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Une solution innovante our offrir aux aînés un meilleur accès aux services publics Une solution innovante pour offrir aux aînés un meilleur accès aux services.

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1 Une solution innovante our offrir aux aînés un meilleur accès aux services publics Une solution innovante pour offrir aux aînés un meilleur accès aux services publics Francine Thomas, codirectrice Magda Fusaro, chercheure principale, UQAM Christian Boudreau, chercheur, ÉNAP CEFRIO CEGO, 21 septembre 2011

2 Le CEFRIO en quelques mots… Centre de liaison et de transfert, soutenu par le MDEIE 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux Le seul centre qui initie des projets sur les usages novateurs des TIC dans tous les secteurs dactivités Une offre de services spécifique: projets de recherche- expérimentation, enquêtes et veille Collaboration de chercheurs universitaires dans les projets Approche de transfert en continu

3 Notre mission «Contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à lusage des technologies comme levier de linnovation sociale et organisationnelle»

4 Portrait des aînés internautes au Québec

5 Selon NeTendances ans : 68% dutilisateurs réguliers 8% dutilisateurs occasionnels 65 ans et plus : 40% dutilisateurs réguliers 11% dutilisateurs occasionnels

6 Le projet Une enquête menée auprès de aînés internautes (55 et +) des groupes de discussion des tests dutilisabilité une expérimentation de services en visiophonie

7 Laîné internaute : une personne instruite au pouvoir dachat élevé Les internautes de 55 ans et plus sont : des hommes (55 %) plutôt que des femmes (44 %) ; des résidents de grands centres urbains (Montréal et Québec, dans des proportions respectives de 54 % et 56 %) ; encore actifs sur le plan professionnel (66 %) ; issus de ménages dont le revenu familial annuel est supérieur à $ (75 %) ; et titulaires dun diplôme universitaire (72 %) ou collégial (56 %).

8 Que font les seniornautes? Courriel Recherche dinformation Divertissement (78% regardent des photos) Achats en ligne (85% magasinent, 57% achètent) Banque (74% consultent, 68% transigent) Jeu (60% des débutants) Activités sociales (43% fréquentent les réseaux sociaux)

9 Les utilisations dInternet Base: aînés internautes Les séniornautes utilisent Internet en moyenne 15,7 heures par semaine Par rapport à 14,1 heures pour lensemble des adultes internautes du Québec

10 Les services publics en ligne très utilisés par les aînés du Québec … principalement pour les impôts, la retraite et la santé.

11 Le Web pour le revenu, la retraite, la santé…

12 LAccompagnateur en bref

13 Lexpérimentation dune solution visant à favoriser lutilisation de services offerts aux aînés par les administrations publiques Objectifs : Identifier les mesures à mettre en œuvre afin de former les aînés à lutilisation des TIC Accompagner les aînés dans leur apprentissage des technologies Valider des solutions anticipées et prédéfinies

14 LAccompagnateur en bref Des outils complémentaires disponibles pour visualiser un dossier, échanger et imprimer un document Dun côté, un aîné devant un poste de téléprésence « Accompagnateur » De lautre, un agent de services disposant dun écran de téléprésence

15 Revenu Québec : crédit maintien à domicile, allocation logement, crédit TVQ, autres programmes administrés par Revenu Québec Régie des rentes du Québec : rente de retraite, prestation de survivant, dépôt direct, relevés, autres services administrés par la RRQ Services Québec : lensemble des programmes et services, changement dadresse, accompagnement clicSéqur LAccompagnateur en bref

16 Un lieu dexpérimentation : Place des aînés, à Laval Un organisme sans but lucratif, bien implanté dans le milieu lavallois depuis Sa mission : offrir aux aînés un outil favorisant le maintien global de leur autonomie préventive. LAccompagnateur en bref

17 Les partenaires: Bell Canada, notamment pour les liens de télécommunications et le développement de lapplication CISCO, pour les équipements de téléprésence et leur ajustement pour les besoins du service à la clientèle LAccompagnateur en bref

18 Déroulement général de lexpérimentation Lancement officiel le 24 août 2010 En opération de septembre à décembre 2010 Les mercredis et jeudis de 10h à 16h 45 expérimentations observées et analysées

19 Le poste Client

20 Le poste Agent À Services Québec, Revenu Québec et Régie des rentes, on a ajouté aux équipements réguliers de lagent un écran de téléprésence qui permet de voir et de parler à laîné un téléphone IP qui contrôle le système de téléprésence

21 Qui est lAccompagnateur ? Le préposé ? Les chercheurs ? Le système (ensemble des périphériques) ? Dans la plupart des cas, le terme accompagnateur réfère davantage aux personnes présentes pour laîné, soit le préposé et le chercheur. Quest-ce que laccompagnateur ? Cest toi. ( B1)

22 Qui est laccompagnateur ?

23 La compréhension du dispositif technique Téléphone

24 La compréhension du dispositif technique (vidéo) Débuter et terminer lappel

25 Quelques fonctionnalités Fonctions dauthentification Laîné peut présenter une pièce par lentremise de la caméra de documents. La pièce saffiche à lécran de lagent dans un encart. Une pièce didentité présentée en téléprésence a été considérée égale à une pièce présentée en présence.

26 Quelques fonctionnalités Présentation de documents Laîné peut présenter à lagent tout autre document quil souhaiterait montrer, par exemple une procuration signée, une lettre quil aurait reçue.

27 La compréhension du dispositif technique – caméra de documents

28 La compréhension du dispositif technique Transfert dappel Terminer lappel Bouton « End Call » : pas toujours accessible à lécran À plusieurs reprises, les chercheurs ou le préposé sont intervenus pour aider laîné à terminer lappel. Le bouton « End call » nétait pas trouvé dans tous les cas. La plupart des usagers acceptent le transfert dappel. Bon accompagnement des préposés dans le processus de transfert. Intervention des chercheurs nécessaire lorsque le transfert nest pas réussi.

29 Du point de vue des ainés LAccompagnateur en bref

30 Objectifs de lexpérimentation auprès des ainés Analyser la réaction des aînés vis-à-vis du dispositif technique, laccompagnateur. Observer et analyser les interactions entre les aînés participants, l'interface de services et le préposé- accompagnateur. Identifier les mesures à mettre en œuvre afin de former les aînés à lutilisation des TIC

31 Qui sont les aînés rencontrés ? 45 expérimentations, 35 personnes (22 étaient des femmes et 13 des hommes), 3 retraits.

32 Qui sont les aînés rencontrés ?

33 Degré daisance avec les technologies 39 % : tout à fait à laise 6 % : pas du tout à laise Accès à un ordinateur (et à Internet) 68 % : possèdent un ordinateur à la maison 74 % : utilisent Internet Fréquence dutilisation 42 % : tous les jours 11 % : au moins une fois par mois

34 Qui sont les aînés rencontrés ? Lors du recrutement à la Place des Aînés, la plupart des membres rencontrés semblaient aisés monétairement et avoir un haut niveau déducation. Différence de profil socioéconomique entre les participants recrutés à la Place des Aînés et les ceux ayant pris connaissance de lAccompagnateur par les journaux. En général, les participants ayant eu loccasion dutiliser la technologie dans leur vie professionnelle étaient plus à laise.

35 Les services consultés par les aînés Au total, 45 interventions ont été faites auprès des trois organisations. 3 personnes ont rappelé pour demander à être retirés de la base de données 8 des 35 participants ont contacté deux organismes durant une même expérimentation parce quils avaient plusieurs questions spécifiques pour un organisme 2 couples ont testé laccompagnateur

36 Les services consultés par les aînés

37

38 Lexpérience vécue par les participants Fantastique, facile, intéressant, excellent service Ils ont aimé la rapidité du service Ils ont eu « un vrai dialogue, un échange » Ils préfèrent la téléprésence (contact humain) au téléphone (contact dépersonnalisé) Satisfaction élevée par rapport à la qualité des informations reçues Avantage du face à face: position assise, pas de déplacement

39 Lexpérience vécue par les participants La sécurité : Ce que cest pour moi, moi, je trouve ça, cest beaucoup… parce quon dirait que ça nous donne plus confiance. Laccompagnement humain : Laide dun tiers sest révélée essentielle. n premier accompagnement est nécessaire pour favoriser ladoption du système et vaincre linsécurité. Besoin dappropriation collective : Lentourage des personnes âgées jouent un rôle important dans lappropriation des technologies. Oui, oui. Ça lui aurait pris une compagnie, nous, un des enfants. Ça, oui. Mais elle aurait accepté en sachant quon était là.

40 La compréhension du dispositif technique (1) Premier contact – plusieurs attitudes Certains participants sassoient, puis se tournent directement vers les chercheurs en écoutant ses instructions sans vraiment observer les dispositifs. Dautres aînés observent les dispositifs et semblent impressionnés par linstallation. Des participants ne demandent quune petite intervention du chercheur. Observer le système pendant un moment semble leur permettre de lapprivoiser et de lutiliser plus adéquatement.

41 Principaux constats Désir dapprendre: si les aînés considèrent que le service est utile pour leur développement personnel en société, ils voudront persévérer et apprendre à lutiliser. Convivialité: le système leur a semble simple et utile. Lutilité dun système peut amener des aînés à outrepasser des difficultés technologiques Information de qualité: perception favorable de la qualité des échanges et de linformation reçue Qualité de lAccompagnateur: vidéo, son, etc.

42 Les principaux constats – bon contact avec les préposés

43 Les principaux constats – qualité de lAccompagnateur Lexcellente qualité de lécran de vidéoconférence a participé au bon déroulement des séances. Aucun participant ne semblait souffrir dun problème de la vue particulier. La diminution de la capacité à discerner certains détails parmi une grande quantité dinformation rend le processus de recherche sur internet difficile. (Becker, 2005) Il peut être difficile pour les aînés de discerner linformation sur lordinateur de lAccompagnateur. La grosseur des caractères, les icônes, lutilisation des liens et des onglets font en sorte que les aînés sy perdent facilement.

44 Les principaux constats – qualité de lAccompagnateur Aux guichets de service conventionnels, il est normalement nécessaire de rester debout. Quelques aînés ont confié apprécier pouvoir sassoir confortablement pour parler au préposé. Aussi, la position assise devant une table permet aisément de prendre des notes, ce que la grande majorité a dailleurs fait. Le volume du son dans salle de lAccompagnateur était bien ajusté. Un contrôle du volume à la disposition des usagers dans la salle est une bonne solution aux problèmes daudition éventuels.

45 Du point de vue des fournisseurs de services LAccompagnateur en bref

46 Objectifs du volet organisationnel de létude Évaluer la qualité et lefficience de services publics offerts à des aînés en mode téléprésence Alimenter la réflexion quant aux possibilités de déploiement de la visiophonie

47 Méthodologie Stratégie de collecte et matériaux Examen denregistrements vidéos Quinzaine dentrevues Documents organisationnels Examen dautres projets pilotes

48 Contexte dexpérimentation (1) La téléprésence: une relation en face-à face qui sapparente à un entretien en coprésence Un effet de proximité Limportance du non verbal Des préposés à laise avec lutilisation de la téléprésence Un environnement de travail sécuritaire et sécurisant

49 Contexte dexpérimentation (2) Certains répondants ont le sentiment que la téléprésence allonge la durée de lentretien par rapport au contact téléphonique Cependant, des préposés affirment que: Lentretien téléphonique peut être plus long lorsquil faut authentifier une personne, identifier un document ou remplir un formulaire

50 Conditions de déploiement (1) De façon générale, les comptoirs connaissent des baisses de fréquentation depuis 10 ans Expertises souvent réduites dans les petits bureaux Difficultés de recrutement Obligation de maintenir des services de proximité Les comptoirs en région : un dossier politiquement sensible

51 Conditions de déploiement (2) LÉtat doit-il continuer à investir dans des modes de prestation en face-à-face? Forme dinteractions encore prisée par les aînés Plus les documents sont nombreux et les exigences administratives complexes, plus le besoin de rencontrer un agent se fait sentir Divers services publics spécialisés (aide, conseil, etc.) se prêtent mieux à des rencontres en face-à-face

52 Conditions de déploiement (3) La téléprésence : un mode en réseau efficient Lieu de travail indépendant du lieu de prestation: le travail peut se faire à distance Possibilité dajuster la charge de travail des employés situés dans différents lieux Meilleure disponibilité de lexpertise au plan territorial Contrôle à distance du dispositif et de certains périphériques

53 Stratégies de déploiement (1) Déploiement de la téléprésence dans les bureaux dune même organisation gouvernementale Se faire dabord la main à linterne Rendre disponible lexpertise dans les différents points de services Optimiser le recours aux entretiens

54 Stratégies de déploiement (2) Déploiement de la téléprésence en partenariat avec dautres organisations gouvernementales Étendre laccès à des services en face-à-face à partir de bureaux gouvernementaux existants Partager des infrastructures, des locaux et laccueil

55 Stratégies de déploiement (3) Déploiement de la téléprésence en partenariat avec des organisations locales non gouvernementales (ex: mairie et bibliothèque) Meilleure couverture territoriale des services en face-à-face, notamment dans les régions les plus éloignées

56 Conditions de succès Disponibilité de la bande passante Implication des élus et autres représentants locaux Révision de lorganisation des services en face- à-face à léchelle provinciale

57 Questions?

58 Remerciements Le projet de recherche a été rendu possible grâce à la subvention du ministère des Services gouvernementaux (MSG) dans le cadre du programme Appui au passage à la société de l'information. Partenaires du projet: Régie des Rentes du Québec Revenu Québec Société de lassurance automobile du Québec Services Québec Partenaires technologiques: Bell CISCO


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