De la vie aux idées LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR ÉTUDE DE NOTORIÉTÉ ET DE PERCEPTION DU FICAV MARS 2013.

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1 de la vie aux idées LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR ÉTUDE DE NOTORIÉTÉ ET DE PERCEPTION DU FICAV MARS 2013

2 TABLE DES MATIÈRES CONTEXTE ET OBJECTIFS 3 MÉTHODOLOGIE 5 LES QUÉBÉCOIS AYANT VOYAGÉ À LEXTÉRIEUR DE LA PROVINCE 7 CONNAISSANCE ET PERCEPTION À LÉGARD DU FICAV 9 QUE PEUT-ON RETENIR DU FICAV? 20 PROFIL GÉNÉRAL DES VOYAGES EFFECTUÉS PAR LES QUÉBÉCOIS 22 PROCÉDURES DE RECHERCHE DINFORMATION DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 35 PROFIL DACHAT DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 40 ATTITUDES DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 53 PROFIL SOCIODÉMOGRAPHIQUE 74 ANNEXE I - QUESTIONNAIRE 78 CROP2

3 de la vie aux idées Contexte et objectifs RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

4 Contexte & objectifs CROP4 LOffice de la protection du consommateur (OPC) a mandaté CROP pour réaliser une étude quantitative auprès des Québécois ayant effectué un voyage à lextérieur du Québec au cours des trois dernières années. Plus spécifiquement, létude vise à : tracer le profil des voyageurs québécois qui font un voyage à lextérieur du Québec; mieux comprendre le processus de recherche dinformation et dachat de voyages des consommateurs québécois; évaluer le niveau de notoriété du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV); mesurer la perception des Québécois à légard du FICAV.

5 de la vie aux idées Méthodologie RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

6 CROP6 Méthodologie POPULATION À LÉTUDE Au total, 1 000 Québécois âgés de 18 ans et plus ayant effectué au moins un voyage à lextérieur du Québec au cours des 3 dernières années, ayant réservé ce voyage par eux-mêmes et layant payé avec leur propre argent ont été rejoints via le web. COLLECTE DES DONNÉES Période de collecte : 13 au 19 mars 2013 Mode de collecte : sondage web auprès de panélistes Recrutement : les répondants ont été recrutés via un panel web. Durée du questionnaire : 15 minutes PONDÉRATION Les données du sondage ont été pondérées afin de refléter le plus fidèlement possible la distribution de la population à létude selon : lâge; le sexe; la langue maternelle; la région de résidence au Québec. ÉCHANTILLON CROP sest assuré dobtenir une représentation significative des sous- groupes suivants : COMMENT LIRE LES DONNÉES Les différences significativement plus… …élevées sont indiquées EN BLEU …basses sont indiquées EN ROUGE. À moins quil ne soit précisé autrement, les données présentées dans les tableaux et les graphiques sont des pourcentages ( %). Sous-groupesÉchantillon (n) Montréal Île264 Montréal reste RMR252 Québec RMR218 Reste du Québec266 TOTAL1 000

7 de la vie aux idées Les Québécois ayant voyagé à lextérieur de la province RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

8 Le portrait des Québécois ayant voyagé à lextérieur de la province Total des voyages depuis 2010 CROP 8 Nombre de voyages 2,8 voyages Durée moyenne des séjours 11 jours Destinations États-Unis : 31 % 28 % 33 % Destinations Soleil : 29 % 35 % 25 % Canada (excluant le Québec) : 19 % 13 % 24 % Europe : 15 % 18 % 14 % Asie : 2 % 2 % 2 % Dépenses moyennes 1 689 $ Méthode de réservation du voyage Avec une agence de voyages: 54 % 60 % 50 % o Agent de voyages avec pignon sur rue : 34 % 42 % 28 % o Agence de voyages en ligne:22 % 19 % 23 % Directement avec la compagnie de transport/dhébergement : 35 % 32 % 37 % Sur un site internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) : 6 % 6 % 5 % Autre7 % 7 % 7 % Je ne sais pas2 % 0 % 3 % Légende = Total des répondants = Répondants connaissant le FICAV = Répondants ne connaissant pas le FICAV Voyageurs qui connaissent le FICAV 36 % 3,4 2,5 13 10 1 953 $ 1 500 $

9 de la vie aux idées Connaissance et perception à légard du FICAV RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

10 CROP10 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 1. Notoriété Globalement, un peu plus du tiers des voyageurs (36 %) affirme avoir déjà entendu parler du FICAV. Signalons que les sous-groupes de répondants suivants sont proportionnellement plus nombreux à connaître lexistence du FICAV : les personnes âgées de 55 ans et plus (51 %); les résidents de la région de Québec (48 %); les voyageurs québécois ayant effectué trois voyages ou plus (46 %); les répondants ayant un revenu familial plus élevé (80 000 $ ou plus : 43 %); les répondants ayant un diplôme universitaire (41 %); les répondants ayant visité lEurope (46 %) ou une destination Soleil (44 %); les voyageurs québécois ayant réservé leur voyage auprès dun agent de voyages ayant pignon sur rue (49 %). 36% des voyageurs ont entendu parler du FICAV «De façon générale, avez-vous déjà entendu parler du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par lOffice de la protection du consommateur (OPC) ?»

11 CROP11 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 2. Couverture du FICAV Le thème entourant la faillite est lévénement couvert par le FICAV le plus connu, et ce, par le tiers des voyageurs. Les énoncés suivants en témoignent : Faillite ou fermeture de l'agence de voyages (10 %); Faillite ou fermeture de la compagnie aérienne (9 %); Faillite (sans précision) (7 %); Faillite ou fermeture du grossiste (3 %); Faillite du tour opérateur ou voyagiste (2 %); Faillite ou fermeture de l'hôtel (1 %). La mauvaise représentation, le service non rendu et le non-respect du contrat (19 %) sont ensuite les circonstances admissibles les plus souvent mentionnées spontanément. Outre les détails de couverture du FICAV, on constate que plus du quart des voyageurs ayant indiqué connaître le FICAV (26 %) nest pas en mesure didentifier une circonstance qui serait couverte par le Fonds. «Selon vous, dans quelles(s) circonstance(s) le Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut-il sappliquer?»

12 CROP12 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 3. Utilité du FICAV Lorsquest présentée une description exacte de lutilité du FICAV, le tiers des répondants (33 %) indique en avoir déjà entendu parler. Un peu plus de quatre voyageurs sur cinq (82 %) connaissant globalement le FICAV avaient déjà une idée sur lutilité du Fonds. 4. Sources dinformation Près de la moitié des voyageurs connaissant le FICAV en a entendu parler à la télévision (48 %). Les deux autres sources dinformation les plus populaires sont directement auprès dun agent de voyages (37 %) et sur Internet (30 %). «Avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tels un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. Avez-vous déjà entendu parler de cela auparavant?» «Où avez-vous entendu parler du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)?»

13 CROP13 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 5. Influence du FICAV Plus du tiers des voyageurs (36 %) connaissant lutilité du FICAV indiquent que ce Fonds a influencé leur décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès d'un transporteur ou d'un hôtelier. Près dun voyageur sur trois (29 %) ne connaissant pas les détails de lutilité du FICAV indique que, sil avait connu ces détails, cela aurait influencé sa décision de faire affaire avec une agence de voyages. «Dans quelle mesure lexistence du FICAV a-t-elle influencé ou non votre décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès dun transporteur ou dun hôtelier?» «[…] si vous aviez été au courant de lexistence du FICAV, croyez-vous que cela aurait influencé votre décision de faire affaire avec un agent de voyages?»

14 CROP14 Notoriété assistée du FICAV Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 36344835413112253251303443323141 Non 6062476257648569654564625564 56 Je ne sais pas 4454353634642443 Q13. De façon générale, avez-vous déjà entendu parler du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par l'Office de la protection du consommateur (OPC)? Nombre de voyagesDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 361535462836464344 Non 608062506860525451 Je ne sais pas 453444235

15 CROP15 Circonstances couvertes par le FICAV Base : répondants ayant déjà entendu parler du FICAV (n=407) Q14. Selon vous, dans quelle(s) circonstance(s) le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut-il s'appliquer? Le thème entourant la faillite est le plus répandu

16 CROP16 Connaissance de lutilité du FICAV Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 33324632373014203148303437302938 Non 59614761566282746045625856636256 Je ne sais pas 7777773697877796 Q15. Avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tel un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. Avez-vous déjà entendu parler de cela auparavant? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion so­leil (n=427) Oui 331633428263133423639 Non 5976615112896260525552 Je ne sais pas 78777587698

17 CROP17 Sources de notoriété du FICAV Base : répondants ayant indiqué avoir déjà entendu parler du FICAV (n=452) Q15B. Où avez-vous entendu parler du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)?

18 CROP18 Influence du FICAV sur le choix de recourir à une agence de voyages Base : répondants ayant entendu parler du FICAV et de sa description (n=376) Q15C. Dans quelle mesure l'existence du FICAV a-t-elle influencé ou non votre décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès d'un transporteur ou d'un hôtelier? Diriez-vous qu'elle a... Un facteur dinfluence pour le tiers des voyageurs

19 CROP19 Influence hypothétique du FICAV sur le choix de recourir à une agence de voyages Base : répondants nayant pas entendu parler du FICAV et de sa description (n=624) Q15D. Tel que mentionné précédemment, avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tel un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. En fait, lorsque vous achetez un voyage dans une agence de voyages, celle-ci perçoit une contribution de 2$ par tranche de 1000$ pour ce fonds d'indemnisation. Sachant cela, si vous aviez été au courant de l'existence du FICAV, croyez-vous que cela aurait influencé votre décision de faire affaire avec un agent de voyages? La connaissance de lexistence du FICAV aurait influencé le tiers des voyageurs qui ne connaissaient pas le Fonds de faire affaire avec un agent de voyage.

20 de la vie aux idées Que peut-on retenir à propos du FICAV? RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

21 CROP21 Que peut-on retenir à propos du FICAV? Voici les principaux constats à retenir à propos du FICAV : le FICAV ainsi que les attributs qui sy rattachent sont peu connus par les voyageurs; lagent de voyages nest pas la source principale par laquelle les voyageurs affirment avoir entendu parler du FICAV; linfluence du FICAV sur la décision des voyageurs de transiger avec un agent de voyages est plutôt négligeable. À la lumière des deux volets de létude, CROP suggère de considérer les points suivants : faire davantage connaître le Fonds aux voyageurs, particulièrement les situations couvertes par celui-ci; mettre la dualité « FICAV – Agence de voyages » au centre des actions de communication.

22 de la vie aux idées Profil général des voyages effectués par les Québécois RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

23 CROP23 Profil général des voyages effectués par les Québécois – Faits saillants En moyenne, les voyageurs québécois ont effectué (réservé et payé personnellement) près dun voyage par année à lextérieur de la province au cours des trois dernières années (2,8 voyages depuis 2010 ). Les répondants de la grande région de Montréal (3,0 voyages), les personnes âgées de 55 ans et plus (3,1 voyages), les plus scolarisées (3,1 voyages) et les mieux nantis financièrement (3,4 voyages) ont davantage voyagé depuis 2010 que le reste des Québécois. Les mois de février (12 %) et juillet (12 %) sont les deux mois lors desquels les Québécois ont le plus voyagé tandis que les mois davril (6 %) et novembre (6 %) ont été les mois les moins populaires pour voyager.

24 CROP24 Profil général des voyages effectués par les Québécois – Faits saillants La grande majorité des voyages effectués (réservés et payés personnellement) par les Québécois à lextérieur de la province depuis 2010 a été de type « agrément » (95 %) La durée moyenne des voyages effectués (réservés et payés personnellement) par les Québécois sétablit à 11,2 jours. Les voyageurs connaissant le FICAV font des voyages de durée significativement plus longue (12,7 jours) que ceux qui ne le connaissent pas (10,2 jours). Généralement, il savère que les Québécois ont le plus souvent voyagé en couple (40 %). Notons que cette tendance est encore plus marquée parmi les répondants âgés de 55 ans et plus (47 %), chez ceux qui connaissent le FICAV (46 %) et chez ceux ayant un revenu de 80 000 $ et plus (46 %).

25 CROP25 Nombre de voyages effectués au cours des trois dernières années Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) 1 25223027232735292420402216342718 2 25222029222735242224 3118292324 3 22212023252019 2521202224172720 4 911107 961199791210811 5 ou plus 1923191421175162024101630101527 MOYENNE 2,83,02,82,63,02,72,12,72,93,12,32,73,42,42,73,2 Q1B. Au cours des trois dernières années, soit depuis 2010, combien de voyages avez-vous effectués et réservés par vous-même (avec votre propre argent)? Connaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) 1 25113319 11615 2 25242523 252326 3 2225202622262723 4 910991110512 5 ou plus 1930132326293923 MOYENNE 2,83,42,53,13,23,33,73,1

26 CROP26 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

27 CROP27 Saisons durant lesquelles ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Lhiver et lété sont les deux saisons les plus populaires pour voyager.

28 CROP28 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­nique (v=840) Uni­ver­sité (v=1057) Janvier 1081112118201279710 11109 Février 1210 141112891312141014171110 Mars 867988124789776107 Avril 6676576566665747 Mai 7677778667686577 Juin 7875674776966568 Juillet 121314121312717141014 11131113 Août 111213911 158129 1011101210 Septembre 91098993 812710989 Octobre 7965675659576577 Novembre 6646564656556665 Décembre 88778771086689788 V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

29 CROP29 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Janvier 1013 810 7771214 Février 129 1310 1191317 Mars 8749105755911 Avril 66766645757 Mai 789677571154 Juin 795758761075 Juillet 1216141191519131048 Août 1110131081314 896 Septembre 95810 9791688 Octobre 74587668896 Novembre 656665555116 Décembre 89588788589 V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

30 CROP30 Nature des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenu TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Voyage d'agrément 959698949298899495989296 Voyage d'affaires 54268211652844 V103. Et diriez-vous que votre voyage en était un voyage d'agrément ou d'affaires? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Voyage d'agrément 95979396 959295969598 Voyage d'affaires 53744585452 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

31 CROP31 Durée des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V104. Quelle a été la durée de votre séjour en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

32 CROP32 Durée des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V104. Quelle a été la durée de votre séjour en ? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­tion So­leil (v=1056) Moins d'une semaine (2 à 6 jours) 2840262718354937151315 7 à 10 jours 3937453739 283426 58 Deux semaines (15 jours) 1713181722131115281417 Plus de deux semaines 1610121920131115324610 Moyenne (jours) 11,29,410,711,712,710,2910,41516,610,8 RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Montréal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) Moins d'une semaine (2 à 6 jours) 28262930292736312924382724272927 7 à 10 jours 39 374143444233293946444135 Deux semaines (15 jours) 1716 1817 12 1521171814181617 Plus de deux semaines 161916141715913 231615 101321 Moyenne (jours) 11,211,61110,811,311,19,410,210,512,710,611,211,110,310,612 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

33 CROP33 Accompagnement lors des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) En couple 40 37504042371739 47303846434237 En famille (avec enfants) 20 21191819201627 10132024211820 Avec des ami(e)s 18 171819132341161317241715 2116 Seul(e) 15 17715191115131615261710 1319 En groupe (voyage organisé) 5 545554437563944 Avec mes parents/ sœurs/frères 1 121122112210111 Autre 1 112125111111112 V105, Vous avez voyagé en... * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

34 CROP34 Accompagnement lors des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) En couple 4024384346363839413345 En famille (avec enfants) 20212219152322 152318 Avec des ami(e)s 18271916 191619141020 Seul(e) 15201315 181321159 En groupe (voyage organisé) 545565367174 Avec mes parents / Soeurs / frères 10111111101 Autre 12111111102 V105, Vous avez voyagé en... * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

35 de la vie aux idées Procédures de recherche dinformation des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

36 CROP36 Procédures de recherche dinformation des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Linternet est la source dinformation le plus souvent consultée (87 %) par les voyageurs québécois cherchant à sinformer à propos des voyages. Notons que près de la moitié des voyageurs québécois (46 %) indique également se renseigner auprès des proches. Les agences de voyages sont impliquées à ce titre dans 42 % des cas, notamment parmi les répondants plus âgés (55 ans et plus: 47 %), les moins scolarisés (51 %) et dans le cadre de voyages vers des destinations Soleil (59 %). En moyenne, les voyageurs québécois commencent à se renseigner trois mois avant de partir en voyage (3,0 mois). La période de collecte dinformation est plus longue parmi les voyageurs connaissant le FICAV (3,54 mois). Signalons que près dun Québécois sur cinq (18 %) indique chercher de linformation moins dun mois avant son départ.

37 CROP37 Sources dinformation consultées pour se renseigner sur les voyages Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Internet 878986 87 8891 82808794738794 Parents/amis/ collègues de travail 4648 43405155514542444547324553 Agences de voyages 424147424143403541473843 513742 Guides de voyage 32343828313229323331253140223038 Magazines spécialisés 11121791210612 1151016812 Télévision 1113128 97141110411151210 Journaux 1100100001010101 Autre 1110110012001111 Q1A. Généralement, quelle(s) source(s) d'information consultez-vous pour vous renseigner sur vos voyages?

38 CROP38 Sources dinformation consultées pour se renseigner sur les voyages Base : tous les répondants (n=1000) Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­ tion So­leil (n=427) Internet 8777879388878890 8789 Parents/amis/ collègues de travail 46454248395053474945 Agences de voyages 4238573747392837445059 Guides de voyage 322227393629343644 28 Magazines spécialisés 1110714 911 172012 Télévision (émission de télévision spécialisée en voyage) 11671411101110131713 Journaux 10012001131 Autre 12111112120 Q1A. Généralement, quelle(s) source(s) d'information consultez-vous pour vous renseigner sur vos voyages?

39 CROP39 Période de collecte dinformation avant deffectuer un voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V109. Vous avez indiqué avoir effectué votre voyage en. Combien de temps avant cette période-là avez-vous débuté votre recherche d'informations ou à magasiner pour ce voyage? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Moyenne (mois avant deffectuer le voyage) Total Connaissent le FICAV Ne connaissent pas le FICAV 3,033,542,69

40 de la vie aux idées Profil dachat des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

41 CROP41 Profil dachat des Québécois en matière de voyages – Faits saillants En matière dachat de voyages, on peut observer quun peu plus du tiers des voyages réservés et achetés par les Québécois (36 %) est en formule tout-inclus. Les répondants résidant à lextérieur des grands centres urbains (39 %) sont proportionnellement plus nombreux à adopter cette formule. Cette formule de voyage est également plus populaire auprès des répondants parmi les moins scolarisés (51 %). Aussi, les gens connaissant le FICAV achètent plus souvent des voyages en formule tout-inclus (40 %). En moyenne, les Québécois ont dépensé 1 689 $ par voyage au cours des trois dernières années (incluant le transport et lhébergement). Les Québécois âgés de 55 ans et plus (2 035 $), ceux ayant un revenu de 80 000 $ et plus par année (1 829 $), ceux qui connaissent le FICAV (1 953 $) et ceux ayant un diplôme universitaire (1 802 $) ont dépensé davantage pour leur voyage que le reste des répondants.

42 CROP42 Profil dachat des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Généralement, les voyageurs québécois réservent leurs voyages comme suit: Auprès dune agence de voyages (54%): Physiquement (34%); En ligne (22%) ; Directement avec la compagnie de transport ou d'hébergement, soit par téléphone ou par Internet (35%); Sur un site Internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) (6%). 42 % des voyageurs québécois ayant utilisé une agence de voyages en ligne pour effectuer la réservation de leur voyage lont fait sur le site Expedia.ca. La raison le plus souvent mentionnée pour justifier lutilisation du web pour la réservation dun voyage (soit auprès dune agence de voyages en ligne ou sur un site Internet de voyages nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) est le prix (39%).

43 CROP43 Voyage en formule tout-inclus Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V106. Est-ce que votre voyage en était en formule tout-inclus? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Oui 3638433340322223224362 Non 6460576660677776775638 Je ne sais pas 13010111110 RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­nique (v=840) Uni­ver­sité (v=1057) Oui 363239 3537 363435 38513728 Non 646761606563 61636564 62486271 Je ne sais pas 1101110111110111 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

44 CROP44 Dépenses totales par personne en transport et hébergement lors de voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité ($) TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) 0-99933342932333250343328483328373628 1000-1999262532252625193727212324322625 2000-29991314 12141261513149 1591216 3000-399977688734710488687 4000+77779573511679768 Je ne sais pas 14131216919158 1610149 1315 Moyenne ($)1689170117191667178115861261143715552035139916411829157916051802 B107. Lorsque vous pensez à votre voyage en, combien avez-vous dépensé au TOTAL par personne pour votre transport et votre hébergement, en EXCLUANT toutes vos dépenses personnelles? Veuillez inscrire le montant en dollars. * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

45 CROP45 Dépenses totales par personne en transport et hébergement lors de voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* B107. Lorsque vous pensez à votre voyage en, combien avez-vous dépensé au TOTAL par personne pour votre transport et votre hébergement, en EXCLUANT toutes vos dépenses personnelles? Veuillez inscrire le montant en dollars. Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage ($) TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) 0-99933 27 37 463915 29 1000-199926 272527 25 1923211535 2000-29991310111514 12 91122114 3000-399972889 5 5714187 4000+7115710 6 4813167 Je ne sais pas14171613 14 171317138 Moyenne ($)16891641162917151953150013121565236526111742 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

46 CROP46 Méthode dachat et de réservation des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V109A. Comment avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Les agences de voyages sont concernées dans 54 % des cas Connaissance FICAV TOT. (v=2298) Oui (v=1044) Non (v=1166) Total agence de voyages 546050 Avec un agent de voyages physique 344228 Avec un agent de voyages en ligne 221923 Directement avec la compagnie de transport ou d'hébergement, soit par téléphone ou par Internet 353237 Sur un site Internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) 665 Autre 777 Je ne sais pas 203

47 CROP47 Sites internet utilisés pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=622) Tot. Mont­réal (v=381) Qué­bec RMR (v=118) Res­te Qué­bec (v=123) Masc. (v=283) Fém. (v=339) 18 - 24 ans (v=30) 25 - 34 ans (v=140) 35 - 54 ans (v=245) 55 ans + (v=207) Moins de 40 K$ (v=98) 40 - 80 K$ (v=248) 80 K$ et plus (v=218) Se­con­ daire ou moins (v=77) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=231) Uni­ver­ sité (v=314) Expedia.ca 34403023392740333727293339142843 Voyages à rabais Inc. 1091610119916107614819154 Hotel.ca 8714897 68796116126 Vacances Transat 663866026121455685 Vacances Air Canada 6648764965483059 Vacances Sunwing Inc. 4434444444552552 CAA Québec 42295302471142544 Voyages Bergeron Inc. 3334166243533642 itravel 2000 2212140611113122 Directement à l'hôtel 2124220124221721 Amex Canada Inc. 1112110120001002 Voyages Sears (Thomas Cook Canada) 1041010201210300 Booking.com 1120110111111111 Tour Mont-Royal (TMR) 1200125102112411 Air Miles 1011100002101001 Hotwire.com 1220020013021102 Club Voyage 1031010010100010 J'ai mon voyage.com 1100100001011100 WestJet 1001010101200010 Orbitz 1100010010010010 Autre 99411 7899939131787 Je ne sais pas 9999891110882 96512 V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

48 CROP48 Sites internet utilisés pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=622) 1 (v=47) 2 (v=127) 3 ou plus (v=448) Oui (v=282) Non (v=311) Cana­da (v=178) USA (v=329) Euro­pe (v=216) Asie (v=32) Desti­na­ tion So­leil (v=315) Expedia.ca 34362835 2837 39 426721 Voyages à rabais Inc. 1016119 10 465017 Hotel.ca 81397 88 12118204 Vacances Transat 6647 76 441507 Vacances Air Canada 6357 56 4810 7 Vacances Sunwing Inc. 4154 54 32157 CAA Québec 41102 54 115101 Voyages Bergeron Inc. 3533 53 12227 Itravel 2000 2222 22 01204 Directement à l'hôtel 2412 31 33220 Amex Canada Inc. 1001 20 11231 Voyages Sears (Thomas Cook Canada) 1011 11 10000 Booking.com 1111 11 11231 Tour Mont-Royal (TMR) 1311 11 01003 Air Miles 1011 01 10101 Hotwire.com 1002 30 22100 Club Voyage 1010 10 00001 J'ai mon voyage.com 1001 20 10001 WestJet 1010 01 20000 Orbitz 1001 01 01001 Autre 97511 99 7951412 Je ne sais pas 95118 88 87 108 * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

49 CROP49 Agences de voyages en ligne utilisées pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés auprès dune agence de voyages en ligne (v=493)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=493) Tot. Montréal (v=300) Qué­bec RMR (v=94) Res­te Qué­bec (v=99) Masc. (v=218) Fém. (v=275) 18 - 24 ans (v=26) 25 - 34 ans (v=114) 35 - 54 ans (v=194) 55 ans + (v=159) Moins de 40 K$ (v=83) 40 - 80 K$ (v=208) 80 K$ et plus (v=165) Se­con­ daire ou moins (v=61) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=189) Uni­ver­ sité (v=243) Expedia.ca 42503829493445414536314149183254 Voyages à rabais inc. 13122012131211201297181125186 Hotel.ca 109189118168910 8147 7 Vacances Transat (Transat Tours Canada inc.) 874988037161576896 Vacances Air Canada 8759974118741040611 Vacances Sunwing Inc. 5535554555673763 CAA Québec 5231164035101252745 Voyages Bergeron inc. 4445277254544853 Itravel 2000 2312140721114233 Tour Mont-Royal (TMR) 2300125102122511 Amex Canada Inc. 1112110130001002 Voyages Sears 1041020301211501 Tour Amérique 1100010010110100 Booking.com 1100100011010110 Air Miles 1012100002101001 Club Voyage 1031010110110011 J'ai mon voyage.com 1100100012011111 Autre 54184682633561143 V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

50 CROP50 Agences de voyages en ligne utilisées pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés auprès dune agence de voyages en ligne (v=493)* V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=493) 1 (v=39) 2 (v=98) 3 ou plus (v=356) Oui (v=215) Non (v=256) Cana­da (v=133) USA (v=252) Euro­pe (v=171) Asie (v=27) Desti­na­tion So­leil (v=259) Expedia.ca 4243354436445049528125 Voyages à rabais inc. 131914111413576021 Hotel.ca 1016119 9161411254 Vacances Transat 874988651809 Vacances Air Canada 84797751013128 Vacances Sunwing Inc. 51656442268 CAA Québec 5113375147101 Voyages Bergeron inc. 46446313228 Itravel 2000 23323202205 Tour Mont-Royal (TMR) 23121201103 Amex Canada Inc. 10023011341 Voyages Sears 10211110001 Tour Amérique 10100111000 Booking.com 10110011141 Air Miles 10110110101 Club Voyage 10201001001 J'ai mon voyage.com 10012010001 Autre 501736353107 * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

51 CROP51 Raisons motivant lachat/la réservation de voyage sur internet Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=622) Tot. Mont­réal (v=381) Qué­bec RMR (v=118) Res­te Qué­bec (v=123) Masc. (v=283) Fém. (v=339) 18 - 24 ans (v=30) 25 - 34 ans (v=140) 35 - 54 ans (v=245) 55 ans + (v=207) Moins de 40 K$ (v=98) 40 - 80 K$ (v=248) 80 K$ et plus (v=218) Se­con­ daire ou moins (v=77) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=231) Uni­ver­ sité (v=314) Bon prix / bas prix / meilleur prix / rabais 39433533384140573335413843413740 Déjà fait affaire avec eux / bonne expérience passée / confiance / bon service 1113107912971014512 15138 Simplicité / facilité d'utilisation 7711896110 43 71775 Rapport qualité/prix 5576564565563265 Points primes (Air Miles / Aeroplan) 3116230541033042 Recommandation parent, amis, connaissances 2263147212221032 Correspond à mes besoins / c'est ce que je voulais 2152132023231041 Destination / visiter une destination en particulier / tourisme 2212310032023221 Organisé et/ou acheté par une autre personne 1152031112320112 Je suis membre 1112120004510002 Choix d'hôtels 1121110003011201 Chaleur / température / beau temps 1111110103012510 Visiter de la famille, amis 1110110012210011 Autre 81134971736911510569 Je ne sais pas 1511122219101972291913 81218 V110. Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi d'acheter/de réserver votre voyage en par ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

52 CROP52 Raisons motivant lachat/la réservation de voyage sur internet Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=622) 1 (v=47) 2 (v=127) 3 ou plus (v=448) Oui (v=282) Non (v=311) Cana­da (v=178) USA (v=329) Euro­pe (v=216) Asie (v=32) Desti­na­ tion so­leil (v=315) Bon prix / bas prix / meilleur prix / rabais 392541403642314039 43 Déjà fait affaire avec eux / bonne expérience passée / confiance / bon service 1158121011912 310 Simplicité / facilité d'utilisation 7136796895108 Rapport qualité/prix 58559344958 Points primes (Air Miles / Aeroplan) 30333222203 Recommandation parent, amis, connaissances 211223212263 Correspond à mes besoins / c'est ce que je voulais 27123111132 Destination / visiter une destination en particulier / tourisme 20322222202 Organisé et/ou acheté par une autre personne 16211211201 Je suis membre 11401132000 Choix d'hôtels 10012121101 Chaleur / température / beau temps 10021212041 Visiter de la famille, amis 12010101201 Autre 858888997106 Je ne sais pas 1516151411162712142011 V110. Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi d'acheter/réserver votre voyage en par ? *v= La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

53 de la vie aux idées Attitudes des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

54 CROP54 Attitudes des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Le facteur le plus important lorsque les voyageurs québécois sélectionnent un voyage est la destination (36 %). Les énoncés dattitudes envers les voyages recueillant les plus hauts taux daccord ( % de tout à fait + plutôt daccord) sont les suivants : Lorsque je voyage au Canada, je m'informe, j'achète mon billet d'avion et je réserve mon hôtel directement avec le fournisseur (compagnie aérienne ou chaîne hôtelière) sur le web (70 %); Je trouve ça intéressant d'aller voir un agent de voyages puisqu'il peut me conseiller sur les précautions à prendre lors de la préparation d'un voyage. (69 %). Au niveau des précautions prises par les voyageurs québécois, celles qui sont le plus souvent mentionnées sont les suivantes : Je me suis assuré que mon passeport était toujours valide (96 %); Je me suis pris une assurance médicale de voyage (80 %). Alors que celles qui sont le moins souvent mentionnées sont les suivantes : J'ai vérifié que mon conseiller en voyages possédait un certificat délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) (24 %); J'ai vérifié que l'agence de voyages avec qui je faisais affaire possédait un permis délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) (29 %).

55 CROP55 Attitudes des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Lors des situations suivantes qui peuvent survenir en voyage, le premier réflexe des voyageurs est le plus souvent dentrer en contact avec lagence de voyages : Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé (77 %); Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire (72 %); Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages (39 %).

56 CROP56 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V111. Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. La destination dabord!

57 CROP57 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V111. Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Montréal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) 18 - 24 ans (v=91) 25 - 34 ans (v=379) 35 - 54 ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) 40 - 80 K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) Une destination particulière où je voulais aller 36373435 3634293638333638353140 Le meilleur rapport qualité/prix 1415181214 1115 1415 14161513 Le prix le plus bas 1211121314101916138 141091412 La recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami 8958797679977888 La date de départ 7786767776975695 Accompagner une autre personne 5566477636465456 Un hôtel où je voulais séjourner en particulier 4454451444244553 La recommandation de l'agent de voyages 3225335614424632 Voyage payé avec programme de récompenses 2212211312121212 La compagnie aérienne avec qui je voulais faire affaire 2211210022213012 Un incitatif ou une promotion 2212223222213222 Les commentaires de consommateurs sur internet 2123222231322222 Le nombre d'étoiles de l'hôtel 1121110211111111 Le grossiste en voyage ou tour opérateur avec qui je voulais faire affaire 1110100011011101 Je ne sais pas 2123323331222222 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

58 CROP58 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­tion So­leil (v=1056) Une destination particulière où je voulais aller 36303437383539 434728 Le meilleur rapport qualité/prix 14 1514 1315121016 Le prix le plus bas 121011131113128131012 La recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami 8141067898688 La date de départ 74588677567 Accompagner une autre personne 58554675565 Un hôtel où je voulais séjourner en particulier 44255334305 La recommandation de l'agent de voyages 34724312246 Voyage payé avec programme de récompenses 21211222131 La compagnie aérienne avec qui je voulais faire affaire 20022122311 Un incitatif ou une promotion 24222232122 Les commentaires de consommateurs sur internet 23211222112 Le nombre d'étoiles de l'hôtel 10212111002 Le grossiste en voyage ou tour opérateur avec qui je voulais faire affaire 10111001111 Je ne sais pas 25222212212 V111, Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

59 CROP59 Opinion des Québécois par rapport à des énoncés en lien avec lachat dun voyage Base : tous les répondants (n=1000) Q12, Voici maintenant une série d'énoncés reflétant certaines opinions et attitudes que des personnes peuvent avoir lorsqu'elles décident de s'acheter un voyage. Veuillez indiquer votre niveau d'accord ou de désaccord avec chacun de ces énoncés. Des attitudes et comportements variés

60 CROP60 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? % de Oui Les gens ne se préoccupent que très peu des permis détenus par les agences et les conseillers avec qui ils font affaire.

61 CROP61 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 807785837684757976877880 858078 Non 202315172416252124132220 152022 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance médicale de voyage Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 80748283827974807987 Non 20261817182126202113

62 CROP62 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 55546255506142465168465758575455 Non 45463845503958544932544342434645 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance annulation de voyage Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 554459 63515055597865 Non 455641 37495045412235

63 CROP63 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 49445254455341434855504748555046 Non 51564846554759575245505352455054 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance bagages Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 4943505256444650487354 Non 5157504844565450522746

64 CROP64 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 59546065576162 5265565960655957 Non 41464035433938 4835444140354143 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis assuré de me faire vacciner (si la destination était risquée) Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 5955626062575856547466 Non 4145384038434244462634

65 CROP65 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 9697949596 94979597939598959697 Non 4365446353752543 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis assuré que mon passeport était toujours valide Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 969098 959099 98100 Non 4102225 1120

66 CROP66 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 292531323027 212338313223412327 Non 717569687073 797762696877597773 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 2920352943202725273334 Non 7180657157807375736766 J'ai vérifié que l'agence de voyages avec qui je faisais affaire possédait un permis délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC)

67 CROP67 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 242127 24 211421333125193621 Non 767973 76 798679676975816479 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? J'ai vérifié que mon conseiller en voyages possédait un certificat délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 2417292638162421222830 Non 7683717462847679787270

68 CROP68 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui 54535255 52416154 515558495455 Non 46474845 48593946 494542514645 Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis informé sur les différences culturelles de ma destination Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 5443526056515752597658 Non 4657484044494348412442

69 CROP69 Situation la plus préoccupante en voyage Base : total excluant les répondants nayant pas fourni de réponse (n=859) Q16. Voici trois situations qui pourraient survenir lorsque vous partez en voyage. Veuillez indiquer par ordre d'importance ce qui vous préoccupe le plus, où 1 correspond à la situation la plus préoccupante et 3 correspond à la situation la moins préoccupante. A)Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire. B)Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages. C)Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé.

70 CROP70 Connaissance du permis ou certificat professionnel des agents et conseillers en voyages Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­sité (n=433) Oui 605861 566341465972536557676254 Non 404239 443759544128473543333846 Q18. Saviez-vous que les agents et les conseillers en voyages doivent passer un examen pour obtenir leur permis ou leur certificat et pour pratiquer leur métier? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui 6050546774525561655663 Non 4050463326484539354437

71 CROP71 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages 72707874717359737078647377767072 Je contacterais directement la compagnie aérienne 17161318 162815201122151615 19 Je contacterais directement l'Office de la protection 5733550656662474 Je ne sais pas 55554612435863564 Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­ tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages 7267777277696672666484 Je contacterais directement la compagnie aérienne 171813181419 17243210 Je contacterais directement l'Office de la protection 57355585402 Je ne sais pas 58634553414 Les agences sont parmi les « premiers répondants », alors que lOPC figure au dernier rang.

72 CROP72 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages 39345140393837413937384038444234 Je contacterais directement la compagnie aérienne 32372428333129343133253140203139 Je contacterais directement l'Office de la protection 23 21232025172224 2319252123 Je contacterais ma compagnie de carte de crédit 1101113001200011 Je ne sais pas 5447561425412431054 Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages 39 403839 3637332745 Je contacterais directement la compagnie aérienne 322932333033 34384329 Je contacterais directement l'Office de la protection 2319212528202422232722 Je contacterais ma compagnie de carte de crédit 10010111010 Je ne sais pas 512623746403 Les agences sont les « premiers répondants », mais lOPC est tout de même considéré.

73 CROP73 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) 18 - 24 ans (n=47) 25 - 34 ans (n=175) 35 - 54 ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) 40 - 80 K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages 777684777579808575 717782727879 Je contacterais directement la compagnie aérienne 2232312122213212 Je contacterais directement l'Office de la protection 13148 137915161914101513 Autre 1101111210101111 Je ne ferais rien 1110011011011111 Je ne sais pas 5436549255653844 Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage 1 (n=234)2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407)Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages 77817678777079767283 Je contacterais directement la compagnie aérienne 2222232141 Je contacterais directement l'Office de la protection 121115 13181116 10 Autre 1111111111 Je ne ferais rien 0110111101 Je ne sais pas 9433654472 Les agences figurent parmi les « premiers répondants », mais lOPC est tout de même considéré.

74 de la vie aux idées Profil sociodémographique RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

75 CROP75 Profil sociodémographique Âge TOT. (n=1000) % 18-24 ans 11 25-34 ans 16 35-44 ans 16 45-54 ans 20 55-64 ans 17 65 ans ou plus 20 Moyenne 47,3 ans QC. Dans lequel des groupes d'âge suivants vous situez-vous? QD. Vous êtes : QG. Au total, combien y a-t-il de personnes vivant en permanence dans votre foyer en vous incluant vous-même ainsi que les enfants et adolescents? Sexe TOT. (n=1000) % Un homme 49 Une femme 51 Nombre de personnes vivant au foyer TOT. (n=1000) 1 personne 23 2 personnes 45 3 personnes 16 4 personnes 12 5 personnes 4 6 personnes ou plus 1 Moyenne 2,31 personnes

76 CROP76 Profil sociodémographique Langue maternelle TOT. (n=1000) % Français 80 Anglais 8 Autre 12 QH. Quelle est votre langue maternelle, c'est-à-dire la première langue que vous avez apprise et que vous parlez encore? S1. Quel niveau de scolarité avez-vous complètement terminé? S2. Et quelle est votre occupation? Scolarité TOT. (n=1000) % École primaire ou secondaire 21 Formation technique/collégiale/CÉGEP 36 Diplôme universitaire 43 Occupation TOT. (n=1000) % Emploi rémunéré 56 Travailleur autonome 7 Étudiant 6 Retraité 26 Chômeur à la recherche d'emploi 2 À la maison à temps plein 3

77 CROP77 Profil sociodémographique Situation au foyer TOT. (n=1000) % En couple sans enfants 43 En couple avec des enfants 23 Seul sans enfants 25 Seul avec des enfants 5 Autre 4 S3. Demeurez-vous? S4. Quel est le revenu annuel total de tous les membres de votre foyer avant impôts? Revenu du foyer TOT. (n=1000) % Moins de 20 000 $ 5 20 000 $ à 40 000 $ 16 40 000 $ à 60 000 $ 21 60 000 $ à 80 000 $ 19 80 000 $ à 99 999 $ 11 100 000 $ et plus 17 Je préfère ne pas répondre 12 Moyenne 65 289$

78 de la vie aux idées ANNEXE I Questionnaire RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

79 CROP79 Questionnaire Liens vers le questionnaire:

80 de la vie aux idées 550, RUE SHERBROOKE OUEST BUREAU 900 – TOUR EST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 T 514 849-8086 WWW.CROP.CA