Commerce électronique Réticences à lachat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction Service à la clientèle Sécurité Sites Personnalisation.

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1 Commerce électronique Réticences à lachat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction Service à la clientèle Sécurité Sites Personnalisation ou segmentation Importance de la qualité de linteraction Personnalisation et vie privée. Mesure de la qualité des services en ligne (Prom Tep et Dufresne 2010) Ebiz.facile Infomètre Aberdeen Group Taming the beast

2 Aude Dufresne Réticences à lachat en ligne On décide en ligne et on achète hors ligne Réticences à lachat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); ils veulent séviter la peine davoir à retourner un article (72 p. 100); *ils sinquiètent à lidée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69 p. 100); *ils ont peur dêtre inondés de publicités importunes (63 p. 100); *ils tiennent à voir et à toucher ce quils achètent (62 p. 100). Ebiz.facile

3 Aude Dufresne Marquage 1 On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques impression favorable et associations positives Logos Symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. Déclaration de positionnement Phrase qui donne une idée claire de lactivité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque Attributs qui viennent à lesprit Personnalité de la marque Porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque. Ebiz.facile

4 Aude Dufresne Marquage 2 Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue Minimisez téléchargement Pas de fausse publicité Ne pas cacher les prix Garder le point de vue humain, des personnes ressources accessibles Publicité radio télé > présente site web où se trouve linformation Créer une expérience de marque impeccable Jeux pour définir la marque Ebiz.facile

5 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types dobjectifs 1. Marketing compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant dautres renseignements sur votre produit ou service, et, dautre part, en faisant la promotion de votre entreprise. En vue daugmenter sa part de marché, daccroître ses ventes, daméliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation. 2. Vente vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. décrire minutieusement votre produit ou service 3. Relations avec la clientèle Offrir un soutien direct à vos clients, fonds dinformation sur vos produits Ebiz.facile

6 Aude Dufresne Some potential areas to consider in your business goal-setting Building Brand Awareness and Loyalty Metrics such as frequency of site visits, visit length and content viewed are indicators that may be examined to shed light on user perception of your brand. Building Customer Loyalty What type of strategies should I develop to develop customer loyalty? Are site visitors signing up for memberships?.. for the free mailing list? Optimizing Content Is the content in my site providing the information that my potential customers need? How can I improve the site to attract more customers? Educating your Market Organizations that provide helpful advice to consumers are likely to be remembered when consumers are ready to make a purchase. Am I increasing awareness on my site by providing detailed descriptions of the features and benefits of my products and services? Improving Customer Service How can I provide the best possible service to my customers? What types of services should I provide? How should I measure customer satisfaction? Increasing Sales How many people are looking at my site without buying my product? What is the ratio of people requesting more information to those actually purchasing my product or signing up for my newsletter? In other words, how high is my leads-to-sales conversion rate? What can I do to increase this rate?

7 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types dobjectifs Exemples dobjectifs Au cours des trois premiers mois : *attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois *générer 200 nouvelles ventes *traiter 600 demandes de renseignements *traiter 500 demandes de rabais *générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Ebiz.facile

8 Aude Dufresne Quatre phases dune transaction Internet Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Information est la phase la plus importante

9 Aude Dufresne Facteurs de succès de la phase dinformation Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Différents niveaux du design et qualité de la communication Information sur le produit Profondeur et variétés de la structure dinformation Variété dans les vues et les listes pour laccès aux produits Cohérence des produits et de la présentation Présentation Interaction Structure Contenu

10 Aude Dufresne Perception de la qualité du service offert Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 SERVQUAL Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes, pas trop occupé Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux

11 Aude Dufresne Règles pour un bon service à la clientèle en ligne LInternet nest pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux Mettre le client dabord..testez, retestez et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger Considérez que la qualité de laccès est aussi importante que la qualité des produits

12 Aude Dufresne La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer Jupiter Research Jupiter Research 88 % des consommateurs sattendent à une réponse en 24 heures 54 % des compagnies en 24 heures 18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui na pas un bon service en ligne. 59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % nayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. 25% du total de budget SC surtout les services financiers

13 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation. But this technology is especially valuable when used in concert with segmentation. Smart enterprises are obeying a new rule assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalization for their best and more idiosyncratic customers. Aberdeen group research http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp

14 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation Personnalisation reconnaître les habitudes dun client dun usager (cookie - data mining) - One to one Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées Agents qui shabituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSH Définir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser linformation Trop complexe Coûte cher, demande beaucoup dinteraction, peut rarement être subtil Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun Personnalisation est réservé aux meilleurs clients Fournir une solution par segmentation pour les autres Quel traitement avez-vous à la banque ?

15 Aude Dufresne Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits

16 Aude Dufresne Security issues Ebiz.facile Ebiz.facile Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company: 1.Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you? 2.Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you? 3.Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information. 4.Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks? 5.Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it.

17 Aude Dufresne Security issues - ebusiness Ebiz.facile Ebiz.facile Confidentiality -Is my information secure and my privacy protected? Authenticity - Are you really who you say you are? Data integrity - Can my information be changed or corrupted in any way? Non-repudiation - What proof do I have of the transaction? Access - Will only authorized parties have access to the information or service? Availability - Will the information or service be available when I need it? You need to think about security of information both in transit and while stored on computers and networks.

18 Mesure de la qualité des services en ligne (Prom Tep et Dufresne 2010) Utilise la grille Netqu@l (Bressoles 2004) sur la qualité des services en ligne Utilisabilité Qualité et quantité dinformation Design Visuel Sécurité des interactions Personnalisation Évalue limpact de chacun des facteurs sur lefficacité de linteraction sur la satisfaction Prom Tep & Dufresne - IHM 2010 Aude Dufresne

19 Les Interfaces Persuasives Définition Persuasion Fogg (1998) :« une tentative de former, de renforcer ou de modifier les comportements, les sentiments ou réflexions sur un problème, un objet, ou une action » Fogg (2003) : « une tentative non coercitive de changements dattitudes ou de comportements ou les deux » Notion dattitude et de changement dattitudes Petty, R. E., & Cacioppo, J. T. (1986). Communication and persuasion : central and peripheral routes to attitude change. New York: Springer-Verlag. Les Différentes Formes Micro – persuasion Macro – persuasion

20 Attitude et persuasion L'attitude, en psychologie sociale, est une disposition interne durable qui sous- tend les réponses favorables ou défavorables de l'individu à un objet ou à une classe d'objets du monde social. Persuasion = Inciter au changement dattitude. Petty & Cacciopo (1981) Revue des recherches sur le changement dattitudes Voie Centrale Vs Voie Périphérique Arguments, réflexion sans réelle réflexion ex. crédibilité de la source, récompenses, crédibilité de la source, inoculation, comportement de foule Demande attentionpas le temps, pas dattention Durableéphémère Bons arguments ou Contre persuasion

21 La Grille dÉvaluation Les Aspects Statiques de lInterface Crédibilité Fogg (2003) : « la crédibilité est la combinaison entre la fiabilité perçue et lexpertise perçue du produit » Légitimité Rassurer lutilisateur pour quil accepte plus facilement son influence (ex: force du logo) Privacité Ne pas persuader lutilisateur de faire quelque chose qui exposerait sa vie privée Suggestibilité Incitation à laction Réceptivité Adapter linterface à lutilisateur pour le rendre plus réceptif (ex : Bonjour Aurélie) Conformité sociale Présenter des informations pertinentes sur dautres utilisateurs (ex : ceux qui ont acheté ce produit ont également acheté ceux-ci) Renforcement de surface Maximiser limpact visuel

22 La Grille dÉvaluation Les Aspects Dynamiques de lInterface Invitation Adapter les éléments daccroches aux informations fournies par lutilisateur Amorçage Déclencher une 1 ère action Engagement Une fois lamorçage fait, il est plus facile de faire accepter dautres étapes à lutilisateur Engrenage Multiplier les séquences engageantes et leur fréquence Emprise Marquer lachèvement du scénario dengagement

23 Persuasion sur Internet (Nemery, Brangier et Kopp 2010) Grille de critères ergonomiques pour analyser la persuasion dans les interactions humain-machine. Huit critères ergonomiques Statiques crédibilité, privacité, personnalisation, attractivité, Dynamiques sollicitation, Accompagnement, engagement, emprise. Aude Dufresne

24 La Grille dÉvaluation Les Aspects Statiques de lInterface Crédibilité Fogg (2003) : « la crédibilité est la combinaison entre la fiabilité perçue et lexpertise perçue du produit » Légitimité Rassurer lutilisateur pour quil accepte plus facilement son influence (ex: force du logo) Privacité Ne pas persuader lutilisateur de faire quelque chose qui exposerait sa vie privée Suggestibilité Incitation à laction Réceptivité Adapter linterface à lutilisateur pour le rendre plus réceptif (ex : Bonjour Aurélie) Conformité sociale Présenter des informations pertinentes sur dautres utilisateurs (ex : ceux qui ont acheté ce produit ont également acheté ceux-ci) Renforcement de surface Maximiser limpact visuel

25 La Grille dÉvaluation Les Aspects Dynamiques de lInterface Invitation Adapter les éléments daccroches aux informations fournies par lutilisateur Amorçage Déclencher une 1 ère action Engagement Une fois lamorçage fait, il est plus facile de faire accepter dautres étapes à lutilisateur Engrenage Multiplier les séquences engageantes et leur fréquence Emprise Marquer lachèvement du scénario dengagement

26 Statiques Aude Dufresne

27 Dynamiques Aude Dufresne

28 Exemple dEngagement/Engrenage

29 La Dimension Éthique La persuasion soulève de nombreuses questions notamment éthique Berdichevsky et Neuenschwaner (1999) ont proposé 7 principes éthiques : Le résultat de la persuasion technologique ne peut être considéré comme contraire à l'éthique si le résultat se serait produit indépendamment de la persuasion, Les motivations à lorigine de la création dune persuasion technologique doivent conserver leur caractère éthique, Le créateur d'une technologie de persuasion doit assumer la responsabilité de tous les résultats raisonnablement prévisibles d'utilisation, Le créateur d'une technologie de persuasion doit veiller à ce qu'elle considère la vie privée des utilisateurs, avec au moins autant de respect si cétait sa propre vie privée, Une persuasion technologique relayant des informations personnelles sur un utilisateur à un tiers doit être l'objet d'un examen scrupuleux, Les créateurs d'une persuasion technologique devraient révéler leurs motivations, les méthodes et résultats attendus, sauf si cette divulgation devait compromettre gravement un autre objectif éthique, La persuasion technologique ne doit pas tromper dans le but de réaliser une persuasion finale non avouée, voire inavouable. Règle dor de la persuasion : « Les créateurs d'une technologie de persuasion ne doivent jamais chercher à convaincre une ou plusieurs personnes de faire quelque chose qu'ils ne consentiraient pas eux-mêmes à être persuadés de faire.»