Enquête clientèles été 2006 (Rapport d’étude) jeudi 2 novembre 2006

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1 Enquête clientèles été 2006 (Rapport d’étude) jeudi 2 novembre 2006
EURE

2 Sommaire Contexte 03 Objectifs d’étude 04 Méthodologie 05 RESULTATS 13
Profil visiteurs 14 A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ? 19 B) La préparation de la visite en Lorraine 22 C) Le séjour, la visite en Lorraine 28 D) Activités pratiquées en Lorraine 35 E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine 38 F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine 49 G) Dépenses lors du séjour touristique, de l’excursion en Lorraine 52 H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine 54 SYNTHESE 58 EURE

3 Contexte Durant les mois de juillet et août 2006, une importante enquête a été réalisée auprès des visiteurs, excursionnistes et séjournants, en Lorraine. L’enquête s’adressait aux touristes français, y compris aux Lorrains en visite d’agrément, et aux étrangers. Les objectifs principaux étaient les suivants : décrire le comportement touristique des visiteurs en Lorraine et évaluer leur niveau de satisfaction et leurs attentes. Plus de questionnaires ont été distribués par des enquêteurs professionnels d’Euroêka Marketing Conseil aux visiteurs : 1037 questionnaires ont été retournés avec une enveloppe T, ce qui permet d’avoir une base d’analyse très satisfaisante. Les questionnaires ont été distribués sur une trentaine de points d’enquêtes dans les quatre départements de Lorraine. Ce dossier présente l’intégralité des résultats. EURE

4 Objectifs d’étude Les objectifs principaux de l’enquête auprès des visiteurs de la Lorraine étaient les suivants : . Décrire le profil des visiteurs de la Lorraine durant l’été 2006 . Identifier le processus d’information sur la destination et le processus de réservation . Décrire le comportement touristique de visite en Lorraine : séjours, excursions, dépenses… . Décrire les activités pratiquées . Evaluer le niveau global de satisfaction des visiteurs et identifier les forces et faiblesses de la destination touristique Lorraine . Evaluer les intentions de prochaine fréquentation et le niveau de recommandation à des proches et amis . Identifier d’éventuelles attentes des visiteurs pour optimiser le séjour, l’excursion en Lorraine… EURE

5 METHODOLOGIE EURE

6 La démarche d’étude Réunion préparatoire Préparation de l’enquête
Juin 06 Juin 06 Préparation de l’enquête Enquête auto-administrée auprès des visiteurs de la Lorraine Distribution de questionnaires par des enquêteurs professionnels et par les professionnels du tourisme de Lorraine (retours par enveloppes T de 1037 questionnaires) Juillet et Août 2006 Résultats définitifs : Réunion de présentation et remise du document opérationnel de synthèse Octobre 2006 EURE

7 Enquête auto-administrée
ENQUETE AUTO-ADMINISTREE L’enquête a été développée à partir de questionnaires auto-administrés diffusés par les enquêteurs professionnels ainsi que par des professionnels du tourisme de Lorraine ayant accepté de participer à l’étude (avec retours par enveloppes T, France et international). IMPORTANCE DETERMINANTE DE LA QUALITE DU PLAN D’ECHANTILLONNAGE Si le mode d’enquête auto-administrée avec retour par enveloppes T ne permet pas de maîtriser la structure de l’échantillon répondants, il est par contre essentiel au préalable de construire un plan de sondage pertinent lors de la distribution du questionnaire : - Répartition des enquêtes sur 5 journées type (semaine, week-end) : 20 et 27 juillet 2006, 8, 15 et 18 Août 2006. - Répartition des enquêtes sur l’ensemble du territoire de Lorraine (un ou deux jours d’enquête par site) : Mémorial de Verdun, Citadelle souterraine de Verdun, Parc zoologique Amnéville, Place Stanislas à Nancy, Citadelle de Bitche, Embarcadère du lac de Gerardmer, lac de Pierre Percée, cathédrale de Metz, Plan Incliné Saint Louis Arzviller, Fraispertuis City, Parking Col de la Schlucht, Ecomusée de l’Imagerie Epinal, + une douzaine d’autres sites sur lesquels les professionnels diffusaient le questionnaire (OT, lieux de visite…) MISE EN PLACE D’UN SYSTEME D’INCITATION MOTIVANT POUR LES VIISTEURS « REPONDANTS »   Le taux de participation à une enquête auto-administrée est notoirement renforcé dès lors qu’est mise en place une loterie entre les répondants. Ceci renforce significativement la crédibilité des résultats. Une loterie a été organisée parmi les répondants. EURE

8 Echantillon L’ECHANTILLON Ce sont au final 7000 questionnaires qui ont été distribués, la distribution étant répartie entre 5 journées d’enquêtes. Les questionnaires ont été distribués avec enveloppe T (France et International) pour leur renvoi. DIFFUSION DES QUESTIONNAIRES ET PLAN D’ENQUETE . Lors de chaque journée, les questionnaires ont été distribués par trois enquêteurs (cinq enquêteurs le 18 Août) spécialement formés à la démarche d’étude. Un argumentaire a été développé auprès des visiteurs sélectionnés afin de motiver leur participation. . Sélection des interviewés : Une sélection aléatoire a été réalisée, le respect du processus aléatoire étant essentiel dans la qualité d’échantillonnage. Une seule personne a été interrogée par groupe/famille de spectateurs pour éviter un phénomène de grappe trop important dans les résultats . Les populations interrogées : le questionnaire était susceptible d’être distribué à toute personne présente dans un contexte de visite touristique (motif d’agrément ou professionnel). L’enquête s’adressait également aux Lorrains en visite touristique (hors la population locale sur chacun des sites). Ce sont 1037 visiteurs de la Lorraine durant l’été 2006 qui ont participé à l’enquête, équivalent à 15 % de taux de réponse, taux assez satisfaisant. EURE

9 Significativité des résultats : table des Intervalles de Confiance
% de déclarations P Echantillon M 5 ou 95% 10 ou 90% 15 ou 85% 20 ou 80% 25 ou 75% 30 ou 70% 35 ou 65% 40 ou 60% 45 ou 55% 50 ou 50% 100 +/-4,4 +/- 6,0 +/- 7,1 +/- 8,0 +/- 8,7 +/- 9,2 +/- 9,5 +/- 9,8 +/- 9,9 +/- 10 200 +/-3,1 +/- 4,3 +/- 5,1 +/- 5,7 +/- 6,1 +/- 6,5 +/- 6,8 +/- 7,0 400 +/-2,2 +/- 3,0 +/- 3,6 +/- 4,0 +/- 4,6 +/- 4,8 +/- 4,9 +/- 5,0 500 +/-2 +/- 2,7 +/- 3,2 +/- 3,9 +/- 4,1 +/- 4,4 +/- 4,5 600 +/-1,8 +/- 2,5 +/- 2,9 +/- 3,3 +/- 3,8 +/- 4 800 +/-1,5 +/- 2,1 +/- 2,8 +/- 3,4 +/- 3,5 900 +/- 1,5 +/- 2 +/- 2,4 +/- 3,1 1000 +/- 1,4 +/- 1,9 +/- 2,3 1500 +/- 1,1 +/- 1,6 +/- 2,6 Mode de lecture : Une taille d’échantillon de 1000 personnes permet d’obtenir un très bon niveau de significativité au niveau de l’échantillon total. L’analyse par cible, profil sur une base de 200 à 300 questionnaires est satisfaisante. Si 95 % des visiteurs ont apprécié leur séjour, excursion, l’intervalle de confiance observé avec un effectif répondant de 1000 personnes est de +/- 1,4%. Les écarts significatifs selon les cibles sont notés par des flèches   ou des signes +/- EURE

10 Un terrain professionnel spécifique
L’administration des enquêtes a été réalisée par les enquêteurs professionnels de la société Com’Bak Marketing. Au lancement de l’étude un briefing spécifique a été réalisé. EURE

11 Un questionnaire en quadrichromie
Le questionnaire a été défini par Euroêka Marketing Conseil et soumis au commanditaire de l’étude pour accord. Il a été traduit en anglais et allemand. Sa présentation a été particulièrement soignée pour faciliter sa lecture et compréhension et pour renforcer le taux de participation. EURE

12 Traitement statistique
Absence de redressement des données Les données décrivant la répartition des enquêtes entre séjournants et excursionnistes étant proches de statistiques nationales (Direction du Tourisme) il a été décidé de ne pas redresser les données d’enquêtes clientèles Lorraine. Il est toutefois important de bien considérer qu’en termes de profil des visiteurs les résultats décrivent la structure de l’échantillon « répondants à cette enquête ». Traitements statistiques : Tris à plat et tris croisés Les résultats sont communiqués à partir de %, les plus significatifs étant ceux mesurés auprès de l’échantillon total. Par ailleurs une analyse tris croisés est réalisée selon les variables suivantes : . Variables socio-démographiques : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle . Variables comportementales : habitants de Lorraine / visiteurs français/visiteurs étrangers . Et autres variables de traitement pertinentes à l’analyse. Bilan d’image : Une analyse multivariée des résultats de satisfaction a été développée pour mettre en relation le niveau global de satisfaction et les composantes de cette satisfaction (selon leur importance en termes de contribution). Ce type d’analyse est très opérationnel pour identifier les leviers de la satisfaction. EURE

13 RESULTATS EURE

14 Profil visiteurs (= échantillon répondants)
Remarques importantes : . Dans l’analyse des données de profil qui suivent, il convient d’intégrer qu’il s’agit d’un échantillon de répondants à une enquête auto-administrée (qui ne correspond pas strictement à un échantillon représentatif) . Les données Sofres reprises dans ce document sont mesurées tout au long de l’année 2005 et concernent exclusivement les séjournants (enquête en juillet août en Lorraine auprès des séjournants et des excursionnistes) . Dans ce contexte, les résultats sont globalement proches des statistiques connues sur la population touristique de la Lorraine. EURE

15 Echantillon par mois Mois d’enquête Département d’enquête
Echantillon non redressé (B:1037) Juillet 2006 45 % Août 2006 55 % Département d’enquête Echantillon non redressé (B:1037) Capacité d’accueil des départements en lits touristiques (*) Meurthe et Moselle (54) 17 % Meuse (55) 13 % 14 % Moselle (57) 28 % 29 % Vosges (88) 39 % 41 % NSP 4 % (*) Source : données CRT Lorraine EURE

16 Artisans, commerçants, chefs entreprise Professions intermédiaires
Profil visiteurs (échantillon répondants) Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Hommes 41 % 39 % 48 % Femmes 59 % 60 % 52 % Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Agriculteurs 1 % 2 % Artisans, commerçants, chefs entreprise 7 % 5 % 5 % Cadres supérieurs 12 % 10 % 15 % Professions intermédiaires 47 % 48 % 27 % Ouvriers 8 % 20 % Retraités 16 % 32 % Inactifs Etudiants 6 % Total (Base : 1037 visiteurs) Français (Base : 859 visiteurs) Touristes français Année 2005 (*) Moins de 18 ans 2 % 14 % 18-24 ans 7 % 8 % 25-34 ans 17 % 18 % 35-49 ans 36 % 29 % 50-64 ans 28 % 21 % + de 65 ans (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005 EURE

17 Autres départements France : 37 %
Lieu de résidence des visiteurs français LORRAINE (26 %) Moselle (57) : 11 % Meurthe et Moselle (54) : 7 % Vosges (88) : 7 % Meuse (55) : 1 % 26 % HAUTE 5 % ALSACE : (12 %) Bas Rhin (67) : 8 % Haut Rhin (68) : 4 % 12 % 11 % 4 % 5 % Autres départements France : 37 % Base : 859 visiteurs français EURE

18 (excursionnistes et séjournants)
Etrangers : 17 % Français : 83 % 839 visiteurs français (excursionnistes et séjournants) Touristes français 2005 Région Parisienne 11 % 22 % Nord 6 % 5 % Est 41 % 8 % BP Est 7 % BP Ouest 9 % Ouest 8 % 13 % Sud-Ouest 4 % Sud-Est 12 % Méditerrannée 5 % 12 % 175 visiteurs étrangers Belgique 33 % Allemagne 23 % Pays Bas 20 % Grande Bretagne 7 % Suisse 3 % Italie 2 % Autres pays 12 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, séjournants année 2005 EURE

19 A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ?
EURE

20 Données France SDT Sofres
Avec qui vient-on en Lorraine ? Présence d’enfants de moins de 12 ans Total (Base : 1037 visiteurs) (enfant 12 ans ou moins) Français Séjournants + Excursionnistes (Base : 859 visiteurs) Données France SDT Sofres Séjours 2005 Au moins un enfant 37 % 39 %  44 % Aucun enfant 61 % 59 % 56 % NSP 2 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005 Personnes présentes Total (Base : 1037 visiteurs) Français Séjournants + excursionnistes (Base : 859 visiteurs) Seul(e) 5 % En couple 33 % 32 % En famille (avec/sans enfants) 47 % 48 % Avec des amis 6 % En famille avec des amis 7 % Avec des collègues de travail 0 % 1 % Autres NSP EURE

21 Données France SDT Sofres
Avec qui vient-on en Lorraine ? Effectif Total (Base : 1037 visiteurs) Français Séjournants + Excursionnistes (Base : 859 visiteurs) Données France SDT Sofres Séjours Année 2005 Une personne 5 % 5 %  10 % Deux personnes 36 % 34 %  22 % Trois personnes 11 % % 11 % 42 % Quatre personnes 15 % 16 % Cinq personnes 8 % 8 % Six à dix personnes 11 %  21 % Onze à vingt personnes 2 % Moyenne 3,9 4,2 (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005 EURE

22 B) La préparation de la visite en Lorraine
EURE

23 Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles
Motivations de visite en Lorraine (Base : 1037 visiteurs ) La beauté de l’environnement naturel 41 % Un monument, musée, patrimoine à visiter 34 % La visite de villes 32 % Visite à de la famille, des amis 31 % Visite d’un lieu de mémoire 18 % La gastronomie 14 % Recommandation, on m’en a parlé 8 % Pratique d’une activité sportive J’ai une résidence, un appartement 7 % Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…) 6 % La qualité reconnue de l’accueil Les structures d’accueil et animations pour les enfants 5 % Un spectacle, un événement sportif La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme Réalisation d’une croisière, promenade en bateau 4 % Un déplacement professionnel Visite au zoo d’Amnéville (en spontané) 1 % Autres NSP 2 % Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite d’un ou plusieurs jours ? Motivation N°1 3 motivations importantes Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles Résultats qui sont liés au choix des points d’enquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif d’être représentative de l’Offre touristique de la Lorraine EURE

24 L’ENVIRONNEMENT NATUREL (41 %)
Motivations par cible (+) (-) : écarts significatifs L’ENVIRONNEMENT NATUREL (41 %) 35 à 49 ans (47 %) (+) Longs séjours (50 %) (+) Séjournants Vosges (61 %) (+) Tourisme culturel (42 %) Excursionnistes (52 %) (+) Courts séjours (47 %) (+) Séjournants Moselle (50 %) (+) Séjournants Meuse (75 %) (+) Tourisme urbain (32 %) Courts séjours (38 %) Séjournants Meurthe et Moselle (46 %) (+) Avec enfants (26 %) (-) MOTIF FAMILIAL (31 %) Français (35 %) (+) Venu seul (57 %) (+) Séjournants (37 %) (+) Visiteurs réguliers (41 %) (+) Séjournants Moselle (53 %) (+) Séjournants Meurthe et Moselle (51 %) (+) Première visite (19 %) (-) LIEU DE MEMOIRE (18 %) Hommes (23 %) (+) 50 ans et plus (23 %) (+) (Moins de 35 ans : 13 % (-)) Retraités (31 %) (+) Meuse (60 %) (+) Avec enfants (14 %) (-) GASTRONOMIE (14 %) Résultats homogènes selon les cibles EURE

25 Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles
Motivations de visite des séjournants en Lorraine (par département) Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite d’un ou plusieurs jours ? (Base : 1037 visiteurs ) Meurthe et Moselle (54) (B:168) Meuse (55) (B:123) Moselle (57) (B:175) Vosges (88) (B:295) La beauté de l’environnement naturel 41 % 26 %  23 %  36 % 61 % Un monument, musée, patrimoine à visiter 34 % 40 % 57 % 31 % 19 %  La visite de villes 32 % 46 % 33 % Visite à de la famille, des amis 51 % 53 % Visite d’un lieu de mémoire 18 % 20 % 60 % 16 % 8 %  La gastronomie 14 % Recommandation, on m’en a parlé 8 % 4 % 6 % 10 % Pratique d’une activité sportive 5 % 12 % J’ai une résidence, un appartement 7 % 9 % Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…) 3 %  La qualité reconnue de l’accueil 2 %  Les structures d’accueil et animations pour les enfants 2 % 3 % Un spectacle, un événement sportif La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme 1 %  Réalisation d’une croisière, promenade en bateau Un déplacement professionnel Visite au zoo d’Amnéville (en spontané) 1 % 0 % Autres NSP            Résultats qui sont liés au choix des points d’enquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif d’être représentative de l’Offre touristique de la Lorraine Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles EURE

26 Base : 1037 visiteurs, résultats en %
Les vecteurs de promotion, valorisation de la destination Lorraine Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois…? Une constante : importance du Bouche à oreille Brochures et dépliants sont aussi souvent cités mais Internet devient de plus en plus important La communication média - A noter 8 % de citations de la Carte Ambassadeur Remarque : les résultats à cette seule question ne doivent pas être interprétés comme des résultats d’impact du dispositif de communication, promotion de la Lorraine Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

27 Mode d’information privilégié par cible
Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois… ? (+) (-) : écarts significatifs BROCHURE (33 %) Lorrains (47 %) (+) Habitants de l’Est (42 %) (+) PARENTS, AMIS (43%) Moins de 35 ans (51 %) (+) Première visite (45 %) Visiteurs réguliers (44 %) INTERNET (23%) Moins de 35 ans (29%) (+) (50 ans et + : 15 %, (-) CSP C (38 %) (+) Touristes étrangers (36 %) (+) MEDIA (38 %) Excursionnistes (52 %) (+) Visiteurs réguliers (48 %) (+) Lorrains (55 %) (+) CARTE AMBASSADEUR (8%) Visiteurs réguliers (16 %) (+) Lorrains (23 %) (+) Habitants de l’Est (16 %) (+) Séjournants Vosges (11 %) (+) EURE

28 C) Le séjour, la visite en Lorraine
EURE

29 VISITEURS REGULIERS (48 %) VISITEURS OCCASIONNELS (16 %)
Lorraine : une destination qui recrute et fidélise Question : Fréquentez-vous personnellement la Lorraine pour une visite d’un ou plusieurs jours…? VISITEURS REGULIERS (48 %) Moins de 35 ans (55 %), Excursionnistes (58 %), habitant souvent Lorraine (88 %) et Est de la France (80 %), en famille avec des amis (67 %), venus à 6 à 10 personnes (70 %) VISITEURS OCCASIONNELS (16 %) Etrangers (24 %) PREMIERE VISITE (34 %) Séjournants (39 %), touristes étrangers (46 %), Français habitant plutôt l’Ouest de la France et le Sud-Est Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

30 Séjournants excursionnistes
Question : Dans quelle circonstance étiez-vous en Lorraine …? Vous avez passé une journée en Lorraine et vous êtes rentré(s) chez vous le soir ou vous avez séjourné en Lorraine (au moins une nuit passée) EXCURSIONNISTES (28 %) Moins de 35 ans (39 %), visiteurs réguliers (33 %), Lorrains (49 %), habitants de l’Est (50 %) Familles et amis (47 %), + de 4 personnes (40 %), avec enfants (36 %) Données statistiques Direction du Tourisme année 2005 : excursionnistes en Lorraine : 31 % - Séjournants : 69 % SEJOURNANTS (72 %) 50 ans et + (79 %), première visite (79 %), Paris RP (88 %), Nord (94 %), Ouest (90 %), Sud-Est (93 %), venus seuls (94 %), en couples (80 %), sans enfants (76 %) Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

31 Prédominance des longs séjours, en toute logique en période estivale
Question : Au total, combien de nuits avez-vous passé(es) en Lorraine durant ce séjour…? COURTS SEJOURS (37 %) CSP A (52 %), séjournants Meurthe et Moselle (50 %), Meuse (61 %), touristes étrangers (50 %), couples (44 %) Première visite (1 nuit : 16 % vs 12 % en moyenne) Durée moyenne de séjour : 7 nuits LONGS SEJOURS (63 %) Séjournants Vosges (79 %), familles 6 nuits et plus (58 %), 5 à 10 personnes (74 %), avec enfants (72 %) Courts séjours : 1 à 3 nuits Longs séjours : 4 nuits et plus Base : 727 séjournants, résultats en % EURE

32 Mode d’hébergement Question : Quel a été votre mode d’hébergement principal en Lorraine…? Département de séjour Départements de séjour (B:727) Capacité d’accueil des départements en lits touristiques (*) Meurthe et Moselle (54) 23 % 17 % Meuse (55) 16 % 14 % Moselle (57) 24 % 29 % Vosges (88) 40 % 41 % Hors Lorraine 6 % NSP 7 % Base : 727 séjournants, résultats en % EURE

33 Hébergement par cible LOCATION (15 %) 35-49 ans (20 %) (+)
(+) (-) : écarts significatifs LOCATION (15 %) 35-49 ans (20 %) (+) Longs séjours (22 %) (+) Avec enfants (21 %) (+) Familles (22 %) (+) 4 personnes et + (25 %) (+) HOTEL (31 %) Courts séjours (58 %) (+) 50 ans et plus (39 %) (+) CSP A (41 %) (+) Couples (40 %) (+) Etrangers (46 %) (+) Sans enfants (37 %) (+) CAMPINGS (17 %) CSP modestes (28 %) (+) Familles (21 %) (+) Avec enfants (22 %) (+) Première visite (22 %) (+) Etrangers (26 %) (+) PARENTS OU AMIS (24 %) Venus seuls (58 %) (+) Longs séjours (29 %) (+) Visiteurs réguliers (39 %) (+) Français (28 %) (+) Lorrains (34 %) (+) Est (32 %) (+) EURE

34 Internet …pour réserver son séjour en Lorraine
Question : Comment avez-vous réservé votre hébergement en Lorraine…? Habitants de l’Est (39 %) Hommes (26 %), Première visite (29 %), étrangers (31 %), séjournants Vosges (27 %) familles (27 %), habitants du Nord (40 %) Courts séjours (26 %), étrangers (31 %), couples (25 %), juillet (25 %) Visiteurs réguliers de la Lorraine (11 %) Longs séjours (8 %), familles (8 %) Base : 727 séjournants, résultats en %, total > 100%, plusieurs réponses possibles EURE

35 D) Activités pratiquées en Lorraine
EURE

36 Activités pratiquées en Lorraine
Question : Durant ce séjour ou cette visite en Lorraine, indiquez la ou les activités que vous avez réalisées …? TOURISME CULTUREL (au moins une activité : 69 %) TOURISME VERT (au moins une activité : 52 %) ACTIVITES NAUTIQUES (au moins une activité : 22 %) Base : 727 séjournants, résultats en % EURE

37 Activités par cible TOURISME CULTUREL (69 %) 50 ans et plus (76 %) (+)
(+) (-) : écarts significatifs Activités par cible TOURISME CULTUREL (69 %) 50 ans et plus (76 %) (+) Sans enfants (74 %) (+) CSP A (75 %) Séjournants (76 %) (+) Dont sites de la mémoire (20 %) Hommes (24 %) (+) 50 ans et plus (25 %) (+) Séjournants Meuse (59 %) (+) Dont sites historiques (43 %) 50 ans et plus (52 %) (+) Sans enfants (48 %) (+) Séjournants (50 %) (+) Séjournants Meuse (73 %) (+) Première visite (50 %) (+) Dont musées (49 %) 50 ans et plus (57 %) (+) Sans enfants (56 %) (+) CSP A (54 %) Séjournants (55 %) (+) Séjournants Meuse (72 %) (+) TOURISME VERT (52 %) Séjournants (61 %) (+) Longs séjours (72 %) (+) Visiteurs réguliers (59 %) (+) Séjournants Vosges (78 %) (+) Dont balades, en campagne ou montagne (48 %) 35-49 ans (54 %) (+) Séjournants (55 %) (+) Longs séjours (65 %) (+) Visiteurs réguliers (54 %) (+) Séjournants Vosges (70 %) (+) Dont randonnée ½ journée (12 %) Séjournants (15 %) (+) Longs séjours (19 %) (+) Séjournants Vosges (26 %) (+) Dont vélo, VTT (7 %) Longs séjours (13 %) (+) Tourisme urbain (60 %) Séjournants (71 %) (+) Sans enfants (67 %) (+) Etrangers (70 %) (+) ACTIVITES NAUTIQUES (22 %) CSP intermédiaires (27 %) (+) Familles (26 %) (+) , avec enfants (29 %) (+) Couples(15 %) (-) 50 ans et plus (15 %) (-) Longs séjours (29 %) (+) Juillet (28 %) (+) Août (16 %) (-) Vosges (31 %) (+) PARCS D’ATTRACTIONS (25 %) Moins de 35 ans (36 %) (+) Excursionnistes (37 %) (+) Séjournants Moselle (36 %) (+) Visiteurs réguliers (34 %) (+) Lorrains (44 %) (+), Est (40 %) (+) Familles (4 personnes et +) (35 %) (+) Avec enfants (40 %) (+) Etrangers (11 %) (-) FETES ET SPECTACLES (14 %) Venus seuls (24 %) Lorrains (24 %) (+) Longs séjours (20 %) (+) , Visiteurs réguliers (19 %) (+) Séjournants Vosges (21 %) (+) PASSAGE A OT (43 %) Séjournants ( 50 %) (+) 1ère visite (52 %) (+) Venus sans enfants (48 %) (+) EURE

38 E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine
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39 Un bon niveau de satisfaction générale : 8,2/10
Question : Merci de noter de 1 à 10 votre niveau de satisfaction générale par rapport à votre séjour, votre visite en Lorraine (1 = pas du tout satisfait et 10 = très satisfait, les notes intermédiaires nuancent l’appréciation)…? SATISFACTION (74 %) Résultats homogènes selon les cibles NEUTRES (20 %) INSATISFAITS (3 %) Sans réponse, NSP (3 %) Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

40 Satisfaction globale par cible
  : écarts significatifs Par habitude de fréquentation Total visiteurs (B:1037) Réguliers (B:497) Occasionnels (B:166) 1ère visite (B:354) Juillet (B:470) Août (B:562) Satisfaction globale 8,2 8,3 8,1 8,0  Selon sexe et âge Total visiteurs (B:1037) Moins de 35 ans (B:269) 35 à 49 ans (B:376) 50 ans et + (B:382) Hommes (B:425) Femmes (B:601) Satisfaction globale 8,2 8,0  8,3 8,1  Selon CSP Total visiteurs (B:1037) CSP A (B:191) CSP B (B:479) CSP C (B:84) Retraités (B:163) Autres Inactifs (B:106) Satisfaction globale 8,2 8,1 8,5  Selon département de séjour et nationalité Total visiteurs (B:1037) Meurthe et Moselle (B:163) Meuse (B:123) Moselle (B:175) Vosges (B:295) Français (B:859) Etrangers Satisfaction globale 8,2 8,0  Par statut de visiteur Total visiteurs (B:1037) Excursionnistes (B:285) Séjournants (B:727) Avec enfants (B:386) Sans enfants (B:632) Satisfaction globale 8,2 8,3 8,1  8,0    EURE

41 Satisfaction par thème
Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous n’avez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). POINTS FORTS / SATISFAISANTS LORRAINE Moyenne/10 8,6/10 8,4/10 8,3/10 8,0/10 8,0/10 Base : 1037 personnes pour accueil et environnement naturel, 500 à 600 fréquentateurs pour les 3 autres thèmes EURE

42 Satisfaction par thème
Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous n’avez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). RESULTATS ASSEZ SATISFAISANTS/CORRECTS MAIS AXES DE PROGRES CAR THEMES IMPORTANTS POUR LE VISITEUR Moyenne/10 7,9/10 7,9/10 7,6/10 Base : 1037 personnes pour l’animation, 500 à à 600 séjournants en hébergement marchand + fréquentateurs pour le restaurant EURE

43 Satisfaction par thème
Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous n’avez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e). AXES DE REFLEXION LORRAINE TOURISTIQUE Moyenne/10 7,4/10 7,4/10 7,4/10 7,0/10 Base : 1037 personnes pour information, commerces, prix, 390 répondants venus avec des enfants en Lorraine EURE

44 Bilan d’image Principes
Il s’agit d’une analyse multivariée mettant en relation la note globale de satisfaction par rapport à la visite, le séjour en Lorraine et les différents thèmes devant expliquer le niveau global de satisfaction observé. Par une analyse des corrélations, on identifie pour chaque critère son importance dans la note globale de satisfaction (cette importance se lit sur l’axe des ordonnées, l’importance étant croissante de bas en haut). En abscisse, figure la note de satisfaction pour chaque critère. Sur le mapping est représenté la note médiane de satisfaction pour les différents critères (médiane à 7,8/10 dans le cas présent). La verticale de couleur verte apparaît à la note de satisfaction égale à 8 (cette note caractérise le niveau à partir duquel on considère qu’il y a satisfaction de la part du consommateur). La droite horizontale représente l’importance médiane parmi l’ensemble des critères (dans leur contribution à la satisfaction globale). La représentation graphique sur un mapping permet d’identifier ainsi quatre zones, avec pour chacune une interprétation différente. EURE

45 Bilan d’image Lecture Zone en haut à droite : ce sont les points forts de la destination touristique LORRAINE, auxquels les visiteurs sont particulièrement sensibles. Ce sont des vecteurs de communication. Zone en bas à droite : ce sont des points forts de la destination touristique LORRAINE, mais ce ne sont pas eux qui expliquent principalement la satisfaction globale des visiteurs. Zone en bas à gauche : les résultats de satisfaction observés sont déficitaires. Pour autant, à ce jour, ils ne pénalisent que peu la satisfaction globale des visiteurs. Il convient d’être attentif à leur évolution. Zone en haut à gauche : Ces critères sont déficitaires. De plus les visiteurs y accordent de l’importance. Il convient de façon urgente d’entreprendre des actions correctives. EURE

46 . Bilan d’image destination touristique LORRAINE (toute population)
POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE - - - +++ ++ I M P O R T A N C E . - - Hébergements POINTS FORTS A MAINTENIR VEILLE VIGILANCE SATISFACTION (note du critère sur 10) EURE

47 . Bilan d’image destination touristique LORRAINE (Séjournants) - - -
POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION - - - ++ I M P O R T A N C E OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE - - . Hébergements VEILLE VIGILANCE POINTS FORTS A MAINTENIR SATISFACTION (note du critère sur 10) EURE

48 Bilan d’image destination touristique LORRAINE (Excursionnistes)
POINTS FORTS IMPORTANTS COMMUNICATION OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE +++ ++ I M P O R T A N C E - - Accueil VEILLE VIGILANCE POINTS FORTS A MAINTENIR SATISFACTION (note du critère sur 10) EURE

49 F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine
EURE

50 Base : 1003 visiteurs, résultats en %
Un bon taux de fidélisation, avec des intentions certaines Question : Avez-vous l’intention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années pour un ou plusieurs jours de visite…? OUI (94 %) NON (4 %) Base : 1003 visiteurs, résultats en % EURE

51 Base : 1037 visiteurs, résultats en %
Prescription de la destination touristique Lorraine Question : Conseilleriez-vous à des parents ou à des proches de venir en Lorraine…? OUI (97 %) NON (1 %) Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

52 G) Dépenses lors du séjour touristique, de l’excursion en Lorraine
EURE

53 Base : 1037 visiteurs, résultats en %
Dépenses moyennes par personne lors du séjour, de la visite en Lorraine Question : Au total, durant votre visite de un ou plusieurs jours en Lorraine, quel a été le montant total de vos dépenses en euros, en incluant votre hébergement si vous êtes resté(s) plusieurs jours (non compris le déplacement A/R de votre domicile)…? A combien de personnes ces dépenses correspondent-elles ? Séjournants : 270 €, soit 56 € par nuitée Français : 273 € Etrangers : 252 € Total visiteurs : 206 € Excursionnistes : 44 € Français : 43 € Etrangers (base faible) : 51 € Base : 1037 visiteurs, résultats en % EURE

54 H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine
EURE

55 Suggestions d’amélioration du séjour, de la visite en Lorraine
Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ? Total répondants (Base : 369 ) REMARQUES POSITIVES 21 % Satisfaction générale 8 % Qualité d’accueil 5 % Beauté de la région, sites naturels 4 % Villes touristiques 2 % Qualité des installations touristiques 1 % Autres 3 % INFRASTRUCTURES 22 % Amélioration de la signalisation routière et touristique Difficultés de stationnement, parking Problèmes de transport en commun Déficit capacité d’hébergement Déficit offre commerciale Installations sanitaires 2 % Infrastructures pour handicapés 1 % 3 % EURE

56 Suggestions d’amélioration du séjour, de la visite en Lorraine
Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ? Total répondants (Base : 369 ) CRITIQUES RELATIVES A L’ACCUEIL 21 % Période d’ouverture des magasins et des sites touristiques 10 % Qualité d’accueil (restaurants, hôtels, sites) 5 % Manque d’informations en allemand, anglais, personnel multilingue 4 % Offices de tourisme 2 % Autres 4 % CRITIQUES RELATIVES AUX ACTIVITES AUX LOIISRS 17 % Manque d’animations, festivités Aménagement des espaces de baignade 3 % Aménagement des villes touristiques Manque d’équipements pour enfants Problème de qualité des eaux de baignade Sites de loisirs (hors baignade) 2 % Critiques sites et monuments 3 % EURE

57 Suggestions d’amélioration du séjour, de la visite en Lorraine
Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ? Total répondants (Base : 369 ) CRITIQUES RELATIVES AUX PRIX 15 % Prestations trop chères, mauvais rapport qualité /prix 12 % Tarifs spéciaux, promotionnels à développer 3 % Hausse des prix pendants les vacances 1 % CRITIQUES RELATIVES A LA COMMUNICATION 14 % Informations touristiques à développer, améliorer 8 % Plus de communication à développer 2 % Informations pratiques Autres 2 % METEOROLOGIE 11 % Mauvais temps, activités à adapter aux mauvaises conditions météorologiques 10 % Trop chaud, canicule AUTRES 3 % EURE

58 SYNTHESE EURE

59 Principales orientations stratégiques du tourisme en Lorraine (Plan marketing 2004 à 2007)
Les principales orientations devant favoriser le développement du tourisme en Lorraine, inscrites dans le plan marketing 2004 à 2007, sont les suivantes : . Positionner la destination sur le créneau porteur des courts séjours et préparer l’arrivée du TGV Est en Lorraine . Fédérer et structurer l’offre touristique régionale en filières thématiques . Communiquer pour la destination via l’événementiel . Impliquer davantage les Lorrains dans la démarche de promotion de leur région (carte Ambassadeur) . Améliorer la qualité de l’accueil . Collaboration interrégionale dans le cadre du Grand Est (plan d’actions des cinq CRT du Grand Est) Les résultats qui suivent sont analysés relativement à ces orientations stratégiques chaque fois que cela est pertinent. EURE

60 Rappel méthodologique
Ce sont questionnaires qui ont été distribués durant l’été 2006 auprès de la clientèle touristique. Les questionnaires en couleurs ont été diffusés sur une trentaine de sites (lieux de visite, hébergements, offices de tourisme…) par des enquêteurs professionnels et par certains professionnels du tourisme de la Lorraine, les interviewés étant sélectionnés de façon aléatoire. Une enveloppe T a été remise à chaque interviewé(e) pour le renvoi du questionnaire. Une loterie était proposée pour améliorer le taux de participation et ainsi la représentativité de l’échantillon. Ce sont 1037 questionnaires qui ont été retournés. Le taux de participation égal à 15 % s’avère satisfaisant. Les résultats n’ont pas été redressés l’échantillon de répondants s’avérant proche : . Des statistiques décrivant le ratio excursionnistes /séjournants . De la répartition des enquêtes selon la capacité d’accueil de chacun des 4 départements de Lorraine Contexte de l’été 2006 (rappel) : des conditions météorologiques très particulières ont été observées durant l’été 2006 : c’est tout d’abord la canicule qui a régné durant le mois de juillet, puis ensuite ce sont des précipitations et des températures inférieures aux normales saisonnières qui ont été relevées en août. « Ces particularités météorologiques contribuent à faire de l’été touristique 2006 un été tout à fait atypique ». EURE

61 Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (1/2)
Remarques préalables : comme indiqué précédemment, l’enquête auto-administrée ne permet pas de gérer la structure de l’échantillon répondants. Les résultats décrivant le profil des visiteurs doivent prendre en considération ce paramètre. Ainsi, à titre d’exemple ce sont un peu plus les femmes qui répondent habituellement à ce type d’enquête, y compris si elles sont venues en couple : on observe 59 % de femmes dans l’échantillon. Les « comparaisons » avec les autres données émanant du CRT Lorraine (source : SDT Sofrès 2005) doivent être interprétées avec précaution, les échantillons et les périodes de référence étant différentes. En termes d’âge, la structure de l’échantillon est proche des constats habituellement développés : prédominance des « 35-49 ans » et des « 50-64 ans » (respectivement 36 % et 29 % des répondants), moindre présence des moins de 24 ans (9 % dans l’échantillon). On note par ailleurs 17 % de ans. Si l’échantillon répondants est constitué de 19 % de catégories socioprofessionnelles supérieures, on observe également 17 % de professions intermédiaires et 30 % d’employés. Les ouvriers participent moins volontiers à ce type d’enquête (7 % dans l’échantillon). Durant l’été 2006, 41 % des interviewés français répondant à l’enquête habitent l’Est, confirmant l’importance de ce marché de proximité dans la fréquentation touristique. La Région Ile de France est bien représentée dans l’échantillon (11%) mais apparaît en retrait des données annuelles de fréquentation. La Banlieue Parisienne Est est aussi importante dans la fréquentation de la Lorraine. EURE

62 Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (2/2)
37 % des visiteurs répondent être venus en Lorraine durant cet été 2006 avec un ou des enfants de moins de 12 ans. Le plus souvent on est en Lorraine en couples (33 %) ou en famille (avec ou sans enfants : 47 %). L’effectif moyen présent est de 4 personnes. EURE

63 Les principales motivations de visite de la Lorraine : nature, culture, les villes, la famille Des motivations différenciées selon les cibles Remarque : si les résultats qui suivent sont évidemment dépendants des points d’enquête, ces derniers ont été sélectionnés en veillant à leur bonne répartition sur l’ensemble du territoire étudié. Ils doivent présenter une bonne valeur de représentativité. Parmi la liste proposée, « la beauté de l’environnement naturel » est citée par 41 % des visiteurs parmi les trois éléments qui ont été décisifs lors du choix de la destination Lorraine (excursion ou séjour). Cette motivation est notamment restituée par les « 35 à 49 ans », les personnes en longs séjours et les séjournants dans le département des Vosges. Cette « nature exceptionnelle et généreuse » figure en bonne place dans la brochure générale « Lorraine de cœur ». Les trois motivations principales suivantes sont très proches en termes de résultats : Un monument, musée, patrimoine à visiter (34 % de citations). Ce tourisme culturel est notamment valorisé par les excursionnistes, ou les courts séjours (notamment dans les départements de la Moselle et de la Meuse) La visite de villes est citée par 32 % des interviewés. Ce résultat est à rapprocher des actions développées en faveur de la thématique « Tourisme urbain ». 38 % des interviewés présents en courts séjours restituent cette motivation. 31 % évoquent la visite à de la famille : ce résultat conforte d’autres études observées sur les motivations de visite en Lorraine. On notera 18 % de citations pour la visite d’un lieu de mémoire (hommes, plus de 50 ans, séjournants dans la Meuse). EURE

64 Des motivations différenciées selon les départements
La visite de chaque département de Lorraine renvoie à des motivations différentes : VOSGES : NATURE ENVIRONNEMENT MEUSE : LIEUX DE MEMOIRE, CULTUREL MEURTHE ET MOSELLE : FAMILLE ET TOURISME URBAIN MOSELLE : FAMILLE, et dans une moindre mesure, CULTUREL, URBAIN EURE

65 Complémentarité des dispositifs de communication : le bouche à oreille reste prédominant (1/2)
Remarque : les résultats qui suivent ne permettent pas de conclure sur l’impact du dispositif de communication, information développé par le CRT Lorraine. Une étude spécifique serait à développer pour répondre à cet objectif de mesure. Dans ce contexte, cette nouvelle étude confirme l’importance du bouche à oreille dans la promotion de la destination Lorraine. Ce constat est systématique dans les enquêtes du secteur tourisme, révélant ainsi tout l’enjeu d’une satisfaction élevée des visiteurs. 43 % des interviewés répondent avoir entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois par des parents, des amis…On doit souligner la proportion de 45 % auprès des personnes venues pour la première fois en Lorraine. Les brochures sont citées par 33 % des répondants, restant encore le deuxième vecteur de communication, information. Les Lorrains sont 47 % à citer ces supports. La place actuelle des brochures, dépliants reste importante même si elle doit avoir diminué au cours des dernières années. La communication média est en bonne place, 38 % des interviewés répondant avoir vu une campagne presse et/ou entendu une campagne radio valorisant la destination Lorraine. Ces résultats doivent toutefois être analysés dans le contexte de la notoriété élevée des supports. La communication média est plus restituée par les excursionnistes et les Lorrains. EURE

66 Complémentarité des dispositifs de communication : Internet en croissance (2/2)
Près d’un visiteur sur quatre (23 %) cite Internet parmi ses sources d’information sur la Lorraine, cette proportion étant égale à 29 % auprès des moins de 35 ans et à 36 % auprès des touristes étrangers. En phase avec le développement du taux d’accès des populations française et européenne (notamment en ADSL), ces résultats traduisent toute l’importance de ce vecteur d’information dans le développement, la promotion de l’offre touristique. 8 % des interviewés citent la carte Ambassadeur (diffusée depuis une dizaine d’années), qui permet d’accéder à des réductions et qui invite à parrainer un ami, une personne habitant en dehors de la Lorraine. Ce résultat est égal à 23 % auprès des Lorrains interrogés et à 16 % auprès des visiteurs réguliers. Les autres résultats sont en retrait ce qui ne signifie pas que ces vecteurs de communication soient inutiles, répondant seulement à d’autres objectifs (ex : les salons). Les résultats par support d’information, communication diffèrent selon les cibles touristiques considérées, illustrant ainsi leur complémentarité. EURE

67 La population touristique de Lorraine : fidélisation et conquête
Près d’un visiteur sur deux fréquente la destination touristique Lorraine une à plusieurs fois par an. En toute logique, ce sont les Lorrains qui sont fidélisés pour la visite de leur région, souvent en excursion : 88 % des Lorrains interrogés sont fidèles à la destination. Plus généralement, le même constat est effectué auprès des habitants du Grand Est. On notera que la population fidélisée est assez jeune, présentant ainsi un bon potentiel touristique. Ces constats sur la fidélisation de la clientèle lorraine est en phase avec l’un des objectifs du plan marketing « Communiquer auprès des Lorrains et renforcer l’identité Lorraine ». On observe 34 % de premières visites parmi l’échantillon consulté, traduisant un certain renouvellement de la clientèle touristique. La Lorraine touristique recrute plutôt des séjournants, des touristes étrangers et des français habitant l’Ouest de la France et le Sud-Est. EURE

68 Prédominance logique des longs séjours en été développement d’Internet dorénavant pour réserver
Dans l’échantillon consulté, on identifie 28 % d’excursionnistes et 72 % de séjournants (statistique nationale sur l’année 2005 égale à 31 % d’excursionnistes et 69 % de séjournants en Lorraine). On retrouve plus de séjournants parmi les plus de 50 ans, venus sans enfants mais aussi parmi les premières visites. Durant l’été 2006, 63 % des séjournants sont restés 4 nuits ou plus en Lorraine : la durée moyenne de séjour calculée est égale à 7 nuits. Dans l’échantillon consulté, l’hébergement marchand est le plus fréquent : 70 % des séjournants interrogés répondent être en hébergement marchand (Hôtel : 31 %; campings : 17 %, locations : 15 %). 24 % décrivent un logement chez des parents ou amis. Les résultats diffèrent selon la nature du groupe visiteur : familles, CSP +, durée de séjour… Parmi l’ensemble des séjournants, 21 % répondent avoir réservé leur hébergement en Lorraine par Internet. Cette proportion apparaît forte si l’on considère qu’il y a seulement quelques années Internet n’était utilisé que pour s’informer. 30 % répondent avoir réservé par téléphone et 19 % directement sur place. EURE

69 La principale activité : visite de villes Autres activités importantes : tourisme culturel et tourisme vert Parmi les excursionnistes et séjournants 60 % répondent avoir visité une ou plusieurs villes : c’est l’activité touristique N°1 durant cet été 2006, constat à rapprocher des motivations de visite et des orientations stratégiques du CRT Lorraine. Le tourisme culturel est également important (69 % de réalisation), incluant la visite de monuments et musées (49 %), de sites historiques (43 %) et de sites de la mémoire (20 %). Un visiteur sur deux décrit des balades promenades qu’il a réalisées, voire des randonnées d’au moins ½ journée. On notera encore 59 % de fréquentation des restaurants et 43 % de visiteurs répondant être allés à l’Office de Tourisme (52 % parmi les premières visites !). Tourisme urbain, tourisme culturel/historique et environnement naturel caractérisent fondamentalement l’offre touristique de la destination Lorraine. EURE

70 Un bon niveau de satisfaction globale à l’issue du séjour, de l’excursion
Mode d’évaluation de la satisfaction : il est demandé à chaque visiteur de noter de 1 à 10 son niveau global de satisfaction à l’issue de sa visite, de son séjour en Lorraine. 1 signifie qu’il n’est pas satisfait du tout et 10 qu’il est totalement satisfait. Les notes intermédiaires lui permettent de nuancer son jugement. On considère que le visiteur est satisfait s’il attribue une note comprise entre 8 et 10, qu’il est insatisfait s’il attribue une note comprise entre 1 et 5. Les notes 6 et 7 correspondent à une position nuancée entre satisfaction et insatisfaction. La note moyenne attribuée par l’ensemble des visiteurs est égale à 8,2/10, traduisant un bon niveau de satisfaction générale. 74 % affectent une note comprise entre 8 et 10 (le plus souvent 8/10, 37 %). 20 % sont neutres (notes comprises entre 6 et 7). Seuls 3 % apparaissent insatisfaits, leur note étant inférieure ou égale à 5. Les résultats sont assez homogènes selon les cibles : l’ensemble de la population touristique est satisfaite. EURE

71 Sans se situer dans l’excellence, une bonne perception de l’environnement naturel, des villes et des sites culturels visités Une qualité d’accueil encore à optimiser Parmi les personnes concernées par la thématique évaluée (environnement, sites culturels, villes), 70 % à 78 % attribuent une note supérieure ou égale à 8 (note moyenne supérieure ou égale à 8,3/10). Pour ces trois composantes importantes de l’offre touristique de la Lorraine, il s’agit de bons résultats de perception sans pour autant basculer dans l’excellence, la satisfaction totale qui se situerait autour de 9/10. Environnement naturel : 8,6/10 (8,9/10 dans les Vosges) Monuments, musées, sites visités : 8,3/10 (8,7/10 en Meurthe et Moselle) Les villes visitées : 8,3/10 (8,6/10 en Meurthe et Moselle) Lorsqu’ils évaluent les offices de tourisme et plus généralement l’accueil des professionnels du tourisme en Lorraine, les visiteurs affectent la note moyenne de 8/10. « Développer la qualité d’accueil » est l’un des objectifs du plan marketing  ». Ainsi, dans ce contexte et en considérant le secteur du tourisme, ces notes de 8/10 doivent être considérées comme des minimums, l’objectif se situant autour de 8,5. Accueil, sites culturels et villes sont à ce jour des points valorisants pour la destination touristique Lorraine. Le bilan d’image révèle qu’ils sont particulièrement importants dans la construction de la satisfaction des visiteurs. Ce bilan d’image semble révéler une « moindre » importance de la variable environnement dans la satisfaction : c’est probablement une offre différenciée entre les départements qui explique ce constat. EURE

72 Des résultats plutôt satisfaisants pour la restauration et l’hébergement, mais à optimiser car les visiteurs sont sensibles à leur qualité Des animations et loisirs à développer en Lorraine Auprès des visiteurs étant allés au restaurant la note moyenne de satisfaction affectée est égale à 7,9/10 (7,8 auprès de l’échantillon total). Ce résultat est plutôt satisfaisant mais le bilan d’image révèle que la qualité des prestations est un des éléments importants dans la satisfaction globale. L’offre de la Lorraine doit être optimisée en ce domaine. Auprès des séjournants en hébergement marchand, la note moyenne est égale à 7,9/10 (8,2/10 auprès de l’échantillon total séjournants incluant le non marchand), résultat plutôt satisfaisant. L’offre de la Lorraine doit également s’améliorer en ce domaine, les attentes des visiteurs étant importantes. Les animations, les loisirs obtiennent une note de 7,6/10, résultat correct mais insuffisant si l’on considère les attentes fortes en ce domaine. EURE

73 Des composantes de l’offre touristique de la Lorraine à surveiller : résultats moyens …mais à ce jour des attentes consommateurs inférieures à celles perçues pour hébergement, restauration, animation La note de 7,4/10 est donnée pour : « les activités destinées aux enfants », « l’offre commerciale » et « les informations reçues avant l’arrivée ». Cette note apparaît moyenne mais le bilan d’image révèle que ces éléments ne présentent encore pas trop d’importance pour la satisfaction globale. On surveillera en particulier toutefois l’offre commerciale (les commerces, horaires d’ouvertures) et les activités destinées aux enfants. Par rapport à ce que l’on observe habituellement, la note de 7/10 évaluant les prix est correcte. Cette variable reste à surveiller. EURE

74 Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (1/2) Le niveau de satisfaction globale est assez proche entre excursionnistes (8,3/10) et séjournants (8,1/10). Toutefois, cette proximité renvoie à des évaluations et attentes différenciées selon le statut du visiteur. Excursionnistes et séjournants s’accordent sur la qualité des sites culturels de Lorraine même si pour les excursionnistes il s’agit d’un élément décisif dans la satisfaction (mieux noté et très contributif). Le même constat positif est réalisé sur « les villes visitées », sans observer de différence entre séjournants et excursionnistes. La note attribuée à l’accueil est peu différenciée entre séjournants et excursionnistes : toutefois, les exigences en ce domaine sont différenciées, une partie importante de la satisfaction globale des séjournants étant expliquée par la qualité d’accueil. (on rappellera que la note globale égale à 8 auprès de l’échantillon total est certes satisfaisante mais doit être considérée comme un seuil minimal à atteindre).Les excursionnistes qui s’expriment par rapport aux Offices de Tourisme sont plus positifs que les séjournants. L’environnement naturel est un autre point fort de la destination touristique Lorraine, mais l’importance accordée à ce facteur est plus important auprès des excursionnistes. EURE

75 Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (2/2) Auprès des deux cibles, l’offre commerciale et les prix font partie des éléments à surveiller : les attentes sont les plus fortes pour les séjournants. Les excursionnistes sont les plus sensibles aux informations reçues avant la visite. Pour les deux cibles, des progrès sont à réaliser pour les activités destinées aux enfants. Les animations, les loisirs proposés sont particulièrement importants pour les séjournants, ils ne sont pas très bien notés par la cible à ce jour. On soulignera qu’à l’inverse, les excursionnistes sont globalement satisfaits sur cette dimension (ayant choisi leur activité du jour, ils l’apprécient : on peut supposer que les séjournants critiquent alors plus la diversité limitée proposée). Les séjournants attachent une grande importance à la qualité de la restauration quand ils s’expriment sur leur satisfaction globale vis-à-vis du séjour : la progression d’un résultat toutefois plutôt satisfaisant à ce jour doit être un objectif. EURE

76 Forte fidélisation et fort taux de recommandation de la destination touristique Lorraine
94 % des interviewés répondent qu’ils ont l’intention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années, confirmant un bon niveau global de satisfaction. 69 % restituent même une intention certaine. 97 % répondent qu’ils recommanderaient à des amis ou parents de venir en Lorraine, 78 % recommanderaient certainement cette visite. Les remarques spontanées émises concernent : la signalisation routière et touristique, l’ouverture des commerces et sites touristiques, les prix, les informations touristiques à développer. Enfin, des conditions météorologiques défavorables en août font émerger des attentes en termes d’organisation d’activités y compris en période de mauvais temps. EURE

77 En synthèse/recommandations…Une clientèle été 2006 satisfaite
On soulignera tout d’abord que malgré des conditions météorologiques très atypiques durant cet été 2006, les visiteurs sont repartis globalement contents de leur séjour, excursion en Lorraine, et cela aussi bien pour le mois de juillet caniculaire que pour le mois d’Août pluvieux et frais. La totalité ou presque des visiteurs déclarent vouloir revenir en Lorraine dans les prochaines années et conseilleraient à des amis ou parents d’y venir. EURE

78 En synthèse/recommandations…Le positionnement touristique
Parmi les clientèles, cette étude semble confirmer une moindre présence de la population des moins de 24 ans. Si les motivations de visite restituées rejoignent le positionnement touristique de la Lorraine (nature, culturel/histoire, tourisme urbain), l’évènementiel (qui était un support de communication) est peu restitué pour la période été. On perçoit d’autre part un positionnement différencié selon les départements touristiques : de l’environnement naturel des Vosges aux lieux de mémoire de la Meuse, les autres territoires étant plus urbains…On retrouve alors très pertinemment la définition de « l’Hétéroclite Lorraine », pas facile alors à valoriser dans son unité régionale. EURE

79 En synthèse/recommandations…La communication
99 % des visiteurs ont été exposés à l’un des vecteurs de communication utilisés par le CRT Lorraine. Les différents supports sont complémentaires, chacun impliquant de façon différenciée les différentes cibles. Le bouche à oreille reste essentiel dans la promotion de la destination : il situe l’enjeu de la satisfaction à maximiser des visiteurs. Les brochures restent encore en seconde place dans le processus d’information. Internet est souvent cité, sa part apparaissant croissante dans les différentes études. Au-delà de l’accès à l’information, Internet est dorénavant utilisé pour réserver. Pour les prochaines années, l’enjeu sera centré sur la valorisation, l’exploitation du site Internet de la destination touristique Lorraine. EURE

80 En synthèse/recommandations…La satisfaction
Les résultats de satisfaction restitués par les visiteurs sont globalement satisfaisants. On rappellera toutefois qu’il n’a pas été identifié de pôle d’excellence à l’échelle régionale (par exemple l’environnement naturel très apprécié mais principalement dans les Vosges). Si cela correspond à une réalité de l’offre (cf. l’Hétéroclite Lorraine) cela peut pénaliser l’image globale de la destination. Les points forts sont : les sites culturels et historiques, les villes. L’accueil des professionnels est bon mais l’on se doit d’être très exigeant en ce domaine. L’environnement naturel est aussi apprécié. Hébergement et restauration obtiennent des résultats plutôt satisfaisants mais nécessitent encore des progrès, ces deux dimensions étant importantes dans la satisfaction du visiteur. Des efforts importants doivent être réalisés pour développer plus d’animations, de loisirs (sans oublier les activités destinées aux enfants). L’offre commerciale n’apparaît pas très satisfaisante mais les attentes en ce domaine sont à ce jour moindres. La note attribuée aux prix apparaît correcte, cette dimension restant à surveiller, le même constat étant fait pour les informations diffusées avant l’arrivée : si la note n’est pas élevée on rappellera que le touriste est toujours demandeur de plus d’informations sans nécessairement exploiter toute l’information disponible. EURE

81 E-mail : euroeka.marketing.conseil@wanadoo.fr www.euroeka.fr
23 rue Jules Vallès 69100 Villeurbanne Michel Touilloux Tel : EURE