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LA POLITIQUE DAMELIORATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS CHRU BREST.

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1 LA POLITIQUE DAMELIORATION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS CHRU BREST

2 Une politique institutionnelle: Une politique formalisée damélioration des relations avec les usagers telle que visée par larticle 10 de la Loi n° du 21 juillet 2009 portant réforme de lhospitalisation et relative aux patients à la santé et aux territoires. Une politique institutionnelle construite sur la base du manuel HAS, des rapports de la CRU, plan qualité et gestion des risques. Une politique adoptée en lien avec les représentants des usagers car adoptée en CRUQ fin Une priorité forte réaffirmée dans le projet médical en cours de validation.

3 Philosophie générale 1- Réaffirmer et travailler à lappropriation des droits des patients par lensemble de la communauté hospitalière. 2- Rendre effectifs ses droits au quotidien par des actions concrètes damélioration du fonctionnement institutionnel, des pratiques dans un souci de service rendu à lusager. 3- Inscrire cette perspective dans la politique générale de développement durable de létablissement, de responsabilité sociale de linstitution.

4 Un plan institutionnel décliné en deux axes 1 er axe : mieux faire connaitre et respecter les droits du patients. 2ème axe: améliorer laccueil au niveau de létablissement.

5 1 er axe: mieux faire connaitre et respecter les droits du patients au CHRU Promotion des droits individuels. Amélioration de la communication en matière de droits des patients: notamment sur le rôle de la CRUQ-PC (affiche/dépliant) Formation notamment en faculté. Amélioration de la qualité de linformation donnée au patient: maison des Usagers, diagnostic dinformation par pôle, procédures de rédaction des directives anticipées et personne de confiance, création despaces familles en lien avec les exigences de confidentialité. Amélioration du système de gestion des plaintes:

6 Promotion des droits collectifs : poursuivre limplication des associations de malades et de bénévoles Organisation annuelle dun forum des associations. Mise à jour des conventions avec les associations. Amélioration de la communication concernant les associations: internet, livret daccueil, intranet. Mise en place de Maisons des Usagers. Création dun Comité des Usagers. Développement de projets communs

7 2ème axe : améliorer laccueil au niveau de létablissement Objectif : rendre effectif ses droits par un travail de terrain auprès des patients Actions: Signalétique. Espace de vie. Hébergement / restauration. Prise en charge de patients aux attentes spécifiques personnes handicapées, patients étrangers, personnes atteintes de maladies chroniques.

8 Conclusion Un programme en constante évolution : lancement dune dynamique sur la bientraitance institutionnelle, exploitation du rapport de la CRUQPC Une nouvelle dynamique de prise en compte de lusager à titre individuel et collectif. Une philosophie institutionnelle.

9 Jean-Jacques Rousseau : « Hommes, soyez humains. C'est votre premier devoir. Soyez-le pour tous les états, pour tous les âges, pour tout ce qui n'est pas étranger à l'homme. Quelle sagesse y a-t-il pour vous en dehors de l'humanité ?


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