Maisons de Services au public (MSAP) Direction du partenariat, de la territorialisation et des relations extérieures Maisons de Services au public (MSAP) CCE du 19 novembre 2015 1

Sommaire Les maisons de services au public : le contexte Cadrage des maisons de services au public et perspective L’offre de service dans les maisons de services au public Une maison de services au public c’est … et ce n’est pas … La formation des animateurs des maisons de services au public

La mise en place des maisons de services au public (MSAP) Le contexte L’accessibilité des services au public sur l’ensemble du territoire est l’une des priorités du gouvernement. Ainsi, le 13 mars 2015 lors d’un premier comité interministériel aux ruralités, le Premier Ministre a annoncé l’accélération du déploiement des 1000 maisons de services au public d’ici la fin 2016.Cet objectif a été confirmé par le Président de la République le 14 septembre 2015 lors d’un deuxième comité interministériel aux ruralités. Les maisons de services au public succèdent aux relais de services publics (RSP) issus de l’expérimentation « + de services au public » lancée en 2010 par la DATAR. Actuellement, 363 relais de services publics fonctionnent dans 67 départements métropolitains. Pôle emploi a signé une convention bilatérale avec 245 relais de services publics soit 88% d’entre eux . Pôle emploi est l’opérateur qui participe le plus aux relais de services publics. Les maisons de services au public sont inscrites dans la loi du 7 août 2015 portant sur la nouvelle organisation territoriale de la République (loi Notre) dans son article 100. Les modalités de mise en œuvre Portées par une collectivité locale ou par le groupe La Poste, les maisons de services au public donnent accès aux services des opérateurs nationaux et locaux : Pôle emploi, CNAM, CNAF,CNAV, Mutualité sociale agricole, La Poste et GrDF. Objectif : en faciliter l’accès aux citoyens des territoires ruraux et des zones périurbaines. L’implantation d’une maison sur un territoire s’inscrit dans le schéma territorial d’implantation construit avec le Président du conseil départemental (article 98 de la loi Notre). Les maisons de services au public sont labellisées par le Préfet de département au regard du respect du cahier des charges établi par le Commissariat Général à l’Egalité des Territoires (CGET). Les opérateurs des maisons de services au public (Pôle emploi, CNAM, CNAF, CNAV, Mutualité sociale agricole, La Poste et GrDF) sont contributeurs à 25% d’un fonds national de financement, décidé lors du comité interministériel aux ruralités (mesure n°6). Les autres financeurs sont l’Etat à hauteur de 50%, et les collectivités territoriales à hauteur de 25%. Pôle emploi contribuera à hauteur de 4.342.695 € d’ici 2017.

Cadrage des maisons de services au public et perspective Le processus conventionnel et la gouvernance Au niveau national : Un accord cadre entre les sept opérateurs nationaux et le commissariat général à l’égalité des territoires (CGET) portant sur les modalités de fonctionnement de ces maisons ainsi que leur financement Une convention financière bilatérale entre chaque opérateur et le CGET portant sur la contribution financière Un comité technique des opérateurs nationaux se réunit annuellement Au niveau local : Une convention locale entre la structure porteuse de la MSAP (collectivité territoriale ou la Poste), les opérateurs nationaux, et des partenaires locaux définit les modalités de fonctionnement. Un comité de pilotage local se réunit a minima annuellement. L’offre de service délivrée dans les maisons de services au public s’appuie sur le cahier des charges national élaboré par le CGET. Chaque opérateur a fait connaître ses attentes. Point d’étape et perspective Les 363 relais de services publics existants seront labellisés par arrêtés par les Préfets d’ici fin 2015. Une centaine de nouvelles maisons, pouvant ouvrir avant fin 2015 sont envisagées y compris dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville. 15 MSAP devraient être installées dans les locaux de la Poste d’ici fin 2015. D’ici fin 2016, 500 nouvelles MSAP devraient être installées dans des bureaux de La Poste en zone rurale et de montagne.

L’offre de service dans les maisons de services au public Cinq types de services sont proposés avec l’appui de l’animateur de la MSAP : 1. Accueil, information et orientation Délivrer une information générale ou personnalisée de premier niveau au public et le renseigner sur les principales conditions à satisfaire et démarches à réaliser Information sur l’inscription à Pôle emploi, les services proposés et leur en accès en ligne sur le site pole-emploi.fr et sur l’emploi Store, … Mettre à la disposition du public la documentation et assurer la promotion de certains services et dispositifs (affichage mural) Orienter en cas de besoin le public vers l’agence la plus proche ou selon les modalités de contact indiquées Relayer les grands événements auprès du public Orienter le public vers d’autres opérateurs de la MSAP en fonction des besoins 2. Facilitation numérique Accompagnement à l’utilisation des services en ligne : Appui à l’inscription en ligne et appui à l’accès aux services numériques, dont création d’un espace candidat, dépôt d’un CV, abonnement aux offres en ligne, participation aux MOOC emploi , … Aide à l’utilisation des équipements numériques mis à la disposition du public dans la maison de services au public : ordinateurs, tablettes, dispositif de visioconférence, imprimantes, scanners, … et à la création d’un compte de messagerie Appui à la création et utilisation d’une messagerie, envoi de messages au conseiller référent via l’outil Pôle emploi mail.net …

L’offre de service dans les maisons de services au public 3. Facilitation administrative  Aider à la constitution de dossier Délivrer de l’information générale sur les modalités de retrait ou de dépôt de dossier Permettre l’édition, la numérisation, le retrait et le dépôt de document (en privilégiant la voie dématérialisée) Aider à la compréhension des informations adressées au public et des éléments sollicités Mettre en relation avec le référent de l’agence lorsque la situation ne relève pas du premier niveau d’information 4. Faciliter la mise en relation Organiser des rendez-vous à distance via des web conférences au sein de la Maison de services au public 5. Accompagner pour résoudre et anticiper les difficultés Appréhender la complexité des situations individuelles selon les moyens mis à la disposition Porter à la connaissance du référent identifié toute situation individuelle complexe identifiée et convenir avec lui des démarches à proposer au public

Une maison de services au public c’est : Un lieu d’accueil mutualisé de proximité situé en zone rurale, de montagne, périurbaine où le public peut obtenir des informations de premier niveau et être accompagné dans l’accès aux services (notamment en ligne) d’opérateurs nationaux et aussi de partenaires locaux porté par une commune, une intercommunalité, une association, un groupement d’intérêt public ou La Poste animé par un ou plusieurs agents , salarié(s) du porteur de la MSAP hébergé dans des locaux appartenant à une collectivité locale ou dans un bureau de La Poste ayant des relations régulières avec l’agence Pôle emploi Une maison de services public ce n’est pas : Un lieu où organiser des permanences Une agence bis : point relais, … Un engagement obligatoire pour Pôle emploi qui reste libre de conventionner ou pas en fonction de l’intérêt que ce partenariat représente ou pas localement

La formation des animateurs des Maisons de services au public Chaque opérateur national s’engage à assurer la formation des animateurs des maisons de services au public pour Pôle emploi, un dispositif de formation de trois jours et une journée d’immersion dans une agence a été élaboré. Il porte sur la connaissance de Pôle emploi et de son offre de service et plus particulièrement son offre numérique. Construit au niveau national ce parcours est animé par des correspondants régionaux. Une coordination nationale portée par la Caisse des Dépôts et Consignation : Des modules portant sur l’accueil et le métier d’animateur de Msap sont en cours d’élaboration Une plateforme collaborative sera mise à disposition des animateurs de Msap