Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation : de nouvelles opportunités ! 24/04/2015

Confidential Agenda 1.Historique du marché de l’énergie pour les clients B2C 2.Mise en place d’un système de gestion des plaintes et d’un service gestion des plaintes (CMT) 3.Résultats Meeting SPF

Confidential Historique du marché de l’énergie pour les clients B2C Avant 2003 : marché régulé 2003 : libéralisation du marché flamand 2004 : libéralisation du marché bruxellois pour les “petits professionnels” 2007 : libéralisation du marché wallon et résidentiel bruxellois  Grand nombre de plaintes suite aux différentes vagues de libéralisation  Actions d’amélioration pour réduire nombre des plaintes 2010 : mise en place des services du Médiateur Fédéral de l’Energie Meeting SPF 3

Confidential Mise en place d’un véritable système de gestion des plaintes et un service central de gestion des plaintes dès 2008 (CMT) But : Canaliser les plaintes Assurer un meilleur suivi Répondre dans un délai déterminé Détecter les disfonctionnements dans les processus existants et les améliorer Meeting SPF 4

Confidential Mise en place du service CMT (Complaints Management Team) ole CMT registers complaint, dispatches to internal organisation and ensures follow up Consumer interest groups … Regulators, FOD/SPF, mediators, … Customer complaints Received through : Back Office Front line customer interaction channels : call, , chat, letter,… Customer and to intermediary 2 nd line customer interaction handling for complex cases “3 rd line” / Internal negotiation (Team ADR) Contact with “3 rd line” following preceding unsatisfied contacts with Electrabel for the problem Customer customer 5 Customer Customer requests and complaints

Confidential Résultats Meeting SPF 6 Diminution des plaintes et meilleur service aux clients Sur base des rapports d’activités du Médiateur Fédéral de l’Energie, le ratio entre plaintes / nombre de clients est passé de 0,11% en 2012 à 0,05% en 2013 Interface plus fluide entre Electrabel et organisations de consommateurs, médiateurs externes, SPF/FOD, … grâce à la mise en place du service CMT Focalisation sur les plaintes pour prioriser les améliorations des processus. CMT apporte des améliorations de procédures (ex : rétroactivité du tarif social, modification de la facture, …) Enquête de satisfaction 2014 sur négociations 3ième ligne : 35% de réponses, 80% de réussites