Master Tourisme et patrimoine (Management des organisations) U.M.P – F.L.S.H Filière Master Tourisme et patrimoine  Dr Mostafa JELTI (Management des organisations)

Prologue Actuellement le sport draine une immense masse d’argent et les Etats se lancent dans une guerre olympique effrénée; aussi, une véritable organisation (mondiale, nationale, régionale…) est consacrée au sport. → On assiste à 1 rationalisation de l’organisation sportive : utilisation de la connaissance académique (très utile dans la réflexion et l’action) dans la gestion du sport en utilisant les fondements génériques du management, lesquels fondements relèvent des champs scientifiques (sciences juridiques, sciences de gestion, sciences sociales); et en tenant en compte «l’exception sportive».

Management Domaine du probable : n’est pas 1 science exacte; › Fait appel à des qualités intuitives, personnelles, innées et à un ensemble de connaissances acquises ; › Art, science et des techniques pour « manager » Définition assez délicate Verbe to manage (traduction) : diriger, administrer, conduire, gérer, maîtriser, arranger, manier, s’en tirer, gouverner, se débrouiller, parvenir à…

Management Définition du substantif : « Un ensemble de pratiques visant à diriger, structurer et développer des organisations de toute nature dans des environnements changeants. Le management est à la fois une science, une technique et un art » Thiétart

Manager = Décathlonien Le manager Est tenu de : Connaître les théories du management; Disposer de savoir faire et savoir être; Maîtriser d’autres disciplines (sciences théoriques, sciences pratiques, sciences poétiques); Développer un faisceau de compétences; Comprendre «la structure» et son fonctionnement; Agir concrétement avec efficacité. Manager = Décathlonien

Organisation L’organisation = 1 action + résultat de cette action (1 réalité); → L’organisation est un acte pour optimiser la réalisation des objectifs avec un moindre coût; → Elle amène un organigramme, 1 schéma fonctionnel et clair qui précise les rôles en les répartissant rationnellement afin de savoir qui fait quoi, quand et de quelle manière; → Organisation efficace : mobilise ses RH, satisfait ses objectifs et assure sa pérennité en même temps.

Entreprise › « Une organisation sociale qui dispose d’un nom et d’un domicile fixe. Elle a les droits et les obligations d’une personne (morale). Elle dispose de moyens destinés à produire, à réaliser et à vendre un produit répondant à un besoin pour des clients, et permettent d’en obtenir un bénéfice ». › L’ entreprise exerce une activité commerciale, c’est à dire dans le cadre d’une organisation de moyens et de procédés visant à susciter l’intérêt et l’attraction d’un flux de clientèle.

Entreprise L’entreprise a une structure juridique, 3 conditions pour la créer : 1 contrat, des apports et des bénéfices à rechercher Typologie : publique, semi publique, privée → ► S.A.R.I : société à responsabilité indéfinie ► S.A.R.L : société à responsabilité limitée ► S.A : société anonyme L’entreprise peut être de dimension : Internationale : produit/vend des millions d’articles / jour (Coca Cola, Nike, Nokia…); Nationale : produit/vend des dizaines de milliers d’articles / jour (IAM, Yoplait, Marjane…); Régionale (locale, artisanale) : produit/vend des dizaines voire des centaines d’articles (superette, restaurant, papeterie…); Dans les 3 cas, il s’agit d’ Entreprise qui fait appel au tryptique suivant : des biens, des services et des personnes.

L’entreprise se fixe des objectifs voire une finalité → Animé (e) par : Un projet → Qui nécessite : Une organisation → Une Structure → Un Organigramme → Une Planification → Des Ressources humaines Bénéfice

Les composantes de l’entreprise Humaine Compétence, attitudes, motivation Système de gestion. Systèmes d’information, évaluation, récompense et Com’ … Structure Organisation… Physique Terrain, équipement, Matières premières

Fonctions de l’entreprise L’ entreprise est définie, dans la microéconomie, par sa fonction économique; elle combine plusieurs fonctions à savoir la fonction de : › production › coût › profit › offre › innovation › monopole

La structure de l’entreprise « La structure de l’E peut être définie comme la somme totale des moyens employés pour diviser le travail en tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches » Mintzberg → représentée par des organigrammes qui schématisent les relations d’ordre hiérarchique entre les différents services de l’entreprise; → la structure est définie selon la taille, les moyens et l’environnement de l’entreprise :

Les entreprises touristiques Les entreprises touristiques sont multiples. Elles exercent leurs activités dans un ou plusieurs sous-secteurs du tourisme liés aux différentes composantes du produit touristique (hébergement, transport, animation...). Les entreprises de tourisme sont marquées par une profonde disparité. La taille, le métier, l'origine de la clientèle, autant d'éléments qui font des entreprises de tourisme 1 groupe hétérogène d'organisations soudées par des liens d'interdépendance. On peut distinguer dans le domaine de tourisme trois types d'entreprises diversifiées : Les tours-opérateurs; les agences de voyages et les hôtels.

La stratégie Définition «Art de combiner et de coordonner diverses actions pour atteindre un but» (Encyclopedia Universalis) « Elaborer une stratégie de l’entité, c’est choisir les domaines d’activité dans lesquels l’entité entend être présente et allouer des ressources de façon à ce qu’elle s’y maintienne et s’y développe » (Auteurs du Stratégor).

La stratégie (bis) Appelée parfois « la politique de l’entreprise », la stratégie est conçue, pour le long terme, au niveau supérieur de la hiérarchie de l’entité qui la conçoit et veille sur son application. L’objectif étant le bénéfice et la pérennité de l’entité. La stratégie et l’organisation sont les deux composantes indissociables & interdépendantes du management.

La démarche stratégique 2 conceptions de la démarche stratégique : ▪ La conception du management stratégique : elle s’intéresse aux choix à long terme opposés aux choix et décisions tactiques (stratégie → conception ; tactique → exécution); → Fixer des objectifs : généraux : décideurs; spécifiques : intermédiaire; opérationnels : dernier stade; → Faire des choix stratégiques et programmer ; → Mise en œuvre.

▪La conception dite démarche de l’environnement La démarche ▪La conception dite démarche de l’environnement met l’accent sur les aspects externes de l’E : → Le Macro-environnement : variables culturelles (morales, esthétiques, religieuses...); variables politiques (institutions politiques et leurs décisions); variables réglementaires (lois, réglementations, milieu du travail); variables géographiques (climat, population, ressources du pays…)

La démarche → Micro-environnement : ensemble des partenaires directs avec lesquels l’E est en relation : fournisseurs; banques, administrations, réseau commercial, réseau social ( chambre du commerce, syndicats…). L’environnement de l’E détermine les conditions de formulation et d’application d’une stratégie. Il peut être un lieu de contrainte qui dicte les limites de la liberté d’action de l’E. Il peut également être perçu comme un lieu d’opportunités ou d’occasions d’affaires profitables

La stratégie est fondée sur : ‹ L’anticipation des évolutions ; ‹ La prévention des changements et, ‹ L’innovation. La réussite compétitive exige de l’entreprise qu’elle soit en avance sur ses concurrents : avance en matière de coût, de prix, de qualité ou de service. L’innovation est donc au cœur de la stratégie de l’E car elle permet de modifier l’environnement par des nouveautés organisationnelles, commerciales et/ou techniques,. Par cette stratégie d’innovation, l’E fait apparaître une demande nouvelle, soit par la création d’un besoin, soit par la révélation d’un besoin latent grâce à un produit apprécié du marché.

Les étapes de la stratégie La stratégie se présente (selon Mintzberg), comme : ‹ 1 plan : 1 direction, 1 guide ou un schéma d’actions orientées vers l’avenir → projet ; ‹ 1 modèle : comportement répété et constant dans le temps, appelé → stratégie réalisée ; ‹ 1 position : la stratégie devient la création d’une position unique et précieuse ; ‹ 1 perspective : qui regarde à l’intérieur de l’E et vers le haut → vision + vaste ; ‹ 1 stratagème : faire croire aux apparences et dissimuler la réalité des intentions.

Plusieurs étapes pour élaborer la stratégie de l’E; On retient : ‹ Le diagnostic stratégique : de l’environnement et du potentiel de l’E. Il sera suivi d’une analyse concurrentielle qui permet de comprendre les forces et les faiblesses de son E et de ses concurrents ; ‹ L’élaboration d’un choix stratégique qui fait appel aux stratégies génériques : - stratégie de coûts : faire la même chose que ses concurrents avec des coûts plus bas ; - stratégie de différenciation : faire autre chose que les concurrents, soit mieux et plus cher, soit moins bien mais meilleur marché ; - stratégie de focalisation : refuser d’affronter la concurrence en se retranchant sur une niche de marché ; ‹ L’intégration du choix déterminé dans des plans d’action cohérents et la mise en œuvre : favoriser les activités les + prometteuses et négliger les autres.

La planification « Planifier, c’est établir une ligne d’action pour atteindre un objectif désiré. Planifier, c’est mettre en place un processus continu par lequel le manager détermine à l’avance les décisions qu’il devra prendre afin de réaliser les objectifs qu’il doit poursuivre » (Nadeau 1973). Planifier c’est aussi, concevoir pour anticiper les étapes à franchir et les obstacles à surmonter avec exactitude et assurance.

La planification consiste donc à décider à l’avance de ce qu’on a l’intention de faire. C’est un W de réflexion et d’anticipation. C’est un W intellectuel qui exige jugement, raisonnement et expérience. Cette étape de réflexion préalable, avant de se jeter de plein fouet dans une tâche, est essentielle et indispensable. En effet, le manager doit avoir à l’esprit ce qu’il entend accomplir et la façon d’y arriver. Il doit d’abord établir les étapes à suivre pour atteindre les résultats escomptés; il doit ensuite prévoir les obstacles et les sources de problèmes à éviter. Plus le manager se sera préparé en ce sens, plus il augmentera ses chances de réussite, d’autant plus qu’il pourra demeurer calme face aux imprévus, puisqu’il les aura envisagés, et sera prêt à emprunter d’autres voies pour arriver à sa fin. La planification peut être stratégique, structurelle ou opérationnelle 

La planification stratégique Elle sert à déterminer quoi faire avec les ressources de l’E. Il s’agit donc de planifier les grands objectifs, les principales politiques ou la « stratégie » globale de l’E ; c'est-à-dire définir clairement la mission de l’E, la décision à prendre et d’engager les ressources (humaines et financières) en ce sens.

La planification structurelle Elle consiste à bien agencer et coordonner les ressources de l’E. Elle a donc essentiellement trait à la structure de fonctionnement, au partage des tâches, à la communication interne et externe Elle est plus ou moins équivalente à la fonction d’organisation.

La planification opérationnelle Elle sert à assurer qu’on fait bien les choses; elle concerne l’allocation des ressources, les politiques et les procédures opérationnelles. Il s’agit pour le manager d’envisager des opérations qui assureront la prise en charge efficiente des tâches et des responsabilités essentielles pour accomplir sa mission et mettre en œuvre sa stratégie (secteur des politiques, des règles et des procédures).

Les étapes de la planification La conception La décision La programmation (dans le temps) L’affectation des ressources La confrontation des résultats avec un triple effort : ‹ d’anticipation : prévision, prospection ‹ d’action : objectifs, moyens affectés, stratégies de réalisation ‹ de changement : des ressources, de l’organisation, de la position concurrentielle… La mise en œuvre des plans : programmes d’emploi

Les conditions de succès Des plans élaborés : la perte de temps dans l’élaboration en fait gagner dans l’application Des plans négociés : l’implication de tous enrichit les plans de visions diverses Des plans écrits : la formalisation permet d’en vérifier la cohérence dans l’application Des plans diffusés : à tous les services pour donner un sens au travail effectué et pour obtenir l’adhésion de tous.

La communication « La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un. Elle peut aussi désigner l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène ou l'action pour quelqu'un ou une organisation d'informer et de promouvoir son activité auprès d'autrui » Wikipédia.

La Com’ L’efficacité communicationnelle se définit à travers les questions suivantes : ˂ Quoi communiquer ? = 1 message(s) ˂ A qui communiquer ? = 1 cible (s) ˂ Par quel moyen communiquer ? = 1 canal (aux)

Objectifs de la com’ Communiquer au sein de l’entreprise c’est : ˂ Informer pour … coordonner : c’est le niveau minimal de la com’ ; Néanmoins, il faudrait faire la distinction entre : informer qui signifie mettre les individus en relation avec les événements ; et, communiquer qui veut dire mettre les individus en relation entre eux ; ˂ Transmettre des informations par différents moyens (verbal, écrit, symbolique, gestuel…) ; ˂ Motiver  : cette com’ est fondée sur l’idée que si le personnel de l’entreprise est correctement informé, il pourra alors comprendre et se mobiliser ; ˂ Fédérer  : le personnel autour de valeurs communes et d’un projet commun ; développer son entreprise par une organisation basée sur le processus de la com’ ; ˂ Expliquer et convaincre, et… ˂ Ecouter.

Les moyens de la com’ On peut communiquer par : ˂ Des écrits ; des mots ; des gestes; des attitudes; le regard; le ton de la voix; ˂ Du matériel audio-visuel ; ˂ Autres supports : conférences de presse, journées portes ouvertes… ; → Les moyens écrits de la com’ peuvent être comme suit : ˂ Le règlement intérieur ; les codes de conduites; ˂ Les panneaux d’affichage ; les notes de service ; l’intranet ; ˂ Le journal de l’entreprise ; La signalétique ; ˂ Les rapports et les comptes rendus ; la boîte à idées ; ˂ Les plaquettes de présentation de l’entreprise…

Les moyens de la com’ → Le matériel audio-visuel de la com’ : ˂ Le téléphone ; ˂ La conférence téléphonique ; ˂ Le rétroprojecteur ; ˂ Le vidéoprojecteur ; ˂ La vidéoconférence ; ˂ La caméra - vidéo… Chaque moyen de com’ est interprétable, sa signification est souvent liée au contexte, à l’environnement et aux circonstances du moment. Le message doit être adapté au récepteur.

La com’ interne : objectifs ˂ Expliquer les objectifs de l’entreprise et impliquer le personnel dans leur réalisation  ˂ Faire circuler l’information dans chaque secteur (service…) de l’entreprise ; ˂ Faire connaître la stratégie de l’entreprise ; ˂ Gérer de façon optimale la demande et l’offre d’informations dans l’entreprise ;

Supports de la com’ ˂ L’organigramme ; ˂ Le circuit hiérarchique ; ˂ Les séminaires ; ˂ Les réunions ; ˂ Les contacts interpersonnels ; ˂ Les représentants du personnel ; ˂ Les entretiens…

Le recrutement « Le recrutement est l'ensemble des actions mises en œuvre pour trouver un candidat correspondant aux besoins et compétences requises pour exercer un poste de travail donné, dans une organisation donnée ». Wikipedia « Processus par lequel on attire et sélectionne des candidats potentiels à un poste de travail au sein d’une entreprise ou d'une organisation ». - Le recrutement est une procédure gérée par le secteur responsable de la gestion des RH.

Recruter Recruter c’est engager quelqu’un dans une entreprise pour tenir un emploi. Cela consiste à positionner la bonne personne à la  bonne place au bonne moment pour combler un poste vacant (ou en créer) tout en satisfaisant les exigences du poste. Cette activité entraîne l’établissement d’1 procédure permettant à l’organisation d’attirer un nombre suffisant de bonnes candidatures possédant des qualifications et de la motivation face au poste offert.