Siège social 4535, boul. Wilfrid-Hamel, bur. 210 Québec (Québec) Canada, G1P 2J7 Montréal 464 rue St-Jean, bureau 309 Montréal (Québec) Canada, H2Y 2S1.

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1 Siège social 4535, boul. Wilfrid-Hamel, bur. 210 Québec (Québec) Canada, G1P 2J7 Montréal 464 rue St-Jean, bureau 309 Montréal (Québec) Canada, H2Y 2S1 info@repsolution.com www.repsolution.com Sans frais 1.866.529.6214 Les défis de la livraison de courriels et de la nouvelle Loi C-28 Toronto 11, Lampman Drive Ancaster (Ontario) Canada, L9K 0A7

2 Démystifier la livraison de courriels et les impacts de la Loi C-28 Voir à implémenter de meilleures pratiques marketing Objectifs de la présentation

3 Selon une étude effectuée par Return Path de janvier à juin 2011, seulement 85.22% des messages envoyés au Canada sont livrés. IPR – Inbox placement rate

4 Est-ce que vous pouvez connaître le taux réel de livraison de vos messages, cest-à-dire le nombre de messages qui atteignent la boîte de courriel? NON, le nombre de messages envoyés moins les erreurs de livraison nest pas égal au taux de livraison réel (IPR – inbox placement rate) Pourquoi? Parce que le serveur qui a accepté le message navise pas si : -Le courriel a été déplacé dans la boîte de spam « Junk » -Le courriel a été intercepté dès son arrivé Calcul de lIPR

5 Quest-ce qui affecte le taux réel de livraison? -La réputation de lenvoyeur (77% des problèmes) -Les filtres anti pourriel installés et configurés -Une mauvaise infrastructure denvoi (20% sont bien configurés) -Envoyeur non reconnu -Rythmes denvoi vers les fournisseurs Internet -Gestion des erreurs -Envois certifiés (Return Path) Évolution du taux de livraison

6 Une réputation est consentie à une adresse IP et à un nom de domaine. -Volume denvoi -Nombre denvois quotidien, sil y a beaucoup denvoi, les systèmes portent plus attention -Plaintes de pourriel auprès des organismes -Utilisation de loption « Ceci est un pourriel » dans les webmails -Erreurs de livraison majeurs non gérés -Envoi à des adresses en erreur -Taux maximum accepté Évaluation de la réputation

7 Une réputation est consentie à une adresse IP et à un nom de domaine. -Propreté de la liste -Adresses espionnes (Spam trap) -Authentification de lenvoyeur -Pour confirmer que le serveur qui fait lenvoi est autorisé à le faire au nom de lexpéditeur (SPF, DKIM) Évaluation de la réputation (2)

8 La différence entre les commerces de détail et les organisations inter- entreprises (B2C vs B2B) B2C = les logiciels de messagerie contenus en grande proportion : Livemail, hotmail, gmail, yahoo, videotron, sympatico …sadapter à ces grands signifie un meilleur taux de livraison Effets de la clientèle

9 La différence entre les commerces de détail et les organisations inter- entreprises (B2C vs B2B) B2B = logiciels distincts avec filtres installés et configurés selon ladministrateur du réseau Plus complexe à définir les règles Analyser davantage les résultats par compagnie Faire des actions de whitelistage Effets de la clientèle (2)

10 -Filtres anti-pourriel -Avant la réception - utilise la réputation et les listes noires -Valide si accepte le message -Basé sur le contenu -Spécialiste contient cialis -Outils de plaintes et de whitelist -Si une personne utilise loption « Ceci est un spam au lieu du désabonnement », elle doit être désabonnée -Mécanismes intégrés aux logiciels de messagerie -Ajout de lexpéditeur dans la liste des expéditeurs légitimes -Boîte grise -entre le junk et le bulk -Hotmail – newsletter -Gmail – section messages importants Défis technologiques

11 Éléments clés, de bonnes pratiques marketing -Contrairement au marketing direct, un seul clic pour se désabonner, pour conserver le droit de communiquer, il faut être prudent et envoyer du contenu pertinent. -Il est préférable de cibler moins de gens et de sassurer de conserver une bonne réputation. -Attention aux termes trop marketing (Free), à lutilisation abusive dimages (ratio html versus texte) Importance du marketing

12 -Fréquence trop élevée, pas de valeur, aucune segmentation -Plusieurs messages par semaine -Aucune personnalisation -Contenu non pertinent = désabonnement voire même plainte -Il faut que le destinataire puisse se situer dans le contenu, quil soit en mesure de comprendre doù vient le message et pourquoi il le reçoit. Mauvaises pratiques

13 -Gestion des listes inefficaces = mauvaise réputation -Location ou achat de listes -Envoyer à tous au lieu de cibler un groupe -Traitement des droits denvoi (permissions) -Abonnement ou désabonnement uniquement -Pas de choix sur le type de publications -Pas de choix sur la fréquence (tout ou rien) Mauvaises pratiques (2)

14 -Welcome email program (autre adresse IP) -Pour nettoyer tout de suite les erreurs de livraison et ne pas entacher sa réputation -Pour débuter la relation et confirmer linscription (confirmation dabonnement) -Si la relation est engagée, il y a plus de chance pour atteindre le inbox (clic to action) -Nettoyage de listes -Enlever les adresses en erreur -Retirer les contacts sans activité ou tenter de les réactiver -Ne pas louer ou acheter de liste -Mettre des options dabonnement (fréquence, publications, etc.) Bonnes pratiques

15 -Authentification -Faire les entrées technologiques nécessaires pour assurer une bonne réceptivité des messages -Demander au récepteur dajouter le nom de lexpéditeur dans ses contacts -Contenu du message (relevant versus complaint) -Doit situer la personne par rapport au message -Spécifier comment vous avez eu son adresse électronique -Assurer vous datteindre au moins un centre dintérêt de votre lecteur -Certification des envois -Ouvertures des images automatiques -Meilleur taux de livraison et meilleur IPR -Traitement efficace par les filtres anti-pourriel (score plus faible) Bonnes pratiques (2)

16 Selon une étude de cas de Return Path, Groupon a obtenu 40% daugmentation des ouvertures et une croissance notable des ventes après sa certification. REP Solution est le seul partenaire québécois. Les étapes de la certification -Configuration du compte (équipes techniques) -Évaluation des pratiques marketing -Pré approbation -Demande de certification (frais Return Path) -Suivi de la réputation Certification (Return Path)

17 Fournisseurs internet - Canada

18 Est-ce que la « Loi visant lélimination des pourriels sur les réseaux Internet et sans fil (C-28)» a un impact sur le taux de livraison ? Non, cette loi donne droit aux internautes de déposer des plaintes pour la réception dun message non sollicité mais elle ne change en rien tous les mécanismes de livraison que vous devez faire. Une bonne réputation et un suivi de la loi rigoureux permettent de : Augmenter le taux de livraison Avoir des résultats plus performants Être en mesure de se défendre contre les plaintes (200 $ à 10 millions) Impact de la Loi C-28

19 Situation avec la C-28 Pas de cadre législatif pour limiter les emails commerciaux Aucune sanction monétaire prévue sauf pour les cas extrêmes dabus de la Loi sur les renseignements personnels ou au criminel. Le « optin » était la mesure préconisée pour faire des envois La relation daffaires nétait pas reconnue comme méthode légitime

20 Historique de la LEPI Votée, le 15 décembre 2010 Date dentrée en vigueur suivant un décret (à venir) – Décret attendue en fin dannée 2011 Les modalités administratives et règlements à adopter – Ébauche de règlements (au 9 juillet 2011), dautres à venir

21 Il existe maintenant un consentement implicite : -clients = 2 ans -Suite à une demande dinformation = 6 mois -Adresse électronique disponible (carte daffaires, site web) Il est donc possible daugmenter le nombre de personnes visées par vos communications. Cependant, les pratiques de lindustrie demeurent en place. Opportunités de la nouvelle Loi

22 Les nouvelles opportunités donnent le droit denvoyer des contenus en lien avec la relation daffaires -Newsletter dun produit après achat -Demande dinformation, scénario automatisé, pas bulletins Nabonnez pas à vos bulletins systématiquement tous les gens! Opportunités de la nouvelle Loi (2)

23 Des droits différents selon les types de communication -Message suivant une transaction – aucun droit de plainte pour ce type de messages, possibilité de up sell et cross sell. -Publications marketing, attention, il faut conserver les dates si implicite et convertir en explicite. -Envois suivant la garantie dun produit acheter – pas de spam tant et aussi longtemps quil y a une garantie – conserver la date de fin de la garantie Types de communication

24 Communications permises Aucun courriel commercial sauf si : Consentement explicite avec mécanisme de désabonnement et identification claire de lenvoyeur Consentement implicite avec mécanisme de désabonnement et identification claire de lenvoyeur Communications exclues telles que : Confirmation de transaction, information sur la garantie Consentement venant dune relation existante pour une durée de 3 ans-incluant mécanisme de désabonnement et identification claire de lenvoyeur

25 Consentement implicite au moment de la transmission Relation daffaires existante Clients, abonnés Durée du consentement – 2 ans suivant la transaction ou la fin de la durée de lentente – 6 mois suivant une demande dinformation ou de prix Relation privée existante Membres dune association, dun parti politique ou un donataire Durée du consentement – 2 ans suivant la fin de ladhésion Messages électroniques pertinents et envoyés à une personne qui affiche son adresse (sans mention contraire)

26 Communications exclues Réponse à une demande de prix Confirmation dune opération ou de transaction Les informations sur les garanties Les messages dinformation factuel sur un produit acquis Les messages aux employés ou régime de fonds de pension Information de mise à jour de produits

27 Objectif principal - obtenir le consentement explicite Pendant le délai de grâce, il faut mettre en place des mécanismes afin de récupérer le droit explicite pour continuer de communiquer : -Scénarios automatisés (1 mois avant la fin de la date envoyer un message incitatif) -Contenus à vos messages (A partir du « date de fin » nous ne serons plus en mesure de vous transmettre ces informations pertinentes, veuillez cliquer ici pour poursuivre votre abonnement) -Incitatifs Toujours labonnement

28 Conformité des messages Gérer le désabonnement par un mécanique fonctionnel pendant une durée minimale de 60 jours Présenter une identification claire de lenvoyeur pour entrer en communication avec celui-ci et valable pour 60 jours

29 Responsabilité Les personnes qui ont consenti lenvoi sont responsables peu importe si lexécution est réalisée par un employé ou un mandataire. Toute personne devra démontrer quil a agi avec diligence pour veiller à lapplication de la Loi au sein de lorganisation y compris les administrateurs.

30 Fardeau de la preuve Les plaintes sont déposées par voie dun affidavit et lenvoyeur visé devra démontrer quil nest pas responsable. Les plaintifs peuvent porter plaintes au cours de la période de 3 ans suivant la réception (période de prescription).

31 Nouvelles opportunités Communiquer avec ses clients nest pas du SPAM Certaines communications demeurent possibles même après le désabonnement Possibilité daller chercher le consentement durant la période de 24 mois La conservation de linformation est obligatoire (information exploitable)

32 Comment sy préparer? Conserver les historiques de consentement (Transactions et date, preuve dabonnement et/ou de confirmation source et forme,…) Appliquer les communications en fonction du consentement Afficher lidentité et mettre des fonctions de désabonnement dans les courriels Gérer efficacement les désabonnements

33 Nos solutions C-28 Gestion de types de publication Règles de traitement automatiques pour calculer le consentement en cours et contrôler lenvoi Données de consentement protégées pour fins daudit Gestion du désabonnement global ou par publication Liste de suppression centralisée Base de données centralisée pour les emails

34 Nos solutions C-28 (2) Insertion de fonction didentification et signature Conservation des historiques de communications Conservation des processus dabonnement Capacité de personnaliser les contenus de messages en fonction du consentement Historique des changements dadresse email

35 Merci! Période de questions