La logistique du commerce Electronique Intervenant : M. Frederic GAUTHIER Présentation : Ilham FOKRI & Alpha Ibrahima BARRY

plan PARTIE 1 PARTIE 2 APPERCU GENERAL DÉFINITION ENJEUX DE LA LOGISTIQUE DU E-COMMERCE APPROVISIONNER ET GÉRER LES STOCKS (LOGISTIQUE AMONT) PRÉPARER ET EMBALLER LA COMMANDE (LOGISTIQUE AVAL) TRANSPORTER ET LIVRER LA COMMANDE PARTIE 2 LA LOGISTIQUE DU SITE VENTE-PRIVEE.COM LA PLATE-FORME LOGISTIQUE DU BLANC-MESNIL LE POLE LOGISTIQUE DE LYON

Généralités: Le commerce électronique est la vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisée au moyen d'un réseau électronique. Il est représenté par la FEVAD: créée en 1957, 580 entreprises et plus de 800 sites internet. Elle est l'organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance.

Quelques chiffres du e-commerce : CA 2010 : 30 milliards € ; CA 2012 : 33 milliards € ; Selon la FEVAD : En 2010, le nombre d’internautes se chiffre à 35 millions; Celui des acheteurs en ligne à 25 millions; 47% des Français ont acheté sur internet en 2012; 23% en 2005; Plus de 82 000 sites marchands; 52% des cyberacheteurs sont des femmes et de jeunes; 70% ont entre 18 et 44 ans

Définition La logistique est appelée sur internet e-logistique et elle peut aussi avoir le nom d’infogistics. C’est l’un des éléments essentiels de la vente électronique qui a pour but de maîtriser l’ensemble de la chaîne de production. Elle est la réceptrice et conditionne les produits, les stocks, prépare les commandes, prend en charge les transporteurs et gère le retour. On peut représenter le processus d'enregistrement et d'envoi de la commande via une plateforme logistique par un schéma ci-dessous :

Enjeux de la logistique du e-commerce S’adapter au souhait du client ; Respecter la promesse de la date et de l’heure de livraison ; Une meilleure information de suivi au client ; Une limitation du prix de livraison et donc des coûts de revient ; une recherche de limitation de l’impact du dernier kilomètre

Les spécificités de la e-logistique : Exigences des clients par des demandes de délais extrêmement courts ; Absence des clients à leur domicile lors des livraisons; Faire face à une multitude de colis de petite taille ; Démultiplication des points de livraison; Nécessite d’ajouter une logistique « aval » à la logistique « amont »;

D’où la question essentielle de la zone de chalandise du site de commerce électronique Nécessité de préciser les contours géographiques de la zone dans laquelle le site marchand opère ; Accroissement potentiellement de la distance au monde entier; Maitrise de la logistique internationale et les procédures douanières; La nature des produits: respect de la chaine de froid, les délais de livraison pour les produits frais;

La hiérarchie des attentes des consommateurs en matières d’achats en ligne : Assistance du consommateur: 65% ; Livraison à l’heure : 58% ; Marketing personnalisé : 45% ; Navigation sur le site Web : 23% ; Sélection des produits : 22% ; Prix des produits : 19% ;

Faire ou faire faire la logistique? : Afin de formaliser les besoins logistiques, il est néanmoins nécessaire de préparer un cahier des charges logistique, les points essentiels sont : 1ère partie : Flux d’informations Délais de livraison proposés aux client ; Frais de port refacturés au client, par type de délai ; Type de client (B-to-B, B-to-C) ; Zone de chalandise ; Personnalisation des envois ; La maîtrise du processus logistique est une réelle compétence du point de vue stratégique.

2ème partie : Flux physiques Les dimensions et poids de ces produits; Les contraintes de stockage liées à ces produits; Le conditionnement des produits; Le nombre de références gérées; Délais de livraison proposés aux client;

3ème partie : Description des flux d’informations liées aux flux de Marchandises Outil de prise de commande utilisé; Outil de transmission des commandes à la base logistique; Interfaçage informatique avec la base logistique (quelle technologie?)

La rédaction de ce cahier de charges doit permettre de sélectionner un prestataire logistique. Sur le marché traditionnel de la logistique coexistent différentes offres : Les transporteurs express : transport de petits colis, 24h, 48h (Chronopost, TNT, UPS, DHL); La Poste: prise en charge que des colis de faible poids (inférieur à 30 kg); Les spécialistes de livraison au client final (la poste, VIR, Colis privé, …); Les réseaux de points de retrait (Kiala); Les coursiers urbains (Star Service, A tout de suite, …)

Approvisionner et gérer les stocks (logistique amont) Pour vendre en ligne, il faut disposer de produits en stock ou être en mesure de les faire livrer au client dans les meilleurs délais. La gestion des approvisionnements : La gestion de la saisonnalité : En décembre, 65% de volume en plus que la moyenne des autres mois ; CA du mois de décembre : 42% de l’activité du 4ème trimestre.

La gestion partagée des approvisionnements (GPA) La gestion des stocks : elle constitue un pré requis pour garantir des délais courts aux clients. Stock en propre ou en Drop shipping? Assortiment et stock; Exemple: Fnac Références proposées : 1 000 000 ; Stock disponible à Aubervilliers : 3000 (les plus demandées); Stock dans les circuits du groupe Fnac: 97 000; Possibilité de mobilisation en 24 heures : 100 000; Disponibilité fournisseurs: 900 000 (les moins demandées).

Préparer et emballer la commande (logistique aval) La préparation de la commande (picking) : Exemple : Fnac L’équipe de picking est constituée de deux groupes de cinq personnes (une pour les produits culturels et l’autre pour les produits High-Tech), elles réceptionnent les ordres de préparation et prélève les Produits dans les différentes travées; Vers 11h, réception des articles en provenance des fournisseurs et des magasins Fnac; 2000 livres / jour/ préparateur; Fnac.com travaille avec trois transporteurs (la Poste, Collisimo et Chronopost), et a mis en place deux enlèvements par jour.

L’emballage de la commande : Lorsque les produits sont stockés ou transportés par un prestataire logistique, le risque de vol existe, surtout pour des objets à valeur unitaire élevée; Optimiser le volume de l’emballage, c’est également minimiser les coûts de transport; Dans le traitement de la commande, les sites marchands sont amenés à emballer un produit qui est lui-même déjà emballé par le producteur.

Transporter et livrer la commande La promesse du commerce électronique se réalise lorsque le produit arrive effectivement sans dommage chez le client dans les délais prévus. Définir des options de livraisons et de tarification, afin d’optimiser le coût de ces livraisons; Prévoir les processus logistiques en cas de retour du produit par le client. L’expédition de la commande : Type : (produits alimentaires frais et surgelés, produits pondéreux, produits dématérialisés, …).

Optimisation des coûts de transport: les coûts de transport représentent en moyenne : 51% du coût logistique; 36% pour l’entreposage ; 13% pour les frais administratifs Plusieurs éléments contribuent à la maîtrise des coûts de transport : la localisation des entrepôts; l’optimisation du chargement; l’optimisation des tournées: 15%, entreprise françaises qui utilisent un (TMS); 12 à 7, réduction pour un cas donné, du nombre de routes; 33% , diminution du nombre de kilomètres parcourus.

Les options de livraison :

Choix du lieu de livraison Mode de livraison des cyberacheteurs Modalités de facturation de la livraison : La facturation de la livraison au client final est un point sensible qui doit faire l’objet d’une attention toute Particulière. Choix du lieu de livraison 2010 2012 Evolution Livraison à domicile 89% 87% -2 pt. Livraison en point relais 46% 45% -1 pt. Mise à disposition ou retrait dans un magasin 17% 21% +4 pt. Livraison à une autre adresse 12% 8% -4 pt. Livraison sur le lieu de travail 5% 6% +1 pt.

Coût de transport d’un colis de 1 kg Facturation gratuite : sur le court terme et dans le cadre d’une stratégie de fidélisation; Facturation forfaitaire; Facturation à l’unité commandée; Facturation au coût réel; Coût de transport d’un colis de 1 kg Transporteur Délai d’acheminement Tarifs Colissimo J + 2 A partir de 6,50 € Chronopost J + 1 avant 13h A partir de 21 € TNT A partir de 23 € UPS J + 1 A partir de 29 € (possibilité de tarif inférieur si distance transport peu élevée) DHL J + 1 avant 18h A partir de 40 €

Environ 5 à 10% des commandes en ligne sont retournées. La logistique retour : Les sites marchands sont soumis au respect de ce délai de rétraction. Cela signifie que n’importe quel client a le droit de retourner un produit au site marchand si ce produit ne lui convient pas Environ 25% des commandes sont retournées dans la vente traditionnelle; Environ 5 à 10% des commandes en ligne sont retournées.

LA LOGISTIQUE DU SITE VENTE-PRIVEE.COM Présentation : Née en 2001, vente-privée.com est pionnier et leader mondial dans le secteur des ventes événementielles en ligne, avec : 18 millions de membres ; Environ 2000 marques de tous les secteurs sont distribuées ; En 2012, un chiffre d'affaires global en Europe de 1,3 milliards d'euros, (+11% par rapport à 2010) ; 60 millions de produits vendus en 2013 en Europe ; 1800 salariés ; Environ 6100 événements par an ; 2,5 millions de visites par jour ;

100 000 commandes par jour ; La société dispose de 170 000 m2 de surface d’entrepôts ; Plus de 48 millions de colis par an ; 8 sites en France, 2 en Allemagne, 1 en Espagne 1 en Italie.

La plate-forme logistique du Blanc-Mesnil

Plate-forme semi-mécanisée, d’une surface de 12800 m²

Dans la zone de « réception inventaire », des opérateurs scannent les cartons livrés par les marques.

Machine pour mettre en forme des cartons 18 000 colis partent chaque jour du Blanc-Mesnil et environ 57 000 des autres centres logistiques du site.

Le carton est associé à un bon de commande Chaque carton reçoit un code-barres, puis un opérateur y place un bon de commande.

Orientation des cartons vers les bons produits Un lecteur optique scanne le code-barres du carton de façon à le diriger ensuite vers la gare où se trouvent les articles de la commande.

Remplissage des colis Un opérateur scanne le code-barres et son terminal lui indique quels articles mettre dans le colis avant de le replacer sur la chaine.

Réduction de la tête des cartons par le Jivaro Une machine pose une poche d’air sous plastique au dessus des articles, calcule de quelle hauteur réduire le carton, le découpe et le ferme.

Pré-tri des cartons par destination Un lecteur de code-barres permet d’apposer au colis une étiquette indiquant l’adresse du destinataire.

Filmage des colis Les palettes sont enveloppées de film noir pour masquer son contenu et évité les vols pendant l’acheminement.

Expédition des colis Les palettes sont chargées dans les remorques de la Poste pour la France et de DHL pour le reste de l’Europe.

Le pôle logistique de Lyon : 70 000 m² ; Gestion de 70% du volume de la société ; Divisé en 3 sites : Lyon 1 est dédié au stockage de certains types de produits qui suivent un parcours plus long par rapport au cross-docking de la majorité des ventes de vente-privee.com : Superficie 20 000 m² ;

Lyon 2, équipé d’un trieur double pour la gestion rapide des produits plus standards, principalement des vêtements et des chaussures : Investissement 15 millions € ; Absorbe 50% de la production de vente-privee.com ; Opérationnel depuis 2008 ; Superficie 20 000 m² ; 100 000 à 300 000 produits circulent par jour ; 100 salariés, pouvant atteindre 300 en période de fort trafic ; Lyon 3 : Déploiement du projet, 10 mois ; Investissement 10 millions € ;

Return Of Investment (ROI), 3 ans ; Superficie 30 000 m² ; Décomposé en 3 cellules de 10 000 m² chacune ; Opérationnel depuis 2010 ; 20 000 commandes traitées par jour ; 40 000 à terme ; 160 collaborateurs ; Le vin au cœur de la stratégie : 13ème entrepôt de la société, le nouveau de centre de distribution logistique de Beaune est totalement dédié à la logistique du vin.

Superficie 10 000 m² ; Opérationnel depuis 2012 ; 10 000 commandes (vin) par jour à destination de l’Europe ; Plus de 2,5 millions de bouteilles de vin vendues en 2012; 30 millions de chiffre d’affaires 50 salariés ;