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De la vie aux idées LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR ÉTUDE DE NOTORIÉTÉ ET DE PERCEPTION DU FICAV MARS 2013.

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1 de la vie aux idées LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR ÉTUDE DE NOTORIÉTÉ ET DE PERCEPTION DU FICAV MARS 2013

2 TABLE DES MATIÈRES CONTEXTE ET OBJECTIFS 3 MÉTHODOLOGIE 5 LES QUÉBÉCOIS AYANT VOYAGÉ À LEXTÉRIEUR DE LA PROVINCE 7 CONNAISSANCE ET PERCEPTION À LÉGARD DU FICAV 9 QUE PEUT-ON RETENIR DU FICAV? 20 PROFIL GÉNÉRAL DES VOYAGES EFFECTUÉS PAR LES QUÉBÉCOIS 22 PROCÉDURES DE RECHERCHE DINFORMATION DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 35 PROFIL DACHAT DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 40 ATTITUDES DES QUÉBÉCOIS EN MATIÈRE DE VOYAGES 53 PROFIL SOCIODÉMOGRAPHIQUE 74 ANNEXE I - QUESTIONNAIRE 78 CROP2

3 de la vie aux idées Contexte et objectifs RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

4 Contexte & objectifs CROP4 LOffice de la protection du consommateur (OPC) a mandaté CROP pour réaliser une étude quantitative auprès des Québécois ayant effectué un voyage à lextérieur du Québec au cours des trois dernières années. Plus spécifiquement, létude vise à : tracer le profil des voyageurs québécois qui font un voyage à lextérieur du Québec; mieux comprendre le processus de recherche dinformation et dachat de voyages des consommateurs québécois; évaluer le niveau de notoriété du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV); mesurer la perception des Québécois à légard du FICAV.

5 de la vie aux idées Méthodologie RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

6 CROP6 Méthodologie POPULATION À LÉTUDE Au total, Québécois âgés de 18 ans et plus ayant effectué au moins un voyage à lextérieur du Québec au cours des 3 dernières années, ayant réservé ce voyage par eux-mêmes et layant payé avec leur propre argent ont été rejoints via le web. COLLECTE DES DONNÉES Période de collecte : 13 au 19 mars 2013 Mode de collecte : sondage web auprès de panélistes Recrutement : les répondants ont été recrutés via un panel web. Durée du questionnaire : 15 minutes PONDÉRATION Les données du sondage ont été pondérées afin de refléter le plus fidèlement possible la distribution de la population à létude selon : lâge; le sexe; la langue maternelle; la région de résidence au Québec. ÉCHANTILLON CROP sest assuré dobtenir une représentation significative des sous- groupes suivants : COMMENT LIRE LES DONNÉES Les différences significativement plus… …élevées sont indiquées EN BLEU …basses sont indiquées EN ROUGE. À moins quil ne soit précisé autrement, les données présentées dans les tableaux et les graphiques sont des pourcentages ( %). Sous-groupesÉchantillon (n) Montréal Île264 Montréal reste RMR252 Québec RMR218 Reste du Québec266 TOTAL1 000

7 de la vie aux idées Les Québécois ayant voyagé à lextérieur de la province RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

8 Le portrait des Québécois ayant voyagé à lextérieur de la province Total des voyages depuis 2010 CROP 8 Nombre de voyages 2,8 voyages Durée moyenne des séjours 11 jours Destinations États-Unis : 31 % 28 % 33 % Destinations Soleil : 29 % 35 % 25 % Canada (excluant le Québec) : 19 % 13 % 24 % Europe : 15 % 18 % 14 % Asie : 2 % 2 % 2 % Dépenses moyennes $ Méthode de réservation du voyage Avec une agence de voyages: 54 % 60 % 50 % o Agent de voyages avec pignon sur rue : 34 % 42 % 28 % o Agence de voyages en ligne:22 % 19 % 23 % Directement avec la compagnie de transport/dhébergement : 35 % 32 % 37 % Sur un site internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) : 6 % 6 % 5 % Autre7 % 7 % 7 % Je ne sais pas2 % 0 % 3 % Légende = Total des répondants = Répondants connaissant le FICAV = Répondants ne connaissant pas le FICAV Voyageurs qui connaissent le FICAV 36 % 3,4 2, $ $

9 de la vie aux idées Connaissance et perception à légard du FICAV RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

10 CROP10 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 1. Notoriété Globalement, un peu plus du tiers des voyageurs (36 %) affirme avoir déjà entendu parler du FICAV. Signalons que les sous-groupes de répondants suivants sont proportionnellement plus nombreux à connaître lexistence du FICAV : les personnes âgées de 55 ans et plus (51 %); les résidents de la région de Québec (48 %); les voyageurs québécois ayant effectué trois voyages ou plus (46 %); les répondants ayant un revenu familial plus élevé ( $ ou plus : 43 %); les répondants ayant un diplôme universitaire (41 %); les répondants ayant visité lEurope (46 %) ou une destination Soleil (44 %); les voyageurs québécois ayant réservé leur voyage auprès dun agent de voyages ayant pignon sur rue (49 %). 36% des voyageurs ont entendu parler du FICAV «De façon générale, avez-vous déjà entendu parler du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par lOffice de la protection du consommateur (OPC) ?»

11 CROP11 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 2. Couverture du FICAV Le thème entourant la faillite est lévénement couvert par le FICAV le plus connu, et ce, par le tiers des voyageurs. Les énoncés suivants en témoignent : Faillite ou fermeture de l'agence de voyages (10 %); Faillite ou fermeture de la compagnie aérienne (9 %); Faillite (sans précision) (7 %); Faillite ou fermeture du grossiste (3 %); Faillite du tour opérateur ou voyagiste (2 %); Faillite ou fermeture de l'hôtel (1 %). La mauvaise représentation, le service non rendu et le non-respect du contrat (19 %) sont ensuite les circonstances admissibles les plus souvent mentionnées spontanément. Outre les détails de couverture du FICAV, on constate que plus du quart des voyageurs ayant indiqué connaître le FICAV (26 %) nest pas en mesure didentifier une circonstance qui serait couverte par le Fonds. «Selon vous, dans quelles(s) circonstance(s) le Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut-il sappliquer?»

12 CROP12 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 3. Utilité du FICAV Lorsquest présentée une description exacte de lutilité du FICAV, le tiers des répondants (33 %) indique en avoir déjà entendu parler. Un peu plus de quatre voyageurs sur cinq (82 %) connaissant globalement le FICAV avaient déjà une idée sur lutilité du Fonds. 4. Sources dinformation Près de la moitié des voyageurs connaissant le FICAV en a entendu parler à la télévision (48 %). Les deux autres sources dinformation les plus populaires sont directement auprès dun agent de voyages (37 %) et sur Internet (30 %). «Avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tels un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. Avez-vous déjà entendu parler de cela auparavant?» «Où avez-vous entendu parler du Fonds dindemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)?»

13 CROP13 Connaissance et perception à légard du FICAV - Faits saillants 5. Influence du FICAV Plus du tiers des voyageurs (36 %) connaissant lutilité du FICAV indiquent que ce Fonds a influencé leur décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès d'un transporteur ou d'un hôtelier. Près dun voyageur sur trois (29 %) ne connaissant pas les détails de lutilité du FICAV indique que, sil avait connu ces détails, cela aurait influencé sa décision de faire affaire avec une agence de voyages. «Dans quelle mesure lexistence du FICAV a-t-elle influencé ou non votre décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès dun transporteur ou dun hôtelier?» «[…] si vous aviez été au courant de lexistence du FICAV, croyez-vous que cela aurait influencé votre décision de faire affaire avec un agent de voyages?»

14 CROP14 Notoriété assistée du FICAV Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Je ne sais pas Q13. De façon générale, avez-vous déjà entendu parler du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), administré par l'Office de la protection du consommateur (OPC)? Nombre de voyagesDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non Je ne sais pas

15 CROP15 Circonstances couvertes par le FICAV Base : répondants ayant déjà entendu parler du FICAV (n=407) Q14. Selon vous, dans quelle(s) circonstance(s) le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) peut-il s'appliquer? Le thème entourant la faillite est le plus répandu

16 CROP16 Connaissance de lutilité du FICAV Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Je ne sais pas Q15. Avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tel un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. Avez-vous déjà entendu parler de cela auparavant? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion so­leil (n=427) Oui Non Je ne sais pas

17 CROP17 Sources de notoriété du FICAV Base : répondants ayant indiqué avoir déjà entendu parler du FICAV (n=452) Q15B. Où avez-vous entendu parler du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)?

18 CROP18 Influence du FICAV sur le choix de recourir à une agence de voyages Base : répondants ayant entendu parler du FICAV et de sa description (n=376) Q15C. Dans quelle mesure l'existence du FICAV a-t-elle influencé ou non votre décision de faire affaire avec un agent de voyages plutôt que de réserver directement auprès d'un transporteur ou d'un hôtelier? Diriez-vous qu'elle a... Un facteur dinfluence pour le tiers des voyageurs

19 CROP19 Influence hypothétique du FICAV sur le choix de recourir à une agence de voyages Base : répondants nayant pas entendu parler du FICAV et de sa description (n=624) Q15D. Tel que mentionné précédemment, avec le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), vous pouvez obtenir un remboursement directement de ce dernier si un fournisseur, tel un transporteur aérien ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages. En fait, lorsque vous achetez un voyage dans une agence de voyages, celle-ci perçoit une contribution de 2$ par tranche de 1000$ pour ce fonds d'indemnisation. Sachant cela, si vous aviez été au courant de l'existence du FICAV, croyez-vous que cela aurait influencé votre décision de faire affaire avec un agent de voyages? La connaissance de lexistence du FICAV aurait influencé le tiers des voyageurs qui ne connaissaient pas le Fonds de faire affaire avec un agent de voyage.

20 de la vie aux idées Que peut-on retenir à propos du FICAV? RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

21 CROP21 Que peut-on retenir à propos du FICAV? Voici les principaux constats à retenir à propos du FICAV : le FICAV ainsi que les attributs qui sy rattachent sont peu connus par les voyageurs; lagent de voyages nest pas la source principale par laquelle les voyageurs affirment avoir entendu parler du FICAV; linfluence du FICAV sur la décision des voyageurs de transiger avec un agent de voyages est plutôt négligeable. À la lumière des deux volets de létude, CROP suggère de considérer les points suivants : faire davantage connaître le Fonds aux voyageurs, particulièrement les situations couvertes par celui-ci; mettre la dualité « FICAV – Agence de voyages » au centre des actions de communication.

22 de la vie aux idées Profil général des voyages effectués par les Québécois RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

23 CROP23 Profil général des voyages effectués par les Québécois – Faits saillants En moyenne, les voyageurs québécois ont effectué (réservé et payé personnellement) près dun voyage par année à lextérieur de la province au cours des trois dernières années (2,8 voyages depuis 2010 ). Les répondants de la grande région de Montréal (3,0 voyages), les personnes âgées de 55 ans et plus (3,1 voyages), les plus scolarisées (3,1 voyages) et les mieux nantis financièrement (3,4 voyages) ont davantage voyagé depuis 2010 que le reste des Québécois. Les mois de février (12 %) et juillet (12 %) sont les deux mois lors desquels les Québécois ont le plus voyagé tandis que les mois davril (6 %) et novembre (6 %) ont été les mois les moins populaires pour voyager.

24 CROP24 Profil général des voyages effectués par les Québécois – Faits saillants La grande majorité des voyages effectués (réservés et payés personnellement) par les Québécois à lextérieur de la province depuis 2010 a été de type « agrément » (95 %) La durée moyenne des voyages effectués (réservés et payés personnellement) par les Québécois sétablit à 11,2 jours. Les voyageurs connaissant le FICAV font des voyages de durée significativement plus longue (12,7 jours) que ceux qui ne le connaissent pas (10,2 jours). Généralement, il savère que les Québécois ont le plus souvent voyagé en couple (40 %). Notons que cette tendance est encore plus marquée parmi les répondants âgés de 55 ans et plus (47 %), chez ceux qui connaissent le FICAV (46 %) et chez ceux ayant un revenu de $ et plus (46 %).

25 CROP25 Nombre de voyages effectués au cours des trois dernières années Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) ou plus MOYENNE 2,83,02,82,63,02,72,12,72,93,12,32,73,42,42,73,2 Q1B. Au cours des trois dernières années, soit depuis 2010, combien de voyages avez-vous effectués et réservés par vous-même (avec votre propre argent)? Connaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) ou plus MOYENNE 2,83,42,53,13,23,33,73,1

26 CROP26 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

27 CROP27 Saisons durant lesquelles ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Lhiver et lété sont les deux saisons les plus populaires pour voyager.

28 CROP28 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­nique (v=840) Uni­ver­sité (v=1057) Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

29 CROP29 Mois durant lesquels ont eu lieu les voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre V102A. À quel moment avez-vous effectué votre voyage le plus récent ? Veuillez indiquer le mois * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

30 CROP30 Nature des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenu TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Voyage d'agrément Voyage d'affaires V103. Et diriez-vous que votre voyage en était un voyage d'agrément ou d'affaires? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Voyage d'agrément Voyage d'affaires * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

31 CROP31 Durée des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V104. Quelle a été la durée de votre séjour en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

32 CROP32 Durée des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V104. Quelle a été la durée de votre séjour en ? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­tion So­leil (v=1056) Moins d'une semaine (2 à 6 jours) à 10 jours Deux semaines (15 jours) Plus de deux semaines Moyenne (jours) 11,29,410,711,712,710,2910,41516,610,8 RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Montréal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) Moins d'une semaine (2 à 6 jours) à 10 jours Deux semaines (15 jours) Plus de deux semaines Moyenne (jours) 11,211,61110,811,311,19,410,210,512,710,611,211,110,310,612 * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

33 CROP33 Accompagnement lors des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) En couple En famille (avec enfants) Avec des ami(e)s Seul(e) En groupe (voyage organisé) Avec mes parents/ sœurs/frères Autre V105, Vous avez voyagé en... * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

34 CROP34 Accompagnement lors des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) En couple En famille (avec enfants) Avec des ami(e)s Seul(e) En groupe (voyage organisé) Avec mes parents / Soeurs / frères Autre V105, Vous avez voyagé en... * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

35 de la vie aux idées Procédures de recherche dinformation des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

36 CROP36 Procédures de recherche dinformation des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Linternet est la source dinformation le plus souvent consultée (87 %) par les voyageurs québécois cherchant à sinformer à propos des voyages. Notons que près de la moitié des voyageurs québécois (46 %) indique également se renseigner auprès des proches. Les agences de voyages sont impliquées à ce titre dans 42 % des cas, notamment parmi les répondants plus âgés (55 ans et plus: 47 %), les moins scolarisés (51 %) et dans le cadre de voyages vers des destinations Soleil (59 %). En moyenne, les voyageurs québécois commencent à se renseigner trois mois avant de partir en voyage (3,0 mois). La période de collecte dinformation est plus longue parmi les voyageurs connaissant le FICAV (3,54 mois). Signalons que près dun Québécois sur cinq (18 %) indique chercher de linformation moins dun mois avant son départ.

37 CROP37 Sources dinformation consultées pour se renseigner sur les voyages Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Internet Parents/amis/ collègues de travail Agences de voyages Guides de voyage Magazines spécialisés Télévision Journaux Autre Q1A. Généralement, quelle(s) source(s) d'information consultez-vous pour vous renseigner sur vos voyages?

38 CROP38 Sources dinformation consultées pour se renseigner sur les voyages Base : tous les répondants (n=1000) Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­ tion So­leil (n=427) Internet Parents/amis/ collègues de travail Agences de voyages Guides de voyage Magazines spécialisés Télévision (émission de télévision spécialisée en voyage) Journaux Autre Q1A. Généralement, quelle(s) source(s) d'information consultez-vous pour vous renseigner sur vos voyages?

39 CROP39 Période de collecte dinformation avant deffectuer un voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V109. Vous avez indiqué avoir effectué votre voyage en. Combien de temps avant cette période-là avez-vous débuté votre recherche d'informations ou à magasiner pour ce voyage? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Moyenne (mois avant deffectuer le voyage) Total Connaissent le FICAV Ne connaissent pas le FICAV 3,033,542,69

40 de la vie aux idées Profil dachat des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

41 CROP41 Profil dachat des Québécois en matière de voyages – Faits saillants En matière dachat de voyages, on peut observer quun peu plus du tiers des voyages réservés et achetés par les Québécois (36 %) est en formule tout-inclus. Les répondants résidant à lextérieur des grands centres urbains (39 %) sont proportionnellement plus nombreux à adopter cette formule. Cette formule de voyage est également plus populaire auprès des répondants parmi les moins scolarisés (51 %). Aussi, les gens connaissant le FICAV achètent plus souvent des voyages en formule tout-inclus (40 %). En moyenne, les Québécois ont dépensé $ par voyage au cours des trois dernières années (incluant le transport et lhébergement). Les Québécois âgés de 55 ans et plus (2 035 $), ceux ayant un revenu de $ et plus par année (1 829 $), ceux qui connaissent le FICAV (1 953 $) et ceux ayant un diplôme universitaire (1 802 $) ont dépensé davantage pour leur voyage que le reste des répondants.

42 CROP42 Profil dachat des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Généralement, les voyageurs québécois réservent leurs voyages comme suit: Auprès dune agence de voyages (54%): Physiquement (34%); En ligne (22%) ; Directement avec la compagnie de transport ou d'hébergement, soit par téléphone ou par Internet (35%); Sur un site Internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) (6%). 42 % des voyageurs québécois ayant utilisé une agence de voyages en ligne pour effectuer la réservation de leur voyage lont fait sur le site Expedia.ca. La raison le plus souvent mentionnée pour justifier lutilisation du web pour la réservation dun voyage (soit auprès dune agence de voyages en ligne ou sur un site Internet de voyages nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) est le prix (39%).

43 CROP43 Voyage en formule tout-inclus Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V106. Est-ce que votre voyage en était en formule tout-inclus? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Oui Non Je ne sais pas RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­nique (v=840) Uni­ver­sité (v=1057) Oui Non Je ne sais pas * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

44 CROP44 Dépenses totales par personne en transport et hébergement lors de voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité ($) TOT. (v=2298) Tot. Mont­réal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) Je ne sais pas Moyenne ($) B107. Lorsque vous pensez à votre voyage en, combien avez-vous dépensé au TOTAL par personne pour votre transport et votre hébergement, en EXCLUANT toutes vos dépenses personnelles? Veuillez inscrire le montant en dollars. * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

45 CROP45 Dépenses totales par personne en transport et hébergement lors de voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* B107. Lorsque vous pensez à votre voyage en, combien avez-vous dépensé au TOTAL par personne pour votre transport et votre hébergement, en EXCLUANT toutes vos dépenses personnelles? Veuillez inscrire le montant en dollars. Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage ($) TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­ tion So­leil (v=1056) Je ne sais pas Moyenne ($) * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

46 CROP46 Méthode dachat et de réservation des voyages Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V109A. Comment avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. Les agences de voyages sont concernées dans 54 % des cas Connaissance FICAV TOT. (v=2298) Oui (v=1044) Non (v=1166) Total agence de voyages Avec un agent de voyages physique Avec un agent de voyages en ligne Directement avec la compagnie de transport ou d'hébergement, soit par téléphone ou par Internet Sur un site Internet de voyages (nétant pas titulaire dun permis dagent de voyages délivré par lOPC) 665 Autre 777 Je ne sais pas 203

47 CROP47 Sites internet utilisés pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=622) Tot. Mont­réal (v=381) Qué­bec RMR (v=118) Res­te Qué­bec (v=123) Masc. (v=283) Fém. (v=339) ans (v=30) ans (v=140) ans (v=245) 55 ans + (v=207) Moins de 40 K$ (v=98) K$ (v=248) 80 K$ et plus (v=218) Se­con­ daire ou moins (v=77) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=231) Uni­ver­ sité (v=314) Expedia.ca Voyages à rabais Inc Hotel.ca Vacances Transat Vacances Air Canada Vacances Sunwing Inc CAA Québec Voyages Bergeron Inc itravel Directement à l'hôtel Amex Canada Inc Voyages Sears (Thomas Cook Canada) Booking.com Tour Mont-Royal (TMR) Air Miles Hotwire.com Club Voyage J'ai mon voyage.com WestJet Orbitz Autre Je ne sais pas V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

48 CROP48 Sites internet utilisés pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=622) 1 (v=47) 2 (v=127) 3 ou plus (v=448) Oui (v=282) Non (v=311) Cana­da (v=178) USA (v=329) Euro­pe (v=216) Asie (v=32) Desti­na­ tion So­leil (v=315) Expedia.ca Voyages à rabais Inc Hotel.ca Vacances Transat Vacances Air Canada Vacances Sunwing Inc CAA Québec Voyages Bergeron Inc Itravel Directement à l'hôtel Amex Canada Inc Voyages Sears (Thomas Cook Canada) Booking.com Tour Mont-Royal (TMR) Air Miles Hotwire.com Club Voyage J'ai mon voyage.com WestJet Orbitz Autre Je ne sais pas * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

49 CROP49 Agences de voyages en ligne utilisées pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés auprès dune agence de voyages en ligne (v=493)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=493) Tot. Montréal (v=300) Qué­bec RMR (v=94) Res­te Qué­bec (v=99) Masc. (v=218) Fém. (v=275) ans (v=26) ans (v=114) ans (v=194) 55 ans + (v=159) Moins de 40 K$ (v=83) K$ (v=208) 80 K$ et plus (v=165) Se­con­ daire ou moins (v=61) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=189) Uni­ver­ sité (v=243) Expedia.ca Voyages à rabais inc Hotel.ca Vacances Transat (Transat Tours Canada inc.) Vacances Air Canada Vacances Sunwing Inc CAA Québec Voyages Bergeron inc Itravel Tour Mont-Royal (TMR) Amex Canada Inc Voyages Sears Tour Amérique Booking.com Air Miles Club Voyage J'ai mon voyage.com Autre V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

50 CROP50 Agences de voyages en ligne utilisées pour réserver des voyages Base : voyages ayant été réservés auprès dune agence de voyages en ligne (v=493)* V109B. Sur quel site internet de voyages avez-vous acheté/réservé ce voyage en ? Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=493) 1 (v=39) 2 (v=98) 3 ou plus (v=356) Oui (v=215) Non (v=256) Cana­da (v=133) USA (v=252) Euro­pe (v=171) Asie (v=27) Desti­na­tion So­leil (v=259) Expedia.ca Voyages à rabais inc Hotel.ca Vacances Transat Vacances Air Canada Vacances Sunwing Inc CAA Québec Voyages Bergeron inc Itravel Tour Mont-Royal (TMR) Amex Canada Inc Voyages Sears Tour Amérique Booking.com Air Miles Club Voyage J'ai mon voyage.com Autre * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

51 CROP51 Raisons motivant lachat/la réservation de voyage sur internet Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=622) Tot. Mont­réal (v=381) Qué­bec RMR (v=118) Res­te Qué­bec (v=123) Masc. (v=283) Fém. (v=339) ans (v=30) ans (v=140) ans (v=245) 55 ans + (v=207) Moins de 40 K$ (v=98) K$ (v=248) 80 K$ et plus (v=218) Se­con­ daire ou moins (v=77) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=231) Uni­ver­ sité (v=314) Bon prix / bas prix / meilleur prix / rabais Déjà fait affaire avec eux / bonne expérience passée / confiance / bon service Simplicité / facilité d'utilisation Rapport qualité/prix Points primes (Air Miles / Aeroplan) Recommandation parent, amis, connaissances Correspond à mes besoins / c'est ce que je voulais Destination / visiter une destination en particulier / tourisme Organisé et/ou acheté par une autre personne Je suis membre Choix d'hôtels Chaleur / température / beau temps Visiter de la famille, amis Autre Je ne sais pas V110. Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi d'acheter/de réserver votre voyage en par ? * v=La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

52 CROP52 Raisons motivant lachat/la réservation de voyage sur internet Base : voyages ayant été réservés sur internet (v=622)* Nombre de voyages Connaissance FICAV Destination voyage TOT. (v=622) 1 (v=47) 2 (v=127) 3 ou plus (v=448) Oui (v=282) Non (v=311) Cana­da (v=178) USA (v=329) Euro­pe (v=216) Asie (v=32) Desti­na­ tion so­leil (v=315) Bon prix / bas prix / meilleur prix / rabais Déjà fait affaire avec eux / bonne expérience passée / confiance / bon service Simplicité / facilité d'utilisation Rapport qualité/prix Points primes (Air Miles / Aeroplan) Recommandation parent, amis, connaissances Correspond à mes besoins / c'est ce que je voulais Destination / visiter une destination en particulier / tourisme Organisé et/ou acheté par une autre personne Je suis membre Choix d'hôtels Chaleur / température / beau temps Visiter de la famille, amis Autre Je ne sais pas V110. Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi d'acheter/réserver votre voyage en par ? *v= La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt les voyages mentionnés par ceux-ci.

53 de la vie aux idées Attitudes des Québécois en matière de voyages RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

54 CROP54 Attitudes des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Le facteur le plus important lorsque les voyageurs québécois sélectionnent un voyage est la destination (36 %). Les énoncés dattitudes envers les voyages recueillant les plus hauts taux daccord ( % de tout à fait + plutôt daccord) sont les suivants : Lorsque je voyage au Canada, je m'informe, j'achète mon billet d'avion et je réserve mon hôtel directement avec le fournisseur (compagnie aérienne ou chaîne hôtelière) sur le web (70 %); Je trouve ça intéressant d'aller voir un agent de voyages puisqu'il peut me conseiller sur les précautions à prendre lors de la préparation d'un voyage. (69 %). Au niveau des précautions prises par les voyageurs québécois, celles qui sont le plus souvent mentionnées sont les suivantes : Je me suis assuré que mon passeport était toujours valide (96 %); Je me suis pris une assurance médicale de voyage (80 %). Alors que celles qui sont le moins souvent mentionnées sont les suivantes : J'ai vérifié que mon conseiller en voyages possédait un certificat délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) (24 %); J'ai vérifié que l'agence de voyages avec qui je faisais affaire possédait un permis délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) (29 %).

55 CROP55 Attitudes des Québécois en matière de voyages – Faits saillants Lors des situations suivantes qui peuvent survenir en voyage, le premier réflexe des voyageurs est le plus souvent dentrer en contact avec lagence de voyages : Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé (77 %); Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire (72 %); Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages (39 %).

56 CROP56 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V111. Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés. La destination dabord!

57 CROP57 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* V111. Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (v=2298) Tot. Montréal (v=1226) Qué­bec RMR (v=486) Res­te Qué­bec (v=586) Masc. (v=1079) Fém. (v=1219) ans (v=91) ans (v=379) ans (v=875) 55 ans + (v=953) Moins de 40 K$ (v=376) K$ (v=860) 80 K$ et plus (v=786) Se­con­ daire ou moins (v=401) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (v=840) Uni­ver­ sité (v=1057) Une destination particulière où je voulais aller Le meilleur rapport qualité/prix Le prix le plus bas La recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami La date de départ Accompagner une autre personne Un hôtel où je voulais séjourner en particulier La recommandation de l'agent de voyages Voyage payé avec programme de récompenses La compagnie aérienne avec qui je voulais faire affaire Un incitatif ou une promotion Les commentaires de consommateurs sur internet Le nombre d'étoiles de l'hôtel Le grossiste en voyage ou tour opérateur avec qui je voulais faire affaire Je ne sais pas * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

58 CROP58 Facteur dinfluence le plus important dans le choix dun voyage Base : tous les voyages hors Québec effectués par les Québécois au cours des trois dernières années (v=2298)* Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (v=2298) 1 (v=234) 2 (v=468) 3 ou plus (v=1596) Oui (v=1044) Non (v=1166) Cana­da (v=702) USA (v=1229) Euro­pe (v=685) Asie (v=121) Desti­na­tion So­leil (v=1056) Une destination particulière où je voulais aller Le meilleur rapport qualité/prix Le prix le plus bas La recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami La date de départ Accompagner une autre personne Un hôtel où je voulais séjourner en particulier La recommandation de l'agent de voyages Voyage payé avec programme de récompenses La compagnie aérienne avec qui je voulais faire affaire Un incitatif ou une promotion Les commentaires de consommateurs sur internet Le nombre d'étoiles de l'hôtel Le grossiste en voyage ou tour opérateur avec qui je voulais faire affaire Je ne sais pas V111, Quels facteurs parmi les suivants ont le plus influencé votre décision dans le choix de votre voyage en ? * v = La base utilisée ici nest pas un nombre de répondants, mais plutôt le nombre de voyages mentionnés.

59 CROP59 Opinion des Québécois par rapport à des énoncés en lien avec lachat dun voyage Base : tous les répondants (n=1000) Q12, Voici maintenant une série d'énoncés reflétant certaines opinions et attitudes que des personnes peuvent avoir lorsqu'elles décident de s'acheter un voyage. Veuillez indiquer votre niveau d'accord ou de désaccord avec chacun de ces énoncés. Des attitudes et comportements variés

60 CROP60 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? % de Oui Les gens ne se préoccupent que très peu des permis détenus par les agences et les conseillers avec qui ils font affaire.

61 CROP61 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance médicale de voyage Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

62 CROP62 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance annulation de voyage Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

63 CROP63 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis pris une assurance bagages Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

64 CROP64 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis assuré de me faire vacciner (si la destination était risquée) Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

65 CROP65 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis assuré que mon passeport était toujours valide Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

66 CROP66 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non J'ai vérifié que l'agence de voyages avec qui je faisais affaire possédait un permis délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC)

67 CROP67 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? J'ai vérifié que mon conseiller en voyages possédait un certificat délivré par l'Office de la protection du consommateur (OPC) Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

68 CROP68 Précautions prises par les voyageurs québécois Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Oui Non Q17. Lors de vos derniers voyages, avez-vous pris les précautions suivantes, ne serait-ce qu'une fois ou à l'occasion? Je me suis informé sur les différences culturelles de ma destination Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

69 CROP69 Situation la plus préoccupante en voyage Base : total excluant les répondants nayant pas fourni de réponse (n=859) Q16. Voici trois situations qui pourraient survenir lorsque vous partez en voyage. Veuillez indiquer par ordre d'importance ce qui vous préoccupe le plus, où 1 correspond à la situation la plus préoccupante et 3 correspond à la situation la moins préoccupante. A)Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire. B)Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages. C)Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé.

70 CROP70 Connaissance du permis ou certificat professionnel des agents et conseillers en voyages Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­nique (n=375) Uni­ver­sité (n=433) Oui Non Q18. Saviez-vous que les agents et les conseillers en voyages doivent passer un examen pour obtenir leur permis ou leur certificat et pour pratiquer leur métier? Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Oui Non

71 CROP71 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Je ne sais pas Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Votre vol de départ et/ou de retour a été annulé suite à une grève ou une faillite de la compagnie aérienne avec laquelle vous faites affaire. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­ tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Je ne sais pas Les agences sont parmi les « premiers répondants », alors que lOPC figure au dernier rang.

72 CROP72 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Je contacterais ma compagnie de carte de crédit Je ne sais pas Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Vous n'avez pas reçu vos billets d'avion suite à la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage TOT. (n=1000) 1 (n=234) 2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407) Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Je contacterais ma compagnie de carte de crédit Je ne sais pas Les agences sont les « premiers répondants », mais lOPC est tout de même considéré.

73 CROP73 Premier réflexe face à différents imprévus Base : tous les répondants (n=1000) RégionSexeÂgeRevenuScolarité TOT. (n=1000) Tot. Mont­réal (n=516) Qué­bec RMR (n=218) Res­te Qué­bec (n=266) Masc. (n=448) Fém. (n=552) ans (n=47) ans (n=175) ans (n=384) 55 ans + (n=394) Moins de 40 K$ (n=188) K$ (n=379) 80 K$ et plus (n=309) Se­con­ daire ou moins (n=192) CE­GEP, Col­lège tech­ nique (n=375) Uni­ver­ sité (n=433) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Autre Je ne ferais rien Je ne sais pas Q19. Supposons que vous achetez votre voyage (transport et hébergement) via une agence de voyages et qu'il vous arrive un des imprévus suivants, quel serait votre premier réflexe? « Les activités que vous avez réservées en avance ont été annulées lorsque vous arrivez à destination. De plus, on vous dit qu'il ne sera pas possible d'être remboursé. » Nombre de voyagesConnaissance FICAVDestination voyage 1 (n=234)2 (n=234) 3 ou plus (n=532) Oui (n=407)Non (n=555) Cana­da (n=295) USA (n=498) Euro­pe (n=265) Asie (n=45) Desti­na­tion So­leil (n=427) Je contacterais l'agence de voyages Je contacterais directement la compagnie aérienne Je contacterais directement l'Office de la protection Autre Je ne ferais rien Je ne sais pas Les agences figurent parmi les « premiers répondants », mais lOPC est tout de même considéré.

74 de la vie aux idées Profil sociodémographique RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

75 CROP75 Profil sociodémographique Âge TOT. (n=1000) % ans ans ans ans ans ans ou plus 20 Moyenne 47,3 ans QC. Dans lequel des groupes d'âge suivants vous situez-vous? QD. Vous êtes : QG. Au total, combien y a-t-il de personnes vivant en permanence dans votre foyer en vous incluant vous-même ainsi que les enfants et adolescents? Sexe TOT. (n=1000) % Un homme 49 Une femme 51 Nombre de personnes vivant au foyer TOT. (n=1000) 1 personne 23 2 personnes 45 3 personnes 16 4 personnes 12 5 personnes 4 6 personnes ou plus 1 Moyenne 2,31 personnes

76 CROP76 Profil sociodémographique Langue maternelle TOT. (n=1000) % Français 80 Anglais 8 Autre 12 QH. Quelle est votre langue maternelle, c'est-à-dire la première langue que vous avez apprise et que vous parlez encore? S1. Quel niveau de scolarité avez-vous complètement terminé? S2. Et quelle est votre occupation? Scolarité TOT. (n=1000) % École primaire ou secondaire 21 Formation technique/collégiale/CÉGEP 36 Diplôme universitaire 43 Occupation TOT. (n=1000) % Emploi rémunéré 56 Travailleur autonome 7 Étudiant 6 Retraité 26 Chômeur à la recherche d'emploi 2 À la maison à temps plein 3

77 CROP77 Profil sociodémographique Situation au foyer TOT. (n=1000) % En couple sans enfants 43 En couple avec des enfants 23 Seul sans enfants 25 Seul avec des enfants 5 Autre 4 S3. Demeurez-vous? S4. Quel est le revenu annuel total de tous les membres de votre foyer avant impôts? Revenu du foyer TOT. (n=1000) % Moins de $ $ à $ $ à $ $ à $ $ à $ $ et plus 17 Je préfère ne pas répondre 12 Moyenne $

78 de la vie aux idées ANNEXE I Questionnaire RAPPORT PRÉPARÉ À L'ATTENTION DE LOFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR

79 CROP79 Questionnaire Liens vers le questionnaire:

80 de la vie aux idées 550, RUE SHERBROOKE OUEST BUREAU 900 – TOUR EST MONTRÉAL (QUÉBEC) H3A 1B9 T


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