Comment optimiser les performances d’une entreprise grâce à Internet Présentation e-business 15 Novembre 2004 PricewaterhouseCoopers Montpellier

La situation actuelle Internet et les PME : 59 % des chefs d’entreprises considèrent l’utilisation d’Internet comme une évolution incontournable. (source IDC) 73 % estiment que leur entreprise est en retard. (source IDC) Les PME internautes se caractérisent par : une croissance deux fois plus élevée, des exportations deux fois plus importantes, une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client, une amélioration de la communication, une meilleure maîtrise de leur environnement.

L'e-business : qu'est-ce que c'est ? C'est utiliser les technologies issues de l'Internet afin d’améliorer la compétitivité de l’entreprise et d’accéder à de nouveaux marchés : En interne, grâce à un Intranet : Messagerie et diffusion d’informations, Gestion documentaire, workflow, ... En externe, grâce à une connexion au réseau Internet : Messagerie et diffusion d’information, Forums de discussions, Veille stratégique, Intelligence économique, … En externe, grâce à la création d’un site web : Commerce électronique, Optimisation du circuit fournisseur, Communication et notoriété,

Pour quels avantages concurrentiels ... Au niveau stratégique : Prise de décision plus rapide, Veille économique efficace, Au niveau de la production : Possibilité d’ajuster la production aux commandes, Réduction des cycles de production, Diminution des stocks, Au niveau marketing et commercial : Nouvelle approche marketing, Accès à de nouveaux marchés, Mise en place d’un canal de vente supplémentaire, Etc...

Les facteurs accélérateurs du développement Les progrès constants de la technologie (matériel, logiciel et surtout réseaux) qui améliorent : les temps d’accès, les temps de traitement, l’ergonomie, le potentiel. La très forte croissance du nombre d'accédants à Internet, prix des matériels, prix de connexions, la banalisation du concept. La montée en puissance des sites Internet existants et la réponse tactique des concurrents,

Les facteurs accélérateurs du développement L'utilisation des solutions de sécurisation, cryptage paiements sécurisés Le positionnement de certains acteurs, dans les services associés, les banques, les opérateurs télécom, l’Administration, IBM et son "e-business », Etc …

Les freins au développement... Pour les clients : Manque de confiance dans les paiements, Prix insuffisamment attractifs, Coûts de connexion, Offre encore limitée, Délais de livraison. Pour les entreprises : Attitude des clients, Culturels : positionnement face aux NTIC, Redistribution des pouvoirs dans l’entreprise, Investissement élevé, A qui s’adresser ? "Ne soyez jamais effrayé par quelque chose de nouveau. Des amateurs ont construit l'Arche de Noé. Des professionnels ont construit le Titanic"

Comment aborder l'E-business

Des questions essentielles se posent ... @ Pour quelle stratégie ? @ Quels produits, quels clients, quels partenaires ? @ Quelles contraintes par rapport au réseau commercial existant ? @ Quelles implications dans le système d’information actuel ? @ Quelle nouvelle organisation interne ? @ Quelles actions de promotion ? @ Faut-il s'associer à des partenaires ? @ Quelles seront les contraintes juridiques et fiscales ? @ Comment faire vivre un site internet ? @ Quels en seront les profits mais aussi les coûts ? Etc...

Stades d’implémentation d’une stratégie E-Business Convergence Intégration des partenaires et des clients Cybersourcing Transformation Nouveaux produits Intégration dynamique de la chaîne de la valeur Niveau de maturité E-Business Interaction Interactivité Vente Catalogues online Personnalisation Information site vitrine communication institutionnelle Facilitateur Transformateur Rôle du E-Business

Les enjeux liés à chaque niveau de maturité 1997 - 1999 Intégration Transformation E-Business Value Interaction Information E-Business Leverage Etre présent sur le Web Développer l'image de marque et la notoriété de l'entreprise à travers le monde Fidéliser les clients sur les canaux traditionnels Informer les clients (particuliers et entreprises) de l'activité de l'enseigne Générer des revenus publicitaires (sous réserve de création de trafic)

Les enjeux liés à chaque niveau de maturité 1999 - 2001 Intégration Transformation E-Business Value Interaction Information E-Business Leverage Développer l'activité Commerce électronique (vente de produits en ligne) Dégager des revenus additionnels (logistique par exemple) Fidéliser les clients (marketing one-to-one, offre personnalisée) Améliorer les services aux clients (catalogue en ligne, prix, disponibilité) Générer des revenus publicitaires

Les enjeux liés à chaque niveau de maturité 2001 - 2003 Intégration Transformation E-Business Value Interaction Information E-Business Leverage Développer de nouveaux produits spécifiquement adaptés au canal Internet Conquérir de nouveaux marchés (B-to-B par exemple) Améliorer les services aux clients (offre personnalisée, délai, plate-forme de gestion de la relation client) Réduire les coûts (fabrication, stocks, logistique, formation, etc.) par une intégration de la chaîne de la valeur connexion des différents systèmes d'information réorganisation des cycles de production et de gestion

Les enjeux liés à chaque niveau de maturité 2003 - 2005 Intégration Transformation E-Business Value Interaction Information E-Business Leverage Assurer le leadership sur ses marchés en se concentrant sur les métiers de base (websourcing) Intégrer les fournisseurs et les clients afin de réduire les coûts d'infrastructure et de fonctionnement Développer la convergence des métiers : l'entreprise devient prestataire pour d'autres secteurs

Approche d'un plan d'action

Les trois facteurs de la stratégie Les métiers et la stratégie de l’entreprise L'environnement concurrentiel L'offre technologique Une stratégie E-Business

L'évolution E-Business passe par l'analyse de trois domaines Quelle stratégie pour l’entreprise ? Stratégie de marque Stratégie et objectifs du positionnement Marchés ciblés Pour fidéliser et servir au mieux ma clientèle Pour améliorer mes processus de fabrication STRATEGIE Opportunités du E-Business Quelle est l’organisation à mettre en place ? Au niveau juridique et fiscal Production et logistique Intégration au système d ’information existant, Redistribution des rôles dans l ’entreprise Formation et partenariat ETUDE D’IMPACT Définir l'organisation, les ressources, les processus et les systèmes nécessaires pour l'activité Comment implémenter une solution E-Business ? Stratégie de déploiement Modalités de mise en oeuvre Pilotage du projet et des partenaires Suivi de l'exploitation Mesures des résultats Evolution de l'offre MISE EN OEUVRE Etablir les modalités de mise en œuvre de la solution retenue, choisir des outils adaptés

Enjeux du E-Business Management du changement : Entretenir la cohésion et le partage d’une vision commune de l’entreprise. Mettre en relation les collaborateurs en s’affranchissant des contraintes géographiques et structurelles. Favoriser l’initiative et la prise de responsabilité. Démultiplier l’efficacité collective en rendant l’organisation plus souple et plus réactive. Optimiser les ressources de l’entreprise. Favoriser l’innovation. Renforcer certains processus pour les adapter à l’exigence du temps réel (travailler de manière transversale, délégation, …). Former tous les salariés pour diffuser la culture clients et faire émerger des compétences nouvelles. Connecter l’activité en ligne à l’ensemble des systèmes existants, afin de ne pas introduire de délais supplémentaires liés par exemple aux doubles saisies. Etablir des partenariats efficaces et flexibles pour acquérir les compétences que l’entreprise ne maîtrise pas.

Tout va changer... Dans les prochaines années, si une entreprise n'utilise pas Internet, elle sera distancée par les concurrents qui auront : considérablement baissé les coûts sur l'ensemble de leur chaîne logistique, atteint de nouveaux sommets en termes de service client, pénétré de nouveaux marchés, créé de nouvelles activités, redéfini les relations avec leurs partenaires (fournisseurs, clients, …), fait évoluer l'organisation du travail. « LE NET DOIT S’INTEGRER A L’ACTIVITE PRINCIPALE DE L’ENTREPRISE »

Internet : les entreprises et le grand public

Exemple de positionnement stratégique d’un site Logiciels Voyages Disques Billetterie Livres Site de vente et relationnel Site de vente Vendabilité Vin Micro-informatique Fleurs Voiture Jouets Electro-ménager Formation Prêt à porter Luxe Site Relationnel Site Promotionnel Jardinage Produits Frais Meubles Centre-auto Bricolage Chaussures Valeur ajoutée Internet / Circuits traditionnels

Exemples LES CHAMPIONS DU NET : QUELQUES EXEMPLES LOCAUX : EBAY : Site d’enchères : application en temps réel de la loi de l’offre et de la demande. AMAZON : La plus grande librairie du monde … YAHOO, GOOGLE, … LA FNAC, LA REDOUTE, DARTY, SNCF, … QUELQUES EXEMPLES LOCAUX : Manobi : Utilisation d’une plateforme de téléphonie mobile pour informer les agriculteurs et les pêcheurs africains. NETEX : Place de marché dédiée aux fruits et légumes.

Utilisation d’Internet Présentation et information, E Commerce, Banque en ligne, E media, E Administration, Portails, …