Relations entre adultes Gestion de conflits Circonscription de la Tour du Pin, mai / juin 2015

1/ Définition du mot « relations » G-N Fischer, professeur en psychologie, Metz Le concept de relation On confond souvent relation et communication. Le communication est un des modes d’expression de la relation, c’est un moyen à travers lequel des relations se construisent, se développent. Relation: c’est une caractéristique de notre être qui se définit comme lien à autrui: Dimensions psychique et sociale.

Dans toute vie sociale, il existe des liens. Donc une dynamique de processus relationnel est enclenchée. L’individu incorpore dans ses conduites la conformité à des normes. Existence de tensions dans toute organisation. Une relation= un ensemble de processus.

2/ Attitudes Sociologie des organisations L’organisation est un centre de décision qui comprend une autorité, une hiérarchie et un système d’information. 4 types de direction d’une organisation (Likert).

Autoritaire Paternaliste Consultatif Participatif Confiance accordée aux adjoints ou subordonnés Motivation Système de communication Répartition des classes de l’ école

Autoritaire Paternaliste Consultatif Participatif Confiance accordée aux adjoints ou subordonnés Aucune Confiance fausse Condescendance Importante, mais pas totale Conserve le droit de décider Confiance absolue « D’égal à égal » Motivation Sanction Récompense et sanction Récompense Participation de chacun Motivation d’adulte Système de communication Descendante et injonctive Descendante et légèrement ascendante Descendante et ascendante Descendante, ascendante, et transversale Répartition des classes de l’ école Je suis le directeur, le CM2 est pour moi !!! (C’est pourtant possible) Les nouveaux en CP… Au regard des effectifs, je vous propose les répartitions suivantes… qu’en pensez-vous? …. Patrice GROS

Divers acteurs Directeur Personnel municipal Parents Maire Collègues Elèves Représentants de parents Institution Autres partenaires

3/ Le conflit Définition Conflit : une tension qui devient officielle, ou un désaccord entre « soi et soi », « soi et l’autre », « soi et les autres » et « entre les autres ». Résultat d’une confrontation de volontés opposées entre 2 ou plusieurs parties (…) il n’est ni bon ni mauvais. Selon la manière dont on va l’aborder et tenter de la résoudre, son issue sera destructrice ou constructive pour les personnes.

Sources de tensions : INDIVIDUELLES : représentations sociales, les positions: dominant, soumission, démission… COLLECTIVES: fonctionnement de groupe, communication INSTITUTIONNELLES: incohérences entre organisation et styles de direction, transmission infos Les indicateurs du conflit: absentéisme, démotivation ,arrêts maladie, rumeur, agressivité…

La situation d’origine Le Conflit Le mécanisme conflictuel : les composantes La situation d’origine Le ressenti

Les différents conflits Les conflits sous jacents: évitement, démission… Les conflits ouverts: rapports de force Les conflits assumés: collaboration devient un outil essentiel

4/ Les composantes LA SITUATION: présentiel ou à distance (téléphone, courrier) LE LIEU: dans/hors de l’école LE TEMPS: bref, dans la durée LES PERSONNES: engagées dans le conflit, témoins, sachant qu’il y a un part d’affectivité, perception et communication.

Les différentes attitudes face au conflit LA NEGATION: le plus courant. Mais il ressurgira. LA DEMISSION: contournement, abandon, fuite. LA CONFRONTATION VIOLENTE: réponse immédiate par violence verbale ou physique ou psychologique. L’APPROCHE NON VIOLENTE: négociation, coopération, médiation.

VISER LE RESULTAT OU LA RELATION ? Ni le résultat ni la relation La relation au détriment du résultat Le résultat au détriment de la relation Un moyen terme Le résultat et la relation Volonté d’aboutir : Négocier c’est vouloir obtenir un résultat. Un minimum de satisfaction doit exister pour les acteurs, Reconnaître les acteurs en présence : Accepter les représentants comme incontournables, Leur accorder le crédit nécessaire à la résolution de la situation. Devenir commun : La négociation se situe dans le temps, Pour résoudre, il faut vivre ensemble le résultat.

5/ DIFFERENTES VOIES DE RESOLUTION De 1 à 4, le degré de satisfaction des besoins s’accroît grâce : Au dialogue qui permet l’identification des besoins À la prise de distance qui permet la vision globale et facilite la recherche de solutions

LES LIEUX DE CONFLIT

LES LIEUX DE CONFLIT

LES LIEUX DE CONFLIT

Posture pour aborder un conflit Etre en accord avec soi-même Exprimer ses émotions en parlant au « Je » Se positionner en « Adulte » Etre en accord avec soi-même Savoir se remettre en cause Et aussi « se sentir OK »: estime de soi, confiance en soi Exprimer ses émotions en parlant au « Je » Dire ses propres sentiments, ne pas parler au « Tu »( « le Tu tue ») Connaître son besoin et formuler une demande, Se positionner en « Adulte » Sortir du triangle dramatique Être factuel, pour éviter l’escalade Persécuteur Sauveur Victime Jouer gagnant/gagnant

Négociation pour aborder un conflit personnel Se préparer Ouvrir le dialogue Savoir écouter le point de vue de l’autre Savoir trouver une solution satisfaisante pour les 2 parties Se préparer : - Laisser retomber la colère, Déterminer la nature du conflit Se centrer sur les points d’accord et sur ce qui est négociable Ouvrir le dialogue Annoncer une démarche constructive Censurer toute forme d’agressivité Savoir écouter le point de vue de l’autre Pratiquer l’écoute active , sans interrompre. au besoin creuser par des questions ouvertes Présenter son propre point de vue de façon factuelle, et traiter positivement les objections Savoir trouver une solution satisfaisante pour les 2 parties Clarifier le problème Faire la liste des solutions possibles Décider ensemble de la meilleure solution Prévoir la mise en application Prévoir le suivi et l’évaluation des résultats au bout d’un temps donné

Dénouer un conflit entre 2 personnes Entretiens individuels séparés avec chaque protagoniste Réflexion personnelle sur les éléments issus des entretiens séparés Réunion à 3 Entretiens individuels séparés avec chaque protagoniste Ecoute active et longue, pour laisser se dire la colère, Capacité à se mettre à la place de l'autre, empathie. Pas de prise de position Questionnement sur les possibilités de sortir du conflit Mettre son collaborateur en position « adulte », lui faire confiance confiance Réflexion personnelle sur les éléments issus des entretiens séparés. Préparer des propositions Réunion à 3 : Règle de respect mutuel et d’écoute active Reformulation des propositions acceptables et compatibles (liste des solutions possibles) Décider ensemble de la meilleure solution et définir un plan d’action Valorisation de chacun : Reformulation des propositions incompatibles et/ou inacceptables/Décision Prévoir le suivi et l’évaluation des résultats au bout d’un temps donné

Conflits avec mon équipe Je suis en conflit avec mon équipe Je suis en conflit avec une personne de mon équipe Je suis en conflit avec mon équipe Si ce conflit éclate lors d'une réunion, clore les débats et proposer de prendre rendez-vous pour discuter spécifiquement du point sensible. Laisser passer deux ou trois semaines. Cela vous permettra de voir les personnes individuellement ou en petits groupes pour comprendre ce qui se passe et chercher une solution. Lors de chaque réunion, vous devez apporter un feedback de ce que vous avez entendu et de ce que vous proposez. Pensez à faire, ou à faire faire, un compte-rendu écrit des réunions Si le conflit persiste, envisager une médiation ( avec un responsable RH, ou n+1, ou un coach) Je suis en conflit avec une personne de mon équipe Si le conflit éclate lors d'un entretien, l'interrompre. Proposer à la personne concernée de rédiger une courte note pour expliquer l'origine du conflit et les solutions possibles. Quelques jours plus tard, vous pouvez donner votre feedback lors d'un nouvel entretien, en prenant note des conclusions.

Les étapes d’une régulation de conflit Le cadre Les faits Les sentiments Les besoins La recherche de solutions Le choix de la solution L’accord

Des pistes avec l’Autonome de Solidarité Conflit avec un parent : méconnaissance du système : présentation d’un outil créé par l’AS du Rhône. http://www.autonome- solidarite.fr/articles/genevieve-presidente-de-l- asl-69 « Trouver un responsable » : témoignage d’une directrice http://www.autonome- solidarite.fr/articles/conflit-avec-un-parent

En conclusion Etudes de cas TROIS REMARQUES : Le bon sens et la bonne volonté sont les clés de réussite, C’est en forgeant qu’on devient forgeron La meilleure façon de négocier est de parvenir à un résultat dans lequel chacun se reconnaîtra. Etudes de cas Réalisé à partir des documents de l’OCCE, de Patrice Gros, de la formation de directeurs