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Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE 01. 43.29.92.38 /01 43 01 09 66 -

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Présentation au sujet: "Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE 01. 43.29.92.38 /01 43 01 09 66 -"— Transcription de la présentation:

1 Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE / Atelier n° 6 Le CRUQPC : partie prenante de la qualité Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

2 CONSTATS dans lanalyse du fonctionnement des CRUQPC DIVERSITE de lorigine associative des RU DIVERSITE de leurs capacités dimplication en temps et moyens DIVERSITE de leurs expériences et capacités relationnelles DIVERSITE des établissements sanitaires MCO – SSR - USLD- taille des établissements ET spécialisations Quels que soient ces différents paramètres, il ny a toujours que 2 RU CRUQPC par établissement

3 Synthèse : « mettre en œuvre la loi » Se faire connaître et identifier auprès des usagers et des proches Définir lordre du jour de la CRUQPC avec la direction Avoir connaissance à lavance des dossiers CRUQPC Veiller à la validité de la réunion CRUQPC par la présence des membres obligatoires (pouvoir de la moitié au moins des membres ayant voix délibérative Art. R ) Analyser et sérier les plaintes, réclamations et éloges selon modalités définies par le règlement intérieur (art R ) Analyser les questionnaires de sortie ou les enquêtes de satisfaction avec des tableaux comparatifs sur lannée Présenter le bilan des Evènements Indésirables (EI) aux RU à la CRUQPC Proposer des actions correctives et préventives suite aux plaintes et réclamations

4 Mettre en œuvre la loi (suite) Prévoir des procédures spécifiques pour informer et réunir plus rapidement les RU en cas dEIG ou dune plainte demandant son traitement rapide par la CRUQPC en dehors de ses réunions programmées. Veiller à ce que les propositions des RU soient notées dans le compte rendu CRUQPC Participer à la rédaction du rapport annuel dactivité de la CRUQPC Signer ce rapport et sassurer de son envoi aux autorités de tutelle Participer aux auto-évaluations de la certification sur les items concernant les Usagers et donc les RU Etre reçu par les experts-visiteurs lors de la certification Participer à la définition de la politique qualité et droit des patients Participer à la rédaction du livret daccueil, du règlement de fonctionnement, etc. Formuler des recommandations pour la formation des personnels destinée à améliorer la qualité de laccueil… et le respect des droits des usagers (Art R II 2 c)

5 Synthèse « être acteur et construire sa place dans létablissement » POUR LE RU Etre formé Demander une rubrique RU/Associations dans le journal interne de létablissement Promouvoir le dialogue entre les RU et les bénévoles associatifs (place et coopération) Avoir accès aux comptes-rendus des autres instances (CLIN, CLAN, CLUD) Identifier les personnes ressources (Directeur, responsable qualité, chargé des relations avec les usagers, etc.) les autres membres de la CRUQPC dont CME et représentants élus du personnel Formaliser une procédure de suivi des recommandations de la CRUQPC Prioriser des axes et des actions damélioration et les suivre

6 Synthèse « Etre acteur … » Communication Faire connaître et identifier les RU auprès des usagers (badge, carte de visite, affichage des coordonnées détaillées, ligne téléphonique, plaquette en libre-service…) Disposer dune adresse institutionnelle Faire connaître le rôle des RU dans le personnel (rencontres, formations, IFSI…) Mettre à disposition des usagers des boîtes aux lettres RU par service et les relever régulièrement Prévoir une rubrique intranet et internet sur les RU et associations. Disposer dun lieu daccueil (bureau ou Maison des usagers) pour recevoir les usagers lorsque létablissement en a la possibilité

7 Synthèse « Etre acteur… » Exercice et bonnes pratiques Favoriser une communication rapide entre les RU, lusager et les familles en cas dEI ou dEIG pour prévenir les conflits Présenter des outils statistiques comparatifs par instance, comme cest le cas dans les procédures qualité et certification Etre reçu par le directeur de létablissement au moins une fois par an en dehors de la réunion CRUQPC

8 Une synthèse réalisée à partir du relevé des 132 expressions des RU dans latelier CRUQPC des JIQHS 2009 EN FONCTION DES CONTEXTES SPECIFIQUES des établissements sanitaires, chacun peut enrichir cette liste dactions ou de rôles plus adaptés à leurs particularités locales.


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