« Qualité en office de tourisme ou syndicat d’initiative et commercialisation des territoires… »

Le constat 1 norme 48 têtes de réseau animent une démarche qualité collective sans outils partagés 720 OT et SI dans une démarche collective 54 offices de tourisme certifiés 1 Marque France

La marque et ses objectifs stratégiques Consolider et augmenter la fréquentation et les retombées économiques Positionner l’office de tourisme comme référent qualité Confirmer notre position de leader national et international en matière d’accueil et d’information Renforcer l’effet de réseau

La marque et ses objectifs opérationnels La marque ? Accessible à tous Au cœur du Plan Qualité France La référence du consommateur L’outil de conquête de marchés

Accessible à tous démarche progressive procédures souples élargi à tous les métiers des OT et SI Facilement révisable Complémentarité de la norme AFNOR Et …. Coûts d’audit réduit

La référence consommateur : des garanties concrètes ? information actualisée, facile d’accès personnel compétent et à l’écoute accueil en langues étrangères offre multiple… lieu unique excellent rapport qualité/prix sécurité et confort gestion rapide des réclamations

L’outil de conquête de marchés pour : Commercialiser les territoires : –Améliorer leur image de la destination –Augmenter la fréquentation –Augmenter les retombées économiques –Créer des outils d’aide à la commercialisation Promouvoir les services en OT et SI Promouvoir la marque et la promesse client

Au cœur du Plan Qualité France Accès direct au Plan Qualité France Dynamique de promotion sur les marchés français et étrangers Exemplarité

Les actions Les actions déjà engagées –Création commission qualité en 2002 –2 enquêtes qualité 2003 –Élaboration des grilles métiers 2004 –1ers tests des grilles en OT et SI 2004 Actions à réaliser en 2005 –Validation des grilles –Élaboration des outils d’évaluation –Création commission d’attribution de la marque –Appel à candidature et 1ers engagements

Quels outils pour mieux vendre vos territoires ? grilles d’évaluation pour tous les métiers des OT et SI site internet dédié à l’autoévaluation plan d’action individuel suivi personnalisé plan d’action collectif contrôle par un organisme indépendant enquête satisfaction clients

Quelles missions ? Stratégie et organisation interne Accueil force de vente Information Tableau de bord coordination des acteurs locaux promotion organisation d’événements visites guidées commercialisation de séjours billetterie / boutique

FNOTSI UD-FR OTSI Valide ou non la demande de candidature de l’OT-SI Fournit les outils pédagogique et le cadre de fonctionnement de la marque Qualité France anime le projet au niveau de la région recherche des financements pour les audits et les formations met en place un plan de formation, en collaboration avec l’ud en fonction des besoins et actions correctives identifiées assure la promotion du projet en partenariat avec les instances régionales étape 1 : pédagogique anime le projet sur le terrain auprès des OTSI explique les outils qualité (règlement d’attribution…) accompagne les actions correctives des OTSI incrémente un tableau de suivi assure la promotion du projet en partenariat avec les instances départementales S’inscrit dans le plan qualité, fait son autoévaluation, gère son plan d’action, formalise ses procédures, mesure la satisfaction clients et s’engage dans un processsus permanent d’amélioration de la qualité anime le projet dans son équipe, assure la promotion de la marque auprès des partenaires locaux et des visiteurs

Comité d’attribution (Administré par la FNOTSI) Audit sur site indépendant OTSI Fournit le rapport de recommandation Obtient un bilan de son plan d’action et l’identification des points critiques La FNOTSI administre les demandes d’audits et planifie selon les attentes des OT-SI Réalise l’audit sur site des OT-SI candidats à l’obtention de la marque Qualité France étape 2 : labellisation

Direction du tourisme Commission qualité FNOTSI Fournit les exigences applicables aux OT-SI (grilles d’évaluation) FNOTSI Administration et développement La tête de réseau reçoit la délégation de la marque QUALITE FRANCE ADMINISTRATION Administration des candidatures et consolidation des résultats nationaux (nombre d’OT engagés, plans d’actions PROCEDURES Edition et suivi des procédures et du juridique (règles d’audit, procédure d’utilisation de la marque.) DEVELOPPEMENT Animation et commercialisation de la marque Qualité France auprès des OT-SI et UD- FR Reçois une lettre de mission du CA de la FNOTSI et la stratégie étape 3 : administration de la marque

Merci de votre écoute.