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Introduction Le marketing mix : les 4 P Les 3 modèles fondamentaux Le client Conclusion.

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2 Introduction Le marketing mix : les 4 P Les 3 modèles fondamentaux Le client Conclusion

3 INTRODUCTION Environnement = un thème majeur dans lurbanisme des villes ex : Londres, Rome, Grand Lyon, etc… Lyon = Grand Lyon Velov = exemple de projet du Grand Lyon

4 LE MARKETING MIX

5 LE PRODUIT Description de vélov Location libre-service de vélo Mis en service en 2005 Partenaires : le Grand Lyon, JC Decaux et TCL Type de service Selon Loverlook Description du processus Les résultats éventuels Être arrivé à lheure à un rendez-vous en prenant lair et en évitant les embouteillages Avoir fait une balade en vélo le dimanche après-midi Avoir fait de lexercice Avoir un problème technique : crevaison, chaîne cassée Avoir des difficultés à raccrocher le vélo à une bornette

6 LE PRIX 3 formules : Carte vélov de courte durée Carte vélov de longue durée Carte Técély Les garanties Pour la carte de courte durée : pré-autorisation de prélèvement de 150 Pour la carte de longue durée : dépôt de caution par chèque de 150 Pour la carte Técély : dépôt de caution par chèque de 150 Les pénalités Perte/détérioration de l'antivol : 10 Perte/détérioration de la Carte vélo'v : 5 Restitution tardive du vélo : 150 Vol du vélo : 150

7 LA DISTRIBUTION Laccès spatial Lyon et Villeurbanne 3000 vélos répartis sur 250 stations Une station à tous les 300 mètres Près des gares et arrêts de transport en commun (bus, métro et tramway) Laccès temporel Accessible 7/7 et 24h/24h Laccès à linformation Office du tourisme Mairies darrondissement Selon les heures douverture Agence TCL Site Officiel

8 LA COMMUNICATION Les moyens de communication Le site officiel de vélov : Le forum internet : La brochure Le plan des stations vélo Les newsletters Le magazine du Grand Lyon Laffichage public La vidéo Le jeu vidéo Vélov Racing Les médias Le bouche à oreille Les lieux de promotion Loffice du tourisme La signalisation des stations Les arrêts de bus

9 LES TROIS MODÈLES FONDAMENTAUX

10 LOFFRE DE SERVICE Service de base = lutilisation dun moyen de transport (le vélo) par la location Services périphériques lassistance téléphonique la maintenance la protection : lantivol sur les vélos le compte sur internet

11 LA SERVUCTION Le personnel Front-office Back-office Les supports physiques Le vélo La station vélov Lantivol sur le vélo Le système dorganisation interne La maintenance des vélos La gestion et la distribution des vélos par rapport aux stations Le client Le citadin = le lyonnais Âge minimum : 14 ans Divers statuts : individus de la vie active, étudiants, retraités Autre Les touristes Ceux qui veulent faire une ballade en vélo et qui ne possèdent pas de vélo.

12 LES 4 SPÉCIFICITÉS Intangibilité Vélo = matériel Transport en vélo = expérience Simultanéité Découvre le service et sa qualité lors dun petit trajet Périssabilité Toujours de la perte = pas tous les vélos sont utilisés Le taux de rentabilité peut varier selon les stations vélov Hétérogéinité Le phénomène stations vides/pleines Un vélo ne peut pas être utilisé Problème pour rendre le vélo

13 LE CLIENT

14 Service attendu Pouvoir se déplacer autrement Service perçu Location dun vélo en libre service Prestation de service Stations vélov opérationnelles sur Lyon et Villeurbanne Traduction des perceptions en norme de qualité Augmenter le nombre de vélos en location Augmenter le nombre de stations et de bornettes Perceptions des attentes des clients Lutilisation du vélo à Lyon Nombre de cartes dabonnement crées dans les diverses formules Nombre de vélos loués par jour Communication externe Affichage public Les médias Les brochures sur promettent un peu LE CLIENT LE GRAND LYON JC DECAUX LA SATISFACTION Bouche à OreilleBesoin personnelExpérience passée

15 LE SERVICE ENCOUNTER Le contact direct est très limité contact materiel = contact avec la borne Le contact humain seulement par le téléphone Des contacts intermédiaires Ex: mairie, office du tourisme, agence TCL Il est plutôt difficile pour le client davoir un contact humain (face-à-face)

16 LE DESIGN DU STYLE DE RENCONTRE Client actif et plutôt dominant que dominé Une participation beaucoup plus physique que intellectuel effort de pédaler Cette participation se fait pendant le processus

17 LES RELATIONS DANS LE TEMPS Avant la délivrance Le 1 er contact = contact virtuel Pas de contact avec une personne sauf au téléphone Après la délivrance La satisfaction peut se mesurer par La reprise dabonnement La fréquence de lutilisation du service Les réclamations peuvent seffectuer par Courrier Internet Téléphone À long terme Pas vraiment de fidélisation Tarifs très avantageux pour les détenteur de la carte Técély

18 CONCLUSION Un concept qui marche bien Ex de villes : Clermont-Ferrand, Chambéry Amsterdam Projets futurs similaires à Vélov : Paris, Marseille

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20 LES PROCESSUS LOUER UN VELOV 1) RETIRER CARTE VELOV 2) PRENDRE LE VELO a) Passer carte velov de nant le lecteur tactil b) Choisir le vélo c) Prendre le vélo dans les 45 sec. qui suivent en pressant le bouton du point dattache SUR LE CHEMIN DU TRAVAILRENDRE LE VELO 1) RESTITUTUER A UNE STATION VELOV 2) ENCLENCHER LE VELO A UNE BORNETTE UN BIP SONORE COMFIR ME LE RETOUR 3) POSSIBILITE DE RETIRER UN REÇU DE LA COURSE OU UNE PETITE BALLADE EN FAMILLE EN CAS DE PROBLEME TECHNIQUE : RENDRE A LA STATION VELOV LA PLUS PROCHE REPARATION DU VELOREMISE EN SERVICE

21 LE RETRAIT DE LA CARTE VELOV COURTE DUREE PRENDRE CONNAISSANCE DES CONDITIONS GENERALES DACCES ET DUTILISATION DU SERVICE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE COMPOSER LE CODE DACCESRETRAIT DE LA CARTE VELOV COURTE DUREE

22 LES 3 FORMULES CARTE VELOV LONGUE DUREE Fonctionne comme une carte de pré-paiement Durée de validité : 1 an Retrait de la carte après avoir réaliser un abonnement dont les frais = 5 Tarifs : 0 à 30 min : GRATUIT 30 min à 1h30 : 0,50 Par heure suivante : 1 CARTE VELOV COURTE DUREE Durée de validité : 7 jours Retrait de la carte avec CB dans chaque station vélov Tarifs : Frais de la carte à 30 min : GRATUIT 30 min à 1h30 : 1 Par heure suivante : 2 Le paiement seffectue par CB à la fin de validité de la carte CARTE TECELY Fonctionne comme une carte de pré-paiement Pour les abonnés Técély Option supplémentaire sur la carte après avoir fait un abonnement dont les frais = 5 Tarifs : 0 à 1h : GRATUIT 1h à 2h : 0,50 Par heure suivante : 1

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24 VELOV RACING


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