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1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics.

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1 1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Mai / INSTITUT PAUL DELOUVRIER Opinion

2 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT METTRE UN TIGRE DANS LE MOTEUR DE LA REFORME DE LETAT EN FRANCE ? Mobiliser la société civile pour moderniser laction publique, telle est la méthode de lInstitut Paul Delouvrier Linnovation: un baromètre semestriel qui mesure lopinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial La démarche: Mesurer (par sondage) et étudier la satisfaction et les attentes des usagers Faire connaître le baromètre Assurer un relais avec ladministration grâce à un partenariat avec le Secrétariat dÉtat à la Réforme de lÉtat Travailler avec ladministration à lélaboration de mesures précises à partir du baromètre

3 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 QUEL EST LENJEU ? Ladaptation de notre sphère publique, plus de la moitié du PIB de la France, à un environnement économique et social en pleine mutation est un enjeu capital pour notre pays. Depuis la fin des années 80, de nombreux pays ont successivement mis en œuvre des programmes pour améliorer lefficacité de laction publique. Dans la plupart des cas, lamélioration du service aux usagers a été un objectif central dans les ambitions de réforme. Face à la difficulté dinstaurer le changement dans un contexte politique peu propice à la prise de risque, lexpression régulière des citoyens est un stimulant de laction publique. Elle est aussi un guide qui indique la direction à prendre en matière de réforme et le rythme des changements à opérer.

4 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 4 POURQUOI LINSTITUT PAUL DELOUVRIER ? Paul Delouvrier :symbole dune administration qui agit, qui invente, qui modernise. Son rôle fut important, parfois décisif, dans : la création de la TVA, la construction européenne, lédification des villes nouvelles, le programme nucléaire français LInstitut : une organisation indépendante qui rassemble les compétences dhommes de grande expérience dans la gestion des affaires publiques et privées Comité de pilotage : Jean-Pierre Duport (Président), Jérôme Bédier, Louis-Bernard Bohn, Christian Bouvier, Pierre Delaporte, Matthieu Delouvrier, Roger Fauroux, Jérôme Gallot, Paul Jaeger, Jean-Claude Milleron, Hubert Prévost, Marcel Roulet, Philippe Rouvillois, Daniel Tardy

5 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Entre 350 et 900 usagers interrogés selon les services publics considérés : usagers des services daide au retour à lemploi usagers de léducation nationale usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération Interrogation par téléphone du 14 au 29 avril 2006

6 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

7 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

8 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne (47%) Moyenne (55%) Moyenne (40%) Moyenne (50%)

9 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 I.3. Perception du rapport qualité/coût des services à la collectivité Sil vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

10 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

11 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer qu'un service public est performant ?* * Question posée en avril 2005 Moyenne (71%)

12 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.2. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait… % S/T Satisfaits (+3)*(=) (-1)(-2) (+5) (-1) (+4) * Évolution de la proportion d usagers satisfaits du service par rapport à octobre 2005

13 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Pourquoi en avez-vous été mécontent ? Raisons de linsatisfaction regroupées en 4 grandes catégories : Évolution des motifs dinsatisfaction sur le personnel et lorganisation : Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité dusagers) se concentrent, comme lan dernier, sur le personnel (48%) et les problèmes organisationnels (44%).

14 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics 1er cité : « Qualité des soins » [ 31% ; à 92% satisfaits ] 2ème cité : « Accès et gratuité des soins pour tous » [ 21% ; à 65% satisfaits ] Santé publique 1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 27% ; à 78% satisfaits ] 2ème cité : « Bonne orientation des élèves » [ 25% ; à 27% satisfaits ] Éducation Nationale 1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 27% ; à 71% satisfaits ] 2ème cité : « Niveau des remboursements » [ 16% ; à 53% satisfaits ] Sécurité Sociale Justice 1er cité : « Respect de la présomption dinnocence » [ 27% ; à 37% satisfaits ] 2ème cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 30% satisfaits ] Emploi 1er cité : « Adaptation des offres » [ 26% ; à 27% satisfaits ] 2ème cité : « Efficacité des formations » [ 25% ; à 44% satisfaits ] 4ème cité : « Horaires douverture et accueil » [ 9% ; à 71% satisfaits ] Fiscalité 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 21% ; à 44% satisfaits ] 2ème cité : « Possibilités de démarches à distance » [ 20% ; à 84% satisfaits ] Police et gendarmerie 1er cité : « Capacité des policiers et des [ 18% ; à 29% satisfaits ] gendarmes à se faire respecter » 2ème cité : « Présence au quotidien des policiers/gendarmes»[ 17% ; à 60% satisfaits ] 4ème cité :« Respect de la présomption dinnocence »[ 15% ; à 32% satisfaits]

15 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Satisfaction moyenne sur lattente prioritaire % S/T Usagers satisfaits sur lenjeu prioritaire attribué au service (-1)* (-4) (-2)(=) (+1) * Évolution de la satisfaction moyenne sur lattente prioritaire par rapport à octobre 2005 (+8) (+9) Moyenne (54%)

16 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III.ANALYSE APPROFONDIE SUR LEMPLOI ET LEDUCATION NATIONALE

17 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de lÉducation Nationale % S/T Usagers satisfaits de lÉducation Nationale Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »

18 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de lÉducation Nationale Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne laction de lÉducation Nationale ? % cité (+7)* (-6) (+1) (=) (-2) (+2) (-1) * Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005

19 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 19 III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de lÉducation Nationale % %

20 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 20 III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences daide au retour à lemploi Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions » % S/T Usagers satisfaits des agences daide au retour à lemploi

21 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 21 III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences daide au retour à lemploi Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne laction des agences daide à la recherche demploi ? % cité (-7)* (=)(+1) (=) (+3) (+1) * Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005 (+3)

22 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 22 III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences daide au retour à lemploi % %

23 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 23 IV.CONCLUSIONS

24 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 24 IV.1. Principales conclusions de lenquête Cette 4 ème vague denquête offre trois enseignements majeurs au niveau global : 1. Renforcées par le débat sur le CPE, lemploi et léducation sont les deux priorités insatisfaites (79% et 55% de mécontents) des Français, par ailleurs très mitigés sur laction globale (50%) de lÉtat en matière de services publics (malgré les 75% de bonnes opinions sur la Police). 2. A linverse, les usagers sont globalement satisfaits de laction effective de ces services (72%), mais sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne leur attente principale (-5 points en un an). 3. Le rang des différents services évolue peu, hormis pour la police, la santé demeurant le leader et lemploi la « lanterne rouge » La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec trois grandes catégories de services – les très performants, les moyens et les faibles – Cette représentation synthétique en est proposée sur le mapping ci-après.

25 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 25 IV.2. Lopinion des usagers en résumé % %

26 Mai 2006 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 26 IV.3. Principales conclusions de lenquête Cette 4 ème vague fournit aussi un panorama des solutions possibles pour améliorer la satisfaction des usagers de lEmploi et de lÉducation Nationale : 1. Les agences daide au retour à lemploi ne satisfont pas sur les deux attentes prioritaires et connaissent de fortes disparités sociologiques et régionales - Améliorer ladaptation des offres aux profils des chômeurs et lefficacité des formations - Se maintenir sur les catégories populaires tout en satisfaisant davantage les catégories plus exigeantes - Corriger les retards des Euro-régions Ile-de-France et surtout Grand Sud Ouest Tels sont les défis à relever pour que ces agences améliorent leur satisfaction- usagers. 2. LÉducation Nationale qui satisfait surtout dans les régions les moins densément peuplées, doit trouver sa voie entre modernité et classicisme - Saméliorer sur linsertion professionnelle des élèves et sur le rôle socialisateur de lécole - Séduire ou convaincre au-delà de sa famille sociologique (« profs, fils de profs, conjoints de profs ») - Mieux fonctionner dans les régions densément peuplées, notamment en Île-de-France Tels sont les grands défis fixés à lÉducation Nationale par ses usagers.

27 27 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Mai / INSTITUT PAUL DELOUVRIER Opinion


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