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1 Un Phoning Efficace. 2 Comment être efficace en appels sortants ? Pour être efficace, il faut avoir une parfaite maîtrise de loutil téléphone, cest-à-

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1 1 Un Phoning Efficace

2 2 Comment être efficace en appels sortants ? Pour être efficace, il faut avoir une parfaite maîtrise de loutil téléphone, cest-à- dire: 1.Être préparé et organisé, 2.Avoir un comportement adapté : le savoir être 3.Respecter les différentes étapes de lentretien téléphonique : le savoir faire 4.Savoir gérer les situations difficiles (réponse aux objections) : maîtrise de soi

3 Se préparer 3 En 1h dappels : –on réalise 8 à 10 contacts argumentés ou contact utiles, –mais ceci suppose davoir au préalable préparé 25 à 30 contacts… –MAIS… –A condition que les créneaux horaires soient bons, cest-à-dire adaptés à la clientèle (zone urbaine/rurale, tel fixe/portable…) – Veiller à ne pas toujours appeler entre 17h30 et 18h15! –Cest un bon créneaux horaire, mais ce nest pas le seul! –ex : 3/4h fin de matinée / début daprès midi – 3/4h samedi matin en fin de matinée (1 samedi sur 2 par ex)

4 Se préparer 4 Qui appeler ? Quels clients, profil, distanciés, Gerc, évènements… Quand appeler ? Choisir les bons créneaux horaires Pourquoi appeler ? Prise de RDV, vente, entretien de la relation commerciale Préparer une trame dargumentaire Et anticiper les éventuelles objections en les listant Comment démarrer lentretien? Trouver des phrases daccroches personnelles pour susciter lintérêt

5 Se préparer 5 Etre dans de bonnes conditions matérielles pour téléphoner : - Bureau isolé - Ne pas être dérangé - Respect des plages horaires définies - Dans lidéal prévoir des séquences de 3/4h dappels

6 Astuces sur les motifs dappels 6 Livret A : procurations, taux, succession, transmission Assurance Vie : Clause bénéficiaire 04 : assurances, ajustement du découvert autorisé, flux et prélèvements = rachat de créances, Direct Ecureuil Carte : assurances Visa Smiles : programme de fidélité DRC : en fin dentretien IARD : contrat obsolète PEL : Réforme, échéance Titres : fiscalité, rendement, catégories LEP : ayant droit etc…

7 Exemple dun entretien téléphonique 7 1. Décliner son identité M. Jean DUPONT? Bonjour Monsieur, Mlle Lucie DURAND, je suis votre conseiller de la Caisse dEpargne de (agence), ça me fait plaisir de vous avoir au téléphone, 2. Donner le motif de son appel Je moccupe de vos comptes, à ce titre, je souhaite : - un entretien téléphonique pour discuter avec vous (= RDV Tel et entretien de la relation) / - vous rencontrer à lagence pour discuter avec vous (= RDV Agence) - mentretenir avec vous concernant … (Vente par Tel) 3. Décider : conclusion RDV agence + Tel : - Etes vous disponible cette semaine / semaine prochaine ? - Mardi ou Jeudi / matin ou après midi ? Vente par Tel : -On est bien daccord, je procède à la souscription de … Vous recevrez un courrier avec un exemplaire à conserver et un à retourner signé dans lenveloppe T jointe (OVAD)

8 Le savoir faire : bien choisir ses mots 8 1.PARLER AU PRESENT : Le présent est le temps de laction : le conditionnel implique le doute et met en position de faiblesse. 2. ETRE POSITIF : Une phrase négative entraîne une réponse négative. 3.EMPLOYER 1/3 JE, NOUS et 2/3 VOUS : Limportant, cest le client ! 4.AVOIR UN VOCABULAIRE ADAPTE : Veillez à éviter les mots techniques qui ne seraient pas compris de tous 5.SUPPRIMER LES EXPRESSIONS DUBITATIVES : Elles font naître le doute dans lesprit de votre interlocuteur (je pense…) 6.GOMMER LES MOTS NOIRS : Crainte, ennui, souci, problème… 7.EVITER LES EXPRESSIONS QUI DEVALORISENT : Et le classique.. « Excusez moi de vous déranger.. ». 8.TOUJOURS DIRE CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE : « Je vous propose un RDV dès le… » plutôt que ce que vous ne pouvez pas faire.. « je ne peux pas avant... »

9 9 Un Phoning Efficace


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