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Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser Stéphane Sabbague

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Présentation au sujet: "Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser Stéphane Sabbague"— Transcription de la présentation:

1 Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser Stéphane Sabbague

2 Période 5 Depuis 2000 « Partenariat et Hiérarchisation des clients et fidélisation Fidélisation » Période –1965 « Le fournisseur roi » Larrogance Période –1965 « Le fournisseur roi » Larrogance La gestion de la relation client Historique de la relation client-Fournisseur Partenariat et fidélisation constat : perdre un client est préjudiciable, dautant plus que sa conquête est coûteuse lentreprise comprend quelle doit fidéliser afin de construire des relations stables et durables Période –1990 Le produit héros» Lavènement du marketing produit Période –1990 « Le produit héros» Lavènement du marketing produit Période «Le client roi» Baisse de prix et recherche de valeur Période «Le client roi» Baisse de prix et recherche de valeur Période –1975 « conquistador » La course à la part de marché Période –1975 « Lère commerciale conquistador » La course à la part de marché

3 Les défis de la gestion de la relation clients 1. Un marché global La globalisation ouvre de nouveaux marchés Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client Les équipes sont de plus en plus distribuées Les canaux de vente évoluent et se complexifient

4 Les défis de la gestion de la relation clients 2. Des niveaux dattente client en augmentation Des demandes dinteraction nimporte où, nimporte quand Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers. De plus en plus de demande pour linnovation Exigences de réponses rapides

5 Les défis de la gestion de la relation clients 3. La pression de la concurrence Comment se différentier pour le client Comment identifier les clients à fort potentiel La concurrence évolue rapidement.

6 Les défis de la gestion de la relation clients 4. Le contexte de crise Se concentrer sur lessentiel Réduction des investissements Attentisme Recherche du moins disant

7 La fidélisation nest pas une technique Pour fidéliser lentreprise doit : Sélectionner les clients en fonction de leur profil et de la valeur quils sont susceptibles de dégager. Traiter le client individuellement en adaptant les biens et services à ses préférences et à ses comportements. Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance.

8 la qualité de la relation client : un levier business Un client Très satisfait a 6 fois plus de chances dacheter de nouveau, quun client simplement Satisfait Conserver 5% de clients supplémentaires représentent environ une augmentation de 25% de la profitabilité 90% des clients considèrent que la personnalisation de leur relation avec un fournisseur influence leur éventualité dachat à nouveau Lacquisition dun nouveau client est 4 à 10 fois plus cher que de conserver un client existant

9 Comment mettre en place la fidélisation ? Identification du client Collecte et analyse des informations Interaction avec le consommateur Personnalisation et suivi de la prestation

10 La proposition de valeur de Microsoft Simplifier la façon dont les collaborateurs accèdent à linformation client pour transformer les opportunités en croissance. Vos clients Vos collaborateurs

11 3 exemples 1. Lancement de nouveaux services 2. Gagner de nouvelles affaires 3. Fournir un service réactif

12 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires Vue incomplète de lhistorique des relations clients Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients Les difficultés

13 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs. Partager linformation et les idées pour faciliter linnovation Les solutions

14 1.Lancement de nouveaux services Renforcer lefficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires. Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel. Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence Les bénéfices

15 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités Incapacité à segmenter ses clients et à identifier ceux avec le plus fort potentiel Difficulté à collaborer entre équipes de ventes et partenaires Difficulté à sadapter aux procédures de validation et dapprobation des propositions (plus grandes structures) Les difficultés

16 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités Rendre accessibles à tous les informations clients Partager lexpertise au travers de toute votre organisation Définir un processus délaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires Les solutions

17 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités Meilleure efficacité dans lorganisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires Améliorer le taux de succès des propositions, grâce à limplication des ressources les mieux adaptées (exemple : votre fournisseur) Accélérer le processus de validation des propositions pour emporter plus daffaires. Les bénéfices

18 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de linsatisfaction. Difficulté à rassembler linformation pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement. Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients Les difficultés

19 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Répondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources nécessaires (information et compétences) Permettre aux support client didentifier et de résoudre plus rapidement les problèmes client. Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client Les solutions

20 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients Simplifier la communication, la planification et la rapidité de résolution des incidents Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour améliorer les nouveaux services. Les bénéfices

21 Quel outil ? Les écueils des premiers projets Faible adoption en interne Pas d'exécution cohérente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de résolution dincidents) Faible productivité (peu de temps consacré véritablement à la vente, aux campagnes marketing à la résolution dincidents) Informations prospects/clients peu fiables Collaboration limitée.

22 Loutil de gestion de la relation client doit : Sadapter à votre activité, à votre métier Sadapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptées aux rôles de chacun Sadapter à vos méthodes de travail Utilisation native dOffice et Outlook pour une prise en main naturelle et rapide Une réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs

23 La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels

24 Un complément gratuit à Microsoft Outlook 2010 Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : gérer vos s, vos contacts, vos agendas et calendriers. gérer les informations relatives à vos prospects et à vos clients, développer des campagnes marketing professionnelles.

25 Organiser les informations concernant les prospects et les clients dans un seul emplacement Centralise les informations : les coordonnées, les messages électroniques, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents. Personnalise le type d'information Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos données à votre retour. Partage facilement les données des clients et prospects avec le reste de l'entreprise

26 Gérer les clients potentiels et les opportunités commerciales Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels Avec : l'historique des communications, les documents, les sources et la probabilité de conclusion de la vente. Du premier contact jusqu'à la conclusion de la vente. Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activités. Une large sélection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir lanalyse.

27 Créer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes Un Assistant vous guide tout au long du processus de création de campagnes marketing Filtre les données sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publipostage ciblées. Utilise les fonctionnalités de publipostage pour personnaliser les publications marketing créées dans Microsoft Office Publisher Suivi des réponses à vos campagnes pour en déterminer l'efficacité.

28 Centraliser les informations de projet et la gestion des tâches Suivi de toutes les informations relatives à vos projets, notamment les messages, les tâches, les rendez-vous, les notes et les pièces jointes. Partage des informations projet avec d'autres personnes de votre entreprise. Suivi de la progression des projets et mise en places de rappels de manière automatique.

29 Des besoins plus importants ? Microsoft Dynamics CRM CRM Analytique CRM Opérationnel CRM Collaboratif Ventes Service Marketing Workflow Collaboration Intégration Temps réel Personnalisable Prédictif

30 Pourquoi des solutions Microsoft? Innovantes Familières et faciles à utiliser Largement utilisées et supportées Faciles à intégrer et à connecter

31 Présentation réalisée par


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