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Bonjour et bienvenue ! Associations de consommateurs-EDF Réunions de concertation et d'échange janvier-avril 2008.

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Présentation au sujet: "Bonjour et bienvenue ! Associations de consommateurs-EDF Réunions de concertation et d'échange janvier-avril 2008."— Transcription de la présentation:

1 Bonjour et bienvenue ! Associations de consommateurs-EDF Réunions de concertation et d'échange janvier-avril 2008

2 Point sur louverture du marché de lénergie pour les consommateurs

3 La dernière étape dun processus douverture à la concurrence engagé depuis % 30%37% 69%100% Seuil déligibilité Juillet GWh/an16GWh/an7GWh/an Tous les clients non résidentiels Ensemble des clients % douverture par rapport à la consommation (en volume) 25 millions 2,5 millions clients clients

4 Louverture du marché de lénergie aux particuliers: les activités Après louverture Des fournisseurs, dont EDF gèrent la vente délectricité et de services associés GRD (Gestionnaire du Réseau de Distribution) et RTE (Réseau de Transport Electrique) exploitent les réseaux de distribution et de transport. Avant louverture totale du marché Un acteur unique, EDF, assure lensemble des responsabilités Équilibre production / consommation au niveau national Fourniture délectricité (hors Entreprises Locales de Distribution) Importation et exportation La Commission de Régulation de lÉnergie (CRE) régule le marché ouvert. Des producteurs, dont EDF nucléaire, hydraulique, thermique, éolien, solaire, …

5 Qui fait quoi dans le cadre du contrat unique? Le consommateur est en relation avec son fournisseur pour : Le consommateur est en relation avec le distributeur pour: Établir son contrat de fourniture dénergie Modifier son contrat Demander des conseils Changer de puissance Demander un relevé spécial Transmettre son index de consommation Payer sa facture Résilier son contrat Changer de fournisseur Les dépannages Les pannes de courant sur le réseau Le raccordement au réseau de son habitation Le déplacement dun ouvrage aux particuliers, les fournisseurs proposent un « contrat unique » : ils assurent linterface entre le client et le distributeur pour toute question liée à lacheminement (mise en service, changement de puissance, résiliation, relevé dindex)

6 Rappel : ce qui a changé pour les consommateurs au 1er juillet : Un particulier peut faire jouer son éligibilité - soit en changeant de fournisseur, - soit en restant chez EDF et en demandant un tarif du marché ''libre'' Dans les 2 cas, il quitte alors, définitivement, le tarif réglementé dEDF Le logement détermine léligibilité : Le logement dans lequel un occupant a fait jouer son éligibilité ne peut plus bénéficier du tarif réglementé dans le futur.

7 ce qui vient de changer pour les consommateurs le 10 janvier 2008 : adoption définitive par le Parlement de la loi relative aux tarifs réglementés de lélectricité et du gaz naturel autorisant jusquen 2010 les clients particuliers ayant exercé leur éligibilité à revenir aux tarifs réglementés. les clients particuliers qui auront choisi une offre de marché pour leur logement pourront à nouveau bénéficier des tarifs réglementés en électricité, pour ce même logement, 6 mois après avoir exercé leur éligibilité, à la condition den faire la demande avant le 1er juillet Ce droit de retour au tarif nexiste pas pour le gaz. les clients particuliers qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour lélectricité et le gaz, y compris si le précédent occupant de ce logement a exercé son éligibilité, à la condition den faire la demande avant le 1er juillet les consommateurs professionnels qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour l'électricité, à condition qu'ils aient souscrit une puissance inférieure ou égale à 36 kVA.

8 Les données ''chiffrées'' estimées de l'ouverture Au : - pour l'électricité, 6100 sites résidentiels ont choisi une offre de marché : 5100 avec un fournisseur alternatif, 1000 avec un fournisseur historique - pour le gaz naturel, sites résidentiel ont choisi une offre de marché : 6200 avec un fournisseur alternatif, 7100 avec un fournisseur historique Les prévisions sont aux alentours de fin Les perspectives pour 2008 : - l'implication de la grande distribution, - le déploiement d'offres vertes, - l'apparition de comparateurs sur internet, - l'apprentissage de l'analyse technique des offres, - la possibilité d'un retour au tarif réglementé jusqu'en juillet 2010, … autant d'éléments qui laissent présager une évolution du marché de l'énergie chez les clients particuliers dans l'année à venir.

9 Quelques chiffres En France, au 31/12/2007 : 25 millions de « clients » Dans le Calvados : clients En France, clients ont quitté EDF pour la distribution

10 Les évolutions adoptées par EDF Commerce : EDF renouvelle son dispositif daccueil pour mieux répondre aux modes de vie des consommateurs et leur permettre de contacter EDF à tout moment selon leurs habitudes de vie -Internet, 24h/24, 7j/7 avec une agence en ligne -Le téléphone avec 6000 conseillers en ligne et une disponibilité 7j/7 aussi bien pour des conseils que pour la gestion de son contrat -Les boutiques EDF -Les conseillers commerciaux terrain répartis sur lensemble du territoire -Les points de contacts en partenariat avec lEtat, les collectivités locales (Relais de Service Public) points « cash compte » et 351 Points Service avec La Poste -Les accueils physiques du distributeur pour une mise en relation avec les fournisseurs

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12 DEVELOPPEMENT DURABLE

13 Le contexte Une sensibilisation accrue des citoyens aux questions énergétiques Une réglementation de plus en plus contraignante Accord de Kyoto 1997 Directive sur la performance énergétique des bâtiments Loi de Programme fixant Orientations de la Politique Energétique Plan Climat 2004 Directive Permis dEmissions Négociables Plan National dAllocation des Quotas Directive efficacité énergétique et services énergétiques 2006 Plan Climat

14 La loi POPE du 13 juillet 2005 Fixe les axes et les leviers de la politique énergétique française pour les 30 ans à venir Diviser par 4 les émissions de CO2 … pour parvenir à atteindre une division par 2 des émissions mondiales de CO2 dici 2050 Réduire lintensité énergétique finale de 2% par an dici à 2015, puis de 2,5 % par an pour 2030 Produire 20% des besoins énergétiques français à partir de sources dénergie renouvelable à lhorizon 2020

15 La loi POPE concrètement Les Certificats dÉconomies dÉnergies Le renforcement de linformation à donner aux consommateurs La mise en place dun système de garantie dorigine pour les EnR Le crédit dimpôt La réglementation thermique 2005 La réglementation dans lexistant Les labels HPE – THPE Les diagnostics performance énergétique

16 Grenelle de l'environnement (octobre 2007) : des actions phares concernent directement le domaine de lénergie -Les programmes « efficacité énergie et carbone » interdiction des lampes à incandescence en 2010 étude de la création dune contribution climat / énergie (ou taxe carbone) qui vise à "donner un prix" à la pollution de l'atmosphère, en taxant les produits en fonction de leurs émissions en dioxyde de carbone (CO2). -Les programmes consistant à "moderniser le bâtiment et la ville" : un programme de rupture dans le bâtiment neuf visant à appliquer les normes de basse consommation énergétique dans les logement neufs. Objectif : tendre, à terme, vers la recherche de solutions à énergies positives (cest à dire vers la construction de bâtiments produisant leur propre énergie) le lancement dun chantier sans précédent de rénovation thermique des bâtiments, avec une priorité pour les logements sociaux. LEtat sengagera à effectuer cette rénovation dans les 5 ans pour tous les bâtiments relevant de sa responsabilité.

17 EDF, leader européen des énergies de demain Renforcer sur le long terme les atouts dun groupe industriel intégré et rentable, capable : dinvestir pour augmenter ses capacités de production danticiper et de contribuer aux économies dénergies et au développement des énergies renouvelables de permettre à tous les consommateurs dexercer leur libre choix de fournisseur de manière transparente et équitable dassurer à tous les clients – particuliers, entreprises et collectivités – la maîtrise de leur facture et de leurs choix énergétiques Notre mission Respecter les valeurs de service public et de développement durable, dans un marché ouvert

18 Notre mission : Anticiper, Initier et Mettre en place des actions qui conjuguent les trois piliers du Développement durable : - Economique, - Environnemental, - Social Répondre aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à satisfaire les leurs Créer de la richesse en consommant moins denvironnement et en contribuant au progrès social

19 Les offres aux clients Offre Suivi Conso, Objectif Travaux, Estimation travaux La démarche interne d'EDF Les Certificats dÉconomie dÉnergie, Suivi de nos consommations : bâtiments, carburant, papier, cartouches d'encre…. Mise en place de conférences téléphoniques et de visio conférences, Encouragement au co-voiturage pour les déplacements professionnels AXE ECONOMIQUE

20 AXE ENVIRONNEMENTAL Les offres aux clients Offre Conseil Energie Solaire Offre Equilibre Carbone La démarche interne d'EDF Être certifié ISO Tri sélectif sur tous nos bâtiments Utilisation de papier recyclé Indication du niveau d'émission de CO2 des véhicules professionnels Contribution DCPPO au protocole de Kyoto

21 Axe SOCIAL L'ouverture à l'externe Solidarité : sensibilisation à la maîtrise des consommations pour les clients démunis, accompagnement des clients en difficulté, participation à des structures de médiation, … La démarche interne d'EDF Obtention du label Responsabilité Sociale pour les centres Relation Client EDF en 2006 : garant de limage sociale et de léthique de lentreprise, attribué à celles intégrant cette notion dans leur management quotidien. Mise en place de Plans de déplacement d'entreprise (terminé pour Nantes, en cours à Rennes et Caen) => favoriser l'utilisation des moyens de transport alternatifs et optimiser les autres Actions de prévention-sécurité

22 La nouvelle marque EDF pour les particuliers

23 EDF crée « Bleu Ciel dEDF»… Une nouvelle marque destinée aux particuliers avec 3 priorités véhiculées : - Bien être - Respect de lenvironnement - Économies dénergie Bleu ciel dEDF recouvre toute une gamme de produits et de services allant tous dans le sens du bien être et de léco-efficacité énergétique. Les nouvelles offres et nouveaux services associés traduisent notre capacité à être innovant et à répondre aux attentes de nos clients, nos clients étant de plus en plus sensible au respect de lenvironnement et à la lutte contre le réchauffement climatique Plus décologie Plus déconomies Plus de bien-être Eco-efficacité énergétique

24 EDF crée « Bleu Ciel dEDF»… L'ambition d'EDF : devenir le fournisseur multi-énergies (gaz naturel, énergies renouvelables dans lhabitat) et multi-services, être partenaire au quotidien, capable à la fois de fournir des solutions énergétiques, de garantir le confort, la maîtrise des consommations et le respect de lenvironnement et d'accompagner nos clients, sils le souhaitent, dans leur production dénergie. La nouvelle marque se construit sur la base de 3 engagements quEDF fait à ses clients afin que ceux-ci trouvent leur équilibre énergétique : Plus décologie Plus déconomies Plus de bien-être Estimation Travaux Objectif Travaux Prêts Mon Contrat Gaz naturel Suivi Conso Conseil Energie solaire Equilibre Carbone Assistance dépannage Assurélec Diagnostic Sécurité (expé)

25 EDF crée « Bleu Ciel dEDF»… Une marque portée par 4 valeurs pour une relation commerciale plus proche : Écoute : être à l'écoute, c'est être impliqué dans le dialogue. C'est une écoute active pour identifier le besoin du client et de lui proposer la meilleure solution. Sincérité : pour créer une relation commerciale équilibrée. La sincérité implique que nos paroles soient suivies d'effets. Simplicité : des mots accessibles, un discours direct et clair pour un dialogue équilibré et constructif. Pragmatisme : proposer des solutions concrètes, des réponses précises à des demandes ciblées : conseils, demandes d'intervention, réclamations,…

26 La solidarité envers les familles en difficulté et les mesures complémentaires en période hivernale

27 EDF reste fidèle à ses valeurs de Service Publics et poursuit son engagement en faveur des clients en situation de précarité EDF contribue à la prévention de lendettement -Mise en place dinterlocuteurs dédiés : Correspondants et interlocuteurs solidarité -Un n° vert solidarité en service 24h/24 et 7j/7, le EDF assure des services minima et temporaires de fourniture délectricité -Le service Maintien dénergie 3kW: EDF propose aux client une fourniture minimum délectricité contre lengagement du client de contacter les services sociaux pour demander une aide -Le service minimum 1kW EDF participe financièrement au Fonds Solidarité Logement dans le cadre des aides aux impayés d'électricité La contribution dEDF en 2007 : 20 millions deuros, dont 1,8 millions à l'Ouest EDF applique le tarif de première nécessité après désignation des ayant- droits par l'organisme de sécurité sociale, selon les barèmes RMI, et après retour par les clients du formulaire complété EDF agit aux côté des acteurs de la solidarité -Aide aux clients démunis à maîtriser leur consommation dénergie -Participation aux structures de médiation sociale

28 Quelques chiffres dans le département Sur clients, 2062 familles ont été « aidées » en 2007 Cest difficile de mettre en place le tarif 1ère nécessité Dans le Calvados, on pourrait prétendre à , mais on en est seulement à Certaines familles qui reçoivent le formulaire ont du mal à le remplir Une association « UNIR LA VILLE » financée par Caen Habitat, La Caennaise, Twisto, Veaglia + EDF peut aider les familles En 2007, 700 visites à domicile pour aider les familles à voir clair dans leur dossier.

29 LA CELLULE EDF « SOLIDARITE » Numéro dappel pour les associations Responsable de cette cellule Madame Rouillé-Rivière TEL FAX Portable en cas durgence :

30 Les mesures hivernales La loi d'engagement national pour le logement, dite Loi BORLOO, (juillet 2006) stipule dans son Article 75 que, pour les clients ayant été aidés par le Fonds Solidarité Logement dans les douze derniers mois, il ne serait pas procédé à des coupures entre le 1er Novembre et le 15 Mars de lannée suivante. APPLICATION PAR EDF Pas de coupure d'alimentation électrique des clients bénéficiant ou ayant bénéficié dune aide FSL, à quelque titre que ce soit (aides pour le logement, leau, le gaz, lélectricité) dans les douze derniers mois, du 1er Novembre au 15 Mars de lannée suivante. Pour tous les autres cas daides par dautres organismes sociaux, traitement au cas par cas

31 Le Tarif de Première Nécessité (TPN) –Cest une disposition sociale donnant droit à une réduction tarifaire Ayants-droits : Nombre dayants-droit potentiels : 1,3 million Nombre dayants-droit bénéficiaires : EDF clients / Entreprises Locales de Distribution clients Son coût direct est totalement compensé par la CSPE –Le TPN est accordé aux ménages à très faibles ressources (460/mois pour une personne seule) –Réduction reconductible par période de 12 mois –A partir des fichiers dayants droits à la CMU, les caisses dassurance maladie communiquent à notre prestataire les noms et adresses des bénéficiaires potentiels, à qui on envoie une attestation. –Muni de celle-ci, le client peut obtenir le TPN auprès de nos services. Définition Fonctionnement

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33 EDF, contributeur du Fonds Solidarité Logement (FSL) –Cest une aide aux conditions de vie dans le logement gérée au niveau départemental Placée sous lautorité du Conseil général, elle regroupe notamment des représentants des différents services sociaux du Conseil général et de l État. EDF sest engagé à verser 20 M au FSL au titre du Contrat de Service Public signé avec l État. Cette contribution permet daider entre et familles en difficulté. –Le traitement des demandes daides est assuré par une commission spécifique qui désigne les bénéficiaires et détermine le montant de laide. –Le FSL traite la demande dans un délai maximal dun mois à compter du dépôt de la demande. Définition Fonctionnement –EDF sengage à co-financer ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires. –Le versement des contributions dEDF au FSL est compensé par la CSPE à hauteur de 20% du total de la compensation délivrée au titre du TPN Engagement

34 La procédure SME : (Service Maintien Énergie 3kW) Cest un service qui permet de maintenir lénergie le temps nécessaire à linstruction des dossiers par les FSL NB: Pas de coupure sans information préalable des Services sociaux En cas dimpossibilité de paiement faute de ressources, EDF propose le SME au client Si le client laccepte, il doit signer une fiche dengagement de payer ou de demander laide au FSL Le client dispose alors de 15 jours pour contacter les Services Sociaux Si au bout de ce délai, le client na entrepris aucune démarche, EDF peut décider de suspendre la fourniture délectricité Définition Fonctionnement ! Loi ENL

35 La procédure SMI: (Service Minimum 1kW) Cest un moyen déviter la suspension de fourniture quand le client est absent pour le faire réagir afin quil nous contacte Le technicien clientèle chargé de la suspension de la fourniture se rend chez le client : Sil est présent, il doit lui proposer un SME, et en cas de refus suspendre sa fourniture délectricité. En cas dabsence ou de non réponse du client, il peut réduire sa puissance à 1000 W. Si le client ne se manifeste pas après la mise en place du SMI, et après information des services sociaux de la situation de difficulté du client, la procédure de suspension de fourniture peut être engagée Définition Fonctionnement Pas de coupure sans information préalable des Services Sociaux La réduction de puissance à 1 kW est une alternative à la coupure ! Loi ENL NB

36 La médiation sociale La vocation dune structure de médiation est de rapprocher un opérateur public ou privé et une partie de sa clientèle, en lui facilitant laccès à des services de proximité dont elle est éloignée en raison : de difficultés de communication, de difficultés de compréhension dues à la langue mais aussi pour des raisons liées à un handicap physique ou social. Ces associations mènent un double objectif Maintenir le lien social Assurer un rôle de « tremplin vers lemploi » La vocation dune structure de médiation est de rapprocher un opérateur public ou privé et une partie de sa clientèle, en lui facilitant laccès à des services de proximité dont elle est éloignée en raison : de difficultés de communication, de difficultés de compréhension dues à la langue mais aussi pour des raisons liées à un handicap physique ou social. Ces associations mènent un double objectif Maintenir le lien social Assurer un rôle de « tremplin vers lemploi » Pour EDF, la médiation sociale cest : La collaboration avec une cinquantaine de structures de médiation à ce jour, disséminées sur le territoire. La gestion de cette relation par des équipes Solidarité dédiées en Lentité juridique dans la grande majorité des cas est lAssociation loi de 1901, avec laquelle EDF est lié par une convention de partenariat une charte relationnelle Les structures de médiation sont co-financées à hauteur de 50% par les institutions publiques et les entreprises. Pour EDF, la médiation sociale cest : La collaboration avec une cinquantaine de structures de médiation à ce jour, disséminées sur le territoire. La gestion de cette relation par des équipes Solidarité dédiées en Lentité juridique dans la grande majorité des cas est lAssociation loi de 1901, avec laquelle EDF est lié par une convention de partenariat une charte relationnelle Les structures de médiation sont co-financées à hauteur de 50% par les institutions publiques et les entreprises. Le rôle des structures de médiation sociale Limplication dEDF


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