Gestion des conflits, plaintes, médiation en formation Du cas par cas aux recommandations à lusage de tous Les recommandations, des opportunités de changement.

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1 Gestion des conflits, plaintes, médiation en formation Du cas par cas aux recommandations à lusage de tous Les recommandations, des opportunités de changement Le rôle du Médiateur de la Région Wallonne

2 Le droit de se plaindre 2CSEF - Liège, 3 décembre 2010 Les ingrédients dune démocratie administrative Les solutions juridiques La motivation La publicité active & passive La transparence Les solutions institutionnelles La participation La consultation Le droit de se plaindre

3 Le droit de se plaindre Le droit dêtre entendu ( « audi alteram partem ») Le droit dêtre écouté Le droit à un deuxième regard Le droit à un changement de décision ou de comportement Introduction en médiation Le travail pédagogique Lexplication La proposition de « solution » CSEF - Liège, 3 décembre 20103

4 Le droit de se plaindre CSEF - Liège, 3 décembre 20104 La médiation La clôture Le suivi Du cas individuel à la problématique structurelle Lexemple de la politique de lemploi Lexpérience Arena

5 Des opportunités de changement Recommandations aux services concernés Recommandations au Ministre Recommandations au Parlement – Rapport annuel – Rapport spécial CSEF - Liège, 3 décembre 20105

6 Changer «pour de vrai», lutopie ? CSEF - Liège, 3 décembre 20106 « Pommade » pour faire passer les décisions ? (Francis Delperée) Service après-vente des autorités publiques ? Réel effort pour rapprocher les points de vue des citoyen(ne)s et des administrations ?

7 Le Forem CSEF - Liège, 3 décembre 20107 Existence dun service de plaintes en 1 ère ligne Nombre restreint de dossiers « Médiateur » 2000 : 4 2010 : 32 Domaines : accès aux offres demploi, lisibilité des formulaires, accueil, déroulement des formations, … lenquête de marché (lien avec Séjour) Objets:comportement – relationnel

8 LIFAPME CSEF - Liège, 3 décembre 20108 Nombre très restreint de réclamations Domaines : formation et accès à la profession Objets :décisions de jury comportement

9 CSEF - Liège, 3 décembre 20109 Nouveaux dossiers = 3.109 soit + 22% par rapport à lexercice précédent Dossiers instruits et clôturés = 534 avec issue totalement favorable pour le réclamant + 226 dossiers avec issue partiellement favorable pour le réclamant + 785 cas, sans issue favorable pour le réclamant. 516 dossiers, où la réclamation, après instruction, nétait pas fondée 866 dossiers irrecevables 172 demandes dinformation GENERALITES

10 CSEF - Liège, 3 décembre 201010 Durant lexercice 2009-2010, le Médiateur de la Région wallonne a instruit : 1.294 réclamations écrites, soit 36,7% du total des 3.524. Nombre de courriel = 1.105, soit 31,4%. 497 réclamants par formulaire de réclamation mis en ligne sur le site internet, soit 14,1% du total. Globalement, le « net » est utilisé par 45,5% des réclamants. Les permanences décentralisées permettent toujours à de nombreux citoyens dentrer en contact direct avec le Médiateur. Cest ainsi que 628 réclamations ont été déposées via ces permanences. Cela représente 17,8% des dossiers instruits.

11 Des questions ? Des remarques ? CSEF - Liège, 3 décembre 201011

12 Merci pour votre attention ! Monsieur Frédéric BOVESSE, Médiateur de la Région wallonne Rue Lucien Namèche 54 5000 NAMUR 081/32.19.11 081/32.19.11 courrier@mediateur.wallonie.be http://mediateur.wallonie.be courrier@mediateur.wallonie.be http://mediateur.wallonie.be CSEF - Liège, 3 décembre 201012