Le 112 peut-il racourcir le délais du premier maillon de la chaîne de survie ? Olivier PAUL-MORANDINI Founder EENA

Réglementation 1991 – Décision du Conseil Européen 91/396/CEE –Single European emergency call number 1998 – Directive 98/10/CEE « réseau ouvert » –ACC7S GRATUIT (sans monnaie) 2000 – Mise en œuvre dans toute lUE –Différentes qualité de service 2002 – Directive 2002/22/CE « Service Universel » –Transposition avant 25 July 2003 –Consolidation, localisation, information

Objectifs Promouvoir la connaissance et lutilisation efficace du 112 en Europe, agissant comme plate-forme neutre de discussion en regroupant tous les acteurs impliqués dans la mise en œuvre du 112.

EENA défend des principes La connaissance du 112 est un droit fondamental – il peut sauver des vies. Appeler le 112 doit résulter dune aide appropriée, dès que possible, sur le lieu de lurgence. Droit aux mêmes standards de haute qualité de protection et de sécurité au sein de lUE. Droit au même traitement médical en cas daccident ou de catastrophe.

Télécommunications dUrgence Citoyen Sirènes Radio, TV, GSMs Réseaux spécifiques entre Autorités

Appel durgence Connaissance du 112 (20% des Européens pour 100 millions annuels de voyageurs) –Zones transfrontalières ( ) –Voyages daffaires ( , plusieurs fois par an)

Total = 85,7 millions Source Eurobarometer 1997

Appel durgence Possibilité de lancer un appel (couverture de réseau et accès à poste dappel) –Disparition des cabines téléphoniques –Opérateurs mobiles disent couvrir 99% de la population > discrimination car 100% du territoire nest pas couvert Réponse à lappel (vieux systèmes analogiques ne permettent pas le transfert dappel au service durgence approprié)

Appel durgence Gestion de lappel –Éducation du Citoyen (informations à soumettre à lopérateur) –Éducation de lopérateur (55 semaines de formation en Finlande, 85 en Suède) Interfaces multilingues Interfaces de localisation

Annuellement Au sein de lUE, millions dappel durgence 40 millions au départ de gsm –3,5 millions mauvaise information de localisation perte de temps –2,5 millions SANS information de localisation impossible dacheminer laide vies supplémentaires pourraient être sauvées et épargnés aux services durgence Source CGALIES

Appel durgence Aide est en route/arrive –Personnel et matériel appropriés (voir USA Today) Vicitme est prise en charge –Normalisation du temps dintervention (politique de résultats VS politique de moyens, regl en minutage aux Pays-Bas ou GB)

1ères Conclusions 112 = –Composante télécom »Compétence européenne –Composante Protection Civile »Compétence nationale Lorsque les gouvernements travaillent avec les opérateurs de télécommunications, on impose à ces derniers des Service/Quality Levels Agreement (appel 112 doit être routé instantanément auprès des Serv. Urg) si pas respectés, payent des pénalités

1ères Conclusions A quoi bon imposer des critères de qualité sur le maillon télécommunications si le reste de la chaîne ne répond pas à des critères de qualité (normes ISO) évaluables par des organismes indépendants ? Services dUrgence Européens devraient travailler et se mettre daccord sur méthodologie dévaluation de la chaîne 112 applicables à chacun

1ères Conclusions 112 évalué au Portugal en % appels en Portuguais et Espagnol 20 % appels en Français 29 % appels en Anglais Nont jamais reçu daide sur un total de près de 1000 appels Cette évaluation a permis de « préparer » lEuro 2004 Source DECO, 2003

Lien avec le 112 ? 112 ne veut pas dire abolition des n° nationaux. Le choix est propre à chaque EM. Mais le connaître donne au Citoyen accès aux Services dUrgence des 25 Etats Membres (allons-nous lui demander de retenir chq n° spécifique à chq urgence pour chq EM ?!?)

« Loss of time » Minorité des Urgences recquièrent lintervention dun seul service durgence –Gérer circulation (police) –Besoin de préparer les victimes au mieux avant de les confier aux services médicaux durgence (pompiers-ambulance) Gain de temps grâce à linteropérabilité des syst. Télécom. de ces services durgence (un systèmes de télécommunication plutôt que 3 différents) Le coût ? Probablement le secret le mieux gardé après lidentité du commanditaire de lassasinat de JFK, bien que CGALIES avait un groupe de travail sur le sujet… top secret classified

« Lack of dispatchers with special education » EM travaillant sur des systèmes de telecom et centres unifiés Fournissent un service 112 efficace –Programme éducatif pour les opérateurs de call taking Aujourdhui, quel est le programme éducatif suivi par les opérateurs répondant au 112 en Belgique ?

« Vulnerability of a single system » Un système unique par région permet le back-up dans une région voisine plus facilement quavec 3 systèmes En investissant dans un système unique, possibilité de mise à jour de la dernière technolgie plus fréquemment que si 3 systèmes indépendants quil faut coordonner

« And about the Citizen » 2èmes conclusions Pourquoi autant de pays ont-ils adopté le concept du numéro unique (112 ou 911)? Est-ce au Citoyen a fournir des efforts pour obtenir un service de qualité harmonisé ?

En 2004 EENA –Introduit plaintes Après de la CE contre 7 EM (info/localis) –Soumis contribution Sur la discussion pour les Services dIntérêt Général de la CE (112>résultat) Groupes ETSI et EMTEL (interopérabilité télécom) –Introduit plainte auprès de lOmbudsman Contre la CE pour mauvaise administration sur la question du 112 2/3 recommandations en cours de vérification –Campagne dInformation au Parl Europ et nouveaux Commissaires –Second Congrès Européen sur le 112 (200 représentants de 28 pays) In 2005 –Comme suggéré par la CE et ETSI, EENA a lancé un groupe de travail sur sur le sujet « télécommunications durgence Citoyen- Autorités) Actions de EENA

Conclusions Tant que lEurope de lUrgence ne fournit pas à son Citoyen des critères de qualité sur toute la chaîne du 112, nous sommes face à une situation de monopole. Le Citoyen et lEurope… un ver de terre amoureux dune étoile

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