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1 VILLE DE QUÉBEC Amélioration des services aux citoyens Projet Sésame et Projet 311.

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1 1 VILLE DE QUÉBEC Amélioration des services aux citoyens Projet Sésame et Projet 311

2 2 VILLE DE QUÉBEC Contexte organisationnel Fusions 2002 Porte dentrée = arrondissement Comités dusagers Devis 2008

3 3 VILLE DE QUÉBEC Sésame - Nature du projet Chantier de transformation organisationnelle Gérer les processus transversaux Se doter dun outil moderne et performant permettant – daméliorer les relations avec notre clientèle – doptimiser nos processus de travail – de supporter une gestion efficace des opérations

4 4 VILLE DE QUÉBEC Impacts du projet Amélioration de la performance Gestion axée sur les résultats Mesure des délais

5 5 VILLE DE QUÉBEC Partenaires Équipe TIT Équipe client (affaires) Fournisseur

6 6 VILLE DE QUÉBEC Principaux modules Banque dinformation Gestions des clients et demandes Gestion des activités Intégration à linfrastructure et interfaces

7 7 VILLE DE QUÉBEC Applications touchées Remplacer lactuelle banque dinformations (Info-merlin) Remplacer le logiciel existant de requêtes et plaintes (RMS) Remplacer le logiciel existant dordre de travail (OT) Déployer une nouvelle application intégrée de gestion des activités Interfaces CCC, PVQ, Maximo, AD, GÉO

8 8 VILLE DE QUÉBEC Communication interne octobre 2012 Sésame.version PIERRE DARVEAUwmv.w mv Sésame.version PIERRE DARVEAUwmv.w mv

9 9 VILLE DE QUÉBEC Module Info-Sésame

10 10 VILLE DE QUÉBEC Diagnostic Besoins dune info actualisée, complète, structurée, géolocalisée Intégration de liens URL, graphiques, photos Besoin dintégration au futur module demandes Éliminer les duplications (banques parallèles)

11 11 VILLE DE QUÉBEC Solution retenue Après travaux dun groupe de réflexion Décentraliser aux domaines daffaires Processus dapprobation et de publication

12 12 VILLE DE QUÉBEC Qui est touché par: Banque dinformation – 250 contributeurs et gestionnaires dans toutes les unités administratives – Les conseillers en communication – Léquipe WEB – Les 60 usagers intensifs (1 ère ligne) – Accès aux 3000 usagers en consultation – Les citoyens (Lien transmis par une agente)

13 13 VILLE DE QUÉBEC Processus de la fiche dinformation Lancer le processus dapprobation Créateur Responsable de contenu

14 14 VILLE DE QUÉBEC Processus de la fiche dinformation Lancer le processus dapprobation Approuver le contenu CréateurApprobateur Demande dapprobation Gestionnaire

15 15 VILLE DE QUÉBEC Processus de la fiche dinformation Lancer le processus dapprobation Approuver le contenu Révision des textes et mise en page CréateurApprobateurPublicateur Demande dapprobation Demande de publication Conseillère en communication

16 16 VILLE DE QUÉBEC Processus de la fiche dinformation Lancer le processus dapprobation Approuver le contenu Révision des textes et mise en page CréateurApprobateurPublicateur Demande dapprobation Demande de publication Webmestre Notification de publication Edimestre

17 17 VILLE DE QUÉBEC Une fiche dinformation

18 18 VILLE DE QUÉBEC Modules Demandes – activités Déploiement auprès de 1250 usagers, notamment : 550 usagers intervenant dans les diverses demandes dans la presque totalité des services et arrondissements 250 usagers gérant les activités dans toutes les divisions des travaux publics 250 usagers utilisant les fonctionnalités mobiles

19 19 VILLE DE QUÉBEC Une solution globale supportant: Le traitement des demandes des citoyens sur tous les modes (téléphone, WEB, comptoir, courriels…) Le suivi de ces demandes dans les services et arrondissements La gestion opérationnelle des activités de travaux publics Le déploiement déquipements mobiles Le retour systématique dinformation au citoyen Laccès libre-service aux citoyens (WEB) La création de tableaux de bord en temps réel Les enquêtes systématiques de satisfaction

20 20 VILLE DE QUÉBEC Bénéfices pour les citoyens Service personnalisé Service téléphonique amélioré Accès libre-service par internet Dossier client intégré Accusé réception Suivi des demandes

21 21 VILLE DE QUÉBEC Améliorations pour les agents Interface avec la téléphonie Aide contextuelle et aide à la décision Visualisation cartographique Dossier client avec historique Formulaires, arbres de décision Détection de doublons

22 22 VILLE DE QUÉBEC Améliorations pour la direction Tableaux de bord en temps réel Mesure des délais Outils de gestion des activités Mesure des coûts Benchmarking Structure et facilite la réalisation des activités reliées à la gestion par résultats

23 23 VILLE DE QUÉBEC Cheminement dune demande -Le citoyen communique avec le mode de son choix ( téléphone, internet, etc.) pour signaler un bris - Sa demande est traitée par des agents disposant dune banque dinformations sur les activités municipales: travaux planifiés, bris déjà signalés, horaires, délais, normes, affichage cartographique de la localisation etc.

24 24 VILLE DE QUÉBEC Cheminement : routage et suivi - La demande est saisie et transmise - Le flux des travaux est initié; les délais sont mesurés; les interventions sont notées.

25 25 VILLE DE QUÉBEC Cheminement : transmission immédiate - Le gestionnaire concerné est notifié immédiatement, au bureau ou sur son terminal mobile

26 26 VILLE DE QUÉBEC Production dun ordre de travail - Le bon de travail est émis avec les renseignements requis: bris, localisation, etc - Les travaux sont exécutés

27 27 VILLE DE QUÉBEC Rétroaction - Le bon de travail est fermé sur place - Linformation est mise à jour au système et est accessible par le demandeur

28 28 VILLE DE QUÉBEC Mesure et évaluation - Linformation est compilée pour les suivis de qualité, rapports de gestion, tableaux de bord

29 29 VILLE DE QUÉBEC Confidentiel 29 Demande par téléphone: Interface téléphonie – dossier client Lappelant est identifié via le répertoire centralisé et linformation de ce dossier est proposée à lagent.

30 30 VILLE DE QUÉBEC Demande par internet: libre service

31 31 VILLE DE QUÉBEC Confirmation avec le numéro de dossier

32 32 VILLE DE QUÉBEC Accès au dossier pour le suivi

33 33 VILLE DE QUÉBEC Exemple de suivi – accès par internet La réparation demandée est présentement planifiée pour: Lundi 11 mars 2009 Un courriel vous sera transmis lorsque lintervention sera complétée.

34 34 VILLE DE QUÉBEC Exemple de tableau de bord: Nombre de demandes et délais

35 35 VILLE DE QUÉBEC EXEMPLE DE RAPPORT GRAPHIQUE LOCALISATION DES DEMANDES DINTERVENTION ACTIVES (Nids-de-poule)

36 36 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Créateurs Approbateurs Publicateurs

37 37 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Agentes Fonctions de recherche

38 38 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Tous les usagers de la Ville

39 39 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Agentes 1 ère ligne

40 40 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Saisie dans Sésame Interface RMS Interface téléphonie Formulaires Arbres de décision Intégration fiches Géomatique Doublons liés

41 41 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Personnel de 2 e ligne

42 42 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement progressif Arrondissements Domaines daffaires

43 43 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens Accès WEB Nouvelle demande État davancement

44 44 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens Déploiement fournisseurs Accès fournisseur Traitement des demandes

45 45 VILLE DE QUÉBEC Formation Info-Sésame Déploiement Info-Sésame Formation clients- demandes Déploiement 1ère ligne Formation activités Déploiement activités Déploiement citoyens Déploiement fournisseurs

46 46 VILLE DE QUÉBEC Développements subséquents Autonomie de léquipe interne TIT Intégration des autres processus optimisés Adaptation à lévolution de lorganisation Déploiement de la technologie mobile aux autres activités « terrain » Déploiement du 311

47 Projet à la Ville de Québec Octobre 2012

48 En quoi consiste le projet 311 à la ville de Québec Instaurer un accès téléphonique basé sur le code prenant en charge lacheminement des appels et émulant lintention du citoyen de contacter le centre de réponses de larrondissement le desservant 48

49 Est-ce important pour le citoyen ? Oui... Selon l Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), les études ont révélé que les citoyens se préoccupaient beaucoup des éléments suivants lors de lévaluation de la qualité des services publics : Accès simple et rapide à l'information; (311) Renseignements exacts; Service courtois; Guichet unique. 49

50 Les fonctionnalités requises 50 Apparier automatiquement un appel 311 à un arrondissement particulier (choix VdQ). Filtrer les appels des villes limitrophes (découle de la décision du CRTC).

51 Circonscriptions téléphoniques 51 La circonscription de Québec (Bell) Central de dAncienne Lorette Central de Beauport Central de DAiguillon Central de Saint-Cyrille Central de Saint-Réal Central de Sainte-Foy

52 La problématique du service filaire 52

53 La problématique du service sans fil 53

54 54 La solution retenue Appels 311 filaires Centraux téléphoniques filaires Commutateurs FST Système dacheminement automatique des appels Commutateurs Fournisseurs sans fil Préposés (es) darrondissement Appels de partout dans le monde Sources de données Annuaires électroniques Données historiques Enregistrements web Etc. Numéro de lappelant Villes limitrophes Traitement des appels à déterminer

55 Date du déploiement 55 Printemps 2013 Environ 3 mois après déploiement de Sésame aux agentes

56 56 VILLE DE QUÉBEC Questions, Commentaires, Suggestions… 311


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