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Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com Implantation dITIL à lHôpital Sacré-Cœur de Montréal 10 conseils pratiques.

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1 Pierre Lamoureux Président, Octopus-itsm.com Implantation dITIL à lHôpital Sacré-Cœur de Montréal 10 conseils pratiques

2 Agenda LHôpital Sacré-Cœur de Montréal Projet dimplantation dITIL 10 conseils pratiques Période de questions © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

3 Hôpital Sacré-Cœur de Montréal Figure parmi les plus grands hôpitaux du Québec; 21 personnes au service informatique; 4 personnes affectées au soutien technique de première ligne (incluant le Centre de services); Parc informatique de 1,400 PC; Moyenne de 50 incidents et demandes de service par jour. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

4 Implantation dITIL Première étape : Mise en place du processus de gestion des incidents : –Incluant certaines activités appartenant à dautres processus (gestion des demandes de service, des problèmes et des configurations); –Mise en place dun nouvel outil de gestion des services TI (GSTI) : Octopus; –Projet de 3 mois (juin à août 2007); –Effort total : 30 jours (10 jours daccompagnement + environ 20 jours deffort interne) © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

5 Implantation dITIL Prochaines étapes : –Formaliser le processus de gestion des demandes de service; Réviser et documenter le processus de traitement de chaque demande de service. –Mettre en place un Centre de services; Incluant les appels concernant la téléphonie; Déploiement dune application Web libre-service (principalement, pour la réception des demandes de service). © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

6 Implantation dITIL Prochaines étapes : –Répertorier les services offerts à lorganisation (catalogue de services); Initiative interne visant à identifier les services offerts. –Implanter le processus de gestion des problèmes; –Etc. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

7 10 conseils pratiques dans le cadre de la mise en place du processus de gestion des incidents

8 1. Un incident doit représenter UNIQUEMENT une interruption de service ou une dégradation de service Un incident ne sert pas à gérer des : –Demandes de service; –Réparations lorsque le service a été rétabli; –Tâches dopération; –Évènements provenant dun système de surveillance. Pourquoi ? –Question de « FOCUS ». Lobjectif est de rétablir le service dans les meilleurs délais possibles. –Pour avoir des indicateurs de gestion qui veulent dire quelque chose. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

9 2. Gérez les demandes de service à part Pourquoi ? –Essentiellement parce que ce nest pas le même processus. Incident -> rétablir le service selon la priorité Demande de service -> fournir le service selon notre engagement de service (cible de traitement). Dans le cadre de la mise en place de la GDI, vous devez au minimum identifier les demandes de services que vous traitez régulièrement. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

10 2. (suite) Gérez les demandes de service à part Exemples de demandes de service à lHSCM : –Acquisition et installation d'un PC; –Acquisition et installation d'une imprimante; –Activation temporaire d'un compte fournisseur; –Création d'un nouveau compte AD; –Installation d'un logiciel; –Modification des droits d'accès; –Relocalisation d'un PC ou imprimante. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

11 3. Créez un problème pour gérer la réparation dun équipement lorsque le service a été rétabli Exemple : Lutilisateur nest pas capable dimprimer son document. Vous rétablissez le service en imprimant son document sur une autre imprimante. Lincident doit être marqué RÉSOLU. Créer un problème pour gérer la réparation de limprimante. Note HSCM : Pour les problèmes de type « Réparation », les activités de réalisation (travaux de réparation) sont gérés directement dans le problème (et non dans une RFC). © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

12 4. Mettre en place une CMDB dès le début Allez-y de façon progressive, vous nêtes pas obligé de gérer tous vos équipements, documents et autres CI dès le premier jour. Toutefois, pour les CI que vous gérez, vous devez : –Maintenir les CI à jour (propriétaire, emplacement, etc.); –Associer le CI en CAUSE à lincident; –Instaurer des mesures de contrôle. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

13 4. (suite) Mettre en place une CMDB dès le début Types de CI gérés à lHSCM : –PC; –Serveur; –Logiciel; –Imprimante; –Système dinformation (regroupement des CI composants un système). Exemple de règle de mise à jour des CI : Lors de lenregistrement de la demande dacquisition dun PC, le CI doit être créé et associé à la demande. La fiche du CI doit être complétée AVANT que le CI soit mis en service. –Nous ne voulons pas que les PC soit créés lors de la synchronisation avec Active Directory. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

14 5. La mise en place dun Centre de services (CDS) peut être faite plus tard À condition davoir déjà UN SEUL point dentrée pour vos incidents. Toutefois, nattendez pas avant dinstaurer le concept auprès de léquipe : –Formez léquipe sur le concept de CDS; –Utilisez le terme Centre de services; –Nouvelles responsabilités du CDS: Prioritisation des incidents; Fermeture des incidents. –Suivez le % des incidents résolus par le CDS. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

15 6. Responsabilisez plusieurs personnes Personnes différentes pour les rôles suivants : Propriétaire du processus de gestion des incidents –Sassure que le processus de GDI soit suivi et amélioré. Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2) –Assignation des incidents de priorités 1 et 2 aux techniciens et aux autres groupes; © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

16 6. (suite) Responsabilisez plusieurs personnes Responsable du groupe de Soutien technique (niveau 2) –Suivi de TOUS les incidents afin dassurer le respect des cibles de résolution; –Gestion des problèmes de type Réparation. Responsable de la CMDB –Sassure que la CMDB est maintenue à jour. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

17 7. Instaurez des mesures de contrôle qualité. Documentation des incidents. Avant la fermeture, vérifier que : –Lincident est associé au CI en CAUSE; –La catégories/sous-catégories reflètent bien la CAUSE de lincident; –Les activités contenues dans le journal résument bien les travaux effectués et le temps (leffort) passé à les réaliser. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

18 7. (suite) Instaurez des mesures de contrôle qualité. Information à jour dans la CMDB –Révision hebdomadaire de la liste des CI récemment créés afin que : Les informations de bases ont été spécifiées incluant le département et lemplacement (site/local); Les PC et les serveurs nont pas été créés lors de la synchronisation avec Active Directory. –Vérification sporadique des demandes entrainant des modifications aux CI tel que les demandes de relocalisation. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

19 8. Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Au début, les KPI vont vous aider à prendre conscience de votre performance. –Nombre réel dincidents que vous avez par mois; –% des incidents résolus dans le respect des cibles de résolution; –% des incidents résolus par le Centre de services; –% des incidents résolus à distance (sans déplacement); –Coût moyen dun incident; –Temps moyen de prise en charge et de résolution par priorité; –% des incidents reçus par téléphone versus par courriel ou par lapplication Web libre-service; –Etc. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

20 8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Par la suite, identifiez les aspects à améliorer, fixez-vous des cibles et mesurez. Exemple HSCM : Mise en place dun CDS Actuellement, environ 35% des incidents sont résolus par le Centre de services (CDS). Le CDS est composé dune personne; cette personne change à chaque semaine – rotation parmi léquipe de techniciens. Lorsque le CDS sera implanté, le % devrait être supérieur à 50%. En ayant plus de ressources au CDS, ceux-ci vont avoir plus de temps pour rétablir le service. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

21 8. (suite) Définissez des indicateurs clés de performance (KPI) et suivez-les sur une base régulière (une fois par mois) Exemple HSCM : Mise en place dun CDS Par la suite, les KPI vont nous aider à obtenir des réponses aux questions suivantes (et à mesurer que les résultats ont été atteints) : –Quel devrait être le % des incidents résolus par le CDS après 6 mois ? Et que pouvons-nous faire pour améliorer ce % ? –Quel va être lécart avec le % des incidents résolus à distance (sans déplacement) ? On peut penser que lécart ne devrait pas être important. Est-ce que ça va être le cas ? © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

22 9. Utilisez les concepts dimpact et durgence pour dériver la priorité La criticité du CI est utilisée pour déterminer limpact de lincident. –Dans le cas dune dégradation de service, limpact est réduit de 1. Tableau utilisé à lHSCM : © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

23 Fixez des cibles internes de résolution pour vos incidents Avant dentamer des discussions sur des ententes de niveau de service, sachez comment votre service informatique performe; Lutilisation de couleurs indiquant le % du temps écoulé avant léchéance est un bon indicateur pour sensibiliser léquipe au respect des cibles; Fixer également des cibles pour le traitement de vos demandes de service. © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés

24 Merci ! Période de questions © 2007 Octopus-itsm.com, tous droits réservés


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