Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006 Anne V. Bienvenue à l’atelier Les cles.

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1 Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006 Anne V. Bienvenue à l’atelier Les cles de la reussite pour un service d’information sur le cancer Mon nom est Anne Vezina, Directrice nationale des services d’information pour la Societe canadienne du cancer Je suis egalement Presidente du Group international des services d’information – de qui cette presentation a ete adaptee La version anglaise se tenait a 1:30 aujourd’hui. Il me fait plaisir de vous presenter mes 2 collegues: Robert Desmarais – Directeur de l’Information et du Soutien pour la Division du Quebec de la Societe canadienne du cancer Et Ingrid Aubry, Responsible du programme de veille pour l’Institut national du cancer en France. Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer Ingrid Aubry Responsable du programme de veille Institut national du cancer, France Anne Vézina Directrice nationale Services d’ Information

2 Aperçu de la présentation
Recrutement et formation Contrôle de la qualité Ressources Promotion et collaboration Le Groupe international des SIC Anne V Au cours de cette présentation, nous parlerons des clés de la réussite pour un service d’information Robert va débuter en abordant le recrutement et la formation d’un personnel qualifié, le contrôle de la qualité du service et les statistiques en puisant des exemples du Service d’information de la Société canadienne du cancer Ingrid va poursuivre avec le sujet des les ressources nécessaires pour un service d’information sur le cancer. Je terminerai en touchant brièvement sur La promotion du service et de la collaboration avec d’autres Et je vous donnerai un aperçu du Groupe international des Services d’information sur le cancer des ressources qu’il a à offrir. Nous prendrons les questions a la toute fin des présentations.

3 Les clés de la réussite: Recrutement et formation d’un personnel qualifié
Robert D. Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer

4 SIC Société canadienne du cancer
Établi en 1996 Téléphone, couriel 4 centres de contacts Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures 43 ETC Français, anglais et interprète 700,000 demandes Robert D. Un mot au sujet de la Société canadienne du cancer qui est un organisme non-gouvernemental: Fondé en 1938 Sa mission est : l’Éradication du cancer et l’amélioration de la qualité de vie des personnes touchées par le cancer. Pour remplir sa mission, la Société axe ses actions autour de x priorités nationales : Prévention Défense des questions d’intérêt publique (Advocacy) Financement de la recherche Information sur le cancer Soutien aux personnes touchées par le cancer Collecte de fonds. C’est dans le cadre de de la priorité Information que situe le Service d’information sur le cancer Lancé le 1er octobre 1996, le SIC a répondu à plus de demandes d’information. Le moyen de communication privilégié demeure le téléphone. Il est suivi par les demandes par et dans une bien moindre mesure par des visites ou des demandes par courrier. 4 centres d’information dont 2 nationaux et 2 qui couvrent essentiellement leur provinces respectives Du lundi au vendredi, les heures d’ouvertures sont aménagées de telle manière que chaque province ait accès au service entre 9 h et 18 heures (heure locale). Le Canada comprenant 6 fuseaux horaires. Outre le français et l’anglais, nous offrons aussi notre service par l’intermédiaire d’interprètes

5 Recrutement Bénévoles vs employés Temps complet vs temps partiel
Formation de départ et expérience Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..) Équipe pluridisciplinaire Connaissances et habiletés Oncologie, biologie, système de la santé Communication, polyvalence, curiosité Connaissances de la technologie Ordinateurs, téléphones, internet Robert D Les ressources humaines d’un service d’information sur le cancer constituent sa clé de voute. Ces personnes sont les artisans qui non seulement diffuseront l’information mais ils seront l’interprète de cette information pour le client. Ce sont les spécialistes en information qui viendront adapter l’information pour qu’elle réponde aux besoins du client. C’est la raison pour laquelle le personnel du service est d’une importance capitale. Lorsque vous voulez mettre sur pied un Service d’information et avant même de recruter, un certain nombre de décisions devront être prises. Opterez-vous pour un modèle avec des employés, avec des bénévoles ou un modèle mixte? Au Canada, nos centres sont dotés de personnel rémunéré. Nous avons fait l’expérience dans un de nos 4 centres d’un modèle ne comportant que des bénévoles puis un modèle mixte. L’utilisation de bénévoles pour diffuser l’information sur le cancer est un modèle difficile à gérer pour de nombreuses raisons : disponibilité des bénévoles tant pour offrir le service que pour les fins de formation. Ce modèle a aussi entrainé un taux de roulement élevé. Pour ce qui est du temps complet ou du temps partiel, nous recommandons un certain équilibre dans lequel des employés à temps partiel devront œuvrer à raison d’un minimum de 12 à 15 heures par semaine. Pour ce qui est de recruter du personnel, nous vous suggérons d’opter pour des personnes ayant une formation de départ et une expériences dans le domaine de la santé. Ceci leur facilitera l’apprentissage du vocabulaire médical et scientifique utilisé pour répondre aux demandes d’information. La multidisciplinarité est un atout dans un service d’information. L’entraide et le travail d’équipe jouent un grand rôle dans ce type de service. Parmi les éléments à rechercher, mentionnons les connaissances en oncologie, en biologie et an système de santé. Les personnes qui ont des habiletés en communication, qui sont polyvalentes (multitâches) pourront vous faciliter la tâche de formation. Il ne faut pas sous-estimer l’importance de la technologie dans ce type de service. Si vos candidats ont des habiletés dans ce domaine, voyez-le comme un atout supplémentaire

6 Choisir le bon candidat
Test écrit Connaissances de base de SCC et du SIC Connaissances de base du système de la santé Perception du rôle de spécialiste Connaissances en oncologie Habileté de rédaction Choisir mais aussi être choisi Robert D. Dans le centre d’information sur le cancer dont je m’occupe, le processus de recrutement se déroule en plusieurs temps. L’analyse des candidatures est faite avec l’aide d’une grille ou la formation, l’expérience et les habiletés décelables dans les curriculum vitae sont cotées pour permettre le classement des candidats. Les candidats qui semblent intéressants sont ensuite convoqués pour un test écrit au cours duquel nous tenterons de vérifier le niveau de base des connaissances par des questions objectives ainsi que les habiletés de rédaction. Les candidats qui obtiennent un score intéressants sont convoqués à une entrevue de sélection. Au cours de cette rencontre, les candidats, placés dans un bureau différent de la salle d’entrevue, seront soumis à 3 appels simulés. Ces appels sont toujours les mêmes pour tous les candidats de manière à pouvoir les comparer. Les candidats qui passent à travers ce processus avec brio sont ensuite invités à venir faire de l’écoute pour 60 à 90 minutes de manière à leur donner une meilleure idée du travail des spécialistes en information sur le cancer. Après cette période, il y a une dernière entrevue pendant laquelle nous faisons un retour sur les appels écoutés. Nous informons le ou les candidats intéressants que leur candidature est retenue et leur demandons de réfléchir avant de nous transmettre leur réponse. Il est important de faire un bon choix mais nous estimons aussi important d’être choisis car l’étape suivante sera la formation. Cette dernière est une période intensive et qui nous demande un investissement important

7 Former le bon candidat Plan de formation
intégrer les connaissances et les habiletés 6 a 8 semaines à temps complet Robert D. Un plan de formation qui se donne le temps pour favoriser les apprentissages Tenir compte des disponibilités Permettre un suivi 6 à 8 semaines à temps complet parce que malgré une formation et une expérience en santé, il y a beaucoup à apprendre et dans des domaines variés, quoique connexes.

8 Plan de formation canadien
8 modules Système de santé Société canadienne du cancer Ressources SIC Communications Ordinateur et équipement Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail d’un centre d’information) Oncologie Téléphonie 4 phases par modules Pour aller du simple au plus complexe Pour faciliter l’intégration des acquis Robert D Pour élaborer notre plan de formation, nous avons fait la liste des éléments à couvrir. Nous sommes arrivés à 8 modules À l’intérieur de ces modules, nous devions ordonner les connaissances de manière à ce que certains éléments se fassent avant d’autres parce qu’ils font partie d’une séquence logique ou parce qu’ils sont plus simples. C’est de ces constatations que sont nées les phases à l’intérieur de chaque module .

9 Former le spécialiste Formation continue Monitoring de formation
Lectures en oncologie Conférences Présentations sur un sujet spécialisé Ateliers pratiques Monitoring de formation S’écouter Écouter les autres Être écouté Robert D. Outre la formation de départ que nous venons de survoler, il est important de poursuivre avec de la formation continue. Cette dernière peut et doit revêtir plusieurs formes et couvrir tous les aspects de la pratique. Au Canada, chaque centre d’information dispose de 3 journées de formation continue par année. Au cours de ces journées de formation, nous fermons le centre. Au besoin les appels peuvent être redirigés vers un autre centre en ce qui a trait aux appels anglophones. Chez nous, l’écoute d’appel est utilisé comme instrument de formation et de contrôle de la qualité. Afin d’aider les spécialistes, nous leur demandons d’écouter leurs propres appels préalablement enregistrés par leur soin. Outre cette phase élémentaire de monitoring, nous ajoutons l’écoute de collègues et finalement l’écoute par les collègues, le formateur ou le superviseur. Chacune de ces formes de monitoring est intéressante permet de compléter la formation du personnel.

10 Les clés de la réussite: Contrôle de la qualité et Statistiques
Robert D.

11 Le contrôle de la qualité
"Qu‘est-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de l‘information? " La compétence professionnelle La capacité de répondre à vos besoins La disponibilité de l‘information et sa fiabilité Robert D.

12 Contrôle continu de la qualité
Soutien aux employés Formation de départ et continue Ressources: fiables & accessibles Évaluation de la documentation Règles de communication Robert D. Diapo de Monika Prezsly d‘Allemagne Monitoring d‘appel Sondages clientèle Questionnaires de satisfaction

13 Comment savoir Questionnaire de satisfaction Sondages
Envoyé avec documentation (30% demandes) Rétroaction pour les spécialistes Taux de réponse 10% Sondages 3-4 ans Résultats d’évaluer si les objectifs sont atteints, comprendre les besoins et les manques et d’améliorer le service Robert D. QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION Les points couverts comprennent entre autres des question sur le spécialiste : Écoute, empathie, capacité à répondre au besoin Des questions sur la démarche au SIC et si celle-ci a aidé le client et de quelle manière Des question sur les gestes posés à la suite de cette démarche SONDAGES AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE À tous les 3-4 ans afin de mesurer l’évolution de la demande et de notre manière d’y répondre Recrutement par les Spécialistes sur signal Entrevues téléphoniques dans les 2 semaines de l’appel Échantillon représentatif de la population : Au cours du dernier sondage, 904 personnes ont été interviewées

14 Assurance de la qualité
Recrutement, formation et formation continue Manuel des opérations Outils informatiques Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires Questionnaire de satisfaction Sondage auprès de la clientèle Robert D. Assurer la qualité du service offert, cela se fait de différentes façons: Cela commence par le recrutement et la formation du personnel. Un personnel de qualité qui connaît bien le travail à faire est plus susceptible de produire des résultats de qualité Un manuel des opérations, véritable recueil des politiques et procédures, permet d’encadrer la pratique de tous les jours. Il permet de savoir quoi faire, comment le faire et jusqu’où aller. Comme il est le même d’un centre à l’autre, il permet d’assurer au client un service consistant à travers le pays Des outils informatiques faciles à utiliser qui permettent au spécialiste d’accéder rapidement à l’information dont il a besoin pour répondre aux besoins du client. Cet outil assure une homogénéité du contenu informationnel D’autres moyens de contrôles la qualité, les questionnaires de satisfaction et sondages auprès de la clientèle que nous venons de voir.

15 Monitoring de la qualité
Monitoring des demandes S’écouter Enregistrement Écouter les autres Côte à côte, à distance, enregistrement Être écouté Superviseur, formateur, collègue Temps réel ou enregistrement Grilles des critères à rencontrer Rétroaction Robert D. Dans le cadre du contrôle de la qualité, nous avons réservé une place à part pour le monitoring des demandes lien. Le monitoring peut se faire de différentes manières : écouter un appel en cours, écouter à partir d’un enregistrement, vérification des fiches de demandes dans votre application informatique spécialisée. Au centre de Montréal, nous pratiquons toutes ces formes de monitoring. Au cours de la formation de base, nous privilégions l’écoute de tous les autres spécialistes par la personne en formation. Au début, il s’agit d’une écoute côte à côte qui avec le temps se fait à partir d’un bureau distinct jumelé à une simulation sur l’application informatique. Le supérieur immédiat des Spécialistes et moi avons fait de nombreux monitoring ensemble. Cette façon de faire permet d’assurer une cote des critères d’une demande plus précise en permettant aux deux superviseurs de comparer leur observation et leur cotes. Au Canada, le monitoring se fait à partir d’une grille dont les éléments ont été élaborés avec le personnes au traitement des demandes. Ces grilles contiennent une liste d’éléments ou critères à surveiller au cours d’une demande. Après la grille vient la rétroaction. Une rencontre entre l’écouteur et l’écouté au cours de laquelle les observations du premier seront échangés avec l’écouté. Cette rencontre est primordiale en ce qu’elle ouvre le dialogue qui devient un outil de formation. Bien que très importantes activités de monitoring se heurtent à la dure réalité du temps qu’elles requièrent. Écouter prend du temps. Il faut l’inscrire à votre agenda pour vous assurer que vous ferez de l’écoute d’appels. Dans le centre que je dirige, nous avons l’habitude de réserver une demi-journée par mois à cette activité. Notre écoute se fait à partir d’enregistrements d’appels récents. Chaque spécialiste est monitoré par la coordonnatrice et moi dans au moins 5 demandes au cours de l’année. C’est tout ce que nous arrivons à faire. À cette pratique s’ajoutent les écoutes de la personne responsable de la formation, l’auto-écoute et le monitoring des fiches de demandes.

16 Critères à rencontrer Manières Contenu Écoute Ton Discours
La fin de la demande Contenu L’évaluation des besoins Réponse aux questions Respect des règles du service La bonne information, la bonne ressources L’explication en termes clairs Robert D. Notre grille de monitoring comporte une liste d’éléments ou critères jugés importants au cours de l’entretien téléphonique tant en ce qui a trait à la manière qu’au contenu Sur cette diapositive nous avons indiqué quelques critères en usage chez-nous

17 Monitoring email Lignes directrices Rétroaction Se relire
Lire les autres Être lu par les autres Superviseur, formateur, collègues Robert D. Les écrits restent! Les s aussi. Pour cette raison, la prudence est de rigueur. Au SIC canadien, les s ne doivent contenir dans le texte aucune information sur le cancer. L’information, en provenance de l’Encyclopédie canadienne du cancer ou de d’autres sources électroniques approuvées, sont joints à l’ . Cette pratique évite de paraphraser le texte risquant ainsi de modifier le contenu préalablement contrôlé par les auteurs, réviseurs et traducteurs. Pour faciliter le travail, nous avons rédigé plusieurs s standards qui visent à répondre à la plupart des demandes. Une autre règle s’ajoute : tout dont le contenu a été modifié doit faire l’objet d’une lecture par un pair ou un superviseur. Pour vous donner un exemple, sur 1483 demandes par , la coordonnatrice et moi avons revu + de 500 demandes au cours de l’année Une remarque: Ce n’est pas parce qu’un spécialiste en information est solide au téléphone qu’il est capable de répondre aux demandes par . Ce type de travail demande une maîtrise du langage écrit, une habileté rédactionnelle mais surtout une bonne organisation des idées.

18 Facteur clé: l’équipe Groupes de travail: Plan de formation
Manuel des opérations Élaboration du logiciel Identification des critères de monitoring Codification des données Développement des ressources Gestion du service Robert D. Au Canada, nous avons beaucoup investi sur le travail d’équipe. Celui-ci est devenu une grande force. Que ce soit pour le plan de formation, le manuel des opérations en passant par notre application informatique, le développement des ressources ou la gestion même du service, les employés sont consultés et mis à contribution.. Quand l’occasion s’y prête, nous mettons sur pied un groupe de travail. Le plus bel exemple est notre application informatique Dialogue. Ce programme constitue l’outil de base des spécialistes en information. Ils l’utilisent quotidiennement. Pourquoi pas le faire construire par les spécialiste en information eux-mêmes puisque c’est outil est fait pour eux. Bien sur, nous avons eu recours à une société informatique pour programmer le tout mais à la bases ce sont les spécialistes qui ont dit aux programmeurs ce que l’outil devait faire et comment il devait le faire pour qu’ils puissent naviguer facilement d’un module à l’autre tout en suivant une conversation attentive et attentionnée avec un client.

19 Les stats – pourquoi et quoi
Pour savoir Qui – les types de clients Pourquoi – les besoins Quoi – types de cancer, ressources, documentation Comment – téléphone, , source référentielle Où – provenance géographique Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire Robert D. Les statistiques. Autre clé de la réussite d’un service d’information. Ce sont les données recueillies par les spécialistes en information qui compilées nous permettent de parler de notre clientèle, de ses besoins, de ce qu’elle cherche et comment elle accède au service ou comment elle se distribue sur le territoire desservie. Pourtant, notre service est anonyme et confidentiel. Seuls les renseignements personnels strictement nécessaires (nom, adresse, téléphone) sont demandés si nous avons besoin de communiquer à nouveau avec le client ou si nous devons lui envoyer des documents par la poste ou par . Si aucune communication ultérieure ou envoi de documentation n’est nécessaire nous demandons à notre client 3 petites questions, généralement à la fin de l’appel, à des fin s statistiques : comment avez-vous entendu parler de notre service, à quel groupe d’âge appartenez-vous et quel est votre code postal.

20 Exemple du Canada Qui: Pourquoi:
50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé 38 % public Pourquoi: 45 % Aspects psychosociaux 21 % Traitements et effets secondaires 15 % Prévention et dépistage Robert D. Voici quelques statistiques recueillies au Service canadien d’information sur le cancer. Qui ou le type de client qui fait appel à nos services.

21 Exemple du Canada Quoi: Comment Où Sein, prostate, poumon, colorectal
Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de traitement, aide financière et matérielle CCE, brochures, sites web Comment 90% par téléphone, 10% par 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC, 12% internet, 7% professionnels de la sante Où Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et Colombie-Britannique) constituent 81% de la clientèle Robert D

22 Les clés de la réussite: Utiliser des sources d’information fiables
Anne V Merci Robert Je vais maintenant inviter Ingrid Aubry, Responsable du programme de veille de l’Institut national du cancer en France, à vous parler de l’importance des sources d’information fiables. Ingrid Aubry Responsable du programme de veille, Institut national du cancer (France)

23 Contexte et missions Plan cancer 2003
« Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible » Devenir la référence pour l’information sur le cancer en déterminant des critères de qualité CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute Ingrid A

24 Qu’est-ce qu’une information de qualité ?
Une information de qualité est Utile Objective Pertinente Ingrid A.

25 Pour quoi a-t-on besoin d’informations de qualité ?
Pour garantir que l’information diffusée par le service est de qualité Pour mettre à jour la base de connaissances Pour conseiller aux appelants des sources d’information complémentaires Pour retrouver rapidement une information manquante Ingrid A.

26 L’information cancer Très largement disponible sur Internet
79% des internautes recherchent de l’information sur le domaine de la santé La base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet Les professionnels de l’information savent qu’il ne s’agit pas toujours d’information de qualité Ingrid A La valeur ajoutée de CIS est aussi d’aider les appelants à trouver et reconnaître une information fiable

27 Critères de fiabilité des sources
Critères pour qualifier les sources: Netscoring® National Cancer Institute Health on the Net Ingrid A

28 Les critères de base de l’information fiable
Sites web institutionnels, organismes réputés Prendre en compte les conflits d’intérêt Tenir compte de la pertinence et de l’utilité Système peer-review ou comité éditorial Mises à jour régulières (“Quoi de neuf”) Exactitude des contenus (références bibliographiques) Facilité de navigation et qualité de la conception du site Ingrid A

29 Comment choisir les sources?
Vous pouvez ne collecter de l’information qu’à partir de sources fiables Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées Vous pouvez donner un niveau à chaque source Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes. Ingrid A

30 Nos critères Tous les types de sources sont pris en compte
On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse Ingrid A

31 Les clés de la réussite: Promotion et collaboration
Anne V Anne Vézina Directrice nationale de services d’information Société canadienne du cancer

32 La promotion de votre service
Public cible Personnes touchées par le cancer, leurs proches Professionnels de la santé Public But: faire connaître le service d’information sur le cancer Sujet délicat Anne V La raison d’etre des services d;information est d’offrir de l’information credible et pertinente sur le cancer. Aux personnes touchees par le cancer, leurs proches, aux professionnels de la sante qui pourraient les referrer ou au public. Une etude de marche faite il y a quelques mois au Canada que les points importants a communiquer aux professionels de la sante sont La formation des specialistes en information (sciences, programme de formation) – Robert Informations donnees au public/patients est credible our a ete revue par les pairs – Ingrid Un service d;information sur le cancer est accessible soit par telephone, couriel ou, dependant d’ou il se situe, en personne C’est un service “reactif” dans le sens ou nous devons attendre que les patients ou leur proches nous contactent C’est pourquoi, la promotion du service est primordiale – il faut que le public cible sache que nous existons Le cancer est un sujet delicat et les campagnes de publicite peuvent facilement offenser les uns et plaire a d’autres.

33 Promotion Promotion continue Campagne de publicité ponctuelle
Fait partie de la marque ou “branding” de l’organisme (brochures, communiqués) Bottin téléphonique Site internet Campagne de publicité ponctuelle Télé, radio, journaux Témoignages d’utilisateurs satisfaits Anne V. Il y a 2 approches pour faire la promotion de votre service Promotion continue – qui est abordable Ou le service fait partie du branding de votre organisme Cela peut se retrouver non seulement sur les brochures ou communiques de presse mais tout au moins dans le bottin téléphonique ou sur votre site internet. De temps en temps, si votre budget le permet, votre organisme peut décider de faire une campagne publicitaire ponctuelle Les campagnes publicitaires engendrent plus d’appels pendant la campagne, suivi par une diminution. Même avec beaucoup de soins pour être délicat lorsqu'on aborde le sujet du cancer à la télé, il faut être prêt à recevoir des appels de personnes qui ont été blessées par le message.

34 Collaboration Critères Les termes de la collaboration
La réputation de l’organisme La convergence des missions Le même public cible Les termes de la collaboration Signer une entente Avoir une date d’écheance Anne V Une autre facon d’agrandir le rayonnement de votre service est d’entrer en collaboration avec d’autres organismes ou commanditaires Certains criteres a considerer sont La reputation de l’organisme – est-ce un organisme reconnu est-ce un organisme a but non lucratif? Si l’organisme est a but lucratif, est qu’il oeuvre ou est affilie a l’industrie du tabac? La convergence des missions: Idealement, les partenaires de collaboration tendent vers les memes buts et partagent le meme public cible. Par exemple, au Quebec il y quelques mois, nous avons participe a une campagne de sensibilisation pour la bonne alimentation comme strategie de prevention du cancer. Il est tres important de prendre le temps de preparer une entente claire sur les contributions et obligations de chacun Une date d’echeance permettra aux partenaires de renouveller, d’ajuster ou de terminer la collaboration a l’amiable.

35 Groupe international de SIC
Réseau de 45 membres de 30 pays Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC Facilite les échanges d’information et ressources Offre de l’expertise-conseil (anglais seulement) Anne V. Notre atelier n’a fait de toucher aux clés de la réussite. Chaque service a ses particularités, et souvent, on recherche des consultations avec d’autres qui ont passe par la. Vous connaissez peut-être déjà le groupe international des services d’information sur le cancer (ICISG) Visitez le site web du group ICISG

36 Groupe international de SIC
Boîte à outils du SIC Plannification d’un service Recrutement et formation du personnel Contrôle de la qualité Ressources et technologie Conseils pratiques or Anne V Vous y trouverez une boîte à outils qui vient tout juste d’être lancée en collaboration avec le UICC