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Les clés de la réussite pour un service dinformation sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006 Robert DesmaraisDirecteur, Information et.

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1 Les clés de la réussite pour un service dinformation sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006 Robert DesmaraisDirecteur, Information et Soutien Société canadienne du cancer Ingrid AubryResponsable du programme de veille Institut national du cancer, France Anne Vézina Directrice nationale Services d Information Société canadienne du cancer

2 Aperçu de la présentation Recrutement et formation Contrôle de la qualité Ressources Promotion et collaboration Le Groupe international des SIC

3 Les clés de la réussite: Recrutement et formation dun personnel qualifié Robert DesmaraisDirecteur, Information et Soutien Société canadienne du cancer

4 SIC Société canadienne du cancer Établi en 1996 Téléphone, couriel 4 centres de contacts Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures 43 ETC Français, anglais et interprète 700,000 demandes

5 Recrutement Bénévoles vs employés Temps complet vs temps partiel Formation de départ et expérience Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..) Équipe pluridisciplinaire Connaissances et habiletés Oncologie, biologie, système de la santé Communication, polyvalence, curiosité Connaissances de la technologie Ordinateurs, téléphones, internet

6 Choisir le bon candidat Test écrit Connaissances de base de SCC et du SIC Connaissances de base du système de la santé Perception du rôle de spécialiste Connaissances en oncologie Habileté de rédaction Choisir mais aussi être choisi

7 Former le bon candidat Plan de formation intégrer les connaissances et les habiletés 6 a 8 semaines à temps complet

8 Plan de formation canadien 8 modules Système de santé Société canadienne du cancer Ressources SIC Communications Ordinateur et équipement Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail dun centre dinformation) Oncologie Téléphonie 4 phases par modules Pour aller du simple au plus complexe Pour faciliter lintégration des acquis

9 Former le spécialiste Formation continue Lectures en oncologie Conférences Présentations sur un sujet spécialisé Ateliers pratiques Monitoring de formation Sécouter Écouter les autres Être écouté

10 Les clés de la réussite: Contrôle de la qualité et Statistiques

11 Le contrôle de la qualité "Quest-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de linformation? " La compétence professionnelle La capacité de répondre à vos besoins La disponibilité de linformation et sa fiabilité

12 Contrôle continu de la qualité Monitoring dappel Évaluation de la documentation Ressources: fiables & accessibles Formation de départ et continue Soutien aux employés Règles de communication Sondages clientèle Questionnaires de satisfaction

13 Comment savoir Questionnaire de satisfaction Envoyé avec documentation (30% demandes) Rétroaction pour les spécialistes Taux de réponse 10% Sondages 3-4 ans Résultats dévaluer si les objectifs sont atteints, comprendre les besoins et les manques et daméliorer le service

14 Assurance de la qualité Recrutement, formation et formation continue Manuel des opérations Outils informatiques Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires Questionnaire de satisfaction Sondage auprès de la clientèle

15 Monitoring de la qualité Monitoring des demandes Sécouter Enregistrement Écouter les autres Côte à côte, à distance, enregistrement Être écouté Superviseur, formateur, collègue Temps réel ou enregistrement Grilles des critères à rencontrer Rétroaction

16 Critères à rencontrer Manières Écoute Ton Discours La fin de la demande Contenu Lévaluation des besoins Réponse aux questions Respect des règles du service La bonne information, la bonne ressources Lexplication en termes clairs

17 Monitoring Lignes directrices Rétroaction Se relire Lire les autres Être lu par les autres Superviseur, formateur, collègues

18 Facteur clé: léquipe Groupes de travail: Plan de formation Manuel des opérations Élaboration du logiciel Identification des critères de monitoring Codification des données Développement des ressources Gestion du service

19 Les stats – pourquoi et quoi Pour savoir Qui – les types de clients Pourquoi – les besoins Quoi – types de cancer, ressources, documentation Comment – téléphone, , source référentielle Où – provenance géographique Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire

20 Exemple du Canada Qui: 50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé 38 % public Pourquoi: 45 % Aspects psychosociaux 21 % Traitements et effets secondaires 15 % Prévention et dépistage

21 Exemple du Canada Quoi: Sein, prostate, poumon, colorectal Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de traitement, aide financière et matérielle CCE, brochures, sites web Comment 90% par téléphone, 10% par 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC, 12% internet, 7% professionnels de la sante Où Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et Colombie- Britannique) constituent 81% de la clientèle

22 Les clés de la réussite: Utiliser des sources dinformation fiables Ingrid AubryResponsable du programme de veille, Institut national du cancer (France)

23 Contexte et missions Plan cancer 2003 « Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible » Devenir la référence pour linformation sur le cancer en déterminant des critères de qualité CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute

24 Quest-ce quune information de qualité ? Une information de qualité est Utile Objective Pertinente

25 Pour quoi a-t-on besoin dinformations de qualité ? Pour garantir que linformation diffusée par le service est de qualité Pour mettre à jour la base de connaissances Pour conseiller aux appelants des sources dinformation complémentaires Pour retrouver rapidement une information manquante

26 Linformation cancer Très largement disponible sur Internet 79% des internautes recherchent de linformation sur le domaine de la santé La base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet Les professionnels de linformation savent quil ne sagit pas toujours dinformation de qualité La valeur ajoutée de CIS est aussi daider les appelants à trouver et reconnaître une information fiable

27 Critères de fiabilité des sources Critères pour qualifier les sources: Netscoring ® rouen.fr/netscoring/netscoringeng.html rouen.fr/netscoring/netscoringeng.html National Cancer Institute eet/Information/internet eet/Information/internet Health on the Net

28 Les critères de base de linformation fiable Sites web institutionnels, organismes réputés Prendre en compte les conflits dintérêt Tenir compte de la pertinence et de lutilité Système peer-review ou comité éditorial Mises à jour régulières (Quoi de neuf) Exactitude des contenus (références bibliographiques) Facilité de navigation et qualité de la conception du site

29 Comment choisir les sources? 1. Vous pouvez ne collecter de linformation quà partir de sources fiables 2. Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées 3. Vous pouvez donner un niveau à chaque source 4. Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes.

30 Nos critères Tous les types de sources sont pris en compte On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse

31 Les clés de la réussite: Promotion et collaboration Anne Vézina Directrice nationale de services dinformation Société canadienne du cancer

32 La promotion de votre service Public cible Personnes touchées par le cancer, leurs proches Professionnels de la santé Public But: faire connaître le service dinformation sur le cancer Sujet délicat

33 Promotion Promotion continue Fait partie de la marque ou branding de lorganisme (brochures, communiqués) Bottin téléphonique Site internet Campagne de publicité ponctuelle Télé, radio, journaux Témoignages dutilisateurs satisfaits

34 Collaboration Critères La réputation de lorganisme La convergence des missions Le même public cible Les termes de la collaboration Signer une entente Avoir une date décheance

35 Groupe international de SIC Réseau de 45 membres de 30 pays Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC Facilite les échanges dinformation et ressources Offre de lexpertise-conseil (anglais seulement)

36 Groupe international de SIC Boîte à outils du SIC Plannification dun service Recrutement et formation du personnel Contrôle de la qualité Ressources et technologie Conseils pratiques or


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