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1 Les communications unifiées par le Web. 2 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web.

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1 1 Les communications unifiées par le Web

2 2 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003

3 3 Les enjeux applicatifs de la convergence La convergence, les convergences La convergence c est quoi ? Est-ce que ça converge vraiment pour les utilisateurs ? Communications Unifiées ?A quand les Communications Unifiées ? –Le CTI –La téléphonie sur IP –L annuaire unifié –La gestion unifiée –La messagerie unifiée –Le centre de contact –Le GSM SMS, WAP, GPRS, UMTS –Le PDA communiquant –802.11, Bluetooth –Le portail web, vocal...

4 4 Les enjeux applicatifs de la convergence Constats sur le marché Constat #1 : les utilisateurs en entreprise font un usage croissant des outils de communication et d information –« Killer applications » : Web, , GSM Constat #2 : le poste de travail fixe se standardise –Typiquement : PC windows + téléphone Constat #3 : le poste de travail mobile et les moyens d accès se diversifient –GSM, PDA, , ADSL, Bluetooth... Constat #4 : la frontière entre système de communication & système d information s estompe –CTI, Centre de contact, Serveurs vocaux... Constat #5 : la combinatoire des applications et des technologies explose –par domaine fonctionnel, par constructeur, par génération techno… Constat #6 : les technologies de convergence ne convergent pas entre elles !

5 5 Les enjeux applicatifs de la convergence Exemples de préoccupations utilisateur « Le téléphone c est riche mais c est compliqué. Je veux une interface graphique » « J en ai assez de passer sur chaque application quand je pars en déplacement : renvois, message vocal, , agenda...» « Je ne sais jamais quand c est mon client qui appelle ! » « Je veux bien travailler de chez moi, mais avec les mêmes services » « C est quand on n est pas là quil faut changer ses renvois !» « Je ne sais pas comment demander de l aide...» « Il n y a que mon répertoire papier qui soit à jour, sur mon , téléphone, PDA, GSM... Je m y perd !»

6 6 Les enjeux applicatifs de la convergence Les besoins des utilisateurs Les utilisateurs veulent plus de services et plus de productivité –des outils réellement productifs et ergonomiques –un accueil performant des contacts –un service global adapté aux usages –un service personnalisé –un point d accès unique aux services –les mêmes services sur l ensemble des terminaux fixes et mobiles

7 7 Les enjeux applicatifs de la convergence Les besoins des administrateurs & intégrateurs Les administrateurs veulent des solutions pérennes et rentables –un service adapté aux besoins des utilisateurs –une infrastructure et des outils communs –un déploiement rapide –un fonctionnement sûr et simple à opérer –un retour sur investissement rapide des nouvelles technologies Les intégrateurs veulent satisfaire les clients à moindre coût –des technologies standards et ouvertes –une intégration rapide et flexible

8 8 jeanne **** Direct, ou Call back

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10 10 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003

11 11 Les nouveaux services utilisateurs Segmentation TelephonieMessagerieContacts Portail Groupes Réception Utilisateur bureautique Utilisateur intensif Opératrice, assistante Agent informel Agent centre dappels Valeur client Utilisateur mobile Services Volume

12 12 Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur bureautique TelephonieMessagerieContacts Utilisateur bureautique CTI léger, incluant : + Identification appelant + Journal permanent + Config du terminal + Config des renvois + Aide en ligne Contacts personnels Annuaire téléphonique Annuaire messagerie Annuaire publics Messagerie simple eVoic Configuration boîte

13 13 Réception Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur mobile TelephonieMessagerieContacts Portail Utilisateur mobile Gestion de la présence Portail web Portail Multi-terminal Portail vocal Synchonization du terminal mobile Routage personnel SVI personnel Messagerie Unifiée SMS, SUU CTI léger, incluant : + Journal permanent + Config des renvois + Call back

14 14 Groupes Portail Les nouveaux services utilisateurs Utilisateur intensif TelephonieMessagerieContacts Réception Intensive user Attendant, assistant CTI complet Services spécifiques (filtrage, multi-ligne…) Video Bases ouvertes Routage personnel SVI personnel Messagerie unifiée Integration CTI/ Applis sur i/M7xx InterCom routage PO Gestion déléguée

15 15 Les nouveaux services utilisateurs Agent informel TelephonieMessagerieContacts Portail Groupes Réception Agent informel CTI complet Enregistrement simple Bases CRM Montée de fiche Transfer de fiche Scripts SVI Intercom ACD, statistiques Groupware Messagerie Unifiée Intégration CTI/ Portail web

16 16 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003

17 17 Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ? Etablir une relation entre les services de communication et les applications du système d information. Permettre une communication entre les applications proposées par des constructeurs différents Intégrer ces différentes applications à l aide de standards universels

18 18 Les technologies du web au service des télécom Comment relever le défi ? Les fondations des communications unifiées sont : –le portail pour un accès standard aux services et terminaux –le centre de contact pour les interactions temps-réel –la messagerie unifiée pour les interactions « store & forward »

19 19 Informations Publiques Informations personnelles MessagerieTéléphonie Terminaux Téléphonie fixe Mobile DECT Réseau IP : Lan, Wan, Internet Portail d Entreprise & Proxy Protocoles ouverts (HTTP, XML, LDAP, RTP) Clients PC Browser PDA GSM/ UMTS Mobile Annuaires RTC Architecture Portail générique

20 20 En résumé : les objectifs Offrir un bouquet de services associant : –Applications d accès à l information –Applications télécommunicantes au moyen de différents types de terminaux au travers d un point d accès unique basé sur les technologies de l internet

21 21 Les technologies du web au service des télécom Les standards d abord ! L IP est le vecteur d accélération des développements La convergence ToIP et applicative sont indépendantes Autres technologie candidates : –présentation graphique des services => XML –point d accès unique et personnalisé => Portail –présentation multi-terminal => Portail –convergence des services => Web Services, IMAP... –convergence des données => LDAP

22 22 Les technologies du web au service des télécom Les services Web : qu est-ce que c est ? Un standard ouvert –standard de communication inter-applications –multi-constructeurs : MicroSoft, IBM, SAP, Oracle, Linux…. –Totale portabilité : plateforme, OS, language... –Basé les technologies du web : XML, HTTP –outils de développement / intégration de plus en plus nombreux :.net, WebSphere, intégré dans les OS Windows depuis XP ! Il permet de développer et intégrer très rapidement des applications hétérogènes et dans tous types d architectures –serveur - serveur, client - serveur, portail... Avantage : rendre l intégration d applications métier accessible à tous les développeurs du monde du Web !

23 23 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003

24 24 La stratégie produit EADS Telecom Solution intégrée et solution ouverte Deux axes majeurs : –Solution intégrée : les technologies Web mise au cœur de l offre produit pour décupler les services intégrés du portefeuille –Solution ouverte : le technologies Web en interface pour faciliter tous les types d intégration

25 25 La stratégie produit EADS Telecom Positionnement produit TelephonieMessagerieContacts Portail Groupes Réception Utilisateur bureautique Utilisateur intensif Opératrice, assistante Agent informel Agent centre dappel Valeur client Utilisateur mobile Volume M7480 SIDS TAPI Priorité 1 : le CTI pour tous ! Services Web & LDAP i2052, i2070 M7425/30 Directory Services Web M7425/30 LDAP CallPt M7475 M7470 BVI IVR : M7480, M7475

26 26 Agenda Les enjeux applicatifs de la convergence Les nouveaux services utilisateurs Les technologies du web au service des télécom La stratégie produit EADS Telecom Etape 1 : Offre produit 2003

27 27 Etape 1 : Offre produit 2003 Contenu Le CTI pour tous ! Ouverture Services Web (Dispo Q2/Q3) –solution intégrée : CTI bureautique prêt à l emploi Numéroteur universel, journaux, annuaire, remontée de fiche, programmation et pilotage web du poste... Sans déploiement (URL) En pack (OASIS) ou autonome –solution ouverte : boîte à outil d intégration Intégration immédiate dans les applications simples du SI : –page web, , macro bureautique, base client…. Intégration spécifique dans les applications métier Ouverture annuaire. Dispo Q1 (M7425), Q3 (M7430) –solution intégrée : annuaire pivot –solution ouverte : LDAP

28 28 Etape 1 : Offre produit 2003 Architecture Services Web VTI-XML PBX Réseaux de données : IP, LAN, WAN, Internet... Réseaux téléphoniques Passerelle Services Web Applications, BdD... Client léger Web Client léger Web

29 29 Annuaire Gestion Export ASCII Access LDAP Appel par le nom Annuaire papier Annuaire Intranet Couplage annuaire Annuaire intégré 6500 Softphones (i2052) CTI (Plug & Speak) Un véritable annuaire dentreprise Couplage annuaire téléphonie applications du SI applications CTI applications de taxation front offices... Etape 1 : Offre produit 2003 Architecture annuaire Opératrices i2070 Accès client Web

30 30 Internet Explorer Portail Web Centre de gestion PBX Taxataion APM Serveur TAPI Annuaire 6500Serveurs : Web entreprise Web Personnel Internet Explorer CTI Dialer Alerter RNIS Servveur DHCP Proxy DNS Relais Pop3 Anti virus Fax Messagerie unifiée Projet ADSL Etape 1 : Offre produit 2003 pour les PME Autour du Pack OASIS

31 31 Passerelle Services Web Portail M6500 Network Web service IMAP HTTP... XML Other apps HTTP WAP gw SMS gw XML LDAP Annuaire Etape 1 : Offre produit 2003 de type système Intégration dans le portail dentreprise Une intégration rapide grâce aux services Web Démo : exemple réalisé par Sycomore en 15j ! Exemple

32 32 Merci de votre attention


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