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Jean-Luc PLAVIS, Chargé de Mission au Collectif Inter Associatif sur la Santé (CISS) – RU Hôpital FOCH – ILE-DE-FRANCE/ Correspondant du Conseiller Santé

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Présentation au sujet: "Jean-Luc PLAVIS, Chargé de Mission au Collectif Inter Associatif sur la Santé (CISS) – RU Hôpital FOCH – ILE-DE-FRANCE/ Correspondant du Conseiller Santé"— Transcription de la présentation:

1 Jean-Luc PLAVIS, Chargé de Mission au Collectif Inter Associatif sur la Santé (CISS) – RU Hôpital FOCH – ILE-DE-FRANCE/ Correspondant du Conseiller Santé du Médiateur de la République Paris La Villette - Cité des Sciences et de lIndustrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 6 Le CRUQPC : partie prenante de la qualité

2 OBJECTIFS POURSUIVIS Passer dun sentiment dopposition à un sentiment de responsabilité partagée Le RU, garant du respect des droits des usagers Le RU, levier de lefficience de la qualité de la prise en charge Coopération et transparence dans le respect mutuel

3 Le RU nest pas lAvocat de lUsager, mais il peut et doit être le poil à gratter CONSTRUCTIF pour améliorer ou maintenir la qualité de laccueil et de la prise en charge globale au sein de létablissement Le RU et les Professionnels de létablissement doivent intégrer la culture de lerreur et non celle de la faute.

4 Le RU a pour mission, entre autres : Sensibiliser les Professionnels de santé et la Direction de létablissement sur la prise en compte des droits des Usagers Informer les Professionnels de santé et la Direction sur la mise en œuvre de ces droits (documents, affichage…) Informer et conseiller les Usagers sur leurs droits mais aussi leurs OBLIGATIONS

5 Reconnaissance du RU en CRUQPC : -Réaliser le Règlement de la CRUQPC en partenariat avec la Direction -« Imposer » la Présence du Directeur de létablissement à toutes les réunions de la CRUQPC plénière -Mettre en place une Cellule CRUQPC restreinte se réunissant tous les mois (études des réclamations, réflexions sur dysfonctionnements et propositions de mesures correctives) -Pas de différence entre RU Titulaires et Suppléants. Nécessité dimpliquer TOUS les RU dans le fonctionnement de lHôpital -Le courrier du Directeur en réponse aux réclamations des Usagers, informe celui-ci, sil nest pas satisfait de la réponse, de la possibilité de saisir un Médiateur de létablissement ou de contacter un RU (numéro de téléphone et adresse mail mentionnés sur le courrier).

6 Donner plus de visibilité aux RU dans létablissement : Badge pour les RU (reconnaissance au sein de létablissement) Un téléphone portable (ligne émission/réception) pour être en contact direct avec les Usagers ET les Professionnels de létablissement. Possibilité même en étant absent, de répondre aux Usagers en cas de dysfonctionnement et faire le lien avec la Direction ou les Professionnels de santé. Une adresse mail Hôpital FOCH, dédiée à chaque RU Des cartes de visite FOCH reprenant ladresse mail et le numéro de téléphone portable, pour que les RU puissent communiquer plus facilement avec les Usagers ET les Professionnels de létablissement Réunion et présentation à toutes les cadres de santé de létablissement. Rencontre avec le Président du Conseil dAdministration Rencontres régulières RU et Directeur de létablissement si nécessaire

7 Production commune - Visite de la cuisine centrale et réflexion sur les réclamations des usagers pour améliorer la restauration en tenant compte des contraintes du service. Questionnaire de satisfaction pour les Urgences Participation au travail de réflexion sur la mise en place dune nouvelle signalétique au sein de létablissement (groupe de travail, visite sur le terrain…) Relecture des fiches dinformation pour les différents services Réalisation dune plaquette dinformation sur la CRUQPC pour les Usagers, à la disposition des cadres de santé dans létablissement Refonte du Livret dAccueil et du site internet de lHôpital avec plus de visibilité des RU Révision de la procédure de gestion des plaintes. Les RU ont accès aux plaintes, réclamations et éloges des Usagers. Les courriers sont adressés par mails aux RU, non anonymisés, avec la réponse du Directeur de létablissement ou du Professionnel de santé concerné Implication des RU dans la réflexion sur la maltraitance et la notion de bientraitance Implication des RU dans les groupes de travail de la certification V2010

8 Pour que le RU puisse trouver sa place : Le RU représente TOUS les Usagers de létablissement. Il doit être en capacité de prendre de la hauteur dans lexercice de sa mission. Il doit impérativement sinscrire dans la culture de lerreur face aux dysfonctionnements constatés et/ou supposés. Il nest ni Médecin, ni Soignant. Il est donc important quil sache prendre du recul face aux Plaintes et réclamations dont il a connaissance. Il doit coopérer, tout en assurant sa position de RU, avec tous les Professionnels de létablissement, dans un respect mutuel.

9 La Représentation des Usagers, reste difficile dans létablissement, limage même du RU, à tort ou à raison ayant été « malmenée » jusquen juillet LHôpital reste un lieu difficile à appréhender. Il absorbe toutes les difficultés venues de lextérieur. Les Professionnels de santé nétant plus à labri des agressions verbales et physiques. Il est plus que nécessaire de changer les esprits. Moins de défiance entre RU et Professionnels de létablissement. Plus découte de parts et dautres et de coopération. Le RU doit aussi ouvrir lHôpital sur lextérieur, lhumaniser et développer des relations avec les élus, la population et les professionnels en santé libéraux (généralistes, spécialistes, pharmaçiens, infirmières...)

10 Travailler avec la Direction et les services au « recrutement » dassociations bénévoles (20) Ouverture pour fin 2011 dune Maison des Usagers, avec un coordinateur salarié de létablissement, faisant le lien entre la Direction, les associations de bénévoles et les RU Mise en place au sein de la Maison des Usagers, dun lieu fermé dédié à la réception des Usagers ou dun Professionnel de létablissement par les RU Formation sur la Démocratie Sanitaire (RU, CRUQPC…) dans lIFSI de FOCH pour les élèves infirmièr(e)s. Rencontre des RU avec les élus des villes voisines, dont les administrés fréquentent lHôpital, comme par exemple avec le Député – Docteur Jacqueline FRAYSSE sur Nanterre la semaine dernière ou le Maire de Suresnes (à venir) - Implication du RU dans la mise en place dune Maison de Santé en lien avec lHôpital et les services de la ville de Suresnes

11 Implication des RU dans la réalisation de colloques sur des thèmes en lien avec la santé (nutrition, diététique…) avec des Professionnels de santé extérieurs et le Réseau Ville-Hôpital des communes avoisinantes. Mise en place dun onglet spécifique Représentation des Usagers sur le site internet de lHôpital avec formulaire pour poser des questions. Encart réservé dans le journal interne de lHôpital (interview dun RU déjà réalisé sur novembre) Développer une réflexion transversale sur la gestion des risques, dans le cadre de la culture de lerreur. Les RU étant responsabilisés et impliqués dans la démarche Implication des RU dans la mise en place dune Inter-CRUQPC en lien avec la FEHAP (sortir de lisolement, former et créer du lien)


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