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DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES POURQUOI ? Dans le monde du commerce, de lindustrie et des services Les clients et consommateurs.

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1 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES POURQUOI ? Dans le monde du commerce, de lindustrie et des services Les clients et consommateurs attendent de trouver le produit, la matière ou le service qui satisfassent leur besoin. Dans le monde des administrations et services publics Les usagers contribuables attendent des services qui facilitent leurs obligations et qui leur permettent dobtenir leurs droits le plus efficacement possible. Exemple : Les entreprises qui produisent la DADS attendent quon facilite leur tâche déclarative et quon leur donne toute linformation dont ils ont besoin pour bien faire

2 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES POURQUOI ? On dit ce que lon fait pour rendre le service efficace On fait ce quon dit On affiche les résultats On améliore et progresse pour atteindre lexcellence

3 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES CE NEST PAS UNE NOUVEAUTE AUX DONNEES SOCIALES Avant 2000 : On adapte loffre de services déclaratifs (Minitel, Internet) On développe les actions qualité (groupe qualité, NIR, etc.) COG : On sengage sur 6 thèmes communs DADS à toutes régions + risques professionnels (pour certaines caisses).

4 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) Une progression significative par rapport à 2000 sur les engagements n° 3, 4 et 5. « proposer le support le plus adapter à votre entreprise ou Collectivité (82 % contre 77 %) « Optimiser la qualité de votre DADS » (90 % contre 79 %) « traiter efficacement votre DADS (92 % contre 83 %)

5 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite) Aucun progrès sur lengagement n° 2 « Personnaliser nos relations »(72 %) Malgré lexcellent taux de satisfaction sur les conseillers TDS Accueil (99 %) Ecoute des besoins (98 %) Disponibilité(96 %)

6 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite) Une régression sur les engagements n° 1 et 6 « Apporter des conseils toute lannée »(63 % contre 69 %) « Informer vos salariés sur la retraite »(28 % contre 32 %) (interlocuteurs différents au sein de lentreprise)

7 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite) Les nouvelles attentes des entreprises internautes Lenvoi de la notification AT (92 %) Lobtention dun mot de passe confidentiel en temps réel (87 %) Lenvoi du CRE par Internet (86 %) La vérification de lidentité de leurs salariés (pré-identification en ligne) (80 %)

8 DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite et fin) Les nouvelles attentes des entreprises internautes (suite et fin) La connaissance en ligne de leurs anomalies dune année sur lautre(79 %) La relance des DADS non transmises (69 %) La consultation dune foire aux questions(63 %)

9 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES COG CHAPITRE 3 « simplifier les démarches administratives des entreprises et améliorer la qualité des informations transmises ». Article 3.4 «offrir de nouveaux services aux entreprise en utilisant le savoir faire des CTDS ». « afin de tenir compte des évolutions technologiques, notamment de la généralisation de la transmission par Internet ainsi que des besoins exprimés par les entreprises à loccasion du sondage national de juillet 2004, les engagements de services en direction des entreprises seront revus ».

10 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Un groupe de travail représentatif des caisses (CRTDS) Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon, Marseille, Rennes, Paris, Rouen, Strasbourg Animé par le CNTDS

11 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Un cadre méthodologique issu de la « charte Marianne des services publics » Un titre de lengagement Une déclinaison (traduction visible par lusager) Le ou les plans dactions incontournables pour garantir le respect de lengagement

12 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Exemple : Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé. Dans un délai maximum de x heures nous apportons une réponse à vos courriels Un outil de suivi des courriels est mis en place

13 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES LE CONTENU La CNAV et ses 20 centres régionaux TDS sengagent auprès des entreprises pour une DADS de qualité NB/ Les caisses qui veulent peuvent ajouter des engagements sur les risques professionnels et autres thèmes liés aux entreprises

14 LE PLAN DACCOMPAGNEMENT PLAN DACTION COMMUNICATION INTERNE QUI ?QUOI ?COMMENT ?QUAND ? Lensemble des personnels DS Des engagements rénovés Pourquoi ? Le contenu ? Comment ? Quand ? Prévoir questions/réponses par rapport notamment au nouveau services dématérialisés et à la téléphonie 1 jeu de slides avec commentaires proposé par le CNTDS et validé par le groupe via lotus avant fin juin 2006 A définir caisses Lencadrement tous secteurs caisses idem idem idem Lensemble du personnel idem via les médias interne à chaque caisse au plan CNAV/ CNTDS - article forum retraite (brève) - article repère - tam/tam A charge des caisses - Fin mai / début juin - juillet / août - septembre Le comité de direction des caisses Pourquoi ? Contenu ? à charge CRAMA définir caisses Le Conseil dadministration Pourquoi ? Contenu ? à charge CRAMA définir caisse

15 LE PLAN DACCOMPAGNEMENT PLAN DACTION COMMUNICATION EXTERNE QUI ?QUOI ?COMMENT ?QUAND ? EntreprisesAfficher nos engagements Sur e-ventail pages nationale (tronc commun) dans le cadre des actions dinformation et de communication 2006 des caisses dossier de presse campagne DADS 2006 (CNTDS) relayer par les caisses Septembre ou Octobre e semestre e semestre 2006 Relais chambres Consulaires (CCI …) idem dans le cadre des actions de promotions du portail e- ventail Cabinets comptablesidem via le Conseil supérieur des experts comptables au plan national (CNTDS) et les conseils régionaux (caisses) idem Partenaires du système TDSidem au plan national lors de la réunion de bilan et au plan régional via les réunions (comité régional et autres réunions) Le 11 avril 2006 à charge caisses SSIIidem dans lespace SSII de- ventail et lors des réunion avec les SSII Juin 2006 à Décembre 2006

16 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES LES MESURES ET LES INDICATEURS (Tableau de bord) engagementsIndicateur proposéQuand périodicité Engagement n° 1 - Taux de disponibilité des sites déclaratifs (net-e – TDSNET, DADSNET) - Nombre de consultation daccès à la documentation - Nombre de consultations de la BQR - Mensuel à partir de janvier jusquau 31 mars - Mensuel à partir de louverture de la nouvelle version de-ventail - Mensuel à partir de louverture de la nouvelle version de-ventail Engagement n° 2- Délai moyen de mise en ligne des bilans anomalies - Mensuel de janvier à avril Engagement n° 3- % de réponse aux questions courriel via e-ventail dans le délai de 48 h - Mensuel à partir de louverture de la nouvelle version de-ventail Engagement n° 4 et 5- résultat de la mesure de satisfaction et attentes - Mai / Juin 2007 et Mai / Juin 2008

17 LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES VOS QUESTIONS ?????


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