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PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS La File dattente : laffaire de toute léquipe 1.La personne qui est à laccueil identifie le client et sa situation a)En portefeuille.

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1 PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS La File dattente : laffaire de toute léquipe 1.La personne qui est à laccueil identifie le client et sa situation a)En portefeuille ou liste b)Hors portefeuille c)Prospect 2.Le collaborateur à laccueil qualifie la demande du client 3.Le collaborateur à laccueil traite la demande en privilégiant la prise de RV pour les clients en portefeuille ( ou liste), et les clients passifs Très bon ressenti de La clientèle Très apprécié du commercial à laccueil Dés lors quil y a plus de X clients à laccueil ( à déterminer pour chaque agence), alors les CC et les GC participent à la gestion de la file dattente suivant leur disponibilité.

2 Si gestionnaire disponible Si gestionnaire indisponible Proposer une rencontre immédiate Demander le n° de portable du client en précisant que le gestionnaire rappellera Fixer un rdv avec le gestionnaire. Ne pas oublier : le n° portable pièces DRC. ou Ecouter Questionner sur lobjet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client déterminer le degré durgence ou Traiter la demande si elle peut lêtre à laccueil ( ou si besoin accompagner aux automates) CC - BONNE PRATIQUE ACCUEIL TEL Identifier le gestionnaire ( liste ou portefeuille) PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS en portefeuille ou liste Lui donner par écrit la date / heure de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires

3 ou Prospect Client (hors portefeuille et liste) Prendre rdv en qualifiant au maximum le besoin du client Ne pas oublier : pour le client hors portefeuille : le n° portable, pièces DRC. pour le prospect : nom, prénom, date de naissance, n° de portable, pièces DRC. Traiter la demande si elle peut lêtre à laccueil CC - BONNE PRATIQUE ACCUEIL TEL Lui donner par écrit la date de RDV + interlocuteur + pièces nécessaires Ou si besoin Accompagner aux automates PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS Hors portefeuille Ecouter Questionner sur lobjet de la demande Analyser rapidement le profil et potentiel client Reformuler Avant de Répondre à la demande du client ou prospect déterminer le degré durgence

4 AUTOMATES BANCAIRES 100% des clients doivent être accompagnés au moins une fois Il ne faut pas faire à sa place mais « faire faire » Retraits espèces Versements espèces Virements sur comptes Extraits de compte RICE / historiques Expliquer le fonctionnement, Expliquer le fonctionnement (prioriser lutilisation de la BLS) PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS Opérations également réalisables sur Internet et sur téléphone Mobile

5 Démo Internet : utiliser lidentifiant et le mot de passe du client PRENDRE EN CHARGE NOS CLIENTS


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