Part Variable Vente ARTE Projet de mise en place Christophe Jan / Agathe Hirsch - OPF/DCE 25/03/2009, présentation en CCUES presentation title

Sommaire Présentation de la relation clients ARTE Objectif de la mise en place d’une Part Variable Vente Population concernée et Structure de la Part Variable Rythme de la PVV et des paiements associés Pilotage et contrôles associés à la PVV PVV ARTE – Projet Confidentiel

Un centre de relation client ARTE : C’est quoi ? Les centres de relation client ARTE sont chargés d’assurer l’accueil commercial des clients du Milieu de Marché Entreprise. Ils sont le point d’entrée FranceTelecom pour les clients Milieu de Marché Entreprise. La qualité d’accueil est un des fondamentaux de la performance de la relation client sur ARTE. La qualité d’accueil « Client attitude » est généralisée sur les centres ARTE Les centres ARTE sont accessibles rapidement L’efficacité est très régulièrement supérieure à 90% PVV ARTE – Projet Confidentiel

Une part variable vente sur ARTE : Pourquoi ? Un million de clients environ contactent ARTE chaque année. Le souhait est d’utiliser ce levier pour développer les ventes, élargir les compétences des collaborateurs, tout en privilégiant la satisfaction client. Une opportunité pour les clients Afin de mieux servir les clients, la volonté est de développer les ventes par téléphone sur un périmètre de produits et services élargi. Une opportunité pour les conseillers Permettre aux conseillers de développer des compétences complémentaires à la gestion client : Compétences axées sur les « Offres et Services » Compétences axées sur la « Vente » Une opportunité pour le business Il a été mesuré qu’ARTE contribue au développement du chiffre d’affaires par : Le volume de ventes directes des conseillers ARTE  +10% d’augmentation sur les deux derniers semestres. Le chiffre d’affaires signé (CAS) indirect suite à des pistes (Apports d’affaires) réalisées par les conseillers ARTE  +13% au S1 2008 vs S2 2007  +7% au S2 2008 vs S1 2008 PVV ARTE – Projet Confidentiel

La PVV, un levier au service de la stratégie Reconnaître la contribution des centres de relation clients ARTE dans le développement de la valeur Tout en garantissant un très bon niveau de qualité dans la relation avec les clients, motiver les acteurs à la réalisation et au dépassement des objectifs commerciaux du marché Entreprise Développer significativement les ventes en rebond au téléphone Doter les managers d’un levier de reconnaissance de la performance de vente des conseillers clients, associée à des critères de professionnalisme et de qualité dans la relation avec les clients PVV ARTE – Projet Confidentiel

Un modèle de PVV autour de 3 composantes X Coefficient compris entre 0,x et 1,y « Sens du service » liés à la performance métiers = gain PVV Gain potentiel lié à la vente « Performance commerciale » associée aux placements effectués « Orange attitude » lié au professionnalisme et/ou à la satisfaction Client La PVV vise les AEs de la Métropole Les conseillers clients (CDI et CDD) : Environ 150 conseillers Les responsables d’équipes : Environ 15 managers  La mise en service de la PVV est souhaitée dans les 2 mois qui suivront l’accord du CCUES. PVV ARTE – Projet Confidentiel

La structure de la PVV des Conseillers « Performance commerciale » Chaque produit éligible est commissionné * Le gain potentiel est la somme des commissions Le gain potentiel est déclenché à partir d’un montant minimum de commission (Seuil de déclenchement) Le gain potentiel peut être augmenté par un coefficient booster à l’atteinte d’un Objectif Volume sur un ensemble de Produits Stratégiques * Gain potentiel lié à la vente X « Sens du service » / « Orange attitude » Les coefficients sont calculés à partir d’items dont certains peuvent être définis nationalement Chaque item porte un poids dans la contribution au résultat de la composante Chaque item se déclenche à partir d’un R/O * minimum La contribution de chaque item est bloquée à partir d’un R/O maximum Coefficient « Sens du service » X Coefficient compris entre 0,x et 1,y = gain PVV  Le gain PVV est plafonné. PVV ARTE – Projet Confidentiel presentation title

La structure de la PVV des Managers « Performance commerciale » Un plafond de gain potentiel est fixé pour un niveau de R/O donné (Exemple : 120%) Par famille de produits est défini : Un objectif exprimé en volume de placements et un poids stratégique Le gain potentiel sur une famille est égal au plafond de gain potentiel pondéré par le poids et le R/O associés à la famille Le gain d’une famille est déclenché à partir d’un R/O minimum et est plafonné au R/O du plafond Le gain potentiel est la somme des gains de l’ensemble des familles Gain potentiel lié à la vente X « Sens du service » Le coefficient est calculé selon la même structure de calcul que la PVV des Conseillers. Coefficient compris entre 0,x et 1,y X « Orange attitude » Le coefficient est calculé selon la même structure de calcul que la PVV des Conseillers. Coefficient compris entre 0,x et 1,y = gain PVV PVV ARTE – Projet Confidentiel presentation title

Le rythme de la PVV et des paiements associés La définition des éléments constitutifs et le calcul de la PVV sont mensuels Les résultats de la PVV sont notifiés dans le courant du mois m+1 du mois considéré La mise en paiement associée à la PVV est trimestrielle La rémunération intervient sur le salaire du mois m+2 du dernier mois du trimestre considéré PVV ARTE – Projet Confidentiel

Le pilotage et les contrôles associés à la PVV Le déclaratif de l’activité dans le SI trace la relation du client avec l’entreprise. Il doit être rigoureusement en adéquation avec la demande émise par celui-ci et doit donc correspondre à une réalité. Les contrôles ont pour objectif De vérifier les écarts éventuels entre le déclaratif et le réalisé afin d’effectuer les corrections nécessaires De corriger des pratiques non-conforme aux processus métiers Le dispositif de contrôle s’appuie sur : Un contrôle régulier des résultats dans le cadre du suivi d’activité réalisé par le manager En complément, des contrôles par échantillonnage pourront être effectués soit au sein de l’agence, soit en central. PVV ARTE – Projet Confidentiel

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Glossaire ARTE : Accueil RéacTif Entreprises du milieu de marché Entreprise CAS (CA Signé) : Estimation du CA généré sur un an suite à un placement COMMISSIONNER : Rémunérer un Conseiller par une commission - montant associé à un placement donné PISTE : Lorsque le conseiller client détecte un potentiel commercial hors du périmètre des produits et services ARTE, il envoie par le SI, une piste au vendeur responsable de compte PRODUIT STRATEGIQUE : Produit ou service ayant une importance pour FT soit pour le développement de son CA, soit pour le développement de son image R/O : Rapport entre le résultat mesuré (R) et l’objectif (O) notifié sur un élément donné VENTE DIRECTE : Placement effectué par le conseiller suite à un appel client VENTE INDIRECTE : Placement effectué par le vendeur suite à l’envoi d’une piste par le conseiller client ARTE PVV ARTE – Projet Confidentiel

Exemple de produits éligibles de la composante «  Performance commerciale » Domaine Fixe pilotage de déménagement communication nouveau numéro entreprise Domaine internet internet haut débit et haut débit pro options internet : PC sécurisé / heures mobiles et internationales / sauvegarde en ligne / antivirus firewall PC BIO self instal Domaine mobilité PCM extensions de flotte options mobilité : orange mail / black berry / BSF / orange premier / carte jumelle / forfaits SMS-MMS / business everywhere PVV ARTE – Projet Confidentiel

Exemple d’éléments d’évaluation des composantes «  Sens du service » et « Orange Attitude » Productivité Taux de renseignement du SI Pertinence des pistes générées … Orange Attitude Respect des process Niveau d’autonomie Satisfaction clients PVV ARTE – Projet Confidentiel