Amélioration des services aux citoyens Projet Sésame et Projet 311

Présentation au sujet: "Amélioration des services aux citoyens Projet Sésame et Projet 311"— Transcription de la présentation:

1 Amélioration des services aux citoyens Projet Sésame et Projet 311

2 Contexte organisationnel
Fusions 2002 Porte d’entrée = arrondissement Comités d’usagers Devis 2008

3 Sésame - Nature du projet
Chantier de transformation organisationnelle Gérer les processus transversaux Se doter d’un outil moderne et performant permettant d’améliorer les relations avec notre clientèle d’optimiser nos processus de travail de supporter une gestion efficace des opérations

4 Impacts du projet Amélioration de la performance
Gestion axée sur les résultats Mesure des délais

5 Partenaires Équipe TIT Équipe client (affaires) Fournisseur

6 Principaux modules Banque d’information
Gestions des clients et demandes Gestion des activités Intégration à l’infrastructure et interfaces

7 Applications touchées
Remplacer l’actuelle banque d’informations (Info-merlin) Remplacer le logiciel existant de requêtes et plaintes (RMS) Remplacer le logiciel existant d’ordre de travail (OT) Déployer une nouvelle application intégrée de gestion des activités Interfaces CCC, PVQ, Maximo, AD, GÉO

8 Communication interne octobre 2012
Sésame.version PIERRE DARVEAUwmv.w mv

9 Module Info-Sésame

10 Diagnostic Besoins d’une info actualisée, complète, structurée, géolocalisée Intégration de liens URL, graphiques, photos Besoin d’intégration au futur module demandes Éliminer les duplications (banques parallèles)

11 Solution retenue Après travaux d’un groupe de réflexion
Décentraliser aux domaines d’affaires Processus d’approbation et de publication

12 Qui est touché par: Banque d’information
250 contributeurs et gestionnaires dans toutes les unités administratives Les conseillers en communication L’équipe WEB Les 60 usagers intensifs (1ère ligne) Accès aux 3000 usagers en consultation Les citoyens (Lien transmis par une agente)

13 Processus de la fiche d’information
Responsable de contenu Créateur Lancer le processus d’approbation

14 Processus de la fiche d’information
Gestionnaire Créateur Approbateur Lancer le processus d’approbation Approuver le contenu Demande d’approbation

15 Processus de la fiche d’information
Conseillère en communication Créateur Approbateur Publicateur Lancer le processus d’approbation Approuver le contenu Révision des textes et mise en page Demande de publication Demande d’approbation

16 Processus de la fiche d’information
Notification de publication Webmestre Créateur Approbateur Publicateur Lancer le processus d’approbation Approuver le contenu Révision des textes et mise en page Demande de publication Demande d’approbation Edimestre

17 Une fiche d’information d’Info-Sés@me

18 Modules Demandes – activités
Déploiement auprès de 1250 usagers, notamment : 550 usagers intervenant dans les diverses demandes dans la presque totalité des services et arrondissements 250 usagers gérant les activités dans toutes les divisions des travaux publics 250 usagers utilisant les fonctionnalités mobiles

19 Une solution globale supportant:
Le traitement des demandes des citoyens sur tous les modes (téléphone, WEB, comptoir, courriels…) Le suivi de ces demandes dans les services et arrondissements La gestion opérationnelle des activités de travaux publics Le déploiement d’équipements mobiles Le retour systématique d’information au citoyen L’accès libre-service aux citoyens (WEB) La création de tableaux de bord en temps réel Les enquêtes systématiques de satisfaction

20 Bénéfices pour les citoyens
Service personnalisé Service téléphonique amélioré Accès libre-service par internet Dossier client intégré Accusé réception Suivi des demandes

21 Améliorations pour les agents
Interface avec la téléphonie Aide contextuelle et aide à la décision Visualisation cartographique Dossier client avec historique Formulaires, arbres de décision Détection de doublons

22 Améliorations pour la direction
Tableaux de bord en temps réel Mesure des délais Outils de gestion des activités Mesure des coûts Benchmarking Structure et facilite la réalisation des activités reliées à la gestion par résultats

23 Cheminement d’une demande
Le citoyen communique avec le mode de son choix ( téléphone, internet, etc.) pour signaler un bris - Sa demande est traitée par des agents disposant d’une banque d’informations sur les activités municipales: travaux planifiés, bris déjà signalés, horaires, délais, normes, affichage cartographique de la localisation etc.

24 Cheminement : routage et suivi
La demande est saisie et transmise Le flux des travaux est initié; les délais sont mesurés; les interventions sont notées.

25 Cheminement : transmission immédiate
- Le gestionnaire concerné est notifié immédiatement, au bureau ou sur son terminal mobile

26 Production d’un ordre de travail
Le bon de travail est émis avec les renseignements requis: bris, localisation, etc Les travaux sont exécutés

27 Rétroaction Le bon de travail est fermé sur place
L’information est mise à jour au système et est accessible par le demandeur

28 Mesure et évaluation - L’information est compilée pour les suivis de qualité, rapports de gestion, tableaux de bord

29 Demande par téléphone: Interface téléphonie – dossier client
L’appelant est identifié via le répertoire centralisé et l’information de ce dossier est proposée à l’agent. 29 Confidentiel 29 29

30 Demande par internet: libre service

31 Confirmation avec le numéro de dossier

32 Accès au dossier pour le suivi

33 Exemple de suivi – accès par internet
La réparation demandée est présentement planifiée pour: Lundi 11 mars 2009 Un courriel vous sera transmis lorsque l’intervention sera complétée.

34 Exemple de tableau de bord: Nombre de demandes et délais

35 EXEMPLE DE RAPPORT GRAPHIQUE
LOCALISATION DES DEMANDES D’INTERVENTION ACTIVES (Nids-de-poule)

36 Formation Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 250 Créateurs Approbateurs Publicateurs

37 Formation Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Agentes Fonctions de recherche

38 Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Tous les usagers de la Ville

39 Agentes 1ère ligne Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame
Formation clients- demandes 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Agentes 1ère ligne

40 Saisie dans Sésame Interface RMS Interface téléphonie Formulaires
Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Saisie dans Sésame Interface RMS Interface téléphonie Formulaires Arbres de décision Intégration fiches Géomatique Doublons liés

41 Personnel de 2e ligne Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame
Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Personnel de 2e ligne

42 Déploiement progressif Arrondissements Domaines d’affaires
Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Déploiement progressif Arrondissements Domaines d’affaires

43 Accès WEB Nouvelle demande État d’avancement Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Accès WEB Nouvelle demande État d’avancement

44 Traitement des demandes
Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens Déploiement fournisseurs 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13 Accès fournisseur Traitement des demandes

45 Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame
Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens Déploiement fournisseurs 07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13

46 Développements subséquents
Autonomie de l’équipe interne TIT Intégration des autres processus optimisés Adaptation à l’évolution de l’organisation Déploiement de la technologie mobile aux autres activités « terrain » Déploiement du 311

47 Projet 3-1-1 à la Ville de Québec
Octobre 2012

48 En quoi consiste le projet 311 à la ville de Québec
Instaurer un accès téléphonique basé sur le code prenant en charge l’acheminement des appels et émulant l’intention du citoyen de contacter le centre de réponses de l’arrondissement le desservant 48 48

49 Est-ce important pour le citoyen ? Oui ...
Selon l’ Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), les études ont révélé que les citoyens se préoccupaient beaucoup des éléments suivants lors de l’évaluation de la qualité des services publics : Accès simple et rapide à l'information; (311) Renseignements exacts; Service courtois; Guichet unique. 49

50 Les fonctionnalités requises
Apparier automatiquement un appel 311 à un arrondissement particulier (choix VdQ). Filtrer les appels des villes limitrophes (découle de la décision du CRTC). 50 50

51 Circonscriptions téléphoniques
La circonscription de Québec (Bell) Central de d’Ancienne Lorette Central de Beauport Central de D’Aiguillon Central de Saint-Cyrille Central de Saint-Réal Central de Sainte-Foy 51 51

52 La problématique du service filaire
52 52

53 La problématique du service sans fil
53 53

54 La solution retenue Centraux téléphoniques filaires Sources de données
Villes limitrophes Traitement des appels à déterminer Système d’acheminement automatique des appels Commutateurs Fournisseurs sans fil Numéro de l’appelant Commutateurs FST Appels 311 filaires Centraux téléphoniques filaires Sources de données Annuaires électroniques Données historiques Enregistrements web Etc. Préposés (es) d’arrondissement Appels de partout dans le monde 54 54

55 Date du déploiement Printemps 2013
Environ 3 mois après déploiement de Sésame aux agentes 55 55

56 Questions, Commentaires, Suggestions… 311