E-RÉPUTATION L'IMAGE DE VOTRE ORGANISATION SUR LE WEB Table de concertation des ressources humaines en tourisme des Laurentides 23 novembre 2011 François-G. Chevrier Vice-président, stratégie et conseil Influenza marketing 1

Image de marque = définition

Image de marque VS Réputation La réputation est liée à une évaluation La réputation est subjective La réputation est peu contrôlable Surtout à l’ère du Web et des médias sociaux ! Tout le monde peut publier n’importe quoi ou citer n’importe qui! Vos parents et amis publie des contenus sur vous, vous cite ou vous associe à des opinions Le plus gros risque n’est pas que ces gens qui vous aiment publie des choses négatives, le risque c’est qu’elles publient des choses qui ne correspondent pas à votre « image de marque »!

Pourquoi l’enjeu de la présence Web demeure? 89% des candidats font des recherches en ligne avant de répondre à une annonce ou de postuler dans une entreprise. 50% des candidats ont déjà abandonné l’idée de postuler au sein d’une entreprise suite à des informations négatives trouvées en ligne. 78% des candidats ont postulé au sein d’une entreprise suite à des informations positives trouvées en ligne. Source : http://entreprise.regionsjob.com/enquetes/reseaux_sociaux/resultats_enquete_2.pdf

http://www.volumium.fr/blog/communication-de-marque/site-web-centre-strategie-digitale/

Alors, le Web de base est-il suffisant? Pourquoi les médias sociaux ?

Pour trouver les renseignements sur les entreprises : 95% des internautes se tournent vers Google 75% se tournent vers les sites des entreprises 45% vers les sites d’offres d’emploi 34% vers les réseaux sociaux Facebook et Twitter Source : http://entreprise.regionsjob.com/enquetes/reseaux_sociaux/resultats_enquete_2.pdf

58,7% des adultes québécois 73,3% des internautes québécois En moyenne 5,9 heures par semaine Source : http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Publication/NET_1-MediasSociaux_finalavecliens_.pdf

Médias sociaux : Profil type des internautes québécois La génération Y (18 à 34 ans) consulte beaucoup de contenu dans les médias sociaux 98,4 % chez les 18 à 24 ans 90 % chez les 25 à 34 ans À partir de 55 ans ce type d’activité est plus modéré 51,4 % chez les 55 à 64 ans 31,2 % chez les 65 ans et plus Entre 18 et 34 ans, plus de la moitié consultent du contenu tous les jours (64,7 % entre 18 et 24 ans et 54,9 % entre 25 et 34 ans). Source : http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Publication/NET_1-MediasSociaux_finalavecliens_.pdf

Médias sociaux : Profil type des internautes québécois Les étudiants (89,9 %) et les professionnels (75,9 %) sont proportionnellement plus nombreux à consulter du contenu sur les médias sociaux. Source : http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Publication/NET_1-MediasSociaux_finalavecliens_.pdf

Devant ce comportement Web, au-delà de la marque, il y a la reputation Devant ce comportement Web, au-delà de la marque, il y a la reputation... la e-reputation! La cyber-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Source : Wikipedia - http://fr.wikipedia.org/wiki/Cyber-r%C3%A9putation

Identité numérique vs e-reputation Votre trace… Identité numérique vs e-reputation

L’impact Web 2.0… Le risque n’est pas que les gens qui vous suivent publient des choses négatives pour nuire... Le risque c’est qu’elles publient des choses qui ne correspondent pas à votre « image de marque »!

COMMENTAIRES ET BLOGUES Votre trace existe! MOTEURS DE RECHERCHE FACEBOOK LINKEDIN PHOTOS- FLICKR YOUTUBE COMMENTAIRES ET BLOGUES TWITTER = CONTENU INDÉLÉBILE

Source : http://www. mediassociaux

Prendre le virage des médias sociaux Écouter Communiquer / dialoguer Planifier / orchestrer Créer / se distinguer Mesurer 21 21

« Monitoring » de votre entreprise sur le Web 2.0 Influence Selon Deloitte 2009, seulement 17% des entreprises le font! 22

http://veilletourisme.ca/2011/11/02/des-strategies-pour-gerer-votre-reputation-en-ligne/

TripAdvisor-branded sites alone make up the most popular and largest travel community in the world, with more than 40M unique monthly visitors*, 20M members and over 40M reviews and opinions. *Source: comScore Media Metrix, Worldwide, August 2010 

Mais il y a plus… IgoUgo HolidayCheck Zoover VirtualTourist MyTravelGuide UpTake RealTravel TravelPost World66

Oui mais... 26 26

Insérer image RVT Curation http://veilletourisme.ca/2011/05/30/la-curation-un-nouveau-metier-du-web/

12 types de réputation à surveiller Vous même Votre organisation Vos marques Les dirigeants de l’organisation Les porte-parole Votre mission, slogan, signature Vos compétiteurs Source : Andy Beal (via Patrice Leroux UdeM) 29

12 types de réputation à surveiller Votre industrie en général (tendances, innovations, crises) Vos faiblesses (produits, services) Vos partenaires Vos clients Votre image commerciale (logo,images, droits d’auteurs, etc.) Source : Andy Beal (via Patrice Leroux UdeM) 30

Oui mais... 31 31

Alertes Google http://www.google.ca/alerts?hl=fr

Connaissez-vous les opérateurs de recherche? http://www.googleraide.net/noframe/operateur.htm

http://youropenbook.org/ http://www.facebook.com/search.php http://www.hyperalerts.no/ http://youropenbook.org/

http://twitter.com/#!/search-home 35

Alertes Twitter www.tweetbeep.com 36

Recherche dans les blogues www.technorati.com 37

Recherche dans les médias sociaux www.socialmention.com 38

Samepoint http://www.samepoint.com/

RSS Concrètement, les fils RSS vous permettent d’obtenir dans un même écran (agréagateur) les mises à jour des sites Web que vous avez choisis. En utilisant les fils RSS, les internautes créent leur propre portail où ils regroupent les nouvelles de leurs sites d’intérêt. Les fils RSS éliminent le besoin de visiter tous vos sites d’intérêt et simplifient ce processus en regroupant en un seul endroit la plus récente information qui vous intéresse, où et quand vous la voulez. RSS Pour bien comprendre les technologies du Web 2.0 et savoir comment en tirer profit il est primordial de comprendre sa principale méthode de distribution de contenu, le fil RSS. Concrètement, les fils RSS vous permettent d’obtenir dans un même écran les mises à jour des sites Web que vous avez choisis. En utilisant les fils RSS, les internautes créent leur propre portail où ils regroupent les nouvelles de leurs sites d’intérêt, les dernières contributions des blogues de leur choix, la météo de leur région, l’horaire du cinéma près de chez eux, les résultats sportifs, etc. En d’autres termes, et c’est là une portion importante du Web 2.0, il s’agit de permettre aux utilisateurs de choisir l’information qu’ils désirent et de l’avoir quand ils le veulent. Les fils RSS éliminent le besoin de visiter tous vos sites d’intérêt et simplifient ce processus en regroupant en un seul endroit la plus récente information qui vous intéresse, où et quand vous la voulez. La technologie RSS possède des avantages face à d’autres canaux de communication : l’information est transmise à l’utilisateur (pull) après qu’il en ait fait la demande, l’utilisateur reste donc anonyme et contrôle l’accès à l’information; la diffusion de l’information et sa mise à jour sont quasiment instantanées; la simplicité et la standardisation de cette technologie la rendent portable sur toutes les plateformes. Pour les gens de marketing, il est important de voir les fils RSS comme un outil leur permettant d’améliorer leurs communications et non pas comme une bête difficile à contrôler et à évaluer. Bien sûr, vous devrez penser à colliger les statistiques d’abonnement à vos fils. La clé pour tirer pleinement profit des fils RSS est le contenu. Il est donc important de rendre accessibles vos communiqués, le contenu de vos lettres d’information et vos plus récentes nouvelles. 40

Agrégateur http://www.netvibes.com/#General

Outils payants www.viralheat.com www.radian6.com www.webtrends.com

La vérité pour plusieurs... Un vide à remplir, un espace à occuper!

3 étapes Visibilité Présence RH Web de qualité, profil complet ou page sur LinkedIn, mention RH dans votre page Facebook Action Réponse aux candidats et aux sollicitations, interactions, échanges Engagement Animation des propres communautés de la Marque avec une véritable stratégie

Quelle est votre identité RH ?

Avoir une stratégie RH Quel impact souhaite-t-on avoir ? Positionner notre entreprise Fidéliser les employés Générer des candidatures Influencer la perception Générer du trafic sur le site Web Etc.

Prendre le virage des médias sociaux Le virage des médias sociaux en 5 étapes Écouter Communiquer / dialoguer Planifier / orchestrer Créer / se distinguer Mesurer 48 48

Comment promouvoir son entreprise? • Utiliser des influenceurs de votre industrie pour en parler initialement • Développer autour d’une idée rassembleuse • Engagez vos employés pour diffuser l’information • Faire de la veille et être transparent lorsqu’on participe • Viralisez vos amis pour partir le mouvement • Être à l’écoute, ne pas contrôler Publiez des contenus qui incitent à l’interaction Les témoignages, les vidéos et les concours génèrent de bons résultats (attention au respect des réglements)

Réactions aux commentaires Faut-il toujours répondre ? À quel moment ? Quoi répondre et quel ton utiliser ? Qui doit répondre ? http://afondlapassion.wordpress.com/2011/10/12/quels-delais-de-reponse-sont-acceptables-sur-les-reseaux-sociaux/

ATTENTION

Politique interne sur l’utilisation des médias sociaux Les principes sont simples : L’employé ne peut prendre la parole au nom de l’entreprise (attention usage du courriel professionel) L’employé ne doit jamais reproduire (logo et marques, photos de collègues ou clients) L’employé ne doit jamais dévoilé de l’information confidentielle liée à son travail L’employé ne doit jamais critiquer ou insulter l’employeur, ses collègues ou les clients. Il doit être conscient de la juriceprudence en matière de médias sociaux Attention : politique d’utilisation vs accès

Politique interne sur l’utilisation des médias sociaux Selon une étude de Deloitte (2009), seulement 22% des entreprises disaient avoir une politique officielle au sujet des médias sociaux 24 % des employés de ces entreprises ne savaient pas que leur employeur avait une telle politique et 11% savait qu’il y en avait mais ne savait pas en quoi elle consistait Une telle politique permet d’encadrer la prise de parole et peut devenir un outil de formation

Mobiliser et inspirer les influenceurs positifs À la question de la crédibilité des sources, le principal facteur est le fait de travailler dans l’entreprise pour plus de 60% des répondants, bien loin devant les amis, les collègues ou les copains de promo. À Sondage auprès de 1000 finissants français

Le Marketing Employeur a un double objectif : Le premier : intéresser les potentiels candidats et engager la conversation avec eux quand ils sont “passifs”, encore étudiants pour les plus jeunes et en poste pour les plus expérimentés, c’est à dire quand ils n’ont pas leur CV sur les sites en ligne et qu’ils ne consultent pas les offres d’emploi. Le second : valoriser les collaborateurs en interne pour en faire les ambassadeurs de la Marque Employeur sur les médias sociaux et donner par la même occasion une image plus humaine  de l’Entreprise, en acceptant donc qu’elle soit un peu moins “parfaite”. Et cela commence forcément par les RH !!! http://recrutementmediassociaux.com/to-be-or-not-to-be-on-social-medias-les-rh-ont-elles-le-choix/

Prendre le virage des médias sociaux Le virage des médias sociaux en 5 étapes Écouter Communiquer / dialoguer Planifier / orchestrer Créer / se distinguer Mesurer 56 56

En Europe, les responsables marque employeur investissent les RH Pour défendre leurs couleurs au niveau international et attirer les meilleurs profils, les entreprises se dotent d'un nouveau spécialiste sachant utiliser le marketing et le web 2.0 au service des ressources humaines.

Remplace un blogue RH qui était en ligne depuis 2007

http://www.facebook.com/disneylandpariscasting

Marriott et son jeu RH Se servant du succès des jeux de gestion sur Facebook, le groupe Marriott International crée un Serious game ludique qui permet aux futurs propriétaires d’hôtels d’apprendre comment gérer son bien Source : http://veilletourisme.ca/2011/07/20/un-jeu-sur-facebook-pour-attirer-de-nouveaux-employes/

http://timeline.orange.com./fr

Prendre le virage des médias sociaux Le virage des médias sociaux en 5 étapes Écouter Communiquer / dialoguer Planifier / orchestrer Créer / se distinguer Mesurer 63 63

Selon les objectifs établis Visibilité Notorité Engagement Fidélisation Candidature Etc.

En bout de ligne, ce n’est pas chinois...

MERCI ! 66

http://recrute.carrefour.fr/ Via http://www.jeunedip.com/home_article.php?id_article=2559