Centre Relais Téléphonique

Présentation au sujet: "Centre Relais Téléphonique"— Transcription de la présentation:

1 Centre Relais Téléphonique
L’expérimentation Centre Relais Téléphonique Comité de pilotage n°2 30 septembre 2014

2 Agenda 1 – Accompagnement des panélistes 2 – Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014 3 – Analyse qualitative des appels 4 – Groupe de travail usagers sourdaveugles & aphasiques communiquant par pictogrammes 5 – Synthèse

3 Agenda 1 – Accompagnement des panélistes

4 Accompagnement des panélistes Les formations Origo
Déroulement des formations 7 sessions de formation depuis le démarrage de l’expérimentation : Bordeaux, Nancy, Toulouse, Lyon, Montpellier, Paris et Rennes 148 panélistes se sont rendus à ces formations Evaluation de la qualité des formations : les panélistes se sont très majoritairement déclarés très satisfaits (plus de 70%) Observation : presque la moitié des panélistes qui ont confirmé leur participation sont réellement venus

5 Accompagnement des panélistes Actions de communication
Un site d’information sur l’expérimentation (2 juin 2014) Espace public : présentation de l’expérimentation, les acteurs Espace réservé aux panelistes: le cadre de l’expérimentation, questionnaire en ligne, tribune libre, guide d’utilisation et FAQ  Près de 1400 visiteurs depuis le lancement de l’expérimentation Par courriel 11 mailings ont été diffusés de mai à août 2014 auprès de l’ensemble des panélistes : Mail de Bienvenue à l’expérimentation ORIGO et ses rappels Prérequis ORIGO ORIGO sur Tablette et smartphone DIDACTICIELS Enregistrements des appels Utilisez-vous ORIGO ? Guide pour les panélistes entendants 5

6 Accompagnement des panélistes Assistance aux panélistes
Quelques exemples de difficultés rencontrés par les panélistes : Mauvaise qualité de l’image : dépend de la bande passante, en particulier sur les réseaux mobiles Installation et fonctionnement du « plug-in » sur PC et MAC Utilisation d’Origo sur un réseau sécurisé professionnel Résolution des difficultés techniques : résolution des problèmes rencontrés Résolution toujours en cours : en attente de retour panéliste Résolution hors responsabilité Origo : hors d’atteinte Origo Autres demandes : chgt de mode de communication, réclamations remboursement crédit téléphonique etc

7 Agenda 2 – Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014

8 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Participation des panélistes à l’expérimentation Premiers enseignements Changement du choix du mode de communication : transfert de 10 panélistes en mode « texte » vers le mode « LSF » 225 panélistes inactifs sur 440 qui concernent d’abord les panélistes entendants les panélistes LPC Les panélistes texte Nombre de panélistes initial Nombre de panélistes au 31/08 Nombre de panélistes inactifs au 31/08 Taux de panélistes inactifs au 31/08 Panélistes entendants 30 100% Panélistes LPC 50 49 38 76% Panélistes Texte 110 100 62 56% Panélistes LSF 250 260 95 38% Tous modes de communication confondus 440 439 225 51% Les panélistes entendants ne savent pas qui appeler comme panéliste sourd. Une solution est mis en cours.

9 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Utilisation du centre relais selon le mode de communication Premiers enseignements Sur l’ensemble des panélistes, Les panélistes en mode « LSF » passent en moyenne 6 appels/mois Les panélistes en mode « LPC » passent en moyenne 1 appel/mois Sur les seuls panélistes actifs, Les panélistes en mode « LSF » passent en moyenne 17 appels/mois Nombre de panélistes initial Nombre de panélistes au 31/08 Nombre d'appels traités Nombre moyen d’appels mensuels par panéliste Nombre moyen d'appels mensuels par panéliste actif Panélistes entendants 30 Panélistes LPC 50 49 214 1 2 Panélistes Texte 110 100 788 3 4 Panélistes LSF 250 260 4870 6 17 Il s’agit de voir que les volumes sont plus absorbé dans le mode LSF. Nous affichons la moyenne d’appel d’1 panéliste / mois.

10 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Traitement des appels 80% des appels sont réussis (soit 4699 appels) 3% des appels ont rencontré un problème technique (soit 170 appels) Service indisponible Adresse incomplète (erreur dans le numéro) Coupure au bout d’une heure d’attente Utilisateur non authentifié Appels hors plage horaire : appels émis vers le CRT du lundi au vendredi entre 19h et 8h30, le samedi, le dimanche et les jours fériés. Appels aboutis et non traités : appels pris en charge par l’opérateur-relais mais dont le destinataire final n’a pas pu être joint. Appels non aboutis : appels abandonnés par l’appelant (entrant ou sortant). Appels aboutis et traités : appels décrochés par le destinataire final de l’appel  (l’appel peut être décroché par une personne, un répondeur ou encore un serveur vocal). Appels ayant rencontré un problème technique : Les problèmes techniques peuvent provenir de sources différentes : Service indisponible Adresse incomplète (erreur dans le numéro) Coupure au bout d’une heure d’attente Utilisateur non authentifié Consultation messagerie : appels correspondants à la consultation de la messagerie par un panéliste (numéro appelé = 9999 ou ou 99992)

11 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Analyse du temps d’attente Le temps moyen d’attente est plus élevé pour les panélistes utilisant la LSF, 4min24s… … contre 2min04s pour le mode « texte » et 1min35s pour le mode LPC Facteurs explicatifs Répartition des panélistes actifs selon modes de communication Utilisation du CRT plus intensive pour les panélistes utilisant la LSF (6 appels/ mois en moyenne) Le temps d’attente LSF peut atteindre 49 minutes: les appels en LSF sont en très forte affluence lors des périodes de pointe (cf diapo « répartition des appels par tranche horaire ») et c’est à ces moments là où il y a une grosse variation d’appels courts et d’appels longs : les appels longs provoquent une attente plus longue de disponibilité de l’opérateur

12 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Contexte sur le temps de transcription/traduction L’appelant lance un appel et entre en file d’attente L’opérateur-relais lance un appel vers le destinataire final Fin de la communication avec le destinataire final Fin de la communication avec l’opérateur-relais L’opérateur-relais prend en compte l’appel Préparation de l’appel Conversation téléphonique Bilan post appel Lancement d’un appel Appel téléphonique Le bilan post appel n’est généralement jamais effective : les panélistes mettent souvent fin à l’appel après avoir dit « merci beaucoup et au revoir » à l’opérateur

13 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Statistiques de temps de transcription/traduction La durée moyenne de traduction / transcription est relativement homogène entre les trois modes de communication, aux alentours de 4 min mode « texte » : 4min48s mode « LPC » : 4min27s Mode « LSF » : 3min54s  LSF peu de temps de préparation en comparaison des utilisateurs Elision Pro

14 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Champs thématiques des appels Appels « non renseignés » : Pas d’affichage du champ thématique sur certains PC/Mac : forcer la réinitialisation du cache du navigateur (dégrade les performances du PC/Mac) Saisie non optimale depuis l’application Elision Mobile : déploiement d’une nouvelle version de l’application Origo en aout. Appels « Autres » : Choix par les panélistes du champ thématique « Autres » pour une demande de renseignements Un didacticiel concernant le champ thématique existe déjà dès le début de l’expérimentation Appels « non renseignés » : Sur 39,31% des appels traités, le champ thématique n’est pas renseigné :  L’utilisation sur tablette et smartphone de l’application Elision ne permettait pas une saisie optimale du champ thématique. Depuis le déploiement de l’application Origo (13/08 sur Android et 01/09 sur iOS), les panélistes ont l’obligation de sélectionner systématiquement le champ thématique Appels « Autres » : 10,47% des appels (soit 492 appels) sont indexés par les panélistes dans le champ thématique « Autres » Nous avons diffusé, au mois de juillet, un mail auprès des panélistes qui ont choisi le champ thématique « Autres » dans le but de savoir s’ils ont dû choisir ce champ parce que leur appel ne correspondait à aucun des champs thématiques proposés ou si le champ thématique correspondait à plusieurs champs existants . On observe que la majorité des appels « Autres » sont des demandes de renseignements : nous allons donc rajouter dans le descriptif de chaque champ thématique : « demande de renseignements ».

15 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Courbe des appels du trimestre Jours fériés : - 9 juin 14 juillet 15 août

16 Analyse des appels des panélistes du 2 juin au 31 août 2014
Répartition des appels par tranches horaires utiliser trois couleurs différentes selon les modes de communication utiliser trois couleurs différentes selon les modes de communication ++ d’appels entre 9h et 12h et entre 14h et 18h  80,88% des appels ont été effectués dans deux créneaux horaires quotidiens : 9h à 12h et de 14h à 18h

17 Agenda 3 – Analyse qualitative des appels

18 Analyse qualitative de l’activité du centre de relais
Interlocuteurs + Panélistes entendants Panélistes Opérateurs ORIGO Quels besoins et usages ? Quel accompagnement ? Quel impact social? Quels protocoles d’appel ? Quelle formation? Quels ressentis ? Quelle information? 20 Entretiens Sondage en ligne 5 journées d’appels enregistrés avec observations sur place 5 Entretiens Sondage en ligne Présentation de la démarche. Nous cherchons d’abord à comprendre les usages et pratiques via des entretiens, sondage en ligne, enregistrement et observations d’appels. Pour préciser le poids de ces pratiques, nous utiliserons en fin d’expérimentation un questionnaire final, basé sur ces premières données qualitatives.  Quelles généralités ? Questionnaire final Analyse statistique finale des types d’usages

19 Analyse qualitative de l’activité du centre de relais
Point de vue des usagers (1/2) Appels privilégiés en fonction des besoins et du forfait : Les appels évitant les trajets (gain de temps): « prise de rendez-vous » Les appels interactifs de confirmation, information, organisation Les appels de sujets sensibles (communication sûre), parfois après un rendez- vous sur place frustrant, ou un courrier incompris : « banque », « Administration », « santé » Les appels personnels pour éviter l’aide d’un proche (vie privée) Les appels impossibles par s ou SMS : services publics, banque, assurance, SAV, suivi de livraison… Appels évités en raison des limites du forfait Les appels familiaux de routine et bavardage: le centre relais privilégié que pour des appels de coordination – organisation avec la famille Les appels administratifs importants mais qui consomment trop de forfait (type CAF) : maintien d’un retours au tiers Reformulé dans une optique analyse du service et des logiques d’appropriation ou de non usages

20 Analyse qualitative de l’activité du centre de relais
Point de vue des usagers (2/2) Stratégie : plusieurs appels relayés avec le même opérateur temps d’attente important (éviter de recommencer l’attente) série d’appels sur un même sujet (et réduction du temps de préparation), difficultés de contacts et rappel (mauvais numéro, pb de son ou de vidéo) Réalité des appels courts, diversité des raisons (1-3 mn) Prise de rendez-vous, contrôle de réception d’un courrier, d’une adresse… Message automatique sans répondeur (administrations) Appels coupés en cours de conversation : forfait épuisé Interlocuteur absent avec répondeur mais les panélistes raccrochent Appels entrants: Certains panélistes n’ont pas compris cette possibilité Cet usage limite leur propre gestion du forfait (décompté à partir de la mise en relation avec un opérateur)

21 Analyse qualitative de l’activité du centre de relais
Point de vue des opérateurs Les défis : Trouver un rythme de travail face aux nombreux appels Gestion des coupures : comment intervenir dans la conversation pour dire ce qui ne va pas (incompréhensions ou problèmes techniques) Appels vidéo en mobilité dans une voiture Appels LSF de dépannage à distance (le panéliste regarde un autre écran, l’interprète perd son regard et ne sait pas de quoi il parle) Souplesse et stress des opérateurs Sensibles aux enjeux des appels, acceptent des dépassements En fin de forfait: moindre préparation et peu de temps pour cadrer l’image Demande de clarification des règles et procédures Si l’image ou le son devient trop mauvais, sur la demande du panéliste de passer plusieurs appels relayés si le nom de l’appelant n’est pas celui du compte Si l’usager souhaite faire la présentation du service mais ne le fait pas (invisibilité de l’opérateur compliquant son travail en cas de pb)

22 4 – Groupe de travail usagers sourdaveugles & aphasiques communiquant par pictogrammes

23 Groupe de travail sur les usagers sourdaveugles et les usagers aphasiques communiquant par pictogrammes Rappel du planning Mai 2014 Septembre 2014 Novembre 2014 Décembre 2014 Analyse des pratiques, besoins et équipements des panelistes Conception de tests utilisateur et prototype Conditions expérimentation appels réels Spécifications techniques générales Spécifications techniques détaillées, révisées Bilan sur les critères et conditions d’accessibilité Participation Orange Consulting

24 Implication des panélistes
Groupe de travail sur les usagers sourdaveugles et les usagers aphasiques communiquant par pictogrammes Implication des panélistes Liste de personnes 15 noms de personnes sourdes malvoyantes et sourdaveugles (liste transmise par Unisda) 38 noms de personnes aphasiques (liste initiale transmise par Unisda et complétée par la FNAF)  il manque donc 7 panelistes, en particulier usagers du braille Démarche de conception « agile » : Impliquer les partenaires experts dans les tests Faire évoluer l’interface et la formation des opérateurs en fonction des retours d’usages Experts aphasie: JD Journet (FNAF), Mme Gonzalez (orthophoniste); participation de membres de la FNAF dans les tests Experts cécité : Formateur de la Médiathèque Cabanis, Toulouse; Crésam; ANPSA (implication souhaitée dans les tests) Ces personnes participeront à l’expérimentation en décembre. Pour les impliquer il faut pouvoir leur montrer le service, et donc qu’il soit déjà accessible. Ces personnes n’ont donc pas encore signé le formulaire de consentement, mais seront sollicités courant novembre. Nous n’avons donc pas la garantie du nombre de panelistes pour ces 2 profils.

25 Travail réalisé pour les usagers sourdaveugles
Groupe de travail sur les usagers sourdaveugles et les usagers aphasiques communiquant par pictogrammes Travail réalisé pour les usagers sourdaveugles Cahier des charges techniques et développement en cours de versions de tests : interface adaptée aux sourds malvoyants (grossissement, contraste…) interface et relais texte accessible en braille (messagerie incluse) Définition des besoins de formation des operateurs répondant : en texte pour interagir correctement avec des personnes sourdaveugles en LSF et LPC pour les besoins de malvoyants Réflexions sur l’accompagnement des panelistes sourdaveugles Prochaines étapes Validation et envoi d’un petit questionnaire à ces panélistes pour préciser leurs habitudes et leur matériel, et identifier leurs usages Test d’utilisation des deux interfaces Analyse des pratiques d’interaction texte en braille

26 Groupe de travail sur les usagers sourdaveugles et les usagers aphasiques communiquant par pictogrammes Travail réalisé pour les usagers aphasiques communiquant par pictogrammes Cahier des charges techniques et développement d’une version de test : Organisation de l’interface: vidéo, texte et pictos Logique de structuration et d’usage de la banque de pictos Concevoir le (nouveau) métier des opérateurs relais adaptés aux besoins des aphasiques : à tester avec des opérateurs LPC formés à l’aphasie Réflexions sur l’accompagnement des panelistes aphasiques: impliquer des proches pour des premiers usages de poste à poste, non relayés (P2P) Prochaines étapes Tests de l’interface et simulation d’appel relayé avec des membres de la FNAF Finaliser la sélection des pictogrammes Créer 10 comptes pour des proches de personnes aphasiques Organiser la formation des opérateurs et des tests d’appels

27 Echanges avec le COPIL sur le bilan des appels
Sous-direction de l’autonomie des personnes handicapées et des personnes âgées Bureau insertion, citoyenneté et parcours de vie des personnes handicapées Echanges avec le COPIL sur le bilan des appels

28 Synthèse du bilan des appels
Principaux enseignements 296 panélistes sur 440 ont utilisé le centre de relais téléphonique 97% appels n’ont rencontré aucun souci technique  96% des difficultés techniques ont été résolues par le Support technique 81% des appels ont été effectués dans deux créneaux horaires quotidiens : 9h à 12h et de 14h à 18h

29 Synthèse du bilan des appels
Approfondissement de l’analyse pour le prochain COPIL Fonctionnement en dehors de la période estivale Appropriation du fonctionnement du CRT par les usagers Déploiement sur smartphones et tablettes (en service depuis le 1er août 2014) Autres indicateurs : Temps d’échange entre le panéliste et l’interprète (phénomène d’apprentissage?) Durée moyenne de résolution des problèmes techniques par agent en charge de l’assistance technique, nombre moyen d’appels traités par agent en période creuse/période de pointe, selon les modes de communication. Autres?

30 Renseignement des champs thématiques
Recommandations de la DGCS pour favoriser le déroulement de l’expérimentation Renseignement des champs thématiques Nombre trop important d’appels qui figurent dans la catégorie « non renseigné » ou « autres ». Didacticiel réalisé par WEBSOURD donnant des explications détaillées sur chacun des champs thématiques. Pour pouvoir renseigner les champs thématiques, à partir d’un ordinateur, il est rappelé qu’il convient forcer la réinitialisation du cache du navigateur: se reporter au didactitiel en ligne. Rappel de la possibilité d’avoir des appels entrants Modalités d’évaluation retenues pour les panélistes entendants Transfert du forfait en faveur d’une personne sourde ou malentendante de leur entourage Engagement sur l’honneur de la personne sourde ou malentendante à ne l’utiliser que pour joindre la panéliste entendant L’évaluation portera sur les panélistes entendants

31 Mobilisation des panélistes inactifs
Recommandations de la DGCS pour favoriser le déroulement de l’expérimentation Mobilisation des panélistes inactifs Messages aux panélistes inactifs : relais par les associations Connaître les raisons de l’inactivité Signaler à Websourd les dysfonctionnements utiliser notamment le sondage en ligne de Websourd Constitution du panel des personnes aphasiques/sourdaveugles Début de l’expérimentation au 1er décembre 2014 7 panelistes manquant, en particulier les personnes utilisant le braille

32 Agenda Analyse de la satisfaction des panélistes du 21 juillet au 10 août 2014
Rappel de la méthodologie suivie pour mener l’enquête Participation à la 1ère campagne de l’enquête Résultats de la 1ère campagne de l’enquête Prochaines étapes

33 Rappel de la démarche générale d’évaluation
2 L’activité opérationnelle, le fonctionnement du CRT, le service délivré 1 Les besoins et les usages, le service perçu 3 Les conditions de généralisation et le modèle économique Présentation ce jour en Comité de Pilotage (Résultats de la 1e campagne d’enquête du 21 Juillet au 10 Août 2014)

34 Synthèse des actions réalisées
CREATION D’UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION DIFFUSION ET GESTION DU QUESTIONNAIRE ANALYSE ET SYNTHESE DES RESULTATS Recueil et analyse des réponses obtenues (quanti / quali) Préparation avec la DGCS (thématiques) 2 Tables Rondes panelistes (LSF / LPC / Ecrit) 20 mai et 4 juin Mise en ligne du questionnaire Début juillet Administration du questionnaire Prise en compte des informations de Websourd (rapport d’activité ; base d’appels bruts) Conception et modélisation du questionnaire Préparation de la communication associée 1e campagne d’enquête du 21/07 au 10/08 NOTE TECHNIQUE ET SYNTHESE

35 Agenda Analyse de la satisfaction des panélistes du 21 juillet au 10 août 2014
Rappel de la méthodologie suivie pour mener l’enquête Participation à la 1ère campagne de l’enquête Résultats de la 1ère campagne de l’enquête Prochaines étapes

36 Quelques chiffres clés
61,7% Une participation à l’enquête nécessaire des panélistes ont participé à l’enquête (85% d’entre eux ont répondu à 100% des questions) > 7/10 Un service plébiscité par les répondants 72% des répondants attribuent une note supérieure à 7 pour évaluer leur satisfaction du service 19% Mais un usage qui reste paradoxalement encore limité taux moyen de consommation du forfait mensuel alloué à l’ensemble des panélistes

37 Profils des répondants à l’enquête
Une quasi-parité homme / femme dans la population des répondants Un profil-type du paneliste répondant qui se dégage : personnes sourdes de naissance, communiquant majoritairement en LSF comme mode de communication, âgés de 25 à 55 ans, actives, et résidant en zone urbaine à proximité des grandes villes françaises. Un poids important de ce profil-type qui peut s’expliquer par : Une prédominance (63%) des personnes communiquant en LSF au sein du panel pouvant répondre à l’enquête de satisfaction Une habitude et une sensibilité à l’usage des technologies de communication mise en œuvre dans l’outil CRT (web, visio, outils informatiques et terminaux mobiles…) Des sessions de formation Websourd qui ont concerné principalement ce type de profil et ont été réalisées dans des zones regroupant le plus grand nombre de panelistes Une enquête traduite en LSF réalisée en ligne : canal naturellement plus utilisé par ce type de profil Remarque : la composition du profil des répondants est globalement similaire et statistiquement représentative du panel global de l’étude (410 personnes hors entendants, aphasiques et sourdaveugles)

38 Agenda Analyse de la satisfaction des panélistes du 21 juillet au 10 août 2014
Rappel de la méthodologie suivie pour mener l’enquête Participation à la 1ère campagne de l’enquête Résultats de la 1ère campagne de l’enquête Prochaines étapes

39 Utilisation du CRT (1/2) Une utilisation du CRT encore assez faible : plus de la moitié des panelistes ne l’ont pas du tout (19%) ou peu utilisé (33%) sur la période observée La LSF est le mode de communication privilégié (74%) avec l’écrit (24%) par rapport au LPC (6%) pour utiliser le CRT. Les panélistes communiquant en LSF ont été les plus nombreux à répondre en dehors du fait de leur surreprésentation au sein du panel (63%). Des pics horaires d’utilisation marqués en journée : 10h-12h et 14h-17h L’ordinateur est le terminal majoritairement utilisé (90%), encore loin devant les smartphones et les tablettes (25%). L’application mobile Origo ayant été mise à disposition tardivement, le 1er août 2014, les panélistes n’ont eu que très peu de temps pour l’utiliser avant de répondre à l’enquête. source : base de données brutes d’appels de Websourd Fréquence d’utilisation Horaires d’utilisation

40 Utilisation du CRT (2/2) L’utilisation du CRT depuis le domicile est très largement majoritaire (95% des cas) au détriment des usages en situation de mobilité, à l’extérieur ou sur le lieu de travail (moins de 20% des réponses en moyenne) Le CRT est quasi-uniquement utilisé pour émettre des appels et non pour en recevoir. L’usage de la messagerie est assez systématique dans le cas de la réception d’appels (consultée dans 80% des cas) Des pistes d’explication liées à la « jeunesse » de l’expérimentation : Les panelistes sont encore en phase de découverte du CRT : ils se l’approprient progressivement et « avec réserve » notamment pour leur forfait Une application mobile CRT arrivée plus tardivement, donc un usage en mobilité ou à l’extérieur plus restreint D’où l’importance de la formation et de la sensibilisation des panelistes, pour les aider à s’approprier l’outil CRT et les inciter à l’utiliser davantage « A force de se passer du téléphone depuis des années, on a du mal à utiliser le CRT, on ne sait pas qui appeler, on reste aussi un peu dans le vague car le correspondant qu'on appelle reste toujours invisible pour nous, il faut prendre de nouvelles habitudes. Je trouve les premiers essais très encourageants, j'espère que cela aboutira sur un service durable et de qualité ! » « Je n'ai pas assez d'expérience.Une formation précoce aurait été utile . Je ne suis pas encore à l'aise pour utiliser le crt»

41 Satisfaction générale
8 panelistes sur 10 indiquent que l’utilisation du CRT leur a permis d’entrer en relation avec une personne ou un service qu’ils n’auraient pas pu contacter par un autre moyen de communication « A l'utilisation j arrive à prendre des RDV personnel et utiliser correctement le CRT et donc me rendre plus autonome. le CRT fonctionne bien et me semble indispensable , pour enfin diminuer notre handicap . » Le taux de satisfaction élevé (72%) ainsi que l’appréciation globale positive de l’utilité du CRT, témoignent de l’intérêt global fort des répondants pour ce type d’outil. « Je suis très contente du CRT qui me permet de gérer d'une manière autonome mes RV ou petits problèmes sans avoir à demander maintes fois à mon entourage... » « Super; on retrouve le plaisir de ne plus se déplacer et d'être autonome » « Merci à vous de nous permettre de nous sentir moins exclu suite à notre handicap.» « C'est super de pouvoir téléphoner ! Merci » « Pour moi le CRT ça apporte un plus confortable à la personne qui l'utilise qui peut faire comme les entendants. »

42 Plages d’ouverture souhaitées pour le CRT
Ouverture du CRT Une légère majorité (56%) des panelistes trouvent les horaires d’ouverture satisfaisants ou très satisfaisants Selon les répondants mécontents (44%), les plages d’ouverture devraient être étendues pour rendre le service disponible le soir après 19h , ainsi que le week-end, principalement le Samedi. Ceci leur permettrait de pouvoir utiliser plus facilement l’outil en-dehors de leurs horaires de travail. « L'idéal : le CRT reste ouvert pour le week-end (surtout le samedi) et 24 sur 24h en cas d'urgence… » « Pour les panélistes comme moi qui sont en activité professionnelle, la plage horaire proposée n'est pas suffisante car elle est uniquement liée au temps professionnel.. » « L'accessibilité du CRT doit être 24h/24 et 7j/7 » Plages d’ouverture souhaitées pour le CRT

43 Fréquence des problèmes techniques
Evaluation du CRT L’utilisation du CRT est perçue comme satisfaisante par la plupart des panelistes avec une prise en main rapide et aisée 70% des panelistes répondants ont rencontré un problème technique avec toutefois une fréquence restreinte de ces problèmes qui surviennent surtout ponctuellement Les principaux problèmes techniques rencontrés concernent principalement la mauvaise qualité de l’image des coupures de communication durant l’appel et des difficultés à être mis en relation avec un agent relais L’ordinateur est le terminal jugé comme ayant la qualité la moins bonne pour l’utilisation du CRT (devant les smartphones et les tablettes). Il semble logique que l’ordinateur concentre davantage de problèmes techniques car du fait de l’arrivée tardive de l’application mobile, il est le terminal le plus utilisé « Une interface plus pratique , car en l'état les trois fenêtres ne sont pas de taille réglable.L'interface n'est pas ergonomique et pratique […]» Fréquence des problèmes techniques

44 Durée d’attente 57% des répondants jugent la durée d’attente plutôt satisfaisante. Ils la trouvent courte voire très courte. 3 plages de la journée concentrent les difficultés de mise en relation avec un opérateur relais : entre 10h et 12h ; entre 14h et 17h, et après 17h Elles sont similaires avec les plages horaires durant lesquelles le CRT est le plus sollicité par les panelistes La durée d’attente influe sur le comportement des panelistes : deux tiers des panelistes jugeant l’attente trop longue abandonnent leur appel et raccrochent D’après l’analyse des données brutes d’appels, 80% des répondants qui ont abonné leur appel, n’ont pas accepté d’attendre plus de 3 minutes Détail des durées d’attente (tous appels décrochés par l’opérateur relais CRT) source : base de données brutes d’appels de Websourd

45 Déroulement des appels
La gestion de l’appel par les opérateurs relais est jugée très satisfaisante par la quasi-totalité des panelistes, que ce soit sur l’accueil, la retransmission sur le fond ou la forme des échanges, ainsi qu’en termes de comportement tout au long de l’appel. Résultats à nuancer selon le mode de communication des panelistes : l’insatisfaction émane davantage des personnes communiquant en LPC et plus légèrement des personnes communiquant par écrit Près de 9 répondants sur 10 ne ressentent pas de gêne particulière quant à la présence d’un opérateur relais tiers. Cependant pour les appels personnels, les panélistes ne préfèrent pas utiliser Origo. Lorsqu’ils ils ressentent une gêne, les panelistes ont tendance principalement à ne pas s’exprimer librement ou à moins utiliser le CRT sans aller toutefois jusqu’à raccrocher Impact de la présence d’un opérateur CRT

46 Importance de la formation
C, ompte-tenu du délai de mise en place des sessions très peu de panelistes (16%) ont suivi une formation à l’outil CRT dispensée par Websourd Néanmoins, la quasi-totalité des personnes ayant suivi la formation indiquent que celle-ci est utile ou indispensable. Ce résultat confirme l’importance de ce type d’actions auprès de la population des panelistes. En connaissant mieux l’outil CRT et ses principes de fonctionnement, les panelistes sont davantage enclins à appréhender ses spécificités permettant ainsi d’éviter des situations de frustration. Aucun paneliste n’a mentionné un problème lié à la compétence du formateur ou à la complexité et à la durée de la formation Importance de la formation

47 Documentation en ligne
Une aide en ligne semble incontournable pour permettre aux répondants de trouver des réponses ou des précisions sur le service et le fonctionnement de la solution du CRT. Une documentation en ligne – didacticiel et Foire Aux Questions (FAQ) - jugée utile voire très utile par plus de 60% des répondants qui l’ont consultée Mais la communication vers cette aide, l’ergonomie et la structure de cette aide en ligne doit être simplifiée (alléger les contenus, améliorer la lisibilité etc.) Connaissance de la disponibilité de l’ aide en ligne. 61% des répondants trouvent la FAQ utile ou très utile (seuls 2% la jugent totalement inutile) 73% des répondants trouvent les didacticiels utiles ou très utiles (seul 1% les juge totalement inutiles) « Moins d'explication à l'accueil du site Origo (trop de texte ainsi que des videos) »

48 Gestion du forfait (1/4) Une utilisation relativement limitée de l’heure de forfait allouée à chaque répondant : 71% des répondants ont déclaré ne pas avoir consommé l’intégralité de leur forfait. La majorité des répondants n’utilisent pas plus de 50% de leur forfait. Une sous-consommation qui peut s’expliquer par plusieurs hypothèses un apprentissage progressif du CRT des difficultés techniques ou ergonomiques qui constituent des freins à l’usage un souci des répondants d’économiser leur forfait limité d’une heure une durée de forfait d’une heure trop contraignante et un décompte du forfait qui incitent les répondants à gérer leurs appels en fonction de leur degré source : base de données brutes d’appels de Websourd – les chiffres de Juillet et d’Août incluent les reports de minutes des mois précédents

49 Gestion du forfait (2/4) Si une faible majorité (57%) des répondants considèrent que le forfait d’une heure est assez ou tout à fait adapté à leurs besoins, 39% trouvent au contraire que cette durée est totalement insuffisante. « Juste plus d'heures par mois. Le crt est au top !! j'en suis super content plus que ce que je l'imaginais ! » Les répondants considèrent que la durée du forfait est d’autant plus inadaptée pour les principales raisons suivantes : le décompte du forfait prend en compte les appels reçus par les répondants

50 intervalle_contexte_attente_destinataire_final
Gestion du forfait (3/4) le décompte du forfait prend en compte le temps de préparation de l’appel avec l’opérateur relais le décompte du forfait prend en compte le temps d’attente, survenant après le temps de préparation avant la mise en relation avec le destinataire final de l’appel « Je trouve cela dommage de perdre du temps d'appel et de compter les sonneries qui peuvent être longues si la personne est absente ou met très longtemps à répondre (par ex: en service hospitalier)... » « Je suis très frustée car je ne peux pas téléphoner à ma famille je garde mes 1h pour les services publics ou privée. intervalle_contexte_attente_destinataire_final nb_total_appels %_appels duree_moyenne (s) duree_min (s) duree_max (s) 0 sec 1003 20,13% entre 0 et 15 sec 201 4,33% 11 1 15 entre 15 et 30 sec 364 7,83% 23 30 entre 30 et 60 sec 1253 26,97% 45 60 entre 60 et 120 sec 1364 29,36% 83 120 plus de 120 sec 529 11,39% 193 7 902 Durée de la préparation d’un appel et de la mise en relation avec le destinataire final source : base de données brutes d’appels de Websourd

51 Gestion du forfait (4/4) 42% des répondants au questionnaire ont déclaré que la durée idéale d’un forfait serait de deux heures par mois et 39% souhaiteraient disposer d’un forfait illimité « avoir des heures illimitées, non payante seulement payer les forfaits comme chez les entendants » Concernant la gestion de leur forfait, 79% des répondants savent que le forfait non consommé est reporté le mois suivant et 73% d’entre eux estiment avoir une connaissance suffisamment claire de l’état de consommation de leur forfait personnel Néanmoins les répondants restent relativement critiques à l’égard du système de suivi et des alertes concernant les dernières minutes d’appel avant épuisement du forfait (pas de décompte dynamique du compteur durant l’appel, coupure brutale à l’épuisement du forfait, etc). Ils vivent mal la coupure en cours de conversation qu’ils considèrent comme un manque de respect « Je me sens stressée quant au compteur de temps quand la conservation n'est pas finie. Une fois, cela a été coupé du seul coup, frustration! »

52 Mode de communication privilégié
Le moyen préféré des répondants pour un appel personnel est le SMS, pour 59% des répondants car ce moyen leur apporte plus d’intimité . Le CRT n’est utilisé pour les appels personnels que par 17% des répondants « Pour un appel personnel : j'utilise quasiment toujours les sms car c'est le plus pratique et le plus rapide si on souhaite avoir une réponse rapide. De plus, la famille est plus à l'aise avec les sms. Généralement, je n'appelle pas car je n'entends pas bien. Maintenant avec le CRT, ça laisse plus de possibilités mais je n'ai pas encore essayé avec la famille car pour une conversation intime, la présence d'un transcripteur me gêne. » « Par SMS pour la famille et amis car je préfère préserver l'heure restante sur la communication CRT pour les ordres administratifs, rendez-vous etc... Si éventuellement j'avais pas d'heure fixe mensuel à respecter, c'est sur que je passerai les appels dans tous les domaines. » Les répondants (plus de 70%) préfèrent utiliser le CRT pour joindre les services publics et/ou des services privés car « Les services privés (banques etc) et publics ne communiquent jamais d'adresse mail dans leurs fiches contact, mais uniquement des numéros d'appel : ceci rend le CRT indispensable ».

53 Améliorations proposées et remarques
Points d’attention principaux soulevés par les répondants Une ergonomie du service perçue comme complexe par quelques répondants L’installation des plug-in apparaît comme compliquée et perturbante entrainant parfois une démotivation pour utiliser le CRT La qualité de l’image est parfois non optimale (floue, pixellisation, etc.) sur l’ordinateur Une forte exigence sur le temps d’attente provoquant très rapidement de la frustration et un abandon d’appels Un décompte du forfait perçu comme « injuste » car il prend en compte le temps de préparation de l’appel et le temps d’attente pour être mis en relation avec le destinataire final Une déception des répondants communiquant en LPC concernant le protocole de codage trop contraignant 96,24%, soit 205 répondants, ont fait part d’améliorations à mener dans l’hypothèse d’une généralisation du CRT

54 Agenda Analyse de la satisfaction des panélistes du 21 juillet au 10 août 2014
Rappel de la méthodologie suivie pour mener l’enquête Participation à la 1ère campagne de l’enquête Résultats de la 1ère campagne de l’enquête Prochaines étapes

55 Prochaines étapes Octobre Préparation de la prochaine campagne
Organisation de l’évaluation du fonctionnement des centres relais Novembre Lancement de la seconde campagne de l’enquête de satisfaction du 3 au 23 novembre Conduite d’entretiens et visite des CRT Décembre Analyse des résultats de la 2nde campagne de l’enquête Production de la note technique et du bilan intermédiaire sur l’évaluation des besoins, des usages et des pratiques des usagers du centre et de l’activité et du fonctionnement des centres relais

56 Echanges avec le COPIL sur l’enquête de satisfaction
Sous-direction de l’autonomie des personnes handicapées et des personnes âgées Bureau insertion, citoyenneté et parcours de vie des personnes handicapées Echanges avec le COPIL sur l’enquête de satisfaction

57 Synthèse sur le déroulement de l’évaluation
Une participation nécessaire des panélistes à l’enquête de satisfaction Un taux de participation de seulement 62% à l’enquête Engagement pris par les panelistes au moment de la signature du formulaire de consentement aux conditions de l’expérimentation Améliorations souhaitées par les panélistes pour le fonctionnement du CRT des horaires d’ouverture plus larges: le soir jusqu’à 21h et le samedi une durée du forfait plus importante: 2h ou illimité  l’utilisation du centre relais n’importe où et sur n’importe quel terminal