Formation des évaluateurs Bucarest, 24 octobre 2007 Éric Sutter, Sophie Ranjard Formation à l’Eurocertification Contenu de formation basé sur le module développé par l’ULB en 2004 dans le cadre du projet européen CERTIDoc Organisme certificateur agréé par le consortium européen

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Programme  Tour de table  Objectif de la formation  Objectif et organisation de l’eurocertification  Procédure générale de l’évaluation  Examen d’un dossier  Préparation d’un entretien  Conduite de l’entretien  Délibération  Synthèse

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Objectif de la formation  Rappeler aux futurs évaluateurs (membres des jurys de certification), le contexte de l’eurocertification  Identifier les points clés du processus d’évaluation (procédure)  Sensibiliser aux aspects psychologiques de la relation avec les évalués  Permettre une (relative) harmonisation des évaluations entre les jurys > Une action obligatoire pour être habilité(e)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Objectif et organisation de l’eurocertification

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre = Aboutissement de l’évaluation de la conformité à un « référentiel » Cela suppose :  Un document de référence (une norme…)  Une processus d’examen de la conformité (audit, essai, observation, etc.)  L’émission d’un document (le certificat) Le certificat

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Schéma général d’un système de certification Référentiel Évaluation de la conformité Organisme certificateur Certificat Objet de la certification (entreprise, produit, personnel) Auditeur, jury Organisme rédacteur approbateur Rapport Validation Protocole ISO

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Système européen de certification des professionnels de l’information – documentation L’eurocertification Certification… …par un organisme certificateur agréé par le consortium CERTIDoc (en 2007 : 4 organismes) …du niveau de qualification d’un professionnel en I&D …au vu des résultats de l’évaluation de la conformité à l’Euroréférentiel I&D (édition 2004)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les niveaux de qualification Par certification des niveaux de qualification on entend : donner l’assurance que le certifié possède à un niveau déterminé les compétences nécessaires pour exercer au mieux sa profession et fournir de façon satisfaisante les prestations qui en relèvent. Niveaux de qualification certifiables par ADBS Certification  Niveau 1: Assistant en I&D  Niveau 2: Technicien en I&D  Niveau 3: Manager en I&D  Niveau 4: Expert en I&D Distinction en fonction de 2 critères: - le degré de savoir, de savoir-faire - le degré d’autonomie, l’ampleur de la responsabilité

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Durée de validité des certificats L’Eurocertificat est délivré pour 5 ans Renouvellement  Si même niveau : dossier complémentaire  Si niveau supérieur : dossier complet

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les documents de référence, les outils  Règlement général  Habilitation des évaluateurs – organisation des jurys  Euroréférentiel I&D Vol.1  Euroréférentiel I&D Vol.2  Guide de l’évaluation  Outil d’auto-évaluation

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Le Règlement général CERTIDoc  Organisation générale de l’Eurocertification  Fonctionnement du consortium européen CERTIDoc  Agrément des organismes certificateurs  Processus de certification  Règles relatives au certificat, à sa délivrance, à son usage…  Règles de confidentialité, de recours…

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Habilitation des évaluateurs et organisation des jurys  Profil des candidats évaluateurs  Formation à l’Eurocertification et à l’évaluation  Conditions de constitution des jurys (minimum de 3 membres)  Désignation d’un président de jury  Indépendance vis-à-vis des postulants  Relation avec le Comité de certification

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Guide de l’évaluation  Objectif de l’évaluation  Évaluation des éléments rassemblés dans le portefeuille de preuves remis par le postulant  Aspects à prendre en considération  Objectif de l’entretien  Système de notation (notes minimales requises)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre L’Euroréférentiel en I&D Guide regroupant et définissant les différentes compétences et aptitudes requises par le travail des professionnels de l’I&D ainsi que les niveaux de qualification correspondants. 33 domaines répartis dans 5 groupes : Groupe I – Information Groupe T – Technologie Groupe C – Communication Groupe M – Management Groupe S – Autres savoirs

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre L’Euroréférentiel en I&D Exemple  La compétence communication orale (CO1) appartenant au groupe C – communication  S’exprimer et se faire comprendre par des moyens et outils oraux dans différents environnements professionnels  4 niveaux croissants de compétence, illustrés de cas, d’exemples de capacité, de pratiques ou de réalisations

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre aptitudes réparties en 6 situations fondamentales : Relations Rechercher Analyser Communiquer Gérer Organiser Exemple d’aptitude  L’aptitude curiosité d’esprit dans le domaine rechercher.  Être ouvert aux évènements extérieurs et aux nouveautés tant en ce qui concerne son propre métier que ce qui intéresse ses usagers; saisir tout opportunité pour enrichir sa connaissance et sa réflexion. NB : les aptitudes ne sont pas évaluées « formellement » mais le sont indirectement L’Euroréférentiel en I&D

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Processus de certification Pré-requis Demande et constitution du dossier Réception du dossier Évaluation Examen des pièces Décision Évaluation (suite) Entretien CandidatSecrétariatJury Comité Processus de Certification

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les étapes de l’évaluation  Répartition des tâches au sein du jury  Examen critique de chaque dossier  Préparation de l’entretien  Passation de l’entretien  Délibération  Remplissage de la fiche de synthèse  Signature du jury

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre La décision finale  Elle relève du comité de certification  Si elle est positive:  certificat signé par le président du comité de certification (le Comité directeur)  enregistrement du certifié  remise du certificat  Si elle est négative:  information argumentée fournie au candidat (pistes de progrès)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Déontologie et confidentialité Maintenir confiance et crédibilité…  Pas de lien direct de l’évaluateur avec le postulant  Pas de communication préalable sur la composition du jury  Pas d’évocation de la démarche du postulant à un tiers (sans consentement du postulant)  Pas de communication des pièces du dossier ni d’accès à un tiers (hormis audit)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Pré-requis pour le postulant  Exercer l’un des métiers/fonctions en I&D  Connaissances de base en I&D  Mise à jour de ses connaissances  Expérience professionnelle d’au moins 3 ans pour les trois premiers niveaux de qualification et d’au moins 5 ans pour le niveau expert > Le processus porte sur l’évaluation de l’expérience, de la pratique professionnelle et non sur les connaissances académiques.

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Constitution du dossier  Fiche de renseignements administratifs et engagements, signée  Fiche structurée de parcours professionnel (tient lieu de CV)  Fiche d’autoévaluation (fichier Excel) : positionnement déclaré du niveau de compétence pour chacun des 33 domaines de l’Euroréférentiel en I&D et indication du niveau de recevabilité  Fiche de positionnement avec commentaires détaillés et renvoi vers les pièces justificatives  Portefeuille de « pièces justificatives »

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les notes minimales requises Les points sont liés au positionnement dans chaque domaine (1 si en position 1, 2 en position 2, etc.) Assistant : 21 points mini 1 dans 11/12 domaine du groupe I : 11 points mini 1 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 10 points mini Technicien : 41 points mini 2 dans 10/12 domaines et 1 dans 1/12 du groupe I : 21 points mini 2 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 20 points mini Manager : 61 points mini 3 dans 10/12 domaines et 1 dans 1/12 du groupe I : 31 points mini 3 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 30 points mini Expert : 77 points mini 4 dans 6/12 domaines, 3 dans 4/12, 1 dans 1/12 du groupe I : 37 pts mini 4 dans 10/20 domaines du groupe TCM : 40 points mini

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre S’organiser  Un président du jury  1 heure 30 environ pour prendre connaissance du dossier  1 heure environ pour passer l’entretien  10 minutes ou plus pour délibérer, trouver un consensus et remplir la fiche de synthèse (argumentation, pistes de progrès)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Examen du dossier de preuves (I)  A partir des preuves fournies et de l’entretien, vérifier la justification du positionnement et, après réajustement éventuel, la « recevabilité » au niveau de qualification postulé  Deux cas de figure : 1. Les notes s’avèrent inférieures au minimum requis  proposition de certification à un niveau inférieur  nouvelle présentation du dossier dans 6 mois avec nouvelles preuves 2. Notes supérieures ou égales au minimum requis  délivrance du certificat au niveau postulé

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Un référentiel commun pour des profils variés Prendre en considération des profils professionnels et des contextes de travail variés : I TC M I TC M I TC M I TC M

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Qu’est-ce que le professionnalisme ? Beaucoup de personnes détiennent des collections de livres...(des érudits, des collectionneurs, de grands lecteurs, des libraires...), recherchent des documents ou font des bibliographies.... sans être bibliothécaires de métier Une secrétaire, un comptable... travaillent dans une bibliothèque et ne sont pas des professionnels de la documentation. Alors, quels savoir faire spécifiques ?  Savoir nommer les outils (ex. : catalogue auteur, vedette, métadonnée..)  Savoir appliquer des règles communes à la profession pour des situations courantes (ex. : normes de catalogage)  Savoir faire face à des situations peu courantes ou collectives (ex. : vérifier la cohérence d’un fichier d’autorités, adapter les règles à un document inhabituel)  Concevoir de nouvelles métadonnées pour la profession (ex. : définir une méthode internationale d’identification des blogs... dans plusieurs domaines de compétence définis par la profession = > les 4 niveaux à distinguer pour chacun des 32 domaines de compétence

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Lever les confusions possibles Distinguer...  niveau de compétence dans un domaine et niveau global de qualification  responsabilité hiérarchique et niveau d’expertise  « conception » d’un plan de classement sommaire pour 200 ouvrages et conception d’un langage documentaire pour la communauté internationale...  usage « basique » d’un outil technique (ex.: messagerie) et capacité à développer une application complexe avec l’outil...

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Examen du dossier de preuves (II)  Domaine par domaine… A l’aide des exemples de compétence fournis dans l’Euroréférentiel vol. 1, examiner/apprécier de façon critique les déclarations et les preuves fournies  Ne pas oublier les « spécificités » du niveau postulé (cf Niveaux de qualification dans Euroréférentiel Vol. 2 ; doctrine établie par capitalisation de l’expérience) :  Prendre en considération les recommandations du Guide de l’évaluation pages 5 et 6 (compréhension de la fonction et des enjeux, adéquation aux besoins, efficience des méthodes, complexité des savoirs mobilisés…)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Examen du dossier de preuves (III)  Analyser la structure et la créativité  Lire les informations  Analyser les vides et les incohérences éventuelles  S’interroger sur la contribution réelle du postulant à la réalisation du produit présenté  Etre alerté par des éléments mal présentés  Noter les points à aborder lors de l’entretien (cf grille d’analyse)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Examen d’un dossier Étude d’un cas pratique

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Debriefing de l’étude de cas  Convergence ou divergence d’appréciation ?  Éléments à « creuser » au cours de l’entretien avec le postulant ?

Les techniques d’entretien Éléments de théorie de la communication Les types et outils de l’entretien Les phases de l’entretien d’évaluation Bibliographie

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Situation du candidat Métier Activités Compétences Poste(s) de travail Diplômes Formation Pratiques et Expérience prof. Professionnel Métier Activités Compétences Poste(s) de travail Diplômes & Formations Pratique & Expérience professionnelles

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Éléments de théorie de la communication (1)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Éléments de théorie de la communication (2)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Représentations et comportements  Intérêt de la notion de « représentation » Les représentations déterminent nos comportements face à une situation donnée  Définition des représentations Ensemble des informations, attitudes, opinions d’un individu à propos d’un objet donné Vision fonctionnelle permettant à un individu de donner du sens à ses conduites, de comprendre la réalité à travers son propre système de références ( JC Abric, 1976) La représentation de soi, de l’autre  Lors d’un entretien il faut décrypter les comportements d’une personne les personnes réagissent en fonction de l’idée qu’elles ont d’elles-mêmes, de leur institution, du jury on peut apercevoir des différences possibles entre l’oral et le dossier

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les types d’entretien selon les objectifs visés  L’entretien « métier » Cherche à repérer des activités et des compétences mobilisées dans l’exercice d’un métier, à séparer le descriptif des avis  L’entretien de recrutement Évalue des compétences mais aussi des aptitudes et une adéquation à un profil de poste défini préalablement et à une culture d’entreprise Peut être accompagné de tests  L’entretien d’évaluation d’un professionnel dans son entreprise (entretien annuel) Évalue des compétences mobilisées et mobilisables Mené par le hiérarchique au sein de l’entreprise et/ ou le service RH  L’entretien d’évaluation de compétences Mené par un jury d’experts On cherche à évaluer les compétences mobilisées dans l’exercice de la profession Éventuellement les compétences mobilisables en fin d’entretien On n’évalue pas des aptitudes, sauf celle à communiquer

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre L’entretien d’évaluation de compétences  Cf. Guide d’évaluation  Évaluer les compétences professionnelles du postulant et son aptitude à remplir les fonctions que l’on peut confier à un certifié de son niveau Préciser la contribution effective du postulant à des travaux Apprécier la distance qu’a le postulant sur son activité et son environnement Clarifier et compléter des informations présentées dans le dossier Vérifier la compatibilité entre les informations du dossier et les éléments de présentation orale Lever les divergences d’interprétation éventuelles parmi les membres du jury

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Ce qu’on veut évaluer : compétences mobilisées

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les types d’entretien selon le nombre de personnes  Un jury est un ensemble d’experts sélectionnées pour leur propres compétences et expériences dans le domaine de l’Information-Documentation et des connaissances connexes  Les membres de jury ont intérêt à se positionner autour d’une table où ils se voient  En face le candidat est seul mais nous voit tous en même temps  Ce point est important Du point de vue de la position des individus Du point de vue de l’enchaînement des questions posées

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les outils d’analyse des compétences : la grille

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Dans la pratique  On n’a pas toujours le temps d’identifier toutes les compétences  2 solutions complémentaires On repère collectivement les compétences pour lesquelles le dossier est insuffisant et on se focalise sur ces compétences-là On se partage l’évaluation des compétences entre les membres du jury, par famille de compétences Exemple pour le Groupe I Information I01 à I04 sont différenciées les unes par rapport aux autres I05 à I012 reprend la chaîne documentaire avec 3 pôles forts  Recherche, gestion et diffusion On peut chercher à travailler par paire I04 Gestion des contenus … et T01 Conception informatique de SID (outils) I12 Conception de produits et services et T03 Publication et édition (produits) M01 Management global de l’info et M05 Gestion de projet (management)

Les différentes phases de l’entretien d’évaluation

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre La préparation de l’entretien  Analyse du CV Lister les étapes et repérer la cohérence du parcours professionnel Ne pas juger le parcours : nous ne sommes pas en situation de recrutement  Analyse de la fiche d’autoévaluation Comparer le score atteint, le minimum requis dans le niveau demandé et la recevabilité  Analyse des documents et preuves Chercher la fiabilité : les mentions d’origine, de sources Repérer les liens fonctionnels et/ou hiérarchiques avec les personnes citées dans les documents  Répartition éventuelle des familles de compétences au sein des membres du jury à propos des preuves

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les 4 phases de l’entretien (1)  Phase 1 : Ouverture par le président de jury (3’) Accueil du candidat Présentation des membres du jury Rappel de la certification et des objectifs Évaluation des compétences (et niveaux de compétences) mobilisées par la personne dans un environnement professionnel et non examen des connaissances Règles de discrétion Demande faite au candidat de se présenter d’expliciter les motifs qui l’ont amené à postuler de donner les éléments de pratique professionnelle qui l’amènent à postuler au niveau demandé Liberté de choix sur l’ordre de présentation Dans un temps limité (10 à 15 minutes)

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les 4 phases de l’entretien (2)  Phase 2 : Présentation des activités professionnelles par le candidat (10 à 15’) la question au candidat « décrivez-vous » Les questions descriptives la présentation synthétique des activités exercées par la personne QQOQCP Q (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi, pour qui,..) Activités, process Part personnelle dans le process  Repérer l’usage des pronoms personnels (je, nous…) et demander des explications Résultat de process et preuves

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les 4 phases de l’entretien (3)  Phase 3 Questions / réponses : durée variable la compréhension de l’autre La demande d’explicitations Le président pose souvent la première question  Rechercher les causes des échecs éventuels du non aboutissement de projets Permet de tester la capacité d’autocritique des candidats  Détecter les éléments de réussite potentielle Qu’est ce qui aurait permis à ce projet de se réaliser?

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les 4 phases de l’entretien (3)  Les types de questions : Les questions faisant appel à l’appréciation, à l’opinion Exemple : le management d’un service Chercher à évaluer si le management du service, de l’entité est confiée ou non à un spécialiste de l’Information-Documentation Les questions « situationnelles » Exemple : la capacité à résoudre un problème, se projeter dans un avenir proche Les questions faisant appel à une analyse systémique Exemple : La fonction Info Doc dans l’entreprise Le rôle du contexte Chercher à évaluer le contenu mais aussi la distance qu’a le professionnel par rapport à ce contenu et la façon dont il replace son activité dans un contexte, une entreprise donnée

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Quelques règles de passation  La relance à une question quand on n’a pas obtenu de réponse satisfaisante La reposer sous une forme légèrement différente  La reformulation La reformulation reflet (ou miroir) La reformulation écho (ou active)  Les questions ouvertes Ex : « comment avez-vous fait pour…? »  La prise de parole des membres du jury à tour de rôle Rôle du Président  Peut-on interrompre le candidat? Oui, sans systématiser pour éviter de le déstabiliser en situation de recrutement cette technique est souvent utilisée

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les pièges de l’évaluation  Les erreurs de perception Les stéréotypes ou idées préconçues Le niveau de registre, de vocabulaire La perception sélective des informations La projection ou identification à l’autre  La formulation de jugements L’interviewer a une position neutre Il applique une méthode en fonction d’un objectif de production précis  L’incapacité à assumer le silence de l’autre La nécessité de laisser les choses se dire  La mémoire sélective L’inattention, la fatigue

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les techniques de réussite  La qualité de l’interviewer L’écoute active: écouter oblige provisoirement à ne plus s’écouter Attention l’esprit divague parfois… L’empathie Capacité à percevoir ce que ressent autrui en prêtant attention à ses propos, en étant ouvert à ses préoccupations et par voie de conséquence en relativisant ses propres points de vue sur la question.. En comprenant la demande de l’autre, son point de vue, son argumentation, on s’approprie sa demande, tout en gardant la distance utile à la mise en œuvre d’une recherche d’information objective. Mais aussi empathie active, transmise à l’autre Le soutien emphatique Gestuelle, postures, regard…  L’obtention de réponses Pas forcément les réponses attendues mais des réponses  Les limites de l’entretien

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les différences culturelles  Les mondes culturels Les cultures plus collectives Les cultures plus individualistes  Mais aussi des niveaux de technicité différents suivant les conditions de développement technologique des pays, des entreprises Chercher à repérer les transferts, les transpositions possibles d’un système documentaire à un autre  L’appartenance à une culture peut influer La prise de parole La présentation des faits La place de l’individu dans un système La perception du temps dans un déroulement de projet

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Les 4 phases de l’entretien (4)  Phase 4 Clôture  Signaler que l’entretien est terminé Pourquoi êtes-vous là aujourd’hui? Avez-vous quelque chose à ajouter?  Explications sur la suite des événements Prévenir que le Comité de certification prend la décision finale, après avoir lu l’avis du jury

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Après l’entretien la délibération  Débriefing entre les membres du jury Confrontation des grilles Gestion des conflits Rôle du président en cas de désaccord entre les membres du jury  Remplissage de la feuille de synthèse avec l’argumentation et les pistes de progrès Signature de la feuille par chaque membre

Formation à l’Eurocertification Formation des évaluateurs – Bucarest, 24 octobre Bibliographie  Techniques d’interview  ABRIC Jean- Claude, Psychologie de la communication, théories et méthodes, Colin (Cursus), 2003  BLANCHET Alain et GOTMAN G., L’enquête et ses méthodes, tome 2 : l’entretien, Nathan U, 2002  BLANCHET Alain, Les techniques d’enquête en sciences sociales, observer, interviewer, questionner. Dunod, 2005  GUTNIK Fabrice, Réussir la conduite des entretiens professionnels, Vuibert (Guid’Utile), 2004  HINDLE Tim, Techniques d’entretien, Mango pratique, 1998  KAUFMANN Jean-Claude, L’entretien compréhensif. J. Kaufman, Nathan U, 1996  MOSCOVICI Serge, Psychologie sociale, PUF, 1961  ROGERS Carl, Le développement de la personne, Interéditions, 2005  Différences culturelles  AOUN Joseph, Gérer les différences culturelles. Pour communiquer plus efficacement avec les diverses cultures du monde, Multimondes, 2004  MICHALON Claire, Différences culturelles : mode d’emploi Saint-Maur : Sépia, 1997