Support opérationnel dans France Grilles : La suite (CTE26) 8 octobre 2013

Points de départ (cf CTE25) Questions de départ – De quoi avons-nous besoin ? – Quels outils sont utilisables ? – Comment intégrer le support dans le modèle actuel ? – Support opérationnel et support utilisateurs : quel fonctionnement, quelles interactions ? – Comment/quand met-on cela en place ? Première réflexion – Discussion entre Gilles, Benjamin, Geneviève, David France Grilles – octobre 20132

Réflexions sur les besoins (1) Faciliter le suivi des incidents – Questions à cheval sur plusieurs domaines d’expertise – demandant l’intervention de plusieurs personnes Offrir un point d’entrée unique et identifié – Pour le support opérationnel et utilisateurs Faire le lien avec les outils existants – GGUS – Forums, wikis, FAQs, docs, support de proximité… France Grilles – octobre 20133

Réflexions sur les besoins (2) Permettre une interaction facile entre experts – « groupes » par thème, ou « support units » Permettre un filtrage/aiguillage des incidents – Support 1 er et 2 nd niveau – Résolution rapide des incidents « simples » – Supervision et suivi des problèmes complexes Bref, on a besoin d’un support global, dirait-on… France Grilles – octobre 20134

Une proposition (1) Outil de ticketing/helpdesk national – Solutions à étudier (XGUS, RT, OTRS, …) – Une interface visible : Un support 1 er niveau – Routage de ticket et résolution d’incidents simples Un support 2 nd niveau – Unités de Support par service, techno, expertise, … France Grilles – octobre 20135

Une proposition (2) Idées d’unités pour le support niveau 2 – Services (DIRAC, iRODS,…) – Providers (sites) – m/w support – Services internes (monitoring, accounting…) Qui ? – Les administrateurs de site, de services France Grilles – octobre 20136

Une proposition (3) Organisation du support niveau 1 – Principe de rotation Idée : shifts d’une semaine, 3 fois par an sur tous les sites – Mutualisation de l’effort et des compétences – Partage de l’expertise – Tout le monde sera-t-il prêt à jouer le jeu ? France Grilles – octobre 20137

Autres considérations (1) L’outil XGUS ( – Une instance de test existe pour la NGI France – Fonctionnalités limitées mais suffisantes – Question de la pérennité à étudier – Interfaçage natif avec GGUS France Grilles – octobre 20138

Autres considérations (2) Quid du support collaboratif ? – Doit continuer en parallèle (forums, doc, mails) – Doit être complémentaire (liens, références, interactions possibles) Quel lien avec les groupes d’expertise actuels ? – Les groupes continuent d’exister – Ils (re)deviennent des « forums d’échange » entre experts sur les sujets techniques – Plus de mission de support attachées aux groupes France Grilles – octobre 20139

La suite ? Discussion et validation – Recensement des besoins – Proposition de solution évoquée Planification – Quiquoiquandcommentoùdequellefaçon (et vice versa) Coordination – Par Benjamin France Grilles – octobre