Présentation de l’étude du processus: MAIRIE D’AVIGNON Présentation de l’étude du processus:        Traitement des demandes de copies d’actes d’état civil  Service SIT H Ravasio Présentation DGME 5/10/2006

Pôle « Organisation – Processus » Création début 2006 d’un poste «Consultant organisation – processus » :     Pour répondre à quel besoin? le système d’information est de plus en plus présent dans le fonctionnement de l’Administration Municipale dans les processus « métiers » dans les relations interservices dans les relations avec les Citoyens et les Partenaires. l’enjeu automatiser au maximum les différents processus en s’appuyant sur la dématérialisation des échanges internes et externes. Avec quel rôle? Assister les Directions et Services dans la mise en place de cette dématérialisation Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Etude Processus: copies d'actes d'état civil Contexte de l’étude Élément déclencheur: arrêté du 6/02/2006 portant création par la DGME (Direction Générale de Modernisation de l’État) d’un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « TELE SERVICE DE DEMANDES D’ACTES D’ ETAT CIVIL » (Site acte-naissance.fr) « Phase 0 » Définition du périmètre de l’étude: Pas seulement étude « évolution du télé service » (site ville et/ou site DGME?) mais Étude pour « évolution du processus de traitement des demandes de copies d’actes d’état civil » Analyse globale des supports et circuits actuels Perspectives d’évolution (en intégrant la possibilité d’utiliser ce télé service DGME) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Etude Processus: copies d'actes d'état civil Phases de l’étude 1 Collecte des informations : l’existant, les attentes, les solutions 2 Description et analyse du processus existant 3 Élaboration de scenarii d’évolutions avec avantages / inconvénients; estimation des moyens à mettre en œuvre : coûts, charges de travail, ressources, délais 4 Présentation à la DG et responsables de service pour décider des solutions à retenir 5 Accompagnement pour mise en oeuvre Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH1 : Collecte des informations INTERNE: . Direction Population . Direction Actions de proximité . Service communication . Service SIT: chef de projet application métier ATTENTION : rencontrer les agents EXTERNE: . DGME . Éditeur progiciel . Autres villes Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 2 : Analyse du processus existant Objectif du Processus délivrer, dans les meilleurs délais, au demandeur habilité une copie d’acte d’état civil . A NOTER : actuellement la copie d’acte ne peut être délivrée que SUR SUPPORT PAPIER (remise en main propre au guichet ou envoi par courrier postal). Responsables du Processus: Direction Population, Direction actions de proximité Types d’actes: Moins de 100 ans Naissances, Mariages , Décès Extrait sans filiation, avec filiation, copie intégrale Types de demandeurs Usagers : Avignonnais ou autres Autres villes ou organismes habilités : notaires, banques etc… Extrait de documents plus détaillés Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 2 : Analyse du processus existant Modélisation graphique: diagramme des traitements et des circuits de transmission Diagramme processus copies actes etat civil (extrait diapo suivante) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Demandes copies d’actes d’état civil Traitement par POSTE COURRIER Demande par courriel Demandes copies d’actes d’état civil Traitement par POSTE COURRIER ETAT CIVIL , DIRECTION POPULATION …/… 1 Aiguillage BAL Lotus Webmaster Service Communication Demande par courriel sur page contact Site Internet Ville Demande par Formulaire en ligne 2 Edition des messages reçus Secrétariat Etat civil 3 Saisie de l’appel Opératrice Allo Mairie Demande par appel Allo Mairie FAX Mairie centre Demande par fax 4 Réception fax Demande au guichet Mairie de quartier (voir détail) Secrétariat état civil 4 Remplissage formulaire papier et envoi par Fax Accueil mairie Quartier Accueil mairie Quartier Demande par courrier 5 Traitement courrier arrivée Mairie 6 Comptage et premier tri Secrétariat Etat Civil 7 Deuxième tri Demande par site DGME Secrétariat général Poste courrier Etat Civil EC-CPA-001 1

PH 2: Analyse du processus existant Outils supportant le processus … Code état civil Registres état civil papier : Avignon, Montfavet Application et base de données informatique Messagerie, fax Site Internet Ville Site acte-naissance.fr Postes de travail Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 2: Analyse du processus existant Compétences et effectif supportant le processus Officier état civil Agent état civil habilité à délivrer des copies d’actes Agent mairie annexe Administrateur base Mélodie Correspondant informatique Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 2 : Analyse du processus existant Recherche d’IPP « Indicateurs Pertinents de Performance » Volumétrie Nombre de demandes de copies d’actes par support de la demande (guichet, courrier, fax, site DGME, site Ville, guichets mairies annexes) Volumétrie(*) Efficacité - Délais mini et maxi de traitement selon le support de la demande Analyse des délais(*) (voir diapos suivantes) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 2: Diagnostic du processus existant Selon les circuits …. guichets, courrier, fax, télé service … Mise en évidence des points de blocage, des étapes inutiles sans valeur ajoutée Exemples : tris préalables du courrier papier avant traitement Afin de pouvoir élaborer à partir d’un constat partagé avec les Directeurs et Responsables, les circuits d’information optimaux en re précisant les tâches et fonctions Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution Redéfinir la finalité visée Placer l’usager au centre des préoccupations Obtenir une meilleure efficacité et qualité de service: améliorer l’accueil, les délais, simplifier les tâches … Pour satisfaire les demandeurs quels qu’ils soient: Avignon ou autres Autres villes, notaires, etc.. Utilisateurs assidus d’Internet ou réfractaires … En évitant la e-exclusion: usagers non équipés d’Internet … Promouvoir un ou plusieurs des supports de demandes: Privilégier le télé service et l’accueil au guichet Mairie de quartier plutôt que les demandes par courrier postal et mail libre Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution Ne pas perdre de vue les contraintes: Exigences du code civil et suivi des évolutions ultérieures Exigences de la CNIL Recours actuellement indispensable au registre papier Exigence de l’ordonnance du 8/12/05 (pour les aspects sécurité et interopérabilité des télé procédures) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 3: Elaboration de scenarii d’évolution Quelques mesures simples, pragmatiques … Abandon de double tri du courrier Arrivée Création d’une BAL générique « courrier ETAT CIVIL » pour la Direction Population Étudier la possibilité de réception automatique des demandes par fax vers BAL (selon type fax) Création d’un cahier des procédures commun … Ou plus élaborées … Co marquage site Ville – site DGME Interconnexion site DGME – applicatif Etat Civil Déploiement application dans mairies annexes pour délivrance directe des copies d’actes Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles Présentation à la DG et responsables des services concernés Exposé des conclusions de l’étude Descriptif processus et constat VALIDATION COMMUNE DU CONSTAT Exposé des pistes d’évolutions possibles avec : Exposé de la problématique Démonstration rapide des solutions Avantages , inconvénients, moyens à mettre en œuvre Positionnement de la DG et des chefs de service sur les solutions à retenir et les moyens Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Etude Processus: copies d'actes d'état civil PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles: exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Etude Processus: copies d'actes d'état civil PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne Propositions: 3 niveaux 1) Dès maintenant, enregistrement auprès de la DGME pour phase transitoire: envoi automatique par mail des données du formulaire vers BAL Etat civil 2) Prévoir co-marquage entre site acte-naissance.fr et site Ville: pour abandon des formulaires site Ville attendre que les formulaires mariage et décès soient opérationnels? 3) Prévoir acquisition du Module interconnexion automatique entre site DGME et module courrier de l’application Etat Civil Etude Processus: copies d'actes d'état civil

Etude Processus: copies d'actes d'état civil PH 4 : Présentation et choix des pistes d’amélioration possibles : exemple d’illustration pour évolution du télé service en ligne AVANTAGES Suivre la tendance actuelle e-Administration : Utiliser les solutions de télé service proposées au niveau de l’État Garder en gestion locale les formulaires liés à la spécificité de la vie locale Possibilité d’intégrer le logo de la Ville au formulaire DGME Même formulaire pour l’Internaute à partir des 2 sites Gain en efficacité pour les agents d’état civil: évite re-saisie des informations même traitement pour site Ville et site DGME Évolution réglementaire sous responsabilité DGME Pas de coût pour la Ville pour modifier les formulaires Garantie du respect des obligations CNIL, sécurité etc… Positionnement vers les évolutions futures pour la délivrance en ligne des copies d’actes Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 5 : Accompagnement à tous les niveaux Propositions pour la suite Demande la participation de tous les AGENTS concernés Mairie Centre et Mairies Annexes: PROPOSITION : Session d’information préalable: Présentation des objectifs visés, solutions retenues, moyens mis en œuvre Formation : Initiation ou formation complémentaire aux outils Messagerie et Internet Formation à la recherche d’informations sur démarches administratives et formulaires en ligne (sur sites nationaux et sites ville) Formation aux règles d’état civil pour délivrance de copies d’actes Formation aux procédures et outils applicatifs (module courrier, consultation base …) Etude Processus: copies d'actes d'état civil

PH 5 : Accompagnement à tous les niveaux Propositions pour la suite AVEC LES RESPONSABLES DES SERVICES CONCERNES Représentation graphique du nouveau processus en parallèle de la rédaction du cahier des procédures on devrait obtenir un diagramme simplifié! Inscription du projet au plan d’actions 2007 pour Service Informatique et Directions Passage de relais au chefs de projet fonctionnel et informatique Accompagnement pour paramétrage applicatif et suivi des indicateurs Actions ponctuelles pour suivre les évolutions DGME et éditeur progiciel Aide au suivi des indicateurs IPP Etude Processus: copies d'actes d'état civil