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Evaluation de la masse de travail dun service social de 1ère ligne de CPAS Botton Jean-Claude AS Chef de service CPAS Ciney Directeur de l ASBL A LOvradge,

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1 Evaluation de la masse de travail dun service social de 1ère ligne de CPAS Botton Jean-Claude AS Chef de service CPAS Ciney Directeur de l ASBL A LOvradge, EFT Trésorier de lASBL Féwasc

2 L évolution du secteur depuis 20 ans Majorité à 18 ans Coordination sociale Réinsertion socio-prof. ILA Loi de 2002 Médiation de dettes Guidance énergétique Insertion sociale ILA IDESS Etc…

3 Ciney, ni village, ni grande ville En 20 ans, + 2500 hab. 15500 hab. en 2012 Service social général Réinsertion Coordination sociale ASBL A LOvradge (EFT) Médiation de dettes Service aide-familiale Service aide-ménagère Repas à réchauffer IDESS Guidance sociale énerg. Aide à la vie journalière Projet Pré-caution 90 appartements P.A.

4 Evolution du nombre dagents sociaux et administratifs 1988 3 travailleurs sociaux TP 3 agents administratifs pour 2,5 ETP 1 agent itinérant TP 2013 15 travailleurs sociaux pour plus ou moins 13 ETP 7 agents administratifs pour 6,3 ETP 1 agent itinérant TP

5 Effets de ce développement Equilibrages internes multiples Cohésion difficile à atteindre Répartition du travail en constante évolution Adaptation des bureaux Matériel informatique Logiciels adaptés -

6 A partir du début des années 2000 Perte de repères professionnels Trop peu de réunions internes Tendance à comparer les masses de travail avec des critères divergents Inexistence dun poste de chef de service à court ou moyen terme Début des dégradations des relations entre certains membres du service social des cas individuels lorsque léquipe est passée à 4-5 personnes. Celle-ci se répercutait directement ou indirectement sur les autres services

7 Début de lannée 2006 Suite à une dégradation du climat interne devenu insoutenable, convocation dune réunion des agents sociaux et administratifs. Résultat: mise sur pied de réunions internes une demi-journée tous les quinze jours pour répondre aux problèmes et mieux sorganiser. La réaction du Secrétaire du CPAS, Chef du personnel

8 MASSE DE TRAVAIL Le nombre de dossiers est un critère insuffisant: unanimité Temps de travail dépend de la complexité du dossier Constat: chacune effectue des opérations similaires Réflexion avec le service social de 1 ère ligne

9 MASSE DE TRAVAIL Proposition de mise en place dun système par un AS extérieur au service de 1 ère ligne Identification et choix de critères similaires Accord sur un temps moyen pour les réaliser Statistiques mensuelles Accord du service social de 1 ère ligne

10 Tableau statistiques mensuelles 2006 CANEVAS – INFOS POUR LE CALCUL DE LA MASSE DE TRAVAIL DES AS Renseignements recueillis du 01/04/2006 au 31/03/2007 Nom de lAS: ……………………………………. CritèresExplicationDétailNombre total Compte gestion par ASAddition mensuelle du nbre de comptes (ex: 12+14+…) Dossiers présentés au Conseil par AS Addition du nombre de dossiers présentés Dossiers de secours par ASAddition du nombre de dossiers présentés 2 x par an (juin et décembre) Dossiers RIS ou équivalentsAddition mensuelle des dossiers RIS (ex: 30+28+31+…) Dossiers non RISIdem Personnes reçues aux permanences Addition mensuelle du nombre de personnes reçues lors des permanences

11 CritèresExplicationDétailNombre total Visites à domicileAddition mensuelle du nombre de visites à domicile CourrierAddition mensuelle du nombre de courriers rédigés et envoyés Rapport TribunalAddition mensuelle du nombre de rapports Contrat dintégrationAddition mensuelle du nombre de contrats rédigés pour les nouveaux dossiers DiversIdentification de la responsabilité et estimation du temps que cela prend durant un an dans la case total Divers

12 Explication du plan Statistiques mensuelles à effectuer durant 6 mois Au terme de la période, transformation du temps de travail en unités de masse de travail: addition des temps en minutes x 2 (un an)et recul de deux décimales. Définition commune dun dossier actif Comptabilisation du nombre total de dossiers actifs Définition de la masse moyenne de travail dun dossier (règle de trois) Distinction avec un dossier contenant un PIIS

13 Démarrage du Système Au début de chaque mois, remise des statistiques et du nombre de nouveaux dossiers, de dossiers archivés et de dossiers réactivés par AS. Remise à jour générale du système tous les 4 mois, en reprenant les données de la dernière réunion des secours. Les assistantes sociales respectives (- et + de 25 ans) dont la masse de travail était inférieure aux autres ont été désignées pour reprendre les nouvelles situations le mois suivant.

14 Définition de la notion darchivage Après si mois de non- demande (vérification) Après un mois, en cas de déménagement Après trois mois en cas de décès sauf situation compliquée Après trois mois si la personne a conclu un contrat de travail Trois mois après la fin dun contrat art 60 ou 61, si situation claire.

15 Tableau de départ de la masse de travail AS EN MINUTES Cpte Gestion X 20 Dos CAS X 15 Dos SEC X 45 Dos RIS X 60 Dos Non RIS X 60 Nbre Pers Perm. X 15 Visites Dom. X 45 Courrier X 5 Rap. Trib. X 90 Contr. Int. X 240 Div. AS 1 (TP) 103125 259 5180 390 5850 48 2160 694 41640 470 28200 787 11805 56 2520 974 4870 2 180 0000 Subs. cult. 720 0 AS 2 (TP) 130020 528 10560 492 7380 81 3645 377 22620 1048 62880 1097 16455 35 1575 609 3045 2 180 0000 Réunion arr. 960 Art. 27 720 AS 3 (TP) -25 94930 88 1760 372 5580 7 315 986 53760 128 7680 496 7440 28 1260 624 3120 0000 56 13430 Nouv. Doss. 585 AS 4 (MT) -25 46005 24 480 213 3195 75 3375 342 20520 63 3780 285 4275 18 810 519 2595 0000 27 6480 Nouv. Doss. 405 Cirque 90 AS 5 (TP) 79800 264 5280 528 7920 54 2430 240 14400 528 31680 954 14310 30 1350 450 2250 2 180 0000 0 AS 6 (TP) 78280 112 2240 353 5295 22 990 148 8880 724 43440 496 7441 42 1890 1258 6290 1 90 0000 Nouv. Doss. 1725

16 Exemple tableau statistiques mensuel NOM ET PRENOM AS: AS 1 + DE 25 ANS MARS 2011 MASSE DE TRAVAIL PRECEDENTE: 957,5 MASSE DE TRAVAIL ACTUELLE: 1024 jrs Courrie rs Visites à domicile Permane nces ou rdv Gestions budgétaires Cts intégrat ion Dos RIS ou équ. Dos non RIS Dos secours (juin/sept.) Rapp. Trib. Dos CAS Autre (nbre h ex: 1h30 = 1,5) Identification autre 1 2 3 … 31 TOTAL:22807725116550001,5 Nombre de dossiers réactivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…) Nombre de dossiers archivés: 3 (NOMS: Mr A, Mr B,…) Nombre de nouveaux dossiers: 5 (NOMS: Mr X, Mr Y,…)

17 Calcul du temps moyen pour un dossier Compte gestion: ( n bre total de comptes gestion x 20 min. / nbre total dossiers RIS et non RIS) Dossiers présentés au CAS: (nbre total de dossiers présentés x 15 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers secours: (nbre total de dossiers présentés par tt le monde x 45 min. / nbre total de dossiers RIS et non RIS) Dossiers RIS: (nbre total de dossiers RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Dossiers non RIS: (nbre total de dossiers non RIS / nbre total dossiers RIS et non RIS) x 60 Nombre de personnes aux permanences: (nbre total de pers. reçues en perm./ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 15 Visites à domicile: (nbre total de visites/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 45 Courriers: (nbre total de courriers/ nbre total dossiers RIS et non RIS) x 5 Rapports tribunaux: (nbre total de rapports/ nbre total dossiers présentés au CAS) x 90 Contrats dintégration: (nbre total de nouveaux contrats sur un an/ nbre total dossiers RIS) x 240 Divers: à voir selon chaque AS Total dossiers RIS et non RIS par AS + total général: AS 2AS 1AS 5AS 6AS 3 (-25)AS 4 (-25) RIS377694240148986342 NON RIS104847052872412863 TOTAL142511647688721114405 TOTAL GENERAL DOSSIERS RIS ET NON RIS: 5748

18 TEMPS MOYEN POUR UN DOSSIER: 1) Total compte gestion de tout le monde: 1275 x 20 = 25500 / 5748 = 4,4 2) Dossiers CAS: 2348 x 15 = 35220 / 5748 = 6,13 3) Total dossiers secours: 287 x 45 = 12915 / 5748 = 2,25 4) Dossiers RIS: 2787 / 5748 = 0,4849 x 60 = 29,09 5) Dossiers non RIS = 2961 / 5748 = 0,5151 x 60 = 30,91 6) Permanences: 4115 / 5748 = 0,7159 x 15 = 10,74 7) Visites: 209 / 5748 = 0,0363 x 45 = 1,63 8) Courriers: 4434 / 5748 = 0,7714 x 5 = 3,86 9) Rapport Tribunal: 7 / 5748 = 0,0012 x 90 = 0,11 10) Contrats dintégration: 83 / 1328 = 0,0625 x 240 = 15 CONCLUSION: Dossier + de 25 ans: 4+6,13+2,25+29,09+30,91+10,74+1,63+3,86+0,11 = 88,72 minutes Dossier – de 25 ans: 88,72 min. + 15 min. = 103,72 min. Proposition: dossier – de 25 ans = 103,72 min. x 12 = 1244,74 min. dossier + de 25 ans = 88,72 min. x 12 = 1064,64 min.

19 Exemple de tableau de mise à jour mensuelle Mise à jour de la masse de travail des AS au 4 avril (09/10 – 03/11)2011 ASdépartnouveauxarchivésréactivésdifférence Nouvelle situation Rectif. 04/11 AS 1957,55 (+1)33 + 5 x 10,5 = + 52,5 (52,5 x 5/4 ) + 957,5 = 1023 10241115,5 AS 21007015+ 4 x 10,5 = + 4210491124 AS 3 (- 25 ans) 741,53 (+0,5)64 + 1 x 12,5 = +12,5 ( 12,5 x5/4) + 741,5 = 757 757,5759,5 AS 4 (- 25 ans) 4675 (+1)10 + 4 x 12,5 = + 50 ( 50 x 5/3,5) + 467 = 538 539,5607 AS 5976,5155+ 1 x 10,5 = + 10,5987877 AS 6863,56 (+1)30+ 3 x 10,5 = + 31,5896829,5 NB: Valeur transformée pour AS 1: 1115,5 et pour AS 3: 759,5 pour AS 4: 607 AS 4 prend les nouveaux dossiers – 25 ans et AS 6 prend nouveaux dossiers + 25 ans et si problème, AS 5

20 Exemple de mise à jour générale AS: 6 Ancienne situation: 896 Nouvelle situation début avril 2011: 829,5 Mois Courri- er visites perma- nences Cptes gestion Cts Intégr. RIS ou équ. Non RIS Dossiers CAS secours Rapp. Trib. DiversTotal 01/20114984780196032001,5 02/201110306980186032017,5 03/201110135890216122002 09/20105727980194727002,45 10/20104703880194824002,5 11/201010035480186219006 12/201095078811863461700 TOTAL5521642357113240120217121,950 TOTAL x nbre min. 2760 (X 5) 720 (x 45) 6345 (x 15) 1140 (x 20) 240 (x 240) 7920 (x 60) 24060 (x 60) 3030 (x 15) 765 (x 45) 90 (x 90) 1317 (x 60) 48387 48387/7 mois = 6912,43 x 12 mois = 82949 (valeur annuelle)

21 Effets du système Remotivation par une restructuration collective Confiance retrouvée du groupe et en sa capacité de travailler ensemble Réflexions sur les articulations avec les autres services Demandes dinfos de structures extérieures Demandes de formations Réflexions sur le viatique Gestion saine et régulière des dossiers

22 Evolution du système Demande dadaptation par rapport aux temps de travail (4/5 ème, ¾, 3/5, ½), vu lévolution Ajout de 15 minutes de forfait de temps de travail pour les nouveaux dossiers Demande danalyse des chiffres « in time » pour éviter les erreurs Analyse des chiffres « in time » car, si RAJ ts les 4 mois, pas en temps réel Une formation faite Une participation à une réunion Le temps pris pour épauler une stagiaire ……

23 Système actuellement toujours en cours Ajoutons que ce système est basé sur la confiance à accorder aux agents (vérifications possibles des statistiques par le(a) chef de service Actuellement, aucune vérification na eu lieu (pas de chef de service 1 ère ligne) Suite à la dernière modification, tout le groupe a décidé de continuer à réaliser les statistiques et à renseigner les archivages, réactivations et nouvelles demandes.

24 Facteurs facilitant et freinant le projet Constats de certaines évolutions environnementales internes et externes durant le développement du système de la masse de travail

25 Structuration hiérarchique déficiente Rappel du contenu de la circulaire du Ministre Taminiaux (23/5/1996) annexe

26 Structuration hiérarchique déficiente Confusion entre la fonction de responsable et de chef de service social Nombre de chefs de service et utilité du poste de chef de bureau spécifique A1 De limportance de se doter dun chef de service et de la difficulté éventuelle de pouvoir en compter un (ou plusieurs) De la raison de se doter dun chef de bureau spécifique A1 Lintérêt financier dêtre pourvu dun chef de service social et/ou dun chef de bureau A1 Impact sur le travail des Secrétaires de CPAS Impact sur le travail des Receveurs de CPAS Impact sur le travail du (de la) Président(e) Conclusions

27 Facteurs divers Visites à domicile jugées comme des moments de loisirs par un autre service Tous les 6 ans, voire plus, il faut réexpliquer le travail dAS. Déontologie, éthique,…, car risques de dérapages (tribunal, contrôle, enquêtes, …) Rôle important du (de la) Secrétaire qui doit assumer un rôle fort, juste, équitable, cohérent et propice au bon développement des personnalités à tout moment Règles de départ dune pointeuse et effets secondaires (ex: mobilité) Complexité profession (article CPAS+ réaction étudiants)

28 Effets des facteurs facilitant et freinant le projet Manque et perte de repères sans chef de service Manque de confiance en soi et dassurance Démotivation pour « sortir » du CPAS Service social figé en présence dun déséquilibre entre une multitude de décisions de type managériales ( ts niveaux: Fédéral, RW, Communal, interne,…) besoin un minimum de liberté en termes desprit critique et de capacités dinitiatives pour exercer ce métier. Difficulté dassumer le métier dAS de CPAS par rapport à dautres secteurs sociaux, car + complexe

29 CONCLUSIONS Le système de calcul de la masse de travail fonctionne et continue à fonctionner. Il est évolutif, constructif et nécessite laccord et le confiance de tous(tes) pour garder sa crédibilité. Ce système est dautant plus nécessaire si la structuration hiérarchique est déficiente et les rôles ou fonctions trop peu détaillées Sans doute des pistes de travail pour améliorer la situation……!!!


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