Club des Médiateurs de Services au Public

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1 Club des Médiateurs de Services au Public
10 avril 2014 Francis FRIZON Médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances 1

2 Le réseau FIN-NET FIN-NET est un réseau de résolution extrajudiciaire des litiges financiers qui a été mis en place par la Commission Européenne en février 2001. Le réseau FIN-NET compte actuellement 57 membres provenant de 24 pays de l’Espace économique européen. il regroupe les différents organes spécialisés dans le règlement extrajudiciaire des litiges impliquant un prestataire de services financiers d'un des pays de l’Union européenne, de l'AELE (Norvège, Islande, Liechtenstein) et de la Suisse (membre associé) qui, répondent aux principes et critères, énoncés dans les deux recommandations n° 98/257/CE de mars 1998 et 2001/310/CE d’avril 2

3 Le réseau FIN-NET Le réseau a pour mission principale de faciliter la résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers. Le litige transfrontalier est : « un litige opposant un consommateur et un fournisseur de services financiers, le consommateur résidant dans un État membre autre que celui dans lequel le fournisseur est établi ». 3

4 Le protocole d’accord du réseau FIN-NET
L’adhésion au réseau FIN-NET basée uniquement sur le volontariat ne constitue pas une obligation (aucune disposition réglementaire sur ce sujet). En rejoignant le réseau, chaque membre accepte de se conformer au protocole d’accord (MoU) qui a été élaboré lors de la création du réseau et qui constitue une déclaration d'intention pour la coopération transfrontalière entre les parties. Il expose les mécanismes et les conditions sur la base desquels les membres acceptent de coopérer en vue de faciliter la résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers entre consommateurs et fournisseurs de services financiers. 4

5 Saisine directe ou par le biais d’un membre du réseau FIN-NET
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6 Objectifs principaux du Réseau
Garantir un accès aisé et documenté aux procédures extra judiciaire de résolution des litiges Assurer un échange efficace et rapide des réclamations transfrontalières au travers du réseau Veiller à ce que les systèmes alternatifs de règlement des conflits obéissent à des principes communs Partager les expériences entre les membres 6

7 Garantir un accès aisé et documenté aux procédures extra judiciaire de résolution des litiges
Un des buts premier du réseau FIN-NET est de rendre l’accès plus aisé pour les consommateurs aux systèmes alternatifs de règlement des litiges. Il revient aux membres du réseau d’aider les consommateurs à identifier les systèmes compétents dans leurs litiges et de leur expliquer la procédure à suivre pour les saisir et de les assister en tant que de besoin. 7

8 Assurer un échange efficace et rapide des réclamations transfrontalières
Le fait pour un consommateur de s’adresser à un système étranger de règlements des litiges peut s’avérer décourageant du fait notamment de la barrière de la langue et des particularités de chacun des systèmes. Le réseau FIN-NET vise à simplifier la situation en permettant au consommateur de traiter avec le système étranger compétent au travers de son système national dans sa propre langue. 8

9 Veiller à ce que les systèmes alternatifs de règlement des conflits obéissent à des principes communs Il est essentiel que les consommateurs aient confiance dans le réseau FIN-NET aussi ce dernier doit garantir que tous ses membres respectent des règles ou tout du moins des principes communs. Les systèmes alternatifs de règlement des conflits ne sont pas tous de même nature et n’obéissent pas à des règles identiques. Mais, ils doivent pour pouvoir être acceptés par la Commission au sein du Réseau se conformer et respecter les principes énoncés dans les deux recommandations de 1998 et  (indépendance, transparence, respect du contradictoire, efficacité, légalité, liberté, représentation, impartialité, équité) et les exigences désormais visées par la directive du 21 mai (site internet, saisine en ligne,…). 9

10 Autres objectifs Assurer la promotion du réseau auprès des consommateurs et des états membres Apporter des informations à la Commission pour l’assister dans l’élaboration de nouveaux textes Recruter de nouveaux membres pour améliorer l’efficacité du réseau Mettre en place de mécanismes et procédures visant à promouvoir l’échange d’informations entre les membres du réseau 10

11 Les moyens mis en œuvre Guide du consommateur pour la résolution des litiges transfrontaliers (dans toute les langues) Création d’un site internet en ( Adaptation du protocole d’accord du réseau FIN-NET (socle commun à tous les membres) Mise en ligne d’un formulaire de saisine unique à destination des consommateurs (pas de plateforme de saisine en ligne) Possibilité de saisine du système compétent au travers de n’importe quel membre du réseau 11

12 Les moyens mis en œuvre Mise en place d’un comité directeur
Organisation de deux rencontres annuelles entre tous les membres du réseau Incitations pour que tous les organismes conformes s’affilient au réseau Actions menées avec la Commission pour encourager la création et le développement de nouveaux organismes de traitement extrajudiciaire des réclamations 12

13 Les résultats Un accès facilité aux modes alternatifs de règlement des conflits Une collaboration renforcée entre les différents membres du réseau Des procédures plus rapides et plus efficaces pour le traitement des réclamations transfrontalières L’adhésion des membres à des principes et des valeurs communs Le développement des échanges entre consommateurs et prestataires de services financiers étrangers 13

14 Données statistiques : évolution
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15 Données statistiques : Répartition
Banque Assurances Investissements Autres 2007 492 267 280 2 2008 673 326 335 12 2009 884 244 410 4 2010 1123 348 302 21 2011 992 518 315 29 2012 1325 919 318 165 15

16 Dossiers FIN-NET traités
Données statistiques : Médiation de l'Assurance Années Dossiers FIN-NET traités 2006 9 2007 12 2008 2 2009 6 2010 4 2011 13 2012 33 2013 28 16

17 Législation Européenne
Directive RELC du 21 mai 2013: relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Règlement RLLC du 21 mai 2013 : relatif au règlement en ligne des litiges de consommation DIRECTIVE 2008/52/EC du 21 Mai 2008 portant sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale Recommandation de la Commission du 4 Avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation Recommandation de la Commission du 30 Mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables de la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation Site FIN NET : 17

18 Merci pour votre attention
Club des Médiateurs de Services au Public 10 avril 2014 Merci pour votre attention Francis FRIZON 18