nouveau concept : l‘interactivité. La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourd’hui caractérisé par l’interactivité. Le marketing ne pouvait rester indifférent à ce bouleversement mais est confronté à une nouvelle problématique.

Parler d’information c’est penser : Collecte des informations Organisation des informations Historisation des informations Traitement des informations Parallèlement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant l’exigence de l’interaction .. et de vitesse de traitement des informations le concernant.

L’informatique permet de répondre à la problématique posée aujourd’hui à l’entreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

Les champs d’application opérationnels de la GRC sont : L’optimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …) L’harmonisation les informations relatives au client Selon 2 processus : Le processus de vente Le processus de service

Les processus orientés VENTES Répartir les territoires commerciaux Partager les informations commerciales, en faciliter l’échange Bénéficier d’une vision claire du client Favoriser les actions commerciales à destination des cibles à fort potentiel Gérer le retour d’informations commerciales des actions menées tracer tous les échanges avec le client et les prospects mettre à disposition une base de connaissance marketing et des produits

Les processus orientés SERVICES Offrir un accueil informé au client Tracer l’historique des interactions avec le client Guider les opérateurs dans leur relation avec le client Offrir une assistance dans la résolution des problèmes Gérer les traitements des demandes Gérer les interventions sur site Anticiper les besoins futurs des services

Gérer les processus de vente & les processus de service pour mieux gérer le cycle du client :

La nouvelle gestion du cycle de vie du client permet : D’augmenter le temps réellement passé avec le client de 26% De diminuer le temps d’accès à l’information de 60% De diminuer le temps d’élaboration des devis de 20 %

Illustration du recours aux logiciels de GRC dans les réseaux bancaires.

@ INTERNET Le poste de travail du chargé de clientèle : MESSAGERIE ACTIONS A MENER CLIENTS FICHES PRODUITS ANNUAIRE INTERNE @ INTERNET QUESTIONS REPONSES Outils Interface de GRC

CLIENTS Interface de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun. Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque Personnaliser la relation Améliorer l’efficacité du commercial …/…

CLIENTS Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client. Exemple : proposition de prêt étudiant lors des études supérieures des enfants du client, proposition de prêt consommation dès que le véhicule du client a dépassé l’âge moyen des véhicules en France… …/…

Relance du chargé de clientèle CLIENTS Relance du chargé de clientèle Demande client Approche globale de la relation client Ciblage marketing Anticipation des faits remarquables dans la vie du client …/…

CLIENTS L’interface gestion relation client inclue un module « reporting » permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors être pris en charge en l’absence du collaborateur : son nouveau contact dans l’agence accède à l’historique de la relation évitant les questions inutiles, optimisant la relation au client.

CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Identification du client et de son ménage : composition du foyer, CSP, revenus, adresses, téléphone…. Accès aux informations relatives aux clients de tout le réseau (couverture nationale)

CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Historique de la relation client. Reporting des actions menées, des entretiens…

CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Mouvements et écritures des comptes du client. Possibilité (selon droits d’accès du collaborateur) d’effectuer soi même des virements de compte à compte.

Etat des produits et services souscrits par le client. CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Etat des produits et services souscrits par le client.

CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Module de vente. Liste de tous les produits et services du groupe couplée aux fonctions de souscription par le client.

CLIENTS Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Actions Infos Intégration de l’agenda au module de gestion de relation client. Option de lecture et d’écriture par les autres collaborateurs.

ACTIONS A MENER Liste quotidiennement mise à jour des actions à mener par le commercial. Taches classées selon ordre de priorité. Ce module est en partie alimenté des alertes automatiques de l’interface « client » qui détecte automatiquement les produits et services à proposer selon les évènements commerciaux liés au client (enfant à naître, anniversaire enfants, renouvellement véhicule..)

La GRC gagne tous les secteurs d’activité de l’économie.

L’industriel a contrebalancé l’augmentation de 11% des coûts de la masse salariale en France (due aux 35 heures) par une réorientation centrée sur le client en s’appuyant sur le module GRC Applix : un gain de 6% de la productivité.

La Société Nationale des Chemins de Fer a lancé un programme de fidélisation « grand voyageurs » afin de capitaliser les 5% de clients qui rapportent 1/3 du chiffre d’affaires.

Le Groupe MARS, le leader de la confiserie-chocolat, s’est concentré, appuyé par Numsight, sur le croisement des données ventes et consommateurs de 1100 hypermarchés pour optimiser les performances.

Hachette Filipacchi Médias, regroupant 48 titres de la presse française, a réuni plus de 2 millions d’abonnés actifs sur une seule base de données afin de réaliser des ventes croisées et des montées en gamme à l’aide de Koba.

Essilor Protection, professionnel des verres pour lunettes a implanté en 3 mois Cupidon d’e-Deal pour mettre à la disposition de ses commerciaux une fiche client unique.

Un tiers des responsables des ventes, du marketing et des services clients interrogés accordent une place prioritaire au CRM/GRC dans leurs stratégies.