Les grandes attentes des clients vis à vis du commerce de demain janvier 2011 Guillaume Antonietti

Il y aurait un désamour des français pour le commerce “les gens ne veulent plus venir dans les magasins” “On préfère acheter sur internet” “C’est l’enfer d’aller faire ses courses” “La crise nous fait moins consommer” “On achète uniquement ce dont on a réellement besoin”

Vers une consommation appauvrie? Consommation de besoin Consommation de plaisir Produit Achat Consommation rationnelle Consommation sans stimulation

Ce qui va structurer les relations Clients-enseignes Ré-humaniser les PDV Le rapport “prix-bénéfice client” Le rôle majeur de la confiance Savoir gérer la présence du e-commerce

Ré-humaniser les PDV janvier 2011 Côté Clients

“C’est compliquer d’acheter” Moins en moins de vendeurs Offres de plus en plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales ILV mal placées, trop complexes, inefficaces

“C’est compliquer d’acheter” Même dans l’alimentaire... Que c’est difficile de choisir une brique de jus de fruit, des yaourts ou du jambon! Une bonne pratique... Leroy Merlin et sa segmentation sur l’axe prix

Plan d’action Forte probabilité de se tromper Un client ne sait pas lire Achats anxiogènes = Conséquences de l’erreur élevées Un client est un être socialisé Halte aux magasins sans contacts humains Il a besoin d’interactions = Des vendeurs disponibles Des vendeurs formés

C’est quoi un bon vendeur? “On fait tout pour me faciliter la vie On ne cherche pas à me forcer à acheter Si j’ai un besoin d’aide, les vendeurs savent m’écouter Même si je ne suis pas un gros acheteur je suis important pour eux Je suis aussi considéré comme une personne, pas simplement comme un acheteur” Taux de “très satisfaits” Tous secteurs confondus (base 25 enseignes majeures) 10-15%

Plan d’action Le client est roi? Pas du tout, il a beaucoup plus de problèmes que ça! Des vendeurs à l’écoute, capables de traiter des cas “non standards”. Des vendeurs impliqués, capables de s’inscrire dans une relation “équilibrée”. “If you want engaged customers you need engaged employees”. Bill Taylor, Zappos

La difficile maîtrise du bon rapport prix-bénéfice client janvier 2011 Côté Clients

4,20 Euros 3,60 Euros La fin du concept “pas cher = mauvaise qualité” Forte remise en cause de la prime à la marque La MDD à fait bouger les lignes Prise de conscience du rapport prix-bénéfice conso Les arbitrages de consommation ont accéléré le processus 4,20 Euros 3,60 Euros

Les exceptions qui confirment la règle Forte valeur de marque MAIS bénéfice produit indiscutable

Ils l’ont compris depuis longtemps Meilleur rapport Prix - bénéfices conso

Savoir réagir au développement du e-commerce janvier 2011 Côté Clients

Le e-commerce est un commerce de raison. Un site marchand n’est pas fait pour vendre Avoir un site marchand (offre + prix) est un minimum attendu ... pour préparer ses achats en magasin Les PDV resteront les sources de commerces préférées tant qu’ils parviennent à garder leur spécificité : Expérience d’achat Expérience produit Stimulation Relation humaine Le e-commerce est un commerce de raison. Gain de temps Assurance de l’objectivité Prix

La confiance sera la clef janvier 2011 Côté Clients

La satisfaction est éphémère, la fidélité souvent "passive" : l'avenir, c'est la confiance Les comportements zappeurs se développent... justement parce que les clients ont de moins en moins confiance.

C’est quoi la confiance? Etre cohérent dans son positionnement (trottinette Dora chez Go Sport) Etre stable dans son positionnement (Banque Casino) Etre stable dans le niveau de service délivré aux clients (Valse des stratégies prix / politiques de fidélisation) Bienveillance

Les champions du monde

Au final... janvier 2011 Côté Clients

La grande distribution est née sur l’idée de liberté Prix élevés Prix bas Offre étroite Offre élargie Vendeurs “enfermants” Libre service

aujourd’hui “on se sent désarmés” Marchés plus denses et plus complexes Nouvelles préoccupations sociétales (stress alimentaire, développement durable, nouvelles technologies...) Explosion des sollicitations promos / fid/ pseudo avantages exclusifs... Tentation au rejet et/ou adoption d’une logique de relation purement transactionnelle.

Re-donner de la liberté aux clients Des gammes réellement connectées aux besoins clients De la sincérité dans la démarche commerciale et marketing Une variété de canaux d’informations et d’écoute client Des équipes de ventes “engagées” qui facilitent la vie des clients

Merci de votre attention janvier 2011 Côté Clients