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Traiter les appels téléphoniques et les qualifier Je sers un client et mon téléphone sonne : Le client présent à laccueil de lagence est toujours prioritaire.

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1 Traiter les appels téléphoniques et les qualifier Je sers un client et mon téléphone sonne : Le client présent à laccueil de lagence est toujours prioritaire mais je dois décrocher avant la 4ème sonnerie Jexplique à mon client que je décroche Je me présente « Bonjour, Nom Prénom, bienvenu à votre agence Caisse dEpargne de Nom de lAgence » et fais patienter le client en ligne Je termine lopération avec le client que jai en face de moi Jexplique au client suivant que je reprends la ligne Jidentifie le besoin et le traite en moins d1 mn sinon je rappelle en notant les coordonnées précises et en fixant une heure dappel CC - BONNE PRATIQUE ACCUEIL TEL 1 COMMENT FAIRE PATIENTER LE CLIENT EN MUSIQUE ? Appuyer sur la 1ere touche blanche en haut à droite pour faire patienter le client en musique COMMENT REPRENDRE LE CLIENT EN LIGNE ? Appuyer « reprendre » sur la troisième

2 Si gestionnaire disponible Si gestionnaire indisponible Proposer une rencontre immédiate Demander le n° de portable du client en précisant que le gestionnaire rappellera Fixer un rdv avec le gestionnaire. Ne pas oublier : le n° portable pièces DRC. ou Ecouter Questionner sur lobjet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client déterminer le degré durgence ou Traiter la demande si elle peut lêtre à laccueil. Rebond OVAD si possible. CC - BONNE PRATIQUE ACCUEIL TEL Identifier le gestionnaire ( liste ou portefeuille) Traiter les appels téléphoniques Clients en portefeuille ou liste Lui donner par écrit la date / heure de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires

3 ou Prospect Client (hors portefeuille et liste) Prendre rdv en qualifiant au maximum le besoin du client Ne pas oublier : pour le client hors portefeuille : le n° portable, pièces DRC. pour le prospect : nom, prénom, date de naissance, n° de portable, pièces DRC. Traiter la demande si elle peut lêtre à laccueil Rebond OVAD si possible CC - BONNE PRATIQUE ACCUEIL TEL Lui donner par écrit la date de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires Traiter les appels téléphoniques Client Hors Portefeuille ou Prospect Ecouter Questionner sur lobjet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client ou prospect déterminer le degré durgence


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