Mutualisation de l’accès aux services dans 1 000 bureaux de poste en zone rurale et de montagne

Mutualisation de services : quel contexte ? La France connait depuis plus de 40 ans une évolution contrastée des territoires, source d’inégalités de plus en plus accentuées. Dans le contexte économique actuel, avec une diminution programmée des dépenses publiques et des ressources des collectivités locales de 10% d’ici 2017, l’enjeu est majeur. La question de l’accès aux services devient une préoccupation pour les habitants qui expriment de nouveaux besoins. Cette dualité territoriale s’est accentuée ces 10 dernières années, au fur et à mesure que la transformation numérique conquiert les villes et que les logiques de mobilité sont bouleversées, amplifiées par la périurbanisation. Les interrelations entre les villes et les espaces ruraux, de plus en plus complexes, conditionnent les échanges de ressources, qu’il s’agisse d’emplois, de services ou de personnes. La continuité des services et leur accessibilité représentent aujourd’hui un enjeu pour l’Etat, les collectivités, les différents opérateurs et entreprises et les territoires en question. 2

Une excellente accessibilité La Poste dans les communes La contribution de La Poste à l’aménagement du territoire Une excellente accessibilité La Poste dans les communes de moins de 2 000 habitants 3

La Maison de services au public L’expérimentation « + de services au public » s’est achevée fin 2014. L’Etat souhaite qu’elle soit dorénavant prolongée par des créations plus importantes de MSAP afin de délivrer une offre de proximité de qualité à l’attention de tous les publics. Les maisons de services au public (MSP) sont des lieux d’accueil, d’information et d’orientation à destination des usagers de services publics dans une logique de proximité géographique. Ces structures sont créées sur la base d’un partenariat entre acteurs publics et acteurs privés. La convention locale est signée entre la structure porteuse de la maison de services au public et les opérateurs partenaires. 360 Maisons de Services au Public (MSP) sont déjà en activité, installées principalement dans les locaux de communautés de communes, de mairies ou d’organismes partenaires. Opérateurs nationaux (signataires Charte « + de services au public ») : ERDF, SNCF, GRDF, Pôle Emploi, CNAM, CNAV, MSA, CNAF Opérateurs locaux (exemples) : mission locale, associations, service de l’eau, services départementaux (trésorerie, services fiscaux, équipements, agriculture, justice, environnement… 1 Les opérateurs nationaux signataires de la charte « + se services au public » sont : ERDF, SNCF, GRDF, Pôle Emploi, CNAM, CNAV, MSA, CNAF 4

CAHIER DES CHARGES : LES POINTS CLES DE LA MUTUALISATION Avoir au moins deux opérateurs nationaux de prestations sociales ou de l’emploi Une ouverture régulière minimum de 24h par semaine Un agent ayant une mission d’accueil, d’information, d’orientation et de mise en relation avec les opérateurs Un local avec un point d’accueil du public et un espace confidentiel permettant des bonnes conditions d’entretiens, qu’ils soient en direct ou à distance via l’outil numérique Un outil informatique à la disposition du public avec liaison internet

En réponse aux attentes des territoires et aux enjeux économiques, La Poste propose de mutualiser son réseau avec des opérateurs tiers L’accès aux services, un défi croissant pour des territoires aux évolutions contrastées (rural et montagne en particulier) La Poste, un acteur majeur de la présence territoriale, dont la baisse tendancielle des activités historiques menace le fragile équilibre économique Dans ce contexte, La Poste propose d’ouvrir ses réseaux aux opérateurs et aux collectivités publiques qui souhaiteraient mutualiser l’accès à leurs services La Poste est légitime pour engager cette initiative : Cette orientation est prévue par la Loi, le contrat d’entreprise avec l’Etat, le contrat de présence postale; Elle est l’unique opérateur en charge d’un SIEG de présence territoriale sur l’ensemble du territoire, au-delà et indépendamment des obligations du service universel du courrier, ainsi que l’a confirmé la décision de l’UE du 26 mai 2014. Le surcoût de cette contribution à l’aménagement du territoire, évalué par l’autorité de régulation à environ 250M€ par an, a été validé. Sa compensation partielle (pour environ 170M€ grâce à un abattement sur la CET) autorise l’entreprise à rechercher les moyens d’une convergence capable de garantir la pérennité du niveau de service attendu. L’accueil des Maisons de services au public au sein des bureaux de poste s’inscrit dans ce cadre 6

Un objectif : accueillir des Maisons de Services au Public dans 1 000 Bureaux de Poste ruraux et de montagne Le PDG du Groupe La Poste a proposé à l’Etat l’accueil de 1 000 Maisons de Services au Public en rural et dans les zones de montagne en s’appuyant sur le réseau historique des bureaux de poste et en y associant la puissance du numérique. Le modèle économique du réseau postal et son SIEG partiellement compensé offrent la possibilité de proposer des conditions de financement d’un niveau très inférieur aux moyens qui devraient être mobilisés pour la création ex-nihilo d’une Maison de Services au Public. Chacun de ces bureaux de poste connectés et partagés proposera : une signalétique identifiant les partenaires, un postier formé qui assure l’accueil, l’information, l’orientation et la mise en relation avec les opérateurs, formalisée au besoin par des prises de rendez-vous. En se référant aux recommandations des opérateurs, et sur quelques procédures en nombre restreint, ils assistent le public dans la constitution de son dossier dont ils s’assurent de la complétude. un accès accompagné aux informations et aux services des opérateurs associés grâce à leurs applications proposées sur une tablette numérique avec imprimante, scanner et terminal électronique de paiement 7

UNE OFFRE adaptée aux territoires Ruraux et de montagne Une offre de services déclinée sur 3 niveaux de prestations : Une offre d’ « Information » via l’utilisation du numérique avec un accompagnement de nos agents : Accueil minimum de 24h/semaine Contact audio et / ou visio ; impression / scan Informations et prises de RDV par applications mises à disposition des opérateurs, Opérations simples (vérification complétude de dossier) Signalétique 2. L’offre « Mise en relation physique », permet la réalisation de prestations d’accueil de permanences d’opérateurs sur le temps d’ouverture du bureau de poste ou de constitution de dossier administratif de complexité moyenne et/ou élevée. 3. L’offre « Transactions », inclut des opérations nécessitant une fonction de caisse. n

Proposition de La Poste bureaux ruraux et de montagne 1. Une offre d’Information, adossée à la mission d’aménagement du territoire, au titre du SIEG est proposée aux parties prenantes : 32 K€ … une offre de base pour chaque Bureau de Poste Proposition de La Poste 1 000 bureaux ruraux et de montagne Chacun de ces bureaux de poste connectés et partagés proposera : une signalétique identifiant les partenaires, un postier formé qui assure l’accueil, l’information, l’orientation et la mise en relation avec les opérateurs, formalisée au besoin par des prises de rendez-vous. En se référant aux recommandations des opérateurs, et sur quelques procédures en nombre restreint, ils assistent le public dans la constitution de son dossier dont ils s’assurent de la complétude. un accès accompagné aux informations et aux services des opérateurs associés grâce à leurs applications proposées sur une tablette numérique avec imprimante, scanner et terminal électronique de paiement 9

Une offre de services déclinée sur 3 niveaux de prestations Deux niveaux complémentaires , en dehors du champ reconnu SIEG 2. L’offre « Mise en relation », permet la réalisation de prestations d’accueil de permanences d’opérateurs sur le temps d’ouverture du bureau de poste ou de constitution de dossier administratif de complexité moyenne et/ou élevée. 3. L’offre « Transactions », inclut des opérations nécessitant une fonction de caisse. Chacun de ces bureaux de poste connectés et partagés proposera : une signalétique identifiant les partenaires, un postier formé qui assure l’accueil, l’information, l’orientation et la mise en relation avec les opérateurs, formalisée au besoin par des prises de rendez-vous. En se référant aux recommandations des opérateurs, et sur quelques procédures en nombre restreint, ils assistent le public dans la constitution de son dossier dont ils s’assurent de la complétude. un accès accompagné aux informations et aux services des opérateurs associés grâce à leurs applications proposées sur une tablette numérique avec imprimante, scanner et terminal électronique de paiement 10

Maisons de services au Public | Modèle économique Proposition de prélever la part des collectivités locales sur la part B actuelle du fonds de péréquation pour 2016 (dans la limite de 16 000 / an / site) 1 1’ Présence d’opérateurs locaux via : Accès aux services en ligne (niveau 1) services en ligne avec accompagnement Services à hauteur de 80€ /mois / site (niveau 2) + mise à disposition d’un local : permanence / rendez-vous pré-qualifiés 50€ par demi-journée de permanence Augmentation du fonds de péréquation au titre de la part de l’Etat (à hauteur de 8000 € / an / site) 2 3 Financement des opérateurs nationaux via le fonds national inter-opérateur (à hauteur de 8000 € / an / site)

Maisons de Services au Public : Un mobilier adapté aux besoins des opérateurs et de leurs usagers/clients Une approche simple et accessible à tous, basée sur l’écoute et la pédagogie Cet espace consacré à l’accueil qui peut servir aux opérations longues

Mise en situation : une expression forte des partenaires avec une offre de services de niveau 1

EXEMPLE DE SIGNALISATION DES PARTENAIRES EN Façade et dans le bureau de poste + A l’intérieur du bureau En façade du bureau

La PROPOSITION de La Poste : 1 000 bureaux PRETS A ACCUEILLIR des SERVICES AU PUBLIC Définition selon des critères croisés entre intérêts postaux, socio- économiques et géopolitiques d’une liste nationale de 1000 bureaux où la proposition est envisageable. Une fois la liste rendue publique, collectivités et opérateurs seront amenés à se prononcer. 15

Liste des BUREAUX CIBLES CORSE-DU –SUD Mise en œuvre 2015 Sainte-Marie-Sicché Sotta Mise en œuvre 2016 Vico Sari-Solenzara Agosta ou Petreto-Bicchisano A partir de 2017 dans le cadre du nouveau Contrat de Présence Postale Sagone Piana Cauro - Levie ou Sainte-Lucie de Tallano Pianottoli-Caldarello Sainte-Lucie de Porto-Vecchio HAUTE-CORSE Mise en œuvre 2015 Calenzana Mise en œuvre 2016 Patrimonio Murato ou Cervione - Galeria - Ventiseri - Venaco - Calacuccia - Castello di Rostino - Luri ou Macinaggio - Belgodere 16

des réalisations et améliorations MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC L’INTÉGRATION DU AMONT DU PROJET DIALOGUE SOCIAL ET DE LA FORMATION EN Dialogue social CDSP nationales – 31 mars 2015 et 3 septembre CDSP de lancement au niveau local CHSCT de consultation CDSP national de suivi Le guichetier, au cœur de la mutualisation Fiche de poste spécifique dans le cadre d’une nouvelle activité guichet Parcours de formation généraliste et opérateurs – Réalisation au national, mise en œuvre locale- Guichetier Maisons de services au public Soutien du DRT avec chaque opérateur pour la mise en œuvre locale Soutien du Responsable Partenariats en DR pour le suivi des réalisations et améliorations 03/09/2015

PRISE EN MAIN DES SERVICES EN LIGNE MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC UN PARCOURS FORMATION QUI REPOSE SUR UNE BONNE CONNAISSANCE DE L’ENVIRONNEMENT ET DES OPERATEURS Formation des opérateurs nationaux • MSA GRDF CAF CPAM Pôle Emploi CNAV FORMATIONS ASSSUREES PAR OPERATEUR PRISE EN MAIN DES SERVICES EN LIGNE VISITE D’UNE RSP PRESENTE DANS LE DEPARTEMENT FORMATION A LA MEDIATION ASSUREE PAR L’UNION DES PIMMS AVEC LE PROGRAMME DES CAISSES DES DEPOTS Formation 1 à 2 jours à programmer durant la période d’aménagement du bureau 03/09/2015

ÉLABORATION DES CONVENTIONS LOCALES PAR BUREAU MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC ÉLABORATION DES CONVENTIONS LOCALES PAR BUREAU ACCUEILLANT UNE MSAP & POUR OPERATEURS ANNEXES OU CONVENTIONS BILATÉRALE La convention d’adhésion cadre locale organise autour de la structure porteuse (La Poste) la présence des autres services au public. Elle rappelle les missions, les obligations du gestionnaire, La Poste ainsi que celles des partenaires. Elle énonce l’offre de base proposée à chaque service présent et expose les moyens mis en Les annexes définissent les conditions particulières entre La Poste et chacun de ses partenaires, quand ceux-ci souhaitent préciser leurs attentes vis- à-vis de l’offre de base. Convention bilatérale avec opérateur Y Elles permettent aussi de développer les offres de niveau 2 et 3 dont les conditions tarifaires sont différentes. Convention bilatérale avec opérateur X Convention cadre locale avec La Poste, l’Etat, les opérateurs et les collectivités œuvre. Elle permet l’obtention du label 03/09/2015