Contribution à l ’étude de la satisfaction du patient hospitalisé Une approche exploratoire en milieu hospitalier public français RECEMAP séminaire santé Nantes 12/13/14 décembre 2002 Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante en Sciences de Gestion sous la direction de Thierry NOBRE

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler PROBLEMATIQUE Concept et champ Concept central : la satisfaction du patient hospitalisé Champ : marketing des services Intérêt Un contexte hospitalier en pleine évolution Le concept de satisfaction du patient peu étudié en France en Sciences de Gestion 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

1. LA SATISFACTION DU PATIENT HOSPITALISE

1.1. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU PATIENT DANS LA LITTÉRATURE

Satisfaction, qualité et qualité perçue Confusions conceptuelles et opérationnelles Qualité de service et qualité perçue Satisfaction et qualité perçue 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Un construit multidimensionnel Trois dimensions de la satisfaction en marketing Dimension cognitive Dimension affective Dimension conative Satisfactions globale et partielles 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

1.2. LA SATISFACTION DU PATIENT : UN ÉTAT DES PRATIQUES DANS LES ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS PUBLICS

2. UNE EXPÉRIMENTATION EN MILIEU HOSPITALIER PUBLIC

2.1. Présentation de la recherche-action en cours Cadre empirique de la recherche : unité d’étude terrain d’expérimentation Objectif 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler 3.1. Deux modes complémentaires d’investigation de la satisfaction du patient Une approche qualitative Une approche quantitative 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Approche qualitative Objectif : identification des principales dimensions selon lesquelles le patient évalue : son expérience d’hospitalisation aux différentes étapes du processus d’hospitalisation 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Approche qualitative suite Méthodologie : entretiens en profondeur non directifs et semi-directifs auprès de patients : 28 entretiens non directifs dont : 6 en consultation chirurgicale 3 consultation d’anesthésie 19 service d ’hospitalisation 5 entretiens semi-directifs en consultation chirurgicale post opératoire 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Approche quantitative Objectif : Réaliser une typologie des éléments pris en compte par les patients du service pour évaluer leur hospitalisation contribuant à leur satisfaction 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Un modèle « tétraclasse » de la satisfaction (Llosa-Stylios) Principe : Catégoriser les éléments en 4 classes selon leur logique de contribution à la satisfaction 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est invariante 1° LES ELEMENTS “ CLES ” : contribuent toujours fortement à la satisfaction 2° LES ELEMENTS “ SECONDAIRES ” : contribuent toujours faiblement à la satisfaction 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est différenciée 3° LES ELEMENTS “ BASIQUES ” : contribuent faiblement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, fortement lorsqu’ils sont évalués négativement 4° LES ELEMENTS “ PLUS ” : contribuent fortement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, faiblement lorsqu’ils sont évalués négativement 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios) 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios) 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios) 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios) 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios) 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

Dimensions et Eléments identifiés

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation Consultation chirurgicale pré-opératoire La relation avec le chirurgien L’attente pendant la consultation Consultation d’anesthésie 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (2) Hospitalisation dans le service : aspects relationnels Relation avec « le » chirurgien Relation avec le personnel soignant Relation avec les autres médecins Relation avec les autres personnels Relation avec les autres patients 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (3) Hospitalisation dans le service : prise en compte de la « situation » du patient Prise en compte de la douleur Prise en compte du stress, de l’anxiété Prise en compte de l’état de santé général Respect de la personne et de son intimité Prise en compte des proches 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (4) Hospitalisation dans le service : procédures Organisation des relations avec les autres services (médico-techniques) : attente, transport, coordination des examens ... Respect du planning opératoire (attente, arrivée du patient au bloc, …) Organisation de la sortie 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (5) Hospitalisation dans le service : aspects hôteliers Hospitalisation dans le service et Consultations post-opératoires Résultat et conséquences post opératoires de l’intervention chirurgicale 13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler