4- Marketing relationnel 4-1 Définition et cycle 4-2 Canaux d’interaction
4-1 Définition et cycle Le marketing relationnel = l’utilisation d’un ensemble de support «média» pour interagir avec un client dont le profil est entré dans une banque de données (englobe le marketing direct)
Fidélisation Confirmation Conquête R é a c h Utilisation t A c h a t Formation d’opinion Evaluation Conquête
Le marketing direct met en avant le caractère mesurable de la réponse Le marketing relationnel met l’accent sur la construction d’une relation à LT
4-2 Canaux d’interaction Réalité du multicanal Forces de vente Support client Centre d’appels Internet
Réalité du multicanal Développement de la relation à distance Spécialisation des canaux Personnalisation à coûts réduits TIC modifient les modes de relation avec les clients et les coûts des services Besoin de cohésion
Forces de vente Recherche de productivité Complexité du cycle de vente Rotation des FDV Développement de l’informatisation : - Gestion du cycle de vente - Gestion des offres - Gestion back office
CHECK-LIST POUR UN PROGICIEL D’ AUTOMATISATION DES VENTES Fonctionnalités : Gestion des agendas Gestion des affaires / commandes et des produits Gestion des canaux de vente Photo client / prospect Groupware et travail en équipe Gestion des frais commerciaux Reporting et pilotage Prévision Gestion des réclamations Gestion des enquêtes e-commerce Gestion des campagnes marketing
GROUPWARE Tout logiciel facilitant le travail en groupe (collecticiel) Actuellement remplacé par Knowledge Management Fonctionnalités : Messagerie Gestion de listes d’adresses Agenda des personnes Réunion à distance Travail collectif Forum (FAQ) Base de documents partagés
Support client Reconnaissance récente Une mine de renseignements Difficulté du diagnostic (SAV) Positionnement des raisonnements à base de cas
Centre d’appels Automatisation des appels Appels entrants / sortants CTI (Couplage Téléphonie Informatique) / ACD (Automatic Call Distribution)
FONCTIONS D’ UN CALL CENTER Télémarketing (appels sortants) Télévente et fidélisation des clients (appels sortants) Assistance commerciale avant vente (appels entrants) Assistance technique après-vente
Internet Les Acteurs du B2C : Les spécialistes en ligne (pure players) : Amazone.com Les entreprises traditionnelles (brick and mortar) qui ont créé leurs services virtuels et sont devenues click and mortar (multicanaux) Spécialisation sur le net ou multicanalité ? Des ventes qui varient selon les catégories de produits Des Facteurs Clés du Succès : Ressources et compétences logistiques (VPCAD) Complémentarité on-line/off-line ou click and mortar Présence physique et accès web