Bonjour et Bienvenue

Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil VAMP – FROTSI 2014 Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées

Objectifs Acquérir les techniques de communication nécessaires à un accueil réussi et à la satisfaction du client Développer les habiletés relationnelles en termes de comportements, attitudes et techniques nécessaires à une communication de qualité en situation professionnelle. Repérer sa dynamique relationnelle pour savoir comment communiquer avec un client en OT en situations de tension. Diminuer le stress et augmenter les gratifications à la fois pour le client et le chargé d'accueil en OT.

Objectifs Écrire le processus d’accueil et de conseil éclairé spécifique à appliquer dans ma structure être capable d’écoute active, savoir questionner, utiliser les techniques pour cerner et répondre efficacement aux demandes des clients savoir pratiquer la reformulation, intégrer les techniques d’argumentation Intégrer les attitudes nécessaires pour être prescripteur, commercial, force de vente de l’offre de son territoire

MOYENS PEDAGOGIQUES MOYENS PEDAGOGIQUES Les moyens utilisés pendant ces 4 journées : Séances d’apports théoriques Séances de travail collaboratif Recueil d’expériences Séances de simulation et jeux de rôles Analyse des pratiques individuelles

REGLES DU JEU PREALABLES C’est un atelier pour vous Aucune obligation que des occasions Inconditionnellement positif et constructif Travail sur le présent et l’avenir Respect et confidentialité Intégration des différences Confiance dans le processus

ACCORDS DE RESPECT DU GROUPE « Que votre parole soit impeccable » « Ne réagissez à rien de façon personnelle » « Ne faites aucune supposition » « Faites toujours de votre mieux » LES 4 ACCORDS TOLTEQUES – DON MIGUEL RUIZ

Programme jour 2 L’accueil au centre du dispositif de l’OT Mon métier de Chargé d’accueil, Conseiller en Séjour sur mon territoire Quels objectifs ? Quels processus et quelles techniques pour servir ces objectifs ? Quelles attentes des clients ? Un outil au service du Conseiller en séjour : la communication relationnelle consciente

Programme jour 3 Développer mes capacités relationnelles avec les clients en OT Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations..

Programme jour 4 Technique et processus d’accueil Ma technique d’accueil en tant qu’expert de ma destination : quelles étapes ? Construire un processus « standardisé pour mon équipe, spécifique à Mon OT » Les 10 commandements de la Valorisation de l’Accueil par le « sens de l’hospitalité »

Programme jour 5 Le Conseil séjour « éclairé » en théorie et en pratique Technique de découverte des besoins Technique de «Synthèse et reformulation» Technique de «Prescription-argumentation» Validation du processus « conseil éclairé » Méthode d’évaluation en interne de l’acte de renseignement / accueil / conseil

PRESENTATION individuelle mon prénom le nom de l’organisme pour lequel je travaille mon activité au sein de cet organisme ce que j’aime dans mon métier ce pour quoi j’ai des talents, des facilités mon ressenti du jour 1, et ce que j’en ai retenu ce avec quoi j’ai envie de repartir après ces 4 jours « communication / relation client / conseil éclairé » mon humeur.... ou ...à cette heure-ci

Besoins exprimés Difficultés Faire le point sur ma façon d’accueillir et renseigner, voire remettre en question mes méthodes de travail Développer mes compétences en matière d’accueil et être plus efficace et gagner du temps sur le conseil Adapter et améliorer mes méthodes ou en acquérir de nouvelles plus professionnelles et plus commerciales Cibler et répondre mieux aux attentes des touristes. Gérer les situations ou demandes exceptionnelles Partager, échanger les expériences avec les autres participants La professionnalisation et la reconnaissance et la valorisation de mon métier Prendre en compte les demandes des prestataires Développer les méthodes et outils numériques comment gérer …? Le surnombre des informations : infos ponctuelles ; quantité importante d’offres sur un grand territoire La mise à jour des informations ; manque d’info des prestataires Les situations exceptionnelles (saison, évènements…) et le manque de temps Le conseil « sans prendre partie », ni influencer… Le téléphone et le face à face simultanés La méconnaissance territoire et presta La polyvalence liée au poste, admin… Le niveau de langue étrangère L’indentification exacte de la demande Les personnes peu réceptives (alcool)

L’ACCUEIL au centre du dispositif de l’Office de Tourisme

OT = VALORISATION du territoire L’OT, crée de l’image, de la notoriété met en valeur le territoire organise la mise en valeur des offres du territoire met en scène les forces qui valorisent le territoire crée les conditions favorables à la « mise en désir » du territoire

Le métier de Chargé d’accueil en OT ou Conseiller en séjour

Nos qualités Nos compétences Courtoisie : être avenant, poli, souriant, aimable, présentable Volonté d’aider Diplomate, rassurant, chaleureux ; « humain » Sens du relationnel et du contact ; facilité de communication, aisance dans l’échange et les relations Capacité d’écoute attentive Adaptabilité Dynamisme, réactivité Curiosité Intérêt pour patrimoine local Expérience et professionnalisme Pratique langues étrangères Connaissance du territoire et des acteurs et des clientèles Valoriser et promouvoir son territoire Savoir argumenter, vendre, inciter à consommer Prendre position, conseiller Adapter son discours Savoir rassurer, dédramatiser Savoir cerner les besoins Savoir donner une réponse personnalisée et adaptée Pratique du service commercial Pratique outils informatiques Communiquer avec prestataires

CHERCHONS ENSEMBLE… Quels sont les objectifs premiers de mon métier, communs à tous les conseillers en séjour ou chargés d’accueil, et attendus dans un Office de Tourisme ? 3 Cartes réponses à comparer

les conditions propices la consommation touristique L’accueil doit créer les conditions propices à la consommation touristique

CHERCHONS en petits groupes… Quelles sont les techniques et processus que j’utilise dans mon métier, et communs à tous les conseillers en séjour, pour atteindre les objectifs listés précédemment ? 3 groupes x 4 + post-it

Mon métier de Conseiller en séjour Je suis, acteur à part entière, du développement économique de mon territoire. acteur du développement durable de ma destination par la fidélisation des clients. acteur dans la co-construction de la solution « séjour » pour et avec le client.

Les clients de mon territoire… Qu’attendent-ils aujourd’hui du Conseiller en séjour en Office de Tourisme ? Mind Map

Qualité... Sécurité... Prix... Le client vient se faire : accueillir, prendre en considération rassurer, conforter, confirmer son choix, renseigner, conseiller, convaincre… Le client vient chercher : de quoi réussir ses vacances, en garder un souvenir inoubliable, avoir des émotions agréables

à l’heure du e-tourisme… L’accueil en face à face = valeur ajoutée relation personnalisée de proximité Interaction qualitative voire pédagogique, avec un expert de la destination présentation, illustration, découverte de l’ensemble du territoire Interaction... Relation...

Interaction... Relation... à satisfaire ses attentes impérativement Le client tient : à satisfaire ses attentes impérativement à échanger, à confronter ses choix à affiner ses compétences, connaissances à partager ses passions...

Le Client a... une question, une demande, un besoin, un problème, ... une attente, une envie, un désir,... ...personnel, individuel, spécifique...

L’Orientation Client ... « Aider les autres de façon réellement efficace ne consiste pas à leur apporter une solution mais à leur permettre d’en trouver une, eux-mêmes. »

Moi, Conseiller en Séjour... Je vais co-construire avec le client, une offre, une réponse, une solution... qui ne pré-existe pas... puisque sa demande est à chaque fois unique, singulière...

Je lui offre… une logique de service, une relation interactive qualitative un contact humain, un accompagnement une expertise précise et un conseil personnalisé

qui ont marqué ma journée ? PAUSE MEMORISATION Échange à 2 : quelles sont les 3 notions-clés qui ont marqué ma journée ?