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1 Septembre 2001 nouveau dispositif dassistance aux utilisateurs des T.I.C. (enseignement et administration) Le centre d'appel unique 0810 000 282 Mission.

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1 1 Septembre 2001 nouveau dispositif dassistance aux utilisateurs des T.I.C. (enseignement et administration) Le centre d'appel unique Mission TICE SIGAT-CRIA ce sept 2001

2 2 Assistance informatique à tous les utilisateurs des TIC de l'académie Pourquoi ? dans le cadre de la généralisation des TIC (enseign. gestion, admin.) comme prévu dans S3IT…. Pour qui ? tous les personnels des 1er et 2° degré de l'académie : enseignants, ATOS, contractuels,… TOUS Pour quoi ? tout problème, toute demande : matériel, logiciels, multimédia, visiomatique, réseaux, … Quand ? matin, midi, soir, samedi, vacances,… de l'établissement, du domicile, en voyage… Comment ? par Téléphone, Fax, Mél, Web…. c'est celui qui a un problème, une demande,.. qui appelle. Par qui ? un "centre d'appel unique" avec les équipes d'intervention actuelles renforcées. Développons tout ça

3 3 Assistance "métier" technique & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateurs des TICE, des TICA Un centre d'appel unique pour compléter le dispositif académique existant, pour la généralisation des usages des TIC Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP

4 4 Assistance "métier", "technique" & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Un centre d'appel unique pour aiguiller la demande vers le dispositif académique concerné Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement et/ou Domicile

5 5 Assistance "métier" technique & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Un centre d'appel unique pour traiter le "niveau 1" (demandes simples, problèmes connus, bureautique, système : réponse rapide) Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement et/ou Domicile prise d'appels Tél. avant 15 s pour 80% appels résolus en moins de ½ h : 60% appels résolus au niveau 1 : 65% (en 8h) transfert par Mél au niveau 2 des appels non résolus et "métier" ou matériels

6 6 Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateurs des TICE, des TICA Quand ? Comment ? Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Assistance "métier" technique & "niveau 2" Niveau 2 : Demandes transmises par Mél. ( depuis le centre d'appel ) Fonctionnement habituel (heures ouvrables, hors congés) Centre d'appel unique Tél. Azur : de 8h à 20h (lundi – vendredi) de 9h à 17h (samedi, vacances) Etablissement et/ou Domicile

7 7 Je narrive pas à savoir pourquoi je ne peux plus recevoir les courriers électroniques … Je voudrais savoir si je peux changer le système dexploitation ; comment mettre à jour le BIOS … Dans ETIC, je ne sais pas comment entrer les informations pour une cité scolaire. Je nimprime que des petits cœurs, depuis que jai changé mon imprimante … Je ne peux pas charger dans Régressi les fichiers des saisies faites avec Orphy Portable Il me faut extraire de GEP une liste d'élèves spécifique… A l'école, je narrive pas à installer le CD Adibou Utilisateurs des TICE, des TICA Etablissement et/ou Domicile Exemple du traitement de quelques appels

8 8 Sur l'ordinateur de l'école, je n'arrive pas à charger le CD Adibou … …problème sur logiciel métier primaire… (déplacement éventuel) … Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement et/ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" A.I. Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Mél. Retour

9 9 Je narrive pas à savoir pourquoi je ne peux plus recevoir les courriers électroniques … … petit problème de configuration du logiciel client de messagerie… Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Retour

10 10 Je voudrais savoir si je peux changer mon système dexploi tation et comment mettre à jour le BIOS si nécessaire … … problème de logiciel système … Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" & niveau 2 système Retour

11 11 Jimprime des caractères bizarres, des petits cœurs, depuis que jai changé mon imprimante … … problème de configuration système … Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" & niveau 2 système Retour

12 12 Comment faire pour extraire de GEP une liste d'élèves spécifique ? … …problème logiciel métier administratif … Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement et/ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" CRIA Gestion Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Mél. Retour

13 13 Dans ETIC, je ne sais pas comment entrer les informations pour une cité scolaire. …problème sur logiciel pédagogique particulier… Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement et/ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Mél. Retour

14 14 Je ne peux pas charger dans Régressi (logiciel phys.-chimie & SVT) les fichiers des saisies faites avec Orphy Portable … …problème sur logiciel métier, second degré, disciplinaire … Utilisateur des TICE, des TICA Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Etablissement ou Domicile Assistance "métier" technique & "niveau 2" Interlocuteur Disciplinaire Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Mél. Retour


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