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Microsoft Dynamics CRM 3.0. Séminaires Technet - CRM 3.0 Le casse-tête de la relation client Croissance exponentielle des données et de l’information.

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1 Microsoft Dynamics CRM 3.0

2 Séminaires Technet - CRM 3.0 Le casse-tête de la relation client Croissance exponentielle des données et de l’information Contraintes de temps de plus en plus fortes Des processus d’exécution et des outils mal adaptés et parfois difficiles à remettre en cause Des interlocuteurs directs de plus en plus nombreux dans l’entreprise, chez les partenaires et chez les clients La gestion de la relation client s’exerce dans un environnement de plus en plus complexe pour l’entreprise et ses collaborateurs

3 Séminaires Technet - CRM 3.0 La gestion de la relation client CRM Orientée clients et business Optimiser les ventes, le service clients et le marketing Centrée sur les processus Tirer parti du workflow pour garantir une exécution cohérente de tous les processus d’interaction client Conçue pour les équipes Collaborer au sein de l’entreprise (cross équipes) et au-delà de ses frontières En quoi diffère-t-elle de la « gestion des contacts » ?

4 Séminaires Technet - CRM 3.0 VenteVente Service Client MarketingMarketing VenteVente MarketingMarketing Gérer son activité commerciale - Comptes - Contacts - Opportunités - Devis/ Commandes/ Factures Piloter les forces de vente Communiquer avec ses clients Documentation commerciale Qualification des prospects Analyse de potentiels Définition des segments marketing Création de listes cibles Création de modèles de mailings et ings Pilotage des campagnes marketing Exécution des opérations Suivi des retours Accueil personnalisé Routage des demandes Gestion des réclamations Contrats de service après vente Gestion des ressources Gestion des équipements Planification des activités Bases de connaissance Les piliers du CRM

5 La réalité de la gestion de la relation client dans la plupart des entreprises…

6 Séminaires Technet - CRM 3.0 Les ventes, le marketing

7 Séminaires Technet - CRM 3.0 Business systems integration Customer preference data Communication system Customer Records Le service client

8 Séminaires Technet - CRM 3.0 Problèmes majeurs du CRM de « première génération » Selon une étude de AMR Research effectuée en 2004 : 28% des projets CRM n’ont pas été finalisés 33% présentaient de grands problèmes d’adoption par les utilisateurs D’après une étude de Forrester Research effectuée en 2005 : Les 2/3 des sondés n’étaient pas satisfaits de la simplicité d’emploi de leur système CRM Plus de la moitié n’étaient pas satisfaits du retour sur investissement (ROI) de leur système CRM.

9 Séminaires Technet - CRM 3.0 Les clés de succès des projets CRM De fonctions CRM performantes ne font pas à elles seules une solution CRM performante Pour aider les entreprises à créer de la valeur à partir de leur capital client, il faut : Comprendre la manière de travailler des utilisateurs Savoir comment l’entreprise fonctionne Connaître l’environnement applicatif, les plate-formes techniques et systèmes utilisés Toute solution qui ne prend pas en compte ces facteurs expose l’entreprise à un échec se traduisant par : — Le rejet de l’outil par les utilisateurs — Un faible impact sur la performance de l’entreprise — Des coûts d’administration et de support prohibitifs

10 Microsoft Dynamics CRM 3.0

11 Séminaires Technet - CRM 3.0 S’adapte à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins des entreprises Puissance du workflow et des analyses Répond aux attentes de l’informatique Déploiement rapide, administration simple Architecture de services Web puissante S’adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook Gamme complète de solutions mobiles Microsoft Dynamics CRM 3.0 VenteVente Service Client MarketingMarketing Une suite de CRM complète sous Outlook : Gestion de campagnes marketing Pilotage des ventes Gestion du service client Analyses et reporting Plus de clients l Plus de utilisateurs l Disponible en 22 langues

12 Séminaires Technet - CRM 3.0 S’adapte à vos méthodes de travail •Dossiers et barre de commandes Outlook natifs •Synchronisation automatique : calendrier, contacts, tâches et courriers •Aperçus rapides des informations pertinentes

13 Séminaires Technet - CRM 3.0 S’adapte à votre entreprise, à votre métier •Rapports puissants avec SRS •Insérez des données dans Excel tout en conservant un accès dynamique à ces données •Accès à la base de données sécurisé et fondé sur les rôles •Créez des workflows en fonction d’entités standards et personnalisées •Créez des enchaînements de conditions et de tâches cross- applications Nouvelle piste Compte existant ? Nouveau compte Nouvelle opportunité Assigner à la télévente Avertir rep. ventes Oui Non

14 Séminaires Technet - CRM 3.0 Répond aux attentes de l’informatique Utilisation fondée sur les rôles Utilisation fondée sur les rôles Workflow et visibilité sur l’activité Workflow et visibilité sur l’activité Intégration et extensibilité • S’utilise sous Outlook, avec un navigateur ou un Pocket PC • Fournit les bonnes fonctions à chaque utilisateur (et pas toutes les fonctions) • Liens intelligents vers Microsoft Office • Générez des processus plus cohérents • Adaptez le système à votre activité • Une visibilité et des alertes instantanées • Architecture de services Web • Connectez plusieurs systèmes en temps réel • Importez et exportez facilement vos données

15 Séminaires Technet - CRM 3.0 Microsoft Dynamics CRM 3.0 une suite de fonctions vente, marketing, service client et reporting, disponible sous l’interface d’Outlook Un logiciel proposé en 2 éditions : Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition (pour les petites PME utilisant SBS Premium Edition) Toutes les fonctions CRM, plus : Wizard driven install <10 clicks Configuration “Consultant in a Box” Business Contact Manager Migration SBS Management Tools integration SBS Fax Service integration

16 Séminaires Technet - CRM 3.0 Microsoft CRM | Investissement mondial, portée mondiale Disponibilité mondiale dans plus de 20 langues Allemand Anglais (international) Arabe Chinois Danois Espagnol Finnois Français Grec Hébreu Hollandais Hongrois Italien Japonais Norvégien Polonais Portugais (brésil.) Portugais (ibér.) Russe Suédois Tchèque Turque langues pour la version 3.0

17 Séminaires Technet - CRM 3.0 Microsoft CRM | Vue d’ensemble Plus de clients Plus de utilisateurs Plus de partenaires Suite complète marketing, ventes, et services Utilisation native d’Office Architecture de services Web Rapide, flexible, et abordable Disponible en 22 langues* Croissance de la base clients mondiale de Microsoft CRM +100% * Version 3.0 jusqu’à mi-2006 Information à jour en octobre 2005.

18 Microsoft Dynamics CRM 3.0 les nouveautés…

19 Séminaires Technet - CRM 3.0 Les nouveautés de la version 3.0 Utilisation native d’Outlook •Interface fondée sur les rôles •Aide, suggestions dynamiques •Mobilité omniprésente •Synchro. de haute performance Nouveaux modules CRM •Automatisation du marketing avec des campagnes rapides •Automatisation des services •SQL Reporting Services Flexibilité de la plateforme •Entités personnalisées •Moteur de workflow extensible •Appl. intégrées en temps réel •Intégration simple du portail Installation et mises à jour •Diagnostic d’installation •Services Web automatiques •Nouveau modèle de sécurité •Métadonnées import./export. Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :

20 Séminaires Technet - CRM 3.0 Les nouvelles fonctions de CRM 3.0 S’adapte à vos méthodes de travail S’adapte à votre activité Répond aux attentes technologiques Utilisation native d’Outlook Intégration directe avec Excel Moteur de campagnes marketing Assistants de saisie Planification et affectation des ressources Gestion des Rôles et Relations Analyses et Recherches avancées Gestion intégrée des connaissances Gestion des fax intégrée Migration des données de BCM Conception métier dynamique Moteur de workflow paramétrable Personnalisation des activités SQL Server Reporting Services Navigation fondée sur les rôles Services Web dynamiques Mise en page Web dynamique Intégration SharePoint Installation rapide pour les petites PME Assistant intégré pour les consultants Diagnostic de l’environnement Synchronisation Outlook perfectionnée Synchronisation hors connexion optimisée Système sécurisé Architecture orientée services Meilleure efficacité de développement Intégration Exchange renforcée Performance et fiabilité améliorées Windows Small Business Server 2003 Installation automatique du client Outlook Édition PME-PMI uniquement EfficaceDynamique Fiable

21 Séminaires Technet - CRM 3.0 Utilisation native d’Outlook Dans Microsoft CRM, la gestion de la relation client est une extension naturelle de Microsoft Office Outlook. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs du système  Au personnel des ventes, des services clients et du marketing  Aux décisionnaires de l’entreprise Bénéfice  Point d’accès central pour tous les échanges et les relations clients  Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale. Domaines d’intégration  Intégration de la messagerie électronique  Intégration du calendrier  Intégration des contacts  Intégration des tâches  Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM S’adapte à vos méthodes de travail

22 Séminaires Technet - CRM 3.0 Intégration directe avec Excel Avec l’intégration de Microsoft CRM 3.0 avec Excel, les utilisateurs peuvent analyser la performance de l’entreprise et les tendances tout en tirant parti de leur connaissance naturelle d’Excel. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs du système  Au personnel des ventes, des services clients et du marketing  Aux décisionnaires commerciaux Bénéfices  Analyse en temps réel de l’activité au travers de rapports croisés dynamiques.  Connexion permanente entre Microsoft CRM et Excel. Domaines d’intégration  Tous les formulaires CRM permettent le traitement des données dans Excel.  Recherche avancée  Excel devient une source de données pour Microsoft CRM S’adapte à vos méthodes de travail

23 Séminaires Technet - CRM 3.0 Moteur de campagnes Le moteur de campagnes de Microsoft CRM 3.0 guide les professionnels des ventes et du marketing étape par étape pour lancer une offre ou une promotion auprès d’un groupe de clients. À qui s'adresse cette fonction ?  Au personnel des ventes, des services clients et du marketing  Aux directeurs commerciaux  Aux directeurs marketing Bénéfices  Processus rapide en 5 étapes pour lancer une campagne destinée à un groupe de clients cibles.  Prospection et fidélisation simplifiés.  Créez rapidement des lettres, des courriers électroniques, des télécopies et des appels pour développer vos ventes. Domaines d’intégration  Affichage détaillé de vos comptes, contacts et opportunités.  Recherche avancée S’adapte à vos méthodes de travail

24 Séminaires Technet - CRM 3.0 Assistants de saisie Assistants de saisie sur les formulaires Le système d’assistants de saisie sur les formulaires de Microsoft CRM 3.0 fournit des informations pertinentes pour simplifier l’enregistrement des données dans Microsoft CRM. Il interroge les objets système liés et présente les informations sous forme simple et adéquate. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs  Aux professionnels du service clients  Au personnel de planification et de répartition des ressources Bénéfices  Navigation simplifiée sur les formulaires.  L’utilisateur reçoit les informations pertinentes dans les plus brefs délais. Domaines d’intégration  Tous les formulaires détaillés  Intégration du calendrier  Intégration des contacts  Intégration des tâches  Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM S’adapte à vos méthodes de travail

25 Séminaires Technet - CRM 3.0 Planification et affectation des ressources Le système intégré de planification et d’affectation des ressources de Microsoft CRM 3.0 affiche une vue centralisée et consolidée des calendriers et des plannings de vos professionnels de service (intervenants techniques, experts) et des ressources matérielles associées. À l’aide d’une fonction de recherche simple à utiliser et intuitive, le personnel de planification des ressources localise les professionnels disponibles et qualifiés pour servir vos clients. À qui s'adresse cette fonction ?  Au personnel chargés de l’affectation des ressources  Aux fournisseurs de services Bénéfices  Cherchez, localisez et planifiez des ressources qualifiées pour servir les clients.  Programmez, à l’aide d’un outil centralisé et intégré, l’intervention de professionnels du SAV et l’utilisation d’équipements et de ressources Domaines d’intégration  Application Web Microsoft CRM uniquement S’adapte à vos méthodes de travail

26 Séminaires Technet - CRM 3.0 Gestion des rôles et Relations Relations centralisées Avec la gestion centralisée des relations de Microsoft CRM 3.0, votre organisation peut modéliser toutes les associations et les relations existant entre vos clients et enrichir ainsi le contexte associé à une opportunité commerciale. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs (gestion des relations)  Aux professionnels des ventes (gestion des rôles et influences sur une opportunité) Bénéfices  Établissez rapidement des liens entre les clients et leurs interlocuteurs commerciaux.  Au sein du module ventes, modélisez la structure des entreprises complexes et assignez des rôles et domaines d’influence aux décisionnaires clés. Domaines d’intégration  Les comptes se lient entre eux, les contacts se lient entre eux, les comptes se lient avec les contacts, les contacts avec les comptes…  Des rôles sont associés aux opportunités pour permettre aux commerciaux d’identifier rapidement les décisionnaires d’une organisation. S’adapte à vos méthodes de travail

27 Séminaires Technet - CRM 3.0 Analyses et recherches avancées La recherche et l’analyse avancées de Microsoft CRM 3.0 révèlent les groupements et les liens entre plusieurs types de clients et de performances. À l’aide de cet outil puissant de recherche, les entreprises peuvent définir des segments clients riches et créer des opérations destinées à un groupe de clients cibles. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs  Aux directeurs des ventes  Aux professionnels du marketing  Aux directeurs des services Bénéfices  Définissez, recherchez et analysez rapidement les clients ayant des caractéristiques et des comportements communs.  À l’aide de listes dynamiques, partagez vos informations avec toute l’organisation. Domaines d’intégration  Client Microsoft CRM pour Microsoft Office Outlook  Client Web Microsoft CRM S’adapte à vos méthodes de travail

28 Séminaires Technet - CRM 3.0 Gestion intégrée des connaissances Grâce au système de gestion intégrée des connaissances de Microsoft CRM 3.0, votre organisation documente les meilleures pratiques, les procédures standards et les manuels détaillés de dépannage au sein d’un répertoire centralisé et consultable dans toute l’entreprise. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs du système  Aux professionnels du service  Aux utilisateurs professionnels d’informations Bénéfices  Répertoire consultable pour les procédures détaillées et l’assistance sur les produits  Intégration avec les incidents CRM du service clients pour accélérer la résolution des problèmes.  Les articles de la base de connaissance peuvent être transmis directement aux clients par courrier électronique. Domaines d’intégration  Les incidents du service clients  Bibliothèque consultable (application Web uniquement) S’adapte à vos méthodes de travail

29 Séminaires Technet - CRM 3.0 Intégration du serveur de fax Windows Intégration du serveur de télécopie Windows L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients. À qui s'adresse cette fonction ?  À tous les utilisateurs du système  Au personnel des ventes, des services clients et du marketing  Aux décisionnaires commerciaux Bénéfices  Point d’accès central pour tous les échanges et les relations clients  Les utilisateurs d’ordinateurs portables peuvent synchroniser hors connexion les données CRM sur une base de données locale. Domaines d’intégration  Intégration de la messagerie électronique  Intégration du calendrier  Intégration des contacts  Intégration des tâches  Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM S’adapte à vos méthodes de travail

30 Séminaires Technet - CRM 3.0 Migration des données de Business Contact Manager (BCM) Migration de Business Contact Manager L’utilisation native d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 fournit, à partir d’un emplacement centralisé, une intégration complète avec les ventes, le marketing et le service clients. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux utilisateurs de Business Contact Manager  Aux administrateurs système  Aux consultants système Bénéfices  Importez tous vos comptes, contacts, opportunités et produits de Business Contact Manager vers Microsoft CRM Domaines d’intégration  Data Migration Framework (DMF) S’adapte à vos méthodes de travail

31 Séminaires Technet - CRM 3.0 Conception métier dynamique À l’aide des fonctions de conception métier dynamiques de Microsoft CRM 3.0, les administrateurs système personnalisent le modèle de données CRM de base en ajoutant et en renommant des entités métier. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Mettez en place vos besoins métier uniques jusque dans Microsoft CRM  Personnalisation des objets, formulaires, affichages et relations CRM sans nécessiter de programmation longue et complexe Domaines d’intégration  Application Web Microsoft CRM  Personnalisation du système  XML importé  XML exporté S’adapte à votre activité

32 Séminaires Technet - CRM 3.0 Moteur de workflow paramétrable Le moteur de workflow paramétrable de Microsoft CRM 3.0 permet aux entreprises d’automatiser et d’intégrer des processus métier issus de Microsoft CRM sur un ensemble d’autres applications et services métier. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Automatisez vos processus métier avec un moteur de workflow simple à utiliser.  Faites des économies de temps et d’argent avec la réutilisation de code.NET au sein du moteur de workflow Microsoft CRM. Domaines d’intégration  Gestionnaire du workflow  workflow.config S’adapte à votre activité

33 Séminaires Technet - CRM 3.0 SQL Server Reporting Services Le générateur de rapports intégré de Microsoft CRM 3.0 met à profit le moteur SQL Server Reporting Services pour générer et fournir des informations importantes aux décisionnaires commerciaux. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux décisionnaires commerciaux  Aux utilisateurs du système Bénéfices  Générez des analyses métier grâce à un générateur de rapports puissant.  Planifiez, préparez et distribuez vos rapports à des groupes d’utilisateurs. Domaines d’intégration  Rapports Microsoft CRM  Listes d’objets détaillées  Formulaires d’objets détaillés S’adapte à votre activité

34 Séminaires Technet - CRM 3.0 Intégration de Windows SharePoint Services Intégration de WSS L’intégration native de Windows SharePoint Services dans Microsoft CRM 3.0 permet aux décisionnaires commerciaux de générer et de présenter des tableaux de bord. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux décisionnaires commerciaux  Aux employés qui personnalisent le système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Intégration au sein de Microsoft CRM de tableaux de bord sur les indicateurs et les performances métier clés.  Affichage personnalisé des informations CRM pour l’ensemble des utilisateurs et des sites SharePoint. Domaines d’intégration  Microsoft Windows SharePoint Services (WSS)  SharePoint Portal  Sitemap.xml S’adapte à votre activité

35 Séminaires Technet - CRM 3.0 Navigation fondée sur les rôles La navigation fondée sur les rôles de Microsoft CRM 3.0 fournit à l’utilisateur des informations clients pertinentes en fonction de son poste (ou du profil sur le lieu de travail). À qui s'adresse cette fonction ?  Aux utilisateurs du système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Adaptez les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM pour présenter aux utilisateurs, lors de leur connexion, les informations CRM qui leur sont réellement utiles.  Remplacez les pages Web CRM de base avec des pages Web plus appropriées (ou personnalisées). Domaines d’intégration  Client Web Microsoft CRM  Client Outlook Microsoft CRM  Sitemap.xml S’adapte à votre activité

36 Séminaires Technet - CRM 3.0 Système SiteMap configurable Système SiteMap.xml configurable Les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM 3.0 reposent sur un langage XML sous-jacent, utilisé pour faire correspondre l’application Microsoft CRM avec les besoins uniques des entreprises. En modifiant la structure XML, elles peuvent ajouter de nouveaux onglets à l’interface CRM, de nouvelles définitions des rôles pour les utilisateurs et remplacer / modifier la page d’accueil Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Adaptez les interfaces Web et Outlook de Microsoft CRM pour répondre à vos besoins spécifiques. Domaines d'intégration  Client Web Microsoft CRM  Client Outlook Microsoft CRM  Personnalisation du système  SiteMap.xml S’adapte à votre activité

37 Séminaires Technet - CRM 3.0 Personnalisation des activités À l’aide de la fonction de personnalisation des activités de Microsoft CRM 3.0, modifiez l’objet et les formulaires associés à une activité, ajoutez de nouveaux champs et construisez le workflow sur les activités Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Modifiez les objets d’activités Microsoft CRM (tâche, télécopie, appel téléphonique, lettre, rendez-vous, message électronique, intervention de service, activité de campagne et résultat de campagne) pour aligner Microsoft CRM sur vos propres activités.  Automatisez les règles de workflow pour les réponses automatiques par courrier électronique, pour la remontée des tâches et la gestion des résultats de campagne. Domaines d'intégration  Personnalisation du système  Gestionnaire du workflow S’adapte à votre activité

38 Séminaires Technet - CRM 3.0 Importation et exportation personnalisées Avec la fonction d’importation et d’exportation personnalisée de Microsoft CRM 3.0, les organisations élaborent des personnalisations puissantes qui peuvent être communes à un ensemble de serveurs et d’environnements CRM. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Créez des personnalisations élaborées en une seule fois et appliquez-les sur tous les serveurs et environnements Microsoft CRM.  Importez rapidement des modèles CRM sur l’ensemble des affichages de page, des définitions de bases de données et des serveurs de workflow. Domaines d'intégration  Personnalisation du système  Importation de workflow  Exportation de workflow S’adapte à votre activité

39 Séminaires Technet - CRM 3.0 Installation simplifiée de Small Business Server 2003 Installation simplifiée pour les petites PME Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition propose une installation simplifiée de CRM sur Windows Small Business Server 2003 en 8 clics de souris. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Création et enregistrement automatiques de composants d’installation de clients, de connecteur Exchange, de serveurs SQL et de site Web CRM sans nécessiter de connaissances approfondies sur le réseau Windows.  Installation simplifiée pour des ressources informatiques temporaires ou limitées. Domaines d'intégration  Installation du système  Windows Small Business Server 2003  Éléments indispensables à CRM (IIS, SQL Server, Exchange Server et Active Directory) S’adapte à votre activité

40 Séminaires Technet - CRM 3.0 Assistant intégré pour les consultants L’assistant de configuration Microsoft CRM 3.0 guide les installateurs d’application et les administrateurs système à l’aide d’un processus intuitif et simple qui révèle les paramètres métier et CRM importants. L’assistant de configuration appliquera également ces paramètres à Microsoft CRM Small Business Edition. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Une configuration CRM accélérée pour les installateurs d’application et les gestionnaires de projet informatique.  Appliquez immédiatement vos personnalisations ou sauvegardez-les sous forme de modèles à déployer sur l’ensemble des serveurs CRM. Domaines d'intégration  Installation système S’adapte à votre activité

41 Séminaires Technet - CRM 3.0 Assistant de diagnostic de l’environnement informatique Assistant de diagnostic Cet assistant de Microsoft CRM 3.0 fournit aux administrateurs systèmes un point central d’administration et de diagnostic de l’architecture Microsoft CRM 3.0. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Analyse, diagnostic et résolution rapides des problèmes sur l’architecture Microsoft CRM sous- jacente.  Créez un rapport de diagnostic environnement pour l’enregistrement et la résolution des problèmes. Domaines d'intégration  Installation et mise à jour du serveur CRM  Utilitaire serveur Microsoft CRM Répond aux attentes technologiques

42 Séminaires Technet - CRM 3.0 Système sécurisé La sécurisation en profondeur du système Microsoft CRM 3.0 garantit la protection de toutes vos informations clients et métier importantes. Vos données clients sont protégées pour l’ensemble des utilisateurs, des équipes et des ressources métier. De plus, le modèle de sécurité de CRM 3.0 reste applicable lorsque vous utilisez Microsoft Excel ou des outils de rapports tierce partie. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux utilisateurs du système  Aux administrateurs système Bénéfices  Sécurisez les relations clients grâce à une sécurité robuste et fiable.  Sécurisez vos informations sur l’ensemble des utilisateurs et des équipes, des applications et des rapports avec le modèle de sécurité de CRM 3.0. Domaines d'intégration  Clients Web et Outlook de Microsoft CRM  SQL Server Reporting Services  Rapports personnalisés  Applications tierces  Services Web Répond aux attentes technologiques

43 Séminaires Technet - CRM 3.0 Synchronisation Outlook perfectionnée La synchronisation perfectionnée d’Outlook dans Microsoft CRM 3.0 garantit la synchronisation permanente de votre système CRM avec Outlook. Les messages, les contacts, les rendez-vous et les tâches sont constamment synchronisés. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux utilisateurs système Bénéfices  Synchronisez automatiquement vos données CRM avec votre application Outlook.  Garantit la mise à jour des contacts CRM partagés, des tâches CRM assignées, et des rendez-vous CRM dans votre application Outlook. Domaines d'intégration  Contacts, tâches, rendez-vous et messagerie électronique Répond aux attentes technologiques

44 Séminaires Technet - CRM 3.0 Synchronisation hors connexion optimisée Grâce à l’optimisation de la synchronisation de Microsoft CRM 3.0 hors connexion, les utilisateurs métier peuvent définir des filtres de données personnalisés pour synchroniser la base de données locale : la synchronisation est bien plus rapide et fiable. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux utilisateurs système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Synchronisez uniquement les informations pertinentes qui vous sont nécessaires en déplacement.  Synchronisation accélérée et plus fiable. Domaines d'intégration  Ordinateur portable Microsoft CRM pour Microsoft Office Outlook Répond aux attentes technologiques

45 Séminaires Technet - CRM 3.0 Perfectionnement du SDK et du développement d’applications Avec le perfectionnement du kit de développement logiciel (SDK) et des fonctions de développement d’applications de Microsoft CRM 3.0, les développeurs construisent rapidement des solutions personnalisées à partir de Microsoft CRM. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux développeurs système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Développez rapidement des solutions et des intégrations personnalisées grâce à un modèle de développement Microsoft CRM puissant.  Accédez aux objets système de base et personnalisés à l’aide d’une interface de programmation renforcée. Domaines d'intégration  Microsoft Visual Studio 2003/2005  Services Web Répond aux attentes technologiques

46 Séminaires Technet - CRM 3.0 Intégration Exchange renforcée L’intégration renforcée d’Exchange avec Microsoft CRM 3.0 offre une synchronisation simplifiée et fiable de la messagerie électronique Microsoft CRM. Elle fournit également aux utilisateurs un enregistrement de boîtes aux lettres Exchange. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux employés qui personnalisent le système  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Suivi automatique, dans Microsoft CRM, des échanges électroniques et des réponses des clients.  Synchronisez le calendrier et les contacts partagés de Microsoft CRM avec Microsoft Exchange Server. Domaines d'intégration  Intégration de la boîte aux lettres utilisateur  Intégration de la messagerie électronique  Intégration du calendrier  Intégration des contacts Répond aux attentes technologiques

47 Séminaires Technet - CRM 3.0 Cluster et tolérance de panne Les clusters de serveur et l’architecture à tolérance de panne de Microsoft CRM 3.0 garantissent à votre application métier un fonctionnement plus fiable. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Meilleure fiabilité de l’application serveur Microsoft CRM. Domaines d'intégration  Exchange Server  IIS et plateforme serveur CRM  SQL Server (cluster actif / passif) SQL Server 1 SQL Server 2 MS CRM Métadonnées Nom du serveur Virtual SQL Server Répond aux attentes technologiques

48 Séminaires Technet - CRM 3.0 Architecture orientée services L’architecture orientée services de Microsoft CRM 3.0 connecte les services Web de Microsoft CRM avec un cadre d’intégration commun à l’ensemble des systèmes, des applications et des processus métier. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux développeurs système  Aux architectes système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Élaborez des intégrations riches dans toute l’entreprise avec un ensemble de services Web centralisés, faciles à trouver. Domaines d'intégration  Visual Studio.NET 2003/2005  Services Web Répond aux attentes technologiques

49 Séminaires Technet - CRM 3.0 Maintenance et administration simplifiées Grâce à la maintenance et à l’administration simplifiées de Microsoft CRM 3.0 Édition PME-PMI, les administrateurs systèmes de Windows Small Business Server 2003 contrôlent, à partir d’un emplacement unique, l’état des éléments système Microsoft CRM et Windows Server. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Maintenez et administrez l’ensemble des éléments serveur CRM à partir d’une console d’administration simple et facile à utiliser.  Effectuez facilement des opérations de maintenance quotidiennes. Domaines d'intégration  Administration de serveur (Windows Small Business Server)  Moniteur d’état système Répond aux attentes technologiques

50 Séminaires Technet - CRM 3.0 Installation automatique du client Outlook Installation automatique du client Les éléments d’installation automatisés du client CRM pour Outlook dans Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition installent immédiatement Microsoft CRM sur l’ordinateur d’un utilisateur du réseau de l’entreprise. À qui s'adresse cette fonction ?  Aux administrateurs système  Aux consultants partenaires Bénéfices  Installez automatiquement Microsoft CRM pour Outlook sur tous les clients connectés à votre serveur. Domaines d'intégration  Intégration de la messagerie électronique  Intégration du calendrier  Intégration des contacts  Intégration des tâches  Barre d’outils, menu et système de dossiers CRM Répond aux attentes technologiques

51 Séminaires Technet - CRM 3.0

52 Microsoft Dynamics CRM 3.0 Caractéristiques techniques

53 Séminaires Technet - CRM 3.0 Architecture Metadata CRM DB BusinessHierarchySecurityRolesSystemSettingsCustomEntitiesCustomWorkflow Security Services Reporting Services Data Services Services Workflow Services Integration Services Entities Relations Schemas Objects Forms Views Processes Business Units Teams Users Accounts Contacts Opportunities Import / Export XML CustomForms Data Services Platform Services Business Designer Presentation Application Sales Service Marketing Custom Apps Web Services Foundation

54 Séminaires Technet - CRM 3.0 Un exemple d’architecture* Plus aucune adhérence avec Active directory, sauf pour l’authentification Plus besoin d’active directory en mode natif Plus de création d’OU La sécurité est directement gérée dans SQL Server : Rôles, équipes, division,… * La solution peut aussi être installée en architecture mono-serveur

55 Séminaires Technet - CRM 3.0 Configuration logicielle Logiciels client Microsoft Windows XP Professionnel ou Windows 2000 Professionnel Microsoft Office XP ou Office 2003 pour Microsoft CRM Client Microsoft Internet Explorer 6 SP1 pour le client Web CRM Logiciels serveur Microsoft Windows® 2000 Server avec Service Pack 2 ou Microsoft Windows ServerTM 2003 avec Service Pack 1 Microsoft SQL Server 2000 avec Service Pack 4 ou Microsoft SQL Server 2005 Microsoft Exchange 2000 Server ou Microsoft Exchange Server 2003

56 Séminaires Technet - CRM 3.0 Configuration hardware type phase 1 Postes clients CRMCLIENT01 Pentium 3 ou 4 (>600MHz) avec 512 MO de RAM Serveur MSCRM (CRM01) Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID) Server SQL (SQL01) Dual 1.8 GHz (Xeon P4), 2 Gigas de RAM, Disques durs SCSI (en RAID) Serveur Exchange (EXB01) Pas besoin de nouveaux serveurs, nous nous appuierons sur vos serveurs de messagerie existants

57 Séminaires Technet - CRM 3.0 Installation : outil de diagnostic Grâce à un outil de diagnostic de votre configuration, validez les éléments nécessaires et installez les Service Packs requis Mettez à jour les formulaires, les vues, le workflow et les schémas personnalisés Installation rapide pour Microsoft CRM Small Business Edition Installation et mises à jour facilitées

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59 Séminaires Technet - CRM 3.0 Deploiement Deux types de clients pour Outlook “Microsoft CRM laptop client for Microsoft Office Outlook” Pour les utilisateurs qui ont besoin de pouvoir travailler en mode ‘’hors connexion’’. Les données sont synchronisées sur la machine de l’utilisateur (utilisation d’une base MSDE) “Microsoft CRM desktop client for Microsoft Office Outlook” Pour les utilisateurs qui veulent utiliser l’interface Outlook, sans besoin de synchronisation des données sur la machine (uniquement en mode connecté) Permet une utilisation avec plusieurs profils utilisateur sur une même machine Accessible au travers de terminal server ( paramètrage spécifique nécessaire) Pas d’installation de MSDE

60 Séminaires Technet - CRM grands niveaux de personnalisation Paramètrages des formulaires Les entités Création, modification, suppression Paramètrage des formulaires et des vues Gestion des relations entre entités Les activités Paramètrages des formulaires Application Event programming JavaScript sur le client Software Development Kit Utilisation du modèle objet

61 Séminaires Technet - CRM 3.0 Possibilités de personnalisation Settings Data Processes Experience Integration Average1-way Organization Entities, Relationships Workflow Libraries Navigation, Reports ExtensiveSecurity Cross-DB Web Services, Callouts Controls, Script 2-way LightPer-User Attributes Workflow Forms, Views None

62 A retenir…

63 Séminaires Technet - CRM 3.0 S’adapte à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins des entreprises Puissance du workflow et des analyses Répond aux attentes de l’informatique Déploiement rapide, administration simple Architecture de services Web puissante S’adapte à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook Gamme complète de solutions mobiles Microsoft Dynamics CRM 3.0 VenteVente Service Client MarketingMarketing Une suite de CRM complète sous Outlook : Gestion de campagnes marketing Pilotage des ventes Gestion du service client Analyses et reporting Plus de clients l Plus de utilisateurs l Disponible en 22 langues

64 Séminaires Technet - CRM 3.0 Les nouveautés de la version 3.0 Utilisation native d’Outlook •Interface fondée sur les rôles •Aide, suggestions dynamiques •Mobilité omniprésente •Synchro. de haute performance Nouveaux modules CRM •Automatisation du marketing avec des campagnes rapides •Automatisation des services •SQL Reporting Services Flexibilité de la plateforme •Entités personnalisées •Moteur de workflow extensible •Appl. intégrées en temps réel •Intégration simple du portail Installation et mises à jour •Diagnostic d’installation •Services Web automatiques •Nouveau modèle de sécurité •Métadonnées import./export. Des centaines de nouvelles fonctionnalités, telles que :

65 Séminaires Technet - CRM 3.0 © 2005 Microsoft Corporation. Tous droits réservés. Cette présentation est fournie uniquement à titre indicatif. Microsoft n’apporte aucune garantie, expresse ou implicite, à ce résumé.


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